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コールセンターのちょっといい話

VOL.78 9月1日開催(明日受付締切) WEB研修(KPIマネジメント研修)の紹介

コールセンターWEB研修
先日もご紹介しましたが、来週9月1日(火)13:30~17:00 オンライン研修・コールセンターのKPIマネジメント研修を実施します。
明日が受付の締め切りですので、最後のご案内になります。
今回はZOOMを使ったオンライン研修ですので、座学研修同様にオンライン上でグループに分かれてグループディスカッションも可能です。ほぼ座学研修と同じ環境で他社の方との交流も可能ですので、この機会に受講の検討をお願いします。
 
・様々なKPIがありますが、CPCとはどんなKPI? FCRで何のKPI? ASAは何のKPI?
・アーランC式と言葉を聞くけどどんな意味? どのように活用するの?
・稼働率はどう計算するの(分母と分子の計算式がわかる)?どんな水準が適正なの?
・AHTの処理時間を短縮したいけど、どんな手法があるの?
・サービスレベルと応答率は何が違うの?など

 上記の項目は今回の研修で全てクリアーになります。
 
受講対象者はSV以上(マネージャー・センター長さんでも、その業務についてあまり経験も無い方・今まで専門的な知識・スキルを習得せずに現在に至る方も参考になる内容です)

●9月1日(火)(13:30~17:00)目標管理(KPI)マネジメント講座 実践編
(1回のみ)

詳細はここを参照
 
お申し込みの方は下記からお願いします。(明日8月28日中が受付の締め切りです)
詳細はここを参照
 
是非この機会にご自身の部下や同僚などで参考になる対象の方(SV,マネジャーなどで最近、管理職になられた方には特に有効です)などいましたら是非ご推薦いただければと存じます。
 
2020年08月27日 13:29

VOL.77 コールセンターの従業員の評価はどうしたらよいのか? ~その2~

コールセンター評価その2
前回の、コールセンターの評価はどうしたらよいか?~その1~から少し時間があいてしまいました。今回、続きのブログを書きましたが、Vol.75の「その1」から続けて読んでもらうと話が繋がると思います。
 
前回は「具体的にインバウンドのオペレーターは何を評価すべきなのか?」という点について大きな観点では「量」、「質」、「職務遂行能力」の3点観測で評価をしているセンターが多いと説明しました
「量」を評価(絶対評価)する際の代表的なKPIとしてCPH(Call Per Hour) 、ACWを紹介。次に「質」を評価する際の代表的なKPIとしてモニタリングによる応対評価、勤怠評価を紹介。そして「職務遂行能力」の評価(相対評価)を紹介しました。
 
では、上記のKPIを評価していく上で事前に決めなくてはいけない事は「目標設定」だと思います。この目標設定する上で重要なキーワードとして「SMART目標・SMARTの法則」という言葉をご存じしょうか? 本日はこの「SMART目標」について解説します。
皆さんも人事部主催の社員評価説明会の際に、この「SMART目標」についての説明を聞いた方も多いと思います。
以下の説明のローマ字の頭文字を取って「SMART目標」と言われます。
目標設定の基本的な心得としてこの「SMART目標」は知っておきたいものです。
 
◆Specific(具体的になっているか?)
誰が読んでも・見ても、明確で具体的な表現や言葉で書き表わされているか。
 
◆Measurable(測定可能であるか?)
目標の達成度合いが本人にも上司にも判断できるよう、その内容を定量化・数値化されているか
 
◆Achievable(達成可能であるか?)(Attractive:魅力的であるかという解説もある)
希望や願望ではなく、その目標が達成可能な現実的内容になっているか
 
◆Related(会社目標・センター目標に関連しているか?)
設定した目標が職務記述書に基づくものであるかどうか。と同時に自分が属する部署・役割の目標、さらには会社・センターの目標に関連する内容になっているか
 
◆Time-bound(時間制約・期限があるか?)
いつまでに目標を達成するか、その期限を設定してあるか
 
特にコールセンターの業務は対応件数、対応時間(会話時間+後処理時間)、保留回数から離席した時間などほとんどのパフォーマンスがCMS等のシステムで計測できてしまいますので、通常のデスクワークに比べてガラス張り状態です。ですので、具体的であるか?測定可能であるか?センター目標に関連しているか?など絶対評価で評価するKPIなどは「SMART目標」に関しては比較的問題は無いと思います。また、達成可能であるかどうかは、各センターの目標設定のさじ加減次第だと思います。
 
