コールセンターの課題解決の相談は
さつきソリューションへ

長年の経験と知識を基に、現場・経営両サイドで抱える悩みを解決いたします。

HOMEブログ ≫ さつき先生ブログ ≫

今日から役立つ!
コールセンターのちょっといい話

Vol.38 CC最新システム紹介 ~予測型ACDルーティング~ その4

1枚目
先週まで「音声認識」にフォーカスを当てたシステムをしましたが、今回は、GENESYSさんの「予測型ACDルーティング=プレディクティブ・ルーティング」についての紹介です。
 
皆さん、電話が入電してきた際のオペレーターへの着信ルールはご存じですよね?
一般的には、オペレーターの待ち時間の長い(受付可状態)方から順番に着信していきます。この機能はACD(自動着信呼分配)機能として、均等にオペレーターに対応してもらうために30年以上も前(1980年代)から私がコールセンター業務を開始した頃から変わらない機能です。
そして現在では主流になっているのが、「スキルベース・ルーティング」。○○スキルを持っているAさん、△△スキルを持っているBさんなどスキル毎に分かれ、そして優先順位設定(プライオリティ・ルーティング)と併用して、優先順位設定が高ければ待ち時間に関わらずにそのオペレーターに着信する設定です。例えば、新人オペレーターがデビューしたてに簡単な○○なスキルの経験を積ませようとして優先順位を高く設定して集中的に着電させたり、SVや高度なスキルを持つベテランオペレーターは逆に優先順位を下げて通常時にはあまり一次対応の着電には対応せずに、エスカレーションや新人フォローを行うように設定しているコールセンターがほとんどだと思います。
 
今回紹介する予測型ACDルーティングはそんな常識を覆すようなルーティング機能を持っています。今の時代背景ですが、
1.    顧客のニーズもどんどん多様化してきている。
2.    オムニチャネルと言われるように「あらゆるチャネル」でのコンタクトが可能である
3.    今までのCS(顧客満足度)だけでは無くCX(カスタマーエクスペリエンス)の向上を企業は目指している。
そんな時代背景もありますので、今までのようにただ単に空き時間の短いオペレーターから順番に対応する事ではCXの実現を達成する上では不十分と考えられます。
オペレーター個々の能力を加味(経験・年齢・トークスタイル・モニタリング結果など)をルーティング要素に組み入れて常に最適なオペレーターに着信できたら、お客様の満足度も相当UPすると思います。

2枚目
例えば、(過去のモニタリング結果によるデータより)聞き上手な高齢者対応に長けたオペレーターAさんと、少し早口で一方的に話す傾向のあるBさんがいたら、自分が高齢者のお客様であればAさんに対応してもらった方が顧客体験価値・満足度はUPするはずです。
また企業視点の例ですが、クレジットカード会社でカード解約スキルに着電した後に解約防止を行う窓口の場合、過去の解約防止率などの成果指標がありますので、そのデータをルーティング要素に加味しておけば次のようなルーティング調整が可能なのです。非常に解約防止率の高いCさん(受付可時間:最短)と、解約防止率の低いDさん(受付可時間:最長)がいた場合、待ち呼に3人(①⇒②⇒③)が並んでいれば、①のコールは通常Dさんに着信するはずですが、①のお客様が非常に高額な利用実績のある優良なお客様と事前のカード番号入力で判断がついていれば、①のコールは少し待つことになりますがCさんに着電させる事も可能になります。
このような最適なルーティングを一年・二年と続けていけば、お客様の顧客体験価値の向上はもちろんのこと、会社の収益にも多いに貢献していくと思います。
 
ただし、上記の説明文を読んで?と疑問を持った方もいると思います。まず、上記の予測型ACDルーティングを実施していくと、解約防止率の高いCさんにコールが集中するのでは無いかという懸念ですが、これもGENESYSさんの統計結果によると、一日の短時間や短期的なバラツキは発生しても、予測型ACDルーティングはオペレーター一人一人の稼働状況も加味してルーティング調整を決めていくので過度な偏りは発生しないそうです。
また、仮に上記の解約防止率の例で解約防止率の高いCさんが話し中の場合、本来すぐに着電できたはずの①の方が、当初よりも長く待たされるという事も発生しますが、これもGENESYSさんの統計結果によると、お客様の「待ち時間に対する耐性」というリサーチから、最適なオペレーターに繋がるのであれば通常より2~3分追加で待っても気にしないという結果がでています。
 
以前は近未来のイメージの強かった予測型ACDルーティングですが、これも現実のものとして使われ始めています。
今回の予測型ACDルーティングの機能にご興味がありましたら下記を参照下さい。
https://www.genesys.com/ja-jp/company/newsroom/announcements/1805_predictive_routing
 
2019年04月15日 11:00

Vol.37 CC最新システム紹介 ~対話型音声認識IVR~ その3

CCブログ 音声認識IVR
先週に引き続き「音声認識」にフォーカスを当てたシステムの紹介です。
前回は応対履歴入力の簡素化という機能で、「Voice To Text」+「AI機能」+「要約機能」のシステムを紹介しました。
今回は、「自然発話×意図理解」の対話型の音声認識IVRの紹介です。
 
まず下記のYoutubeの音声認識デモ音声をお聞き下さい。特別にニュアンス・コミュニケーションズ様からお借りしたデモ音声です。
(音声が出ますので、周囲の状況を確認した上でクリックして下さい)
https://youtu.be/vtoN8lSg_Vg
 