そうなると、前回Vol.75でも説明した相対評価で評価される「モニタリング評価」や「職務遂行能力の評価」は、どうしても主観が入る・評価者間のバラツキが発生しますので、そもそもの目標設定のフェーズから注意が必要になってきます。
モニタリング評価の場合は、各センターで定型のチェック項目シートがあって、それに「○、×方式」や「5点満点評価方式」などで評価していると思います。今回のテーマである目標設定という観点からは、センター目標として「100点満点が有るべき姿として目標を掲げたモニタリング評価にするのか?」、「全体の平均点が80点をクリアーする程度の目標設定を掲げ、それに沿ったモニタリング評価」にするのかの大方針をまず固めるところから評価設計するといいと思います。
 
職務遂行能力に関しては多岐に渡る項目(コミュニケーション力、チームワーク力、問題解決力、サービスマインド、提案力、特殊スキル・自己啓発力など・・・)の精査の段階が特に重要だと思います。自分のセンター・役職にはどんな職務遂行能力を持って欲しいのか?またその水準はどれくらいを期待するのか?によって目標設定に差が生まれてくると思います。
 
AIの進化などで人が評価するのでは無く、システムで評価する時代の到来などという言葉も聞きますが、絶対評価項目はその進化はあると思いますが、相対評価項目はそう簡単では無いので、まだまだ人が人を評価するという観点での試行錯誤が必要だと思います。
 
次回も引き続き、コールセンターの評価する上でのポイントについて深掘りしたいと思います。
 
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2020年08月20日 13:00

VOL.76 9月1日開催 コールセンター・WEB研修(KPIマネジメント研修)の紹介

コールセンターWEB研修
皆さん、酷暑・新型コロナウイルス渦の最中、いかがお過ごしでしょうか。
本日から、お盆休みを終えて心機一転、業務開始という方も多いと思います。

最近は新型コロナウイルスの影響で大規模イベント・集合型の研修が軒並み中止になっておりますが、今回は自宅・コールセンター内の会議室からでも受講可能なオンライン研修を企画しました。新型コロナウイルスの影響で、外部の専門機関でコールセンターの知識・スキルを学べる機会が減っていますが、日々進化するコールセンターの運用・システムなどは常にキャッチアップしていかなければなりません。
また、東京・大阪会場での実施だと前泊や長距離移動・終日現場を離れるというデメリットがありますが、今回は半日(13時30分~17時)の3.5時間の1回コースに凝縮しての実施ですので、午前中は現場管理も可能ですし、17時過ぎに現場に戻って本日の業務確認も可能です。
 
今回はZOOMを使ったオンライン研修ですので、座学研修同様にオンライン上でグループに分かれてグループディスカッションも可能です。ほぼ座学研修と同じ環境で他社の方との交流も可能ですので、この機会に受講の検討をお願いします。
受講対象者はSV以上(マネージャー・センター長さんでも、その業務についてあまり経験も無い方・今まで専門的な知識・スキルを習得せずに現在に至る方も参考になる内容です)

●9月1日(火)(13:30~17:00)目標管理(KPI)マネジメント講座 実践編(1回のみ)

詳細はここを参照

様々なKPIがありますが、CPCて何?どんなKPI? アーランC式と言葉を聞くけどどんな意味? 稼働率はどう計算するの?どんな水準が適正なの? AHTのKPIを短縮したいけどどうすればいいの?他、ASAとは? サービスレベルと応答率は何が違うの?など今回の研修で全てクリアーになります。
 
お申し込みの方は下記からお願いします。
詳細はここを参照
 
こちらのメーリングリストの方は過去にCRM デモ&コンファレンスの私の実践講座を受講された方が多いと思いますが、カリキュラム内容は概ね一緒です。今回は、KPIマネジメントの基礎と重点的にカバーするポイントに絞ってのカリキュラムになります。
以前の受講内容を振り返ってもらってご自身の部下や同僚などで参考になる対象の方(SV,マネジャーなどで最近、管理職になられた方には特に有効です)などいましたら是非ご推薦いただければと存じます。
 
2020年08月17日 10:19

VOL.75 コールセンターのオペレーターの評価はどうしたらよいのか? ~その1~

何を評価
今回は、さつき先生のコールセンターブログに読者の方からリクエストのあった、「コールセンターの評価制度」について今回からシリーズでまとめていきたいと思います。
 