アメリカン航空で実際に使っている音声認識IVRのデモですが、システムの音声とお客様との会話の間のタイムラグがほとんど無く自然なやり取りと感じるはずです。これは、かなりチューニングした結果だそうですが、このクオリティーレベルであれば実際の現場で使用できる領域まで来ていると思います。
 
従来のプッシュトーン型のIVRでは「XXXの方は1番、△△△の方は2番を押して下さい」といったガイダンスを延々と聞くことになります。階層が深い場合など、操作ボタンを1度間違えると、また初めに戻ってやり直しや・希望の窓口に繋がらなかった場合にはまた転送されるなどたらい回しが発生する事もあります。特に高齢者の方にはこのプッシュトーン型のIVRは不評ですね。
しかし、ニュアンス・コミュニケーションズの「対話型音声認識IVR」では、こうした煩わしさが解消されるようです。
利用者が自然発話で用件を伝えると、自然言語処理技術で意図を理解し適切な対応を行います。例えばFAQによる自動回答や、適切なオペレーターへのルーティングなど、あたかも有人オペレーターのように一次対応を行ってくれます。対応がスムーズになる事で通話時間の短縮にも貢献し、顧客満足の向上と運営コストの削減を同時に実現できます。
 
また声紋認証機能を併用することで、さらに活用範囲が広がります。声紋は個人特有の生体情報を利用するため、従来のパスワードやPINのような盗難や推測されることもありません。なりすましに強く・パスワードを忘れてしまった!という事もなくなります。(現在は非常に多くのパスワード・PINを覚えていないと、電話操作の際にうっかり忘れたという事は私も時々遭遇しますので、自分の声紋認証で事前登録・本人確認してくれると非常に助かります。)
声紋認証という安全かつ簡単に本人確認が可能になるため、特に金融サービスをはじめとした厳重なセキュリティ管理に最適です。
こちらの音声認識IVRシステムの詳細については下記を参照して下さい。
https://callcenter-japan.com/it-search/2974.html
 
音声認識IVRで一次対応を自動化し、本人確認も声紋認証で自動化する事で、現在の処理時間も2分~3分の短縮に貢献すると思います。
前回も書きましたがAHTの削減効果のシミュレーションとして、例えば月間:10万件のコールを処理しているコールセンターがあるとすると年間で約120万件のコールを処理する事になります。今年度のAHTの平均が10分30秒の場合、翌年の平均AHTを1分短縮するだけで約2000万円のコスト削減効果になる計算を説明しました。これが3分ともなれば、約6000万円のコスト削減効果も期待できます。
 
今回の対話型音声認識IVRと声紋認証機能は、現在社会問題になっている「オレオレ詐欺」、「振り込め詐欺」にも絶大な効果を発揮するのではと思います。国策として、地方自治体などで高齢者対象に、事前に家族・子供の声紋を登録しておけば「俺だよ!」と言っても、その時点で「声紋で認証されず!」とその後の振り込め詐欺を撲滅できるのではと思います。そのような対策が実現化するのも、そう遠くは無いと思ってしまいます。
 
“音声認識機能”や“Voice To Text”は今ではスマートフォンで日常的に使われている機能ですので広く利用者にも馴染まれた機能です。コールセンターの運用でも単にプッシュ選択型のIVRの時代もそろそろ時代代わりしても良いと思います。
次の時代では「音声認識」+「感情解析」で、自然発話の用件と声の感情分析によって、高齢者の優良顧客は○○さんへ、怒っている癖のある方は初めからベテランの△△さんへと最適なオペレーターへのルーティングが実現される時代もすぐそこかもしれません。
 
2019年04月01日 20:35

Vol.36 CC最新システム紹介 ~音声認識&要約力&AI~ その2

TRAINA要約システム
先週に引き続き「音声認識」にフォーカスを当てたシステムの紹介です。
前回は下記の音声認識で実用化されている3つの機能について書きました。
1.       応対履歴入力の簡素化
2.       オペレーター支援・AI機能として
3.       テキスト・モニタリングによる効果
 
今回は特に、1.の応対履歴入力の簡素化に焦点を絞ったシステムです。
「TRAINA VOICEダイジェスト」という野村総合研究所(NRI)のシステムです。
簡単に言うと、オペレーターがお客様と会話している内容を、音声認識+AI技術で自動でテキスト化して、本来「後処理」で履歴入力する作業を自動的にテキスト化=要約してくれるシステムです。後処理時間の短縮に大いに貢献してくれるシステムです。

NRIの人工知能(AI)と自然言語処理技術(NLP)を組み合わせて対話を要約していきます。要約レベルも事前に設定が可能です。全文テキスト化の100%とか簡易要約20%とか設定できるので、詳細に残したい場合には%を上げて、簡易版の履歴で良ければ%を下げて調整するなどが可能です。更に同時に電話対応の中でお客さまが伝えた氏名や住所、電話番号、商品名等の属性情報も自動抽出し、応対管理システムに連携・登録まで行なうことが可能です。また、自動作成された要約文は、オペレータが入力した応対履歴と比較して、個人差によるばらつきがなく、お客さまからの重要な苦情や要望がもれなくデータとして残されていきます。そのため、正確なVOCとして、テキストマイニングに連携することができ、精度の高いVOC分析も可能となります。また、お客さまとオペレータの通話内容から、自動的に不足しているFAQ候補を抽出し、FAQ検索・管理システムに連携・活用を行なうことも可能です。
ご興味のある方は下記に詳しいシステム紹介がありますので参照して下さい!
https://www.traina.ai/solution/voicedigest/
 
過去のブログでもAHTの削減効果のシミュレーションについては説明しましたが、例えば月間:10万件のコールを処理しているコールセンターがあるとすると年間で約120万件のコールを処理する事になります。今年度のAHTの平均が10分30秒の場合、翌年の平均AHTを1分短縮するだけで約2000万円のコスト削減効果になる計算を説明しました。
これが2分・3分と短縮されていけば、数千万・1億円を超えるコスト効果をもたらしてくれます。
 
ここ数年はどこのコールセンターでも製品・サービスの多機能化、携帯電話なども料金形態の複雑化など、年々AHTは増加傾向ではないでしょうか? 更に、採用の悪化、離職の増加で新人割合が増えれば更にAHTの悪化に拍車をかけてしまいます。(特に今のスマホ世代の若者はキーボード操作に慣れていないので、ベテランに比べて圧倒的に後処理のキーボード入力が苦手です)このNRIの「TRAINA VOICEダイジェスト」は、まさにそんなAHTの長時間化傾向を解消する上では最適なシステムでは無いでしょうか? 以前から「Voice to Text」というツールで音声を文章化するシステム・ツールなどありましたが、AI技術も取り入れ・自然言語処理技術も向上し、音声認識率も格段に向上してきていますので、これはかなり使えるシステムだと思います。
 
ただし、当然ながらシステムの初期投資や毎年のメンテナンス費用、最適なテキストにしていくためのナレッジの精査など運用面でも結構なコストがかかってきます。
そのため数十席規模のコールセンターには費用対効果としてはどうか?という点はありますが、100席を超える大規模コールセンターではかなり費用対効果は出るのではないでしょうか。NRIのこのシステムを実際に導入した某金融A社(300席)はこのシステム導入でAHTの後処理時間を50%短縮した事で、人件費換算で約1.8億円ものコスト削減を実現したそうです。
 
ここ数年の傾向として、現場の運用努力だけでAHTを短縮化しているコールセンターは数少ないと思います。先ほども説明したように製品・サービスの多機能化・高度化、顧客の高齢化、離職の悪化による新人割合の増加などAHTの上昇要因は沢山ありますので、特に大規模コールセンターにおいてはこんなシステムの検討も有効化と思います。

次回は、いよいよ実現フェーズになった、音声認識IVRのシステムについて紹介したいと思います。
2019年03月24日 10:38

Vol.35 コールセンター最新システム紹介  ~音声認識システム編~ その1

ITソリューション導入宇
今回からいくつかコールセンターの最新システム紹介をしたします。
ご存じのようにコールセンター関連ソリューションシステムはある意味星の数ほど無数にありますので、たまに「当社に推奨のシステムを紹介して下さい!」と声を掛けられますが、システム要件定義や何を改善したいのかが曖昧でRFIもRFPも無い状態では正直答えに困る質問の一つです。システムも日進月歩で昨今1年経つと以前は近未来の世界と思っていた事が実現する世の中です。まずは毎年東西で開催されるCRMデ&カンファレンス」に足を運んで最新システム事例に直接自分の目で確かめる事をお勧めします。
(今年は5月末に大阪、11月中旬に東京で実施されます。詳細は下記を参照)
https://callcenter-japan.com/portal/2184.html
 
冒頭のグラフをご覧ください。「コールセンター白書2018」からの引用ですが「今後導入したいシステム一覧の各社の回答結果」です。2017年と2018年を比較した場合、その増加率が顕著なのがチャットボットと音声認識システムになっています。チャットボットに関しては現在では既に導入企業も増えて馴染みの深いシステムになってきていますが、私はチャットボット台頭の3~4年前から次のコールセンターのキーワードは「音声認識」が有力と勝手に想像していました。昨今、音声をテキスト化するだけでは無く音声の要約ができたり音声認識IVRがでてきたり、オペレーター支援・顧客支援としてAIには欠かせない機能として、一機にその関心が高まってきたと考えられます。
身近にはiPhoneの「Siri」、「OK Google」やAIスピーカーなど、音声認識については日常生活で広く利用され、コールセンターでは10年以上前から音声認識技術は施行されてきましたが、AIの進化と一緒にコールセンターでも特に実用化が進んできたようです。

1.応対履歴入力の簡素化                                 
顧客との通話内容結果を応対管理システムに履歴入力する際、通話内容を全て入力する訳にはいきませんし、通話内容を失念してしまうこともあります。通話録音システムにて通話内容を再生し、聞きおこして確認することは可能ですが、非常に時間が掛かります。(通話時間が10分だとしたら、聞きおこしをして、該当箇所の通話を発見するには、およそ3倍の時間がかかると言われています)
その際、音声内容がテキスト化されていれば、単語やフレーズで検索することで、該当の通話をすぐに発見することができます。

2.オペレータ支援AIの一機能としての活用                      
オペレータ支援AIでは、音声認識テキスト化をもとに、FAQや他のデータベースから回答のリコメンドをする仕組みです。AI:ワトソンと音声認識を組み込んだAI支援システムが既に某都市銀行などで実運用が開始されています。会話時間の短縮効果以上に、AI支援によって新人の自己解決率が向上して、新人離職率の改善に大きな効果があった事が報告されています。