会社勤めをする会社員であれば、どんな仕事をしていても、自分の仕事に対する評価・フィードバックは行われますし、その結果に基づいて昇給・ボーナス・昇進などが決まっていくと思います(逆に減給、降格という場合もありますが)
当たり前ですが、コールセンターにおいてもオペレーター評価、SV評価、管理職評価がなされていると思いますが、業務内容の特殊性もあるので、一般の事務職や営業職、技術職とは評価項目も評価のプロセスも少し異なる場合があると思います。
今回、コールセンターの評価のあり方・何を評価すべきなのかについて私なりの持論を書きますが、どこの企業においても人事制度・評価報酬制度は10社あれば10通りの考え方・仕組み・運用がありますので、型にはまったものでは無いという前提で読んでもらえればと思います。
 
そもそもコールセンターでもインバウンドとアウトバウンドでは評価項目・仕組みも異なりますが、今回はインバウンド中心の目線で書いていきます。
まず、「具体的にインバウンドのオペレーターは何を評価すべきなのか?」という点ですが、大きな観点では「量:生産性」、「質」、「職務遂行能力」の3点観測で評価をしているセンターが多いと思います。
 
「量:生産性」を評価する際は、一概に1ヶ月間の総対応件数だけで見てしまうと出勤日数・対応時間の差による不公平が発生しますので、CPH(Call Per Hour):1時間あたりの処理件数の指標で評価するのが一般的です。出勤日数・対応時間の差に関係無く生産性の効率性が図れます。他に「後処理時間(ACW)」のみを生産性の指標としているセンターも多いです。
 
次に「質」を評価する上で最もポピュラーなのは:モニタリングによる応対評価ですね。各社とも独自のモニタリングシートを作成していると思いますので、そのシートの評価項目に則って評価をされていると思います。(※注:運用上の懸念については最後に説明します)
そして、勤怠評価。何日突然の欠勤(病欠など)をしたのか、遅刻・早退はどれくらいしたのかをスコアリング化して評価していきます。
 
そして「職務遂行能力」の評価。お客様へのサービスマインドはどうか? チームで協力して業務を行っているか? 自ら改善提案など出しているか? 問題解決力は高いか? 周囲とのコミュニケーション能力はどうか? など多岐に渡る職務遂行能力を評価するケースも多いです。
 
今まで、評価項目として「量:生産性」・・CPHやACW。「質」・・モニタリングポイント、勤怠評価。「職務遂行能力」・・多岐に渡る評価項目を説明しましたが、ここで、抑えておきたいポイントがあります。それは、評価を「絶対評価」で行うのか、それとも「相対評価」で行うのかという観点です。
今まで説明した評価項目で言うと、「生産性のCPHやACW」、「質の勤怠評価」は絶対評価で評価されるべき指標です。
全員が10点満点取れるかもしれませんし、全員が0点かもしれません。
逆に「職務遂行能力の各評価項目」は上司が日頃の観察によって他のオペレーターと比較しながら評価しますので、一般的には相対評価になります。
 
ちょっと微妙な評価項目は音声ログを聞き起こして評価するモニタリングポイントです。絶対評価としてゆるぎない指標があるわけでは無く、人が聞いて評価をするので、相対評価と言えると思います。しかし現場ではなるべく属人的な評価割合を下げるために耳合わせ(カリブレーション)という作業を繰り返して、極力不公平感の割合を下げる努力をしています。
私の経験上、モニタリングの評価は上記のような事情がありますので、オペレーターの不満の温床になるリスクがあります。自分の上司は厳しいので評点が辛いので損とか、たまたまモニタリング対象の対応だけが悪かったのに・・・など。この辺りも、評価者のローテーションや先進的なセンターはモニタリング評価を「音声認識+AIシステム」に任せて、属人的要素を排除したというセンターもあるようです。
 
冒頭でも述べましたように、10社あれば10通りの評価方法があるのがこの世界ですが、ポイントはしっかりと設計された評価制度と評価される側との信頼関係の構築に尽きると思います。
 
次回はまた、コールセンターの評価する上でのポイントについて深掘りしたいと思います。
 
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2020年07月28日 14:37

VOL.74 コールセンター・オンライン研修の紹介 ~その2~

コールセンター オンライン研修
最近の新型コロナウイルスの影響でコールセンターのイベント・集合型の研修が軒並み中止になっておりますが、今回は自宅・コールセンター内の会議室からでも受講可能なオンライン研修を企画しました。9月以降に、CRMデモ&コンファレンス(東京・大阪)での実施が予定されていますが、昨今の状況を鑑み最終的に実施になるかどうかも不透明ではあります。また地方からの参加の場合、前泊費用や長距離移動・終日現場を離れるというデメリットがありますが、今回は1つのコースを2コマに分け、13時30分~17時までの3.5時間を1コマにしての実施ですので、午前中は現場管理も可能ですし、17時過ぎに現場に戻って本日の業務確認も可能です。
 