3.モニタリングによる活用                                  
コールセンター管理者が、音声のリアルタイムモニタリングの代わりに、音声テキストをリアルタイムにモニタリングしている事例があります。音声モニタリングの場合、同時に聞くことができる対象オペレータは1名ですが、テキスト化された文章に対しては複数人のオペレータの管理を同時に行うことができるメリットがあります。

音声認識テキスト化の技術について10年前に比べると、人の声の「音声認識率」が格段に向上しています。昨今ではAIアルゴリズムを活用して音声認識テキスト化を実現。IBM Watsonによる音声認識テキスト化などがその例です。機械学習や深層学習が可能になったことにより、音響モデルと言語的特徴の実績を学習させることで、より精度の高い音声認識テキスト化が実現できるようになってきました。
 
次回以降は、具体的なITベンダーの“ちょっと気になるシステム紹介”をいたします。システム音声認識技術と要約力を生かしたシステム、いよいよ実現フェーズに来た音声認識IVRについて最新システムの紹介をしたいと思います。
 
2019年03月20日 10:34

Vol.34 さつき先生の2時間無料アセスメント・相談サービスのご紹介

1Dayアセスメント ブログ 参照図
いつもは営業色を出さずに、コールセンターの有益なちょっといい話をお届けしていますが、今回は、弊社で実施している2時間の無料アセスメント・相談のご案内です。
 
簡単に紹介しますと、さつき先生が直接御社のコールセンターを訪問して2時間の無料相談・無料アセスメントをさせていただくサービスです。昨年も年始に同様のご紹介した際にいくつかのセンターさんから要望・お声かけを頂き訪問させていただきました。
旬な課題の「離職率を下げたい」、「処理時間を最適化したい」、「品質管理を高めたい」、中には「最新のシステム事例紹介を聞きたい・導入相談をしたい」などシステム面に特化した要望もありました。事前に課題テーマを決めてもらい、事前にヒアリングできる状況・データを頂き(NDAの有無は都度判断)、2時間の無料相談のための訪問をいたします。
 
実際には無料のアセスメント診断・相談から、具体的なプロジェクトに進展するケースもあれば、無料アセスメント相談のポイントを参考にしながら自社で改善活動を取り組む例など様々です。他社の成功(失敗)事例、コンタクトセンターの最新事例を共有をするだけでも有益かと思います。
 
本格的なアセスメント調査をする上では数十個のアセスメント問診・現場管理者(SV/マネジメント)からのヒアリング面談、かなり詳細なKPIデータ分析、システム構成図、その他資料を参照した上で診断していきますが、2時間の無料アセスメントについては、最低限の情報をいただきながら現在自分のコールセンターの状況が業界の平均的な運用レベルと比較してどのような状況にあるのかを診断していきます。
「1Dayアセスメント」についての詳細な説明は次の文の「こちら」をクリックして下さい。

「1Dayアセスメントの詳細についてはこちらを参照ください。(PDF形式)」

 
【今までの相談事例】
①     :そもそも、自社のコールセンターの運用レベルは遅れているのか?普通なのか?どうなのか? 何が悪くて、何が業界平均レベルなのかがわからないので、それを確認したい。
 
②     :直近1年間で離職率が30%を超えている、新人6ヶ月以内に限っては50%近い、そもそもコールセンターの専門家がいなく自前で見よう見まねで運営しているので、離職率問題に何から手を付けていいかわからない
 
③     :オペレーターの品質評価はどうしたら良いか?モニタリングの効果的な実施方法や、オペレーター、SVのコールセンター独自の評価方法などを知りたい
 
④     :古いシステムを使っているので最新のコールセンターシステム事例を知りたい(センターが地方にあってコールセンターのセミナーやシステムデモなどに参加できずに、浦島太郎状態になっている)など多岐に渡ります。
 
なお、私が大阪在住ですので、大阪近辺のコールセンターには交通費も含めて全て無料で2時間のアセスメント・相談をいたしますが、東京・その他地方都市にあるコールセンターにつきましては交通費を実費のみ頂いています。(東京方面は東京出張に日程を合わせて訪問できる場合もございますのでお気軽にご相談下さい)
 
ご希望の方は下記からお問い合わせ下さい。(気軽にコールセンターに関する四方山話を聞きたいという方でも歓迎です)
https://satsuki-sol.com/contact.html
 
2019年03月12日 13:20

Vol.33 離職率の高いコールセンターと低いコールセンターとの違いは何?

34863_main
コールセンターの早期離職問題を考えるの“番外編”です。
前回までシリーズで早期離職してしまう4つのギャップについて説明してきました。では、離職率の高いコールセンターと低いコールセンターではいったい何が違うのでしょうか?
(参考)右記はベルシステム24の採用募集記事にあった休憩室の写真です。
 

【離職率の高いコールセンターの共通点】

・テクニカルサポートよりも、一般相談・クレーム対応の比率が多いコールセンターは、やはり離職率が高い傾向にあります。テクニカルサポートでも相当高度なスキル・知識が必要だと離職率も高くなります。一般相談系の場合は、逆に覚える情報は多いのに単純作業にマンネリ化が発生してくるので長続きしない傾向があります。そしてクレーム対応の比率が多いとどうしても離職率が高くなります。特に電話の特徴として目に見えないお客様は対面接客に比べてクレームの度合いが格段に厳しくなります。私も過去に何度も「謝りに来い!」と怒鳴られ、謝罪訪問の経験がありますが、電話口であんなに怒っていた方でも謝罪訪問をして対面で接すると、それでも怒りを表す方はまれです。それだけ電話対応のストレスは相当なものです。
*難しくて覚えるのが大変!
*逆に覚える事沢山だが単純作業すぎてマンネリ!
*クレーム対応など精神的にきつい!
 

という状況をいかにして知識フォロー、メンタルフォローしていくかが重要ですが、離職率の高いセンターでは少なからずこれらの状況を放置しているケースが多いようです。
 
・採用面で言うと、新規オープンでも無いのに毎回10人・20人規模で大量に採用しているコールセンターは要注意ですね。これは人の出入りが激しい=離職率が高いセンターの特徴の一つです。また、採用の職制もアルバイトを大量に採用をしている場合も要注意ですね。最近では地域限定正社員など正社員枠で採用するコールセンターも増えてきていますが、大量のアルバイト採用を続けているのは、使い捨て意識が高く現場の教育・管理が今ひとつの可能性が高いです。
 
・そして、離職率の高いコールセンターの最も共通する事項は、教育・メンタルフォローをおろそかにしているコールセンターですね!
前回にも書きましたが、十分な会社説明・業務説明も無いままベルトコンベア式の研修が始まり、一定の研修が終了したら、すぐに現場に投入され右も左もわからない状態なのに、SVは現場を回すので手一杯で新人フォローする余裕も無く、放置されているケースです。このような状況を聞くと今時そんなセンターは少ないのでは・・・と思われるでしょうが、ここ数年の間で私が見てきたコールセンターの半数以上はこのような状況でした。センター長含め・管理者の方々に意見を聞くと「新人フォローもフォロアップ研修、メンタルフォローもやりたいが、現場が忙しくて手が回らない・・」という返答が一番多いです。
 

【離職率が低いコールセンターの共通点】

逆に離職率が低いコールセンターは高いコールセンターの裏返しのような状況です。
①     :テクサポ・課題解決系のセンターでスキル習得・学びの環境がある職場
②     :教育体制・フォロアップ体制が整っている
③     :職場環境が整っている(福利厚生やリフレッシュルームなど)

専門性の高い職場(PCサポート系・損保、生保、証券など資格が必要・業界特化の専門知識系)では、そもそも入社時点である程度のスキル・知識が必要になりますし、モチベーションとして、○○に興味がある、○○のスキル・知識を学んでいきたいなど意欲が高いので、漠然として入社してくる一般相談系コールセンターよりも格段に離職率は低い傾向にあります。
また、このような業種のコールセンターでは新人教育・フォロアップ制度・メンタルフォロー制度もしっかりしているケースが多く、ドロップアウトを最小限に防ぐ努力を怠らずに行っているケースが多いです。
 
福利厚生なども正社員と遜色ない福利厚生(色々な補助制度やリゾートホテルなどにも格安に泊まれる権利など)を提供される事も珍しくありません。リフレッシュルームも癒やしの壁紙やフリードリンクサービス、最近ではマッサージチェアーや専属のマッサージ師を配備しているセンターもあります。
 
まとめると、離職率の高いコールセンターではセンターの管理・運用自体に問題がある場合が多いです。人材育成・教育に力を入れない⇒場当たり対応を繰り返す⇒応対品質が下がる⇒クレームが多発⇒クレーム対応に疲弊して辞める」悪循環です。
一方で離職率が低いコールセンターでは人材を大切にする意識が高いです。教育・育成・メンタルフォローに割く時間が多いので、オペレーター、SVも会社への帰属意識が高まります。ただ単に豪華なリフレッシュルームを構築するのが重要では無く、働くオペレーター・SVへの「おもてなしの心=エンプロイー・エクスペリエンス」の気持ちが大切と思います。
 
2019年03月05日 13:30

Vol.32 コールセンターの離職問題を考える。最初の90日の過ごし方 <その4>

新人離職率
コールセンターの早期離職問題を考えるの“その4”です。
シリーズで「最初の90日をどう乗り切るかが鍵」早期離職してしまう4つのギャップについて前回までに説明してきました。
冒頭のグラフが物語るように、コールセンター白書のアンケートに回答した約50%のコールセンターは新人離職率が30%以上、新人離職率が70%以上と崩壊状態のセンターも全体の20%あるようです。最終回の今回は2019年1月号のコールセンタージャパン誌に掲載されている、離職防止施策の成功企業の例を共有します。
 
まず、私が新卒から10年在籍しましたアメリカンエキスプレスの例ですが、30年前も今もオペレーターを正社員で雇用し続けています。最近特に力を入れているのが、既存社員が知り合いを紹介する「リファーラル採用」です。リファーラル採用は入社後に「期待ギャップ」を感じる事が少なく、離職率が低いようです。紹介した社員に対するインセンティブ支給制度もあるため、一定数の採用に繋がっているようです。最近、他の企業でもリファーラル採用を取り入れる企業は増えてきています。しかし、ポイントは既存社員に知り合いを紹介しよう!というモチベーションが生まれるかどうかにかかっています。当然、既存の会社の制度・福利厚生や働き方に満足してなければ知り合いを紹介する事なんかしません。そこでアメックスでは「パルスサーベイ」という上司や会社に対する意思調査を実施して、リーダーシップやエンゲージメント、権限委譲、eNPS(エンプロイー・ネットプロモーター・スコア)などを聞いて、それらをもとに組織や管理者の課題を抽出して、日々改善活動をしているそうです。こうした一連の取組で「既存社員のモチベーションアップ」⇒「知り合いの紹介」⇒「知り合いの入社」⇒「その知り合いがまた他の知り合いを紹介する」という“定着と採用の好循環”が生まれているそうです。
 