今回はZOOMを使ったオンライン研修ですので、座学研修同様にオンライン上でグループに分かれてグループディスカッションも可能です。ほぼ座学研修と同じ環境で他社の方との交流も可能です。また、今回新しく「コールセンター専門用語理解度チェックテスト」を作成、「振り返り理解度チェックテスト」も合わせて実施する事で研修の習熟度に効果があると思います。(テストと言っても自分限りの確認テストで点数も非公開・誰とも共有もしませんのでご安心して下さい)

●7月29日(水)・7月31日(金)(いずれも13:30~17:00)コールセンター運営・マネジメント入門講座(導入編・実践編)

詳細はここを参照

●9月1日(火)・9月4日(金)(いずれも13:30~17:00)目標管理(KPI)マネジメント講座 実践編(1回目・2回目)

詳細はここを参照
 
お申し込みの方は下記からお願いします。
詳細はここを参照
 
今回は受講特典として提供しているアーラン計算式ツールと効果的なレポートテンプレートを紹介します。

コールセンター運営・マネジメント入門講座でもKPIマネジメント実践編の主要テーマはもちろんKPIですが、コール予測から必要人員計算に用いられるKPIをご存じでしょうか? ご存じの方も多いと思いますが、ベースとしては「アーランC式」を使って必要要員計算を行います。アーランC式の詳細については今回、割愛します。もう一度確認されたい方はこのブログのVol43のアーランの基礎知識を確認して下さい。
 
この研修の受講特典として、簡易版のアーランB/C式のエクセル・マクロ計算シートをファイル形式でお渡しします。基本的にワークフォースマネジメントシステムもベースはアーランC式です。私が自作でアーラン式のロジックを組み入れエクセルのマクロ計算式で回線数や要員数を計算できるシートを作成しました。
エクセルのイメージ画像は下記になります。
 エクセル アーラン式
もう一つの特典資料は、「勤怠状況レポート」のテンプレートの提供です。
各コールセンターではオペレーターの勤怠管理や離席時間の管理をしていると思います。この勤怠状況レポートは、在席するオペレーター・SV全員の総ログイン時間の中から、欠勤や有給・残業などの勤怠時間と、会議時間やフィードバック時間、SVの待機時間などの離席時間を差し引いて実際の現場の稼働生産性をチェックするレポートになります。
ワークを通じてこの勤怠状況レポートの有効性は体感してもらえると思います。受講特典としては、エクセルで作成した勤怠状況レポートのエクセルのテンプレートとパワーポイントで作成した解説資料も合わせて提供します。
解説資料のイメージ画像は下記になります。
 勤怠状況レポート
上記2つの特典資料は、どちらの講座を受講いただいても2つともご提供しています。
活用次第では、受講料の何倍もの価値がある特典資料だと思います。
 
新型コロナウイルスの影響でなかなか外部のコールセンターの専門研修を受講する機会が少ないと思いますので、是非ご興味がありましたら、部下の方や同僚の方へのご推薦も含めてご参加のほどよろしくお願いします。
 
2020年07月13日 10:40

VOL.73 コールセンター・オンライン研修の紹介

コールセンター オンライン研修
最近の新型コロナウイルスの影響で大規模イベント・集合型の研修が軒並み中止になっておりますが、今回は自宅・コールセンター内の会議室からでも受講可能なオンライン研修を企画しました。新型コロナウイルスの影響で、外部の専門機関でコールセンターの知識・スキルを学べる機会が減っていますが、日々進化するコールセンターの運用・システムなどは常にキャッチアップしていかなければなりません。
また、東京・大阪会場での実施だと前泊や長距離移動・終日現場を離れるというデメリットがありますが、今回は1つのコースを2コマに分け、13時30分~17時までの3.5時間を1コマにしての実施ですので、午前中は現場管理も可能ですし、17時過ぎに現場に戻って本日の業務確認も可能です。
 
今回はZOOMを使ったオンライン研修ですので、座学研修同様にオンライン上でグループに分かれてグループディスカッションも可能です。ほぼ座学研修と同じ環境で他社の方との交流も可能ですので、この機会に受講の検討をお願いします。
受講対象者はSV以上(マネージャー・センター長さんでも、まだ業務についてあまり経験も無い方・今まで専門的な知識・スキルを習得せずに現在に至る方も参考になる内容です)