次にこちらも私がコールセンター創世記に構築・マネジメントを行った、東京海上火災ですが、今回は東京海上日動火災コミュニケーションズの例を紹介します。
東京の多摩市に約360名の契約社員が在籍していますが、ほとんどは近隣の主婦層です。2008年のリーマンショックの直後からコスト削減を徹底した結果、2014年当時には離職率が約25%に達し、そのうち半分が入社6ヶ月以内の早期離職だったそうです。その結果、採用コストも例年の2倍上かかったそうです。そこで、経営陣が「長期的には採用コストに投資するよりも、ESや教育に投資した方が好ましい」と人材への投資にかじを切り直したそうです。
・採用時給の引き上げ、・面接官のトレーニング、・研修期間の見直し、・求職者へのビデオによる事前説明の強化などです。
求職者へはまずビデオで業務内容、執務環境などを詳しく説明し、入社後の「期待ギャップ」を発生させない工夫を開始した(ちなみに、冒頭のアメックスでもビデオ動画で同様な内容、従業員のインタビュー動画を求職者全員に事前に見てもらっています。Vol.30でも同様の記事を書いています)ここ最近、直接採用時に通り一遍の面接だけでは無く、きちんとオフィスツアーやビデオ動画でコールセンターの業務内容、環境、制度などしっかりと説明する事が、入社後の「期待ギャップ」を発生させない一つの取組のように思います。
他にも、金融系コールセンター特有の膨大な情報量と専門用語の高いハードルを乗り切るために、研修カリキュラムを見直して「ミニマムスキルの見直しによる負荷軽減」だけではなく、入社1ヶ月時点でアンケートを実施して、期待ギャップや不満の有無などを確認して即座に対応するなどマネジメントの強化に力を入れたそうです。こうした取組により半年以内の早期離職率がピーク時の1/3まで減少したそうです。
 
上記2社の共通項としてあげられるのは、
①     :求職者の面接段階できちんと業務内容や執務環境などを詳しくビデオ動画
   で説明して「期待ギャップ」の発生を最小限に抑えている。
②     :ES調査やeNPS調査などで、入社後すぐの段階の満足度調査を実施し、
   その結果をすぐに改善につなげている
③     :現場のSVやマネージャー以上の上位マネジメント層も一緒になって
   課題解決の取組を実行している点があると思います。

 

「コールセンターの離職問題を考える。最初の90日の過ごし方」については今回で一旦終了です。しかし、早期離職問題は今どこのコールセンターも抱えている共通の課題ですので、他社の成功事例も含めて積極的に打ち手の検討・実施と現場へのヒューマンタッチな関わり方を深めてもらいたいです。
 
今回までのシリーズ4回の内容は2019年1月号の月間コールセンタージャパン誌にて10ページにもわたり特集されていますので、定期購読されている方は是非、読み返すなり・参照していただきたいと思います。
 
2019年02月27日 17:49

Vol.31 コールセンターの離職問題を考える。最初の90日の過ごし方 <その3>

前職調査

コールセンターの離職問題を考えるの“その3”です。

「最初の90日」をどう乗り切るかが鍵!前回は、オペレーターが早期離職してしまう4つのギャップについて説明しました。

その中で書かれていた4つのギャップとは下記のギャップを指しています。

①     :(オペレーター) こんなに覚える事が多いの? こんなに難しいの?

②     :(トレーナー) なんでこんな人を人事は採用したの?

③     :(オペレーター) トレーナーさんみたいに現場のSVは親切に教えてくれない?

④     :(現場SV) こんなレベルで現場に送り出さないでよ!⇒(トレーナー)これ以上は現場でなんとかしてよ!

前回は①の(オペレーター)が思うギャップ、こんなに覚える事があるの? こんなに難しいの?について深掘りしてみました。

 

今回は 上記の②~④のギャップについてコメントします。

冒頭の「コールセンター白紙2018」のデータをご覧下さい。これはコールセンターに働く前の前職調査です。コールセンター経験者は全体の約40%で、約60%はコールセンター未経験者です

前回号の調査のように「高い時給」や「ちょっと興味があって・・」という事で応募してきています。バックボーンは様々なので、そもそも「コールセンターとはどんなお仕事でどんな特殊性があるのか?」をきちんと啓蒙する必要がありますが、まずは詰め込み型の研修をされるのが実情のようです。トレーナーは現場経験豊富なSV出身者がなるケースが多いと思いますが、現場経験が豊富なだけにバックボーンが様々な候補者に対する理解が必要になります。一律の教育というものが基本になりますが、研修スケジュールにはあらかじめ余裕を持った計画を立てる必要があります。途中で遅れている研修生がキャッチアップできる時間や仕組みを用意する必要があります。毎日の研修の最初に前日の振り返り・終了前に本日の振り返り時間を30分でも設けるとか、研修の節目節目での確認テストの実施をするとかなり理解度も深まると思います。どうしても繁忙期中に入社した研修生は一日も早く現場デビューが義務付けられるので、逆に通常の研修よりも時間を削って・スピードUPした研修を受けることがありますが、これはかえって逆効果で結局、現場デビュー後の早期離職に繋がってしまいます。

 

また、比較的研修中はトレーナーが親切・丁寧に教えてくれますが、現場デビュー後は空気が一変して、「これ!習ったよね!」とか「同じ事二度聞かないで!」とか現場のSVはなかなか厳しいです。常に緊張状態の現場では「褒める!」という要素が不足しているケースが多いです。

管理職研修などで教えるテーマですが、「イソロク指導」という言葉をご存じでしょうか?

連合艦隊司令長官の山本五十六の名言ですね!

「やってみせ、言って聞かせて、させてみせ、ほめてやらねば、人は動かじ。」

時代は変わっても根本は同じです。やはり「人は褒めて育てる」という事が重要ですが、段々とそれが薄らいでいるように思います。現在のコールセンターを取り巻く環境は新人離職率が50%以上というセンターも少なくない時代。過度に腫れ物に触るように接する必要はありませんが、初期研修~OJT~現場デビューまでの一連のプロセスの中で「褒める」という要素を取り入れ、「モチベーション・マネジメント」をする事が重要です。

 

大手アウトソーサーのベルシステム24では「専門のトレーニングセンター」を設置して、そこで①:コールセンター基礎研修、②:模擬電話訓練、③:敬語の使い方、④:顧客対応研修、⑤:PCタイピング、⑥:実践ロールプレイングなど約80時間のカリキュラムを受講して晴れて現場デビューするそうです。この80時間の研修中も正式採用前ですがきちんと給与は支給されます。

 

最後になりますが、冒頭の4つのギャップについては各コールセンターでの意識改革と創意工夫で如何様にもギャップを小さくできると思います。

採用難・離職悪化の今だからこそ、初期研修~OJT~現場デビュー後フォローの意識改革・プロセス改善が必要だと思います

2019年02月21日 15:39

Vol.30 コールセンターの離職問題を考える。最初の90日の過ごし方 <その2>

白書セミナー20181004_投影資料

コールセンターの離職問題を考えるの“その2”です。

まず採用の前の段階ですが冒頭のグラフにコールセンターで働き始めたきっかけについてのアンケートデータを付けています。

昨年の「コールセンター白書2018」にあるデータの一部ですが、やはりアルバイト・派遣層では「時給(給与)」が良いというのが結構高いですね。(こちらのブログのVol.23のデータ・記事をご参照下さい)2014年を境にして、年々コールセンターの時給はうなぎ上りです。時給だけ見たら魅力的な仕事に写ると思います。また、コールセンターの仕事に興味がある・おもしろそうという割合も予想外に高いようです。雇用属性にもよって、コールセンターで働く理由・目的なども変わってきますので、雇用属性に合ったマネジメント・運用ができているかもチェックポイントの一つと思います。

 

さて、本題ですが「最初の90日」をどう乗り切るかが鍵!と本年1月号のコールセンタージャパン誌で特集されています。「早期離職を招く4つのギャップの正体と対策」、「先進企業の取り組み事例」など10ページに渡って特集記事が書かれていますので、是非定期購読されている方は、熟読または読み返してもらいたいです。非常に参考になる記事になっています。

 

その中で書かれていた4つのギャップとは下記のギャップを指しています。

①     :(オペレーター) こんなに覚える事が多いの? こんなに難しいの?

②     :(トレーナー) なんでこんな人を人事は採用したの?

③     :(オペレーター) トレーナーさんみたいに現場のSVは親切に教えてくれない?

④     :(現場SV) こんなレベルで現場に送り出さないでよ!⇒(トレーナー)これ以上は現場でなんとかしてよ!

今回は①の(オペレーター)が思うギャップ、こんなに覚える事があるの? こんなに難しいの? について深掘ります。

 

採用が厳しい昨今では集客力をUPするために、「誰でもできる仕事です!」、「簡単なお仕事です!」という募集広告が踊っていますが、もはやこのフレーズはNGワードである!と、コールセンタージャパン誌でも断言しています。

私はWindows95が発売された1995年のパソコン・インターネットが普及する昭和の時代からコールセンター業界に携わってきていますが、その時代と比べれば圧倒的に情報量が増えていますし、とにかく今の時代は簡単な一問一答形式の質問はFAQやネット検索で解決してしまうので、今の問い合わせ内容は高度かつ複雑な問い合わせが多い。ましてや、言葉使いへの意識も相当大変です。コールセンターも全通話録音していますが、お客様も簡単に通話を録音できるので、ちょっとした言葉の行き違いが炎上のきっかけになったり、XXハラスメントなどのクレームの訴えに繋がる可能性も秘めています。「誰でもできる簡単な仕事!」とい言うには無理があると思います。

 

そのため、アルバイトや派遣社員をオペレーターとして雇用する場合でも、しっかりと、業務内容の提示・求められるスキルの提示・給与条件など、正社員を採用する時のような意識で採用する事が求められています。