●7月29日(水)・7月31日(金)(いずれも13:30~17:00)
コールセンター運営・マネジメント入門講座(導入編・実践編)

詳細はここを参照

●9月1日(火)・9月4日(金)(いずれも13:30~17:00)
目標管理(KPI)マネジメント講座 実践編(1回目・2回目)

詳細はここを参照
 
お申し込みの方は下記からお願いします。
(申込みの際に、きっかけ・その他の欄に”さつきブログ”とか”コールセンター ブログ”とご記入下さい)
詳細はここを参照
 
こちらのメーリングリストの方は過去にCRM デモ&コンファレンスの実践講座を受講された方が多いと思いますが、カリキュラム内容は概ね一緒です。受講内容を振り返ってもらってご自身の部下や同僚などで参考になる対象の方(最近コールセンターの管理職になった方には特に有効です)などいましたら是非ご推薦いただければと存じます。
 
2020年07月06日 11:02

Vol.72 ナレッジマネージメントのすすめ ~その2~

ナレッジ資料2
前回のナレッジマネージメントのすすめ(その1)では、新型コロナウイルスによる在宅勤務体制へのシフトの中でにわかに脚光を浴びている「FAQの重要性の再認識」について説明しました。その中で重要なキーワードとして「DIKWモデル・DIKWピラミッド」を紹介しました。その際に重要なポイントとして「知識から知恵を創造する事!」という言葉がありましたが、単なる「D:データ」を「I:情報」⇒「K:知識」に変換して最終的に「W:知恵」として活用できるかどうかがこのDIKWピラミッドの肝の部分と紹介しました。
今回は、FAQを現場で構築する際の業務設計のポイントについて紹介します。
 
皆さんのセンターでFAQを作成する際にさすがに「とりあえずFAQのネタを書き出して、片っ端から数を競って作成する」というセンターは無いと思います。FAQを作成する上で「事前にどれだけ業務設計を整えられるか!」が成功のカギを握ります。
冒頭の図をご覧下さい。
そもそも、“FAQを使用する目的と対象の明確化”が必要です。社内のコールセンター内で共有するだけのFAQなのか? 社内の関係部署(営業や製造現場など)も一緒に参照するのか? さらに社外のお客様も参照するのか? 電話対応の用途にのみ使うのか? メール・チャットの対応のナレッジとしても使うのか?など、当たり前の事ですが、その目的と対象の整理を初めにきちんとしておかないと、後々ある程度作成し終わり利用開始早々に、「このFAQは使えない?」とか「表現が統一されていない?」とか色々問題が発生する事になります。
“何を要件”としての部分でも、「現場のオペレーター全員が望むFAQを中心に作成していくのか?」と「入社間もない新人オペレーターに必要なFAQを中心に作成していくのか?」とでは、自ずとFAQ構築の方向性が変わってきます。この議論はFAQを初めて構築しようとするセンターにとっては極めて重要です。
“誰がいつ”の部分では、現場のSVやベテラン オペレーターが空いた時間で状況に応じて作成するとなると、時間の経過とともに尻すぼみになるリスクがあるので、やはり専任化してナレッジスペシャリストとして専門性を高めた方が賢明です。当たり前ですがFAQは作成して終わりでは無く、利用状況に応じて「0件ヒット率の精査」、「アクセス率」や「個人間のバラツキやAHTの推移」など細かな分析と修正作業を繰り返しながら、日々進化していくものです。
 
昔ある先輩から「FAQシステムは構築した時がスタートであり、育てるシステムである」という言葉をもらいました。確かに、FAQシステムを導入し始めのセンターにとっては、当初の目標作成件数:500件とか1000件というのはあくまでもスタートラインですので、そこからどのように「使えるFAQに育てていくか!」の真価が問われます。
FAQの数だけ豊富にあっても「0件ヒット率が高い(例えば20%以上)」状況だと意味がありません。多種多様なあいまい表現や変換ミスを精査して調整していくのはもちろんの事ですが、そもそもFAQを使うお客様視点になっているかどうかもポイントです。
 