昨年訪問した某コールセンターでの取り組み事例が参考になるので少し紹介をします。

そこのコールセンターではオペレーター採用の際、以前はアルバイト・契約社員であれば簡単な面接だけで合否を決めていたそうです。しかし新人離職率が高いという課題に対して、「会社の事・コールセンターの事をもっと知ってもらおう!」という事で、採用時の面接の前に1時間以上をかけてコールセンターの職場見学(業務内容・大変さ・楽しさの共有)・会社の事業説明・理念や大切にしている事をしっかりと伝えたそうです。その上で仕事や会社に共感を持てない方にはお帰りいただいたそうです(実際に何人かはその説明後に面接を受けずに帰ったそうです)、その説明を聞いて帰られる方は遅かれ早蹴れ早期離職する予備軍であったと思いますので、そのコールセンターでは採用の入り口の段階で共感や理解を得られない方を見極められたので効果があったと言っていました。

 

①番のギャップ(こんなに覚える事が多いの?難しいの?)に対して、皆さんのコールセンターではどんな打ち手を実施していますでしょうか? 「誰でもできる簡単な仕事!」の誘い文句での募集広告をしているようであれば、見直しの機会かもしれません。

2019年02月04日 18:42

Vol.29 コールセンターの離職問題を考える。最初の90日の過ごし方 <その1>

離職率の考察

2019年 新年1回目の投稿になります。(年始に仕事用パソコンが壊れ、初期化でも直らず、業者預けになり2週間以上かかりやっと復活しました。データ復旧費・その他修理費で新しいPCを1台買えるぐらいの出費に!新年早々、痛い思いをしました。)

 

さて、新年初回のブログですが、やはりこのテーマから始めたいと思います。コールセンターの離職問題です。コールセンターの専門誌を発刊しているリックテレコム社の「月刊コールセンタージャパン」の2019年1月号でも特集記事は「早期離職を防ぐ!最初の90日の乗り越え方」になっています。

冒頭のテキストをご覧下さい。私がコールセンターへのアセスメント調査報告の際に説明する資料の1枚です。コールセンタージャパン誌同様に現場デビュー後90日の重要性を説いています。初期研修途中に離脱する方もいますが、多くの場合は「研修終了して着座後の90日の間で辞めていくケース」が多いというのが大体共通する状況だと思います。2019年1月号のコールセンタージャパン誌によると、コールセンター実態調査の「回答企業の22%が離職率71%以上」と回答しています。その年に採用した人材の30%も年末には残っていないという状況のようです。更に実態調査や取材で深堀ると「概ね90日以内での離職が大半であり、OJTから一定期間を経過したオペレーターは簡単に辞めない」と書かれています。この「最初の90日」をどう乗り切るかが大きなセンター運営の鍵がある事は間違いないようである。1月号のコールセンタージャパン誌では、「早期離職を招く4つのギャップの正体と対策」、「先進企業の取り組み事例」など10ページに渡って特集記事が書かれていますので、是非定期購読されている方は、熟読または読み返してもらいたいです。非常に参考になる記事になっています。

 

今回は、研修終了して着座後90日の前段階である採用フェーズに少しフォーカスしたいと思います。以前に書いたことがありますが「コールセンターの仕事は簡単です。誰でもできます。」というキャッチフレーズで採用をしていませんか?!果たして、コールセンターのオペレーターは誰にでもできる、簡単なお仕事なのでしょうか?

実際にコールセンター現場で電話を取った経験・アウトバウンドで架電した経験のある方はわかると思いますが、一定の専門知識を生かして、毎日・毎日何十人の方(若い方も高齢者の方もいて、クセのある人・気難しい方など多種多様)とのコミュニケーションを行う事は、誰にもできるという程、簡単では無いと思います。特にコミュニケーション能力というのは、持って生まれた個性もあるので、人と話すのが上手な方もいれば、知識を覚えるのは得意でもその内容を人に伝える能力が劣る方もいます。でも実際にはコミュニケーション能力が苦手と思っている人でも、「誰でもできる!」とハードルを下げた広告募集と少し高めの時給・給与に目がとまり、採用から教育そして着座して電話を取る・掛けるというベルトコンベアの流れに乗ってしまっています。結果的に、自分には合わない・苦痛であるという理由から早期離職に繋がるケースも少なくないと思います。
 

直接雇用の場合は、面接というフィルターを通してこのコミュニケーション能力を推し量る事もできますが、派遣社員の場合は、人材要件は伝えるものの、来て見ないと分からない事になりますので、そこは出たとこ勝負の状況です。現実的には、十分な採用の母集団が無いので、ハードル下げて採用せざるを得ないというお家事情もあるかと思いますが、採用におけるミスマッチを少しでも減らせる工夫はトライし続けなければならない時代だと思います。

 

次回以降は、冒頭のテキストの「研修プロセス」、コールセンタージャパン誌でも書かれている「採用側と応募者側のギャップ」について書いていきます。

2019年01月22日 18:20
さつき先生の今
日から役立つコールセンターのちょっといい話

コールセンターの課題解決の相談は
さつきソリューション

Tel:090-7557-8646

【事業所本部】
〒570-0023
大阪府守口市日向町2-2

【東京オフィス】
〒107-0062
東京都港区南青山4-17-33
グランカーサ南青 山 2階C10

事務所概要はこちら

サイドメニュー

モバイルサイト

さつきソリューションスマホサイトQRコード

スマートフォンからのアクセスはこちら