ペルソナ分析によるFAQ作成法
その上でFAQ作成の効果的なプロセスとして「ペルソナ分析によるFAQ作成法」があります。
例えば、携帯端末のテクニカルサポートの場合、良く電話をしてくるお客様として「離れた家族から勧められてガラケーからスマホに切り替えた高齢者」というペルソナをイメージします。
そうすると、ショップで携帯を受け取り自宅に帰宅した後何をするのか?を想像します。
「箱を開ける」⇒「電源を入れる」⇒「最初に行う設定は何?」・・・・初期設定が完了したら次にどのような設定(メアド設定? アカウント設定?)を行うのかをイメージする。
次にある程度設定が完了したら一番初めに何のアプリをダウンロードするのか? コール履歴からLINEの可能性が高い場合、過去の履歴移行がわからない? 友達登録の仕方は? メッセージの送り方は?など、お困りポイントがイメージできます。
アクセスログやFAQシステムから取れるデータである程度類推することはできますが、より明確にするため、電話などの問い合わせ窓口の担当者にもインタビューを実施する必要があります。その結果としていくつかのペルソナを具体的に設定出来ることになります。また、それらのペルソナがどんな問い合わせを行う傾向が強いかを洗い出し、FAQリストをグループ化して紐付けし、FAQ導線を作成するという手法です。
 
既にFAQ運用しているセンターも、これからFAQを構築していくセンターにとっても「FAQの業務設計」は非常に重要なポイントになります。
 
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2020年06月30日 10:02

Vol.71 ナレッジマネージメントのすすめ ~その1~

ナレッジマネージメント その1
前回まで2ヶ月にわたり、新型コロナウイルス対応の最前線レポートを届けてきました。アフターコロナ対応として「在宅勤務体制」が業界スタンダードになるのか?という記事を書きましたが、日本の実情は欧米各国と比べると少し様子が違うようです。
コールセンターの在宅勤務率に関してはまだ正確なデータがまとまっていませんが、概ね欧米各国では70%を超えているのに対して、日本はまだ30%未満のようです。また今後も在宅勤務を継続するかの意向に関しても欧米各国が70%を超えるのに対して、日本では10%未満という結果もあるようです。このことから日本におけるコールセンターの在宅勤務体制は、あくまでも今回のコロナショックに対する一過性の対応と考えている企業・経営者が多く、本格的に在宅勤務体制へのシフトを考えている割合が少ないというのが現状のようです。
 
そのような中、今回のコロナショックに対して一時的にでも部分的にでも在宅勤務を実施したコールセンターの管理者の声として多く聞かれたのが「FAQの重要性の再認識」という言葉です。当たり前ですが、在宅勤務で受電やメール・チャット対応する上で欠かせないのがFAQです。日頃は多くの人が集うセンター内で勤務していているので、FAQを検索して自ら回答する以外に手挙げや直接SV・リーダーに質問に行くことで解決している問い合せも、在宅勤務になると自己解決でなんとかしないといけない割合が格段に増していきます。
最近のコールセンターにおいては、FAQの活用に関しては2極化しているように感じます。AI技術を駆使し音声認識による自動検索など優れたITシステムを活用して高度にFAQを活用しているコールセンターもあれば、未だにエクセルシートにQ&A形式を羅列してランダムにFAQの数だけが増えて全体管理がされていないFAQを使っているコールセンターなど。
 
そもそも、ナレッジマネージメントとは冒頭の図にあるように「暗黙知な情報を形式知に変換して個人のノウハウを共有し組織として活用して業務効率化を行う」事と言われます。ナレッジマネージメントツールとしてはFAQのみならず、ファイル共有・マイニング/検索・グループウエア・eラーニング・SNSなどがありますが、やはり「FAQシステム」はその代表格になります。
DIKWモデルとは?
ナレッジマネージメントを語る上で知っておきたいフレームワーク「DIKWモデル・DIKWピラミッド」があります。それぞれData、Information、Knowledge、Wisdomの頭文字を取ったものとして定義されています。
PCはデータ(Data)の蓄積・集計・分析を行うことはできますが、データを基に判断を行うことはできません。データは何らかの基準で整理して意味づけしたもので4W(Who,What,Where,When)の答えとなりうる情報(Information)が必要です。そして判断を行うのは人であり、その人の判断力・洞察力・発想力が必要です。
しかしその判断を下すための材料が揃っていなければ判断に支障を来します。
この判断の手助けとなるのが知識(Knowledge)です。「知識」と「情報」を元に検討・判断を行い、今後の価値判断や意図を明示する「知恵(Wisdom)」を生成できます。
 
ここでの重要なポイントは「知識から知恵を創造する事です!」
よく「知恵を出せ!」とか「知恵を絞れ!」とか言われますが、単なる「データ」を「情報」⇒「知識」に変換して最終的に「知恵」として活用できるかどうかがこのDIKWピラミッドの肝の部分になります。
ビジネスの世界でも知識豊富な方は沢山いますが、そこから「知恵の創造」ができない人が沢山います。こういう人はニッチな知識ならご意見番として重宝しますが、そこまでです。
肝心なのは、知識を使って創造する。つまり「知恵を絞って考える力」です。
 
ちょっと今回は概念的な話になりましたが、コールセンター内でFAQを効果的に活用する上で今回のナレッジマネージメントの概念は重要です。FAQは闇雲に数だけ増やせば効果的という事でもありません、またDIKWピラミッドで説明したように知識だけの集合体でも効果的ではありません。
次回以降は、具体的にナレッジマネージメントを進めて効果的なFAQ作りをしていくプロセスについて説明したいと思います。
 
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2020年06月22日 10:31

Vol.70 新型コロナウイルス対応 最前線レポート ~最終回~

在宅勤務オプション
5月26日に全国的に非常事態宣言が解除になり、人の移動や社会活動が(安全予防策を実施しながら)、通常通りに戻りつつあるようですが、今現在のコールセンターを取り巻く環境はどうなのでしょうか?
 
前回、リックテレコム社発刊のコールセンタージャパン誌(以下CJ誌)の最新号で“コールセンター「脱・3密」の提言”の内容で、3密のブラック職場として現場で働くオペレーターや従業員から悲痛な叫びが聞こえてくると紹介しました。また、コールセンターがテレワークへの移行のハードル(理由)として一番に挙げられるのが「個人情報の漏洩リスク・セキュリティの問題」という点も紹介しました。
 
最終回の今回は今年3月~現在まで実際に相談いただいた内容・現場の生の声を聞いてきた状況をまとめたいと思います。
この3ヶ月で20近いコールセンターの関係者・責任者の方から聞いた「コールセンターの新型コロナウイルス対応の状況」ですが①:本格的に在宅勤務体制の整備(システム投資含む)を実施した:約20%、②:メール・チャット・転送電話対応など一部出来ることから在宅対応している:約40%、③:検温・消毒などの徹底のみで在宅勤務体制は行っていない:約40%(ただし、受付時間の短縮・受付内容の絞り込みなどは実施しているを含む)という感じです。母数が少ないのであくまでも参考値ですが、各方面で実施されている全国を対象としたアンケート結果とそんなにかけ離れていない印象です。
 
約20%の本格的に在宅勤務体制の整備を実行している会社の共通点は中堅から大企業が中心で資金力があって、前々から検討していたのもこの期に一気にアクセルを踏んで移行したケース、それと経営層の鶴の一声で「在宅勤務への移行が即断即決されたケース」がほとんどです。
 
約40%のメール・チャットなどの一部対応のケースは、できる事から模索して実施している、内心、現場の管理者は本格的な在宅勤務体制の整備が必要と感じながらも、経営層からの指示・システム投資の承認が無いので様子を見ながら実施している感じです。
 
約40%の従来の受付体制のみのケースは、中小のインハウス コールセンターで受付時間の短縮や、受電人数を間引いてサービスレベルは落ちるのを覚悟の上で受電をしているケース。そして中小・中堅のアウトソーサーの割合が多いです。今アウトソーサーは政府・地方自治体からの新型コロナウイルス対応窓口の特需で結構忙しい状況のようです。急に集めたオペレーターで対応しているので在宅での対応も難しく、逆にセンターを拡張などして従来型での受付を行っているアウトソーサーが多い印象です。
 
実は、今、コールセンターの採用難が解消されている?!
私は3月の時点で3密ブラック職場として揶揄されているコールセンターでは働きたくない従業員が辞めたい・募集をしても集まらない危機感を持っていましたが、実際は「採用においては最近に無く好調で!人集めには苦労していない!」という声を沢山聞きました。なるほど!と思ったのは「コールセンターでは働きたくないという層が一定割合いますが、それ以上に飲食・宿泊・小売り業などの業界が壊滅的でそこから人がどんどん流れてきている」という声が多いことです。確かに、他の業界が壊滅的で仕事が無くなった若者・主婦層の受け皿になっているのもうなずけます。しかし、この状況にあぐらをかいても危険です。少しづつ経済が回り出したら、本来の場所に戻っていく層も多くいるでしょうし、今後「WITHコロナの生活様式」として3密職場の代表格のコールセンターでは、その対応レベルによって2極化が起きる可能性が高いです。在宅勤務体制のオプションを持っているコールセンターと持っていないコールセンターでは働く従業員の安心感も大きく変化してきますので、次のステップでは働く上で安心できるコールセンター創りという点でも、在宅勤務オプションは今後の業界スタンダードになるのではと思います。
 
専門家の予想では、新型コロナウイルスとの闘いは長期にわたるようですので、今から自社にあった在宅勤務オプション・BCP対応対応の整備をしても遅くは無いと思います。
 
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2020年06月09日 11:30

Vol.69 新型コロナウイルス対応 最前線レポート ~その4~

ジェネシスBCP ブログ資料
5月26日に非常事態宣言が解除になり、少しづつ人の移動や社会活動が動き出してきましたが、今現在のコールセンターを取り巻く環境はどうなのでしょうか?
 
リックテレコム社発刊のコールセンタージャパン誌(以下CJ誌)の最新号で“コールセンター「脱・3密」の提言”の内容で特集記事がありましたので少し紹介をします。
3密のブラック職場として現場で働くオペレーターや従業員から悲痛な叫びが聞こえてくるコールセンターですが、事務系・システム系業務とは環境が異なり簡単にテレワーク(在宅勤務)に移行できないという声は多く聞かれます。
冒頭のアンケート結果は先日実施されたジェネシス・コンタクトセンターWEBセミナーでの結果です(n=162)。コールセンターがテレワークへの移行のハードル(理由)として一番に挙げられるのが「個人情報の漏洩リスク・セキュリティの問題」のようです。ただし私の印象としてこれは乗り越えられないハードルでは無く、どちらかというと「テレワークをできない!やらない!」理由付けにされている感があります。テレワーク自体は結構前からその必要性が叫ばれてきましたがやはり、セキュリティリスク対応が難しいとして長年にわたり先延ばしされてきた背景があります。しかし、現在ではシステム・ツール類が相当進化しているので、シンクライアントシステム、仮想デスクトップ環境、VPN技術、音声データの暗号化、クラウド環境も整っていますし、コミュニケーションツールの「Slack」や「ZOOM、Teams、SKYPE」などのWEB会議システム、多種多様なeラーニングツールもありますので、テレワークへの移行をしようと思えばできる環境は整えっていると思います。少し海外に目を向けると都市のロックダウンまで実施された欧米各国でのコールセンターの在宅シフトについて、海外のコールセンター事情に詳しいイー・パートナーズ代表の谷口修氏は「各国の大手企業やBPOベンダーはオフショアからオンショア、そしてホームショア(在宅)へと、短期間のうちに一気に舵を切っている」と話をしています。(CJ誌より引用)

しかし、この数ヶ月でお付き合いのあるコールセンター、アウトソーサー15社ぐらいの管理者の方から話を伺いましたが、本格的にテレワークへの移行を決めた・実施中というコールセンターは2社しかありませんでした。10社近いコールセンターは一時的な在宅での待機やメール・チャットなど極一部の業務を在宅でできる工夫をしているものの本格的なテレワークへの移行については「検討中」という状況です。残り3~4社は執務室の消毒・換気、オペレーターの消毒・検温など安全予防策の徹底のみで今までと変わらずオペレーターを出勤させて運用しているという状況でした。
やはり感じるのは、前回のブログでも紹介したチューリッヒ保険のBCP対応や大手銀行・生損保のような資金力がある大手企業でないとなかなか一気にテレワークへの移行は難しいようです。これはコールセンターに限らず日経新聞でも書かれてましたが、「資金力による差。テレワークは大手企業主導、中小企業にはそんな働き方は難しい」テレワークと一言で言っても前回のブログで書きましたが本格的に実施しようとなると数千万単位の投資(システム構築・セキュリティ対策・ノートPC・ヘッドセット・ポケットWifiなど)が必要になってきます。ただ、実施対象や環境面・運用面を工夫すればもっと柔軟的に実施できる方法もいくらでもあるのですが・・。
 
イー・パートナーズ代表の谷口修氏によると、日本と海外との決定的な差は「(海外では)専門性を有するセンター責任者やスペシャリストの存在、自由度が高くセキュリティやITの展開が行えるリソースの活用などの現場の能力差。また、経営層も含めたマネジメントの明確な戦略決定の有無」と言っています。特に“経営層による明確な戦略決定の重要性”(CJ誌より引用))
 
まさに私もその通りだと思います。日本のコールセンターの特徴は「オペレーターの非正社員比率が高い。アウトソーサーへの丸投げ意識が高い。顧客対応・サービスへの投資をコストと捉える。コールセンターの専門人材が育たない(育ててない)」
 
どうも、今回の新型コロナウイルスに端を発したテレワーク・BCP対応の議論は、前々から叫ばれている「コールセンターを取り巻く内外の環境・意識の差」が縮図となって表れているように思います。
 
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2020年05月27日 11:15
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