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コールセンターのちょっといい話

Vol.90 「コールセンター白書2020」導入(予定)のITソリューションは?<その4>

コールセンター白書(チャットボット1)
引き続き、先月に戻って「コールセンター白書2020からのデータ考察」を行います。
今回は毎年定点観測として同じ質問をしている「導入済(予定)のITソリューションは?」はですが、これもコロナ禍の影響を如実に反映した結果になっています。導入済ITソリューションの前年比の伸び率としては「チャネル統合型ソリューション」・「チャットボット」が一番の上昇率になっていますまた、今後導入予定のITソリューションでも「チャットボット」が一番高い割合、次に「(有人)チャットシステム」、「音声認識系ソリューション」が続きますが、有人から無人の自己解決率の向上・在宅でもサポートできる遠隔サポート機能・ナレッジサポートで現場の負荷軽減を図っていこうという意図が読み取れます。ここ数年の傾向として有人チャット・チャットボット・音声認識系ソリューションの人気は定着していますが、今年はその人気に一気に拍車がかかった結果だと思います。このブログでも再三に渡り取り上げていますが、昨今のコールセンターを取り巻く環境変化・コロナ禍で3密を防ぐ施策として、FAQ/チャットボット業務設計に欠かせないナレッジマネージメント力の強化・デジタル化の波は避けては通れない状況です。
 
しかし、各コールセンターの人気とは裏腹に、お客様目線で言うと、実に「使えないチャットボットが氾濫している!?」という声も根強くあります。私も各社のチャットボットを使った経験で言うと、「二度とその会社のチャットボットサポートは使いたくない!」という経験の方が多いです。ではなぜ、巷のチャットボットは使えないケースが多いのでしょうか?この問題に対して起承転結で説明するには、このブログの中だけでは十分に語るのは難しいので、是非、最近毎月のようにITベンダーなどで実施されている、チャットボット・FAQの効果的運用・ナレッジマネージメントの実践などオンラインセミナーに参加してその要因を皆さんなりに把握・理解する事をお勧めします。大体どのセミナーでも同じような背景・問題提起・そして解決策まで詳しく解決してくれるセミナーが多いです。(私も勉強のためこの3か月で5つのセミナー聴講しています)

コールセンター白書(チャットボット2)
今回はそもそも論として、自社で活用しているチャットボットもFAQも同じナレッジ生成元から引用してきていると思いますので、その点について触れたいと思います。上記の円グラフにもあるように、そもそも自社サイトに掲載されているFAQがいけていない場合は、そのFAQを見て解決しなかったお客様が次ぎにチャットボットを使ったナビゲーションで解決しようとしても、解決しないのではという問題です。むしろお客様は「FAQ検索」⇒「チャットボットサポート」というアクションを続けながら結局解決しないのであれば、その分余計に手間取ったという悪い印象を抱くはずです。そして、初めの経験でこのチャットボットは使えないなぁ?という印象を持たれると、今後二度と使われなくなってしまうという悪循環を起しているリスクがある事です。
いわゆるFAQは「検索機能を活用して目的の回答を表示させる機能」であるが、チャットボットは「コミュニケーションを通じて目的のコンテンツを案内させる機能」であるので「会話デザイン」というプロセスが必要になってきます。この機能特性の違いをきちんと理解しないまま、FAQ作成の延長線でチャットボットを設計してしまうと失敗してしまう要因の一つになっています。この点に関しては上手く機能しているチャットボット設計をしているコールセンターの共通点として、以下が上げられます。
・まず「FAQ」が使える状態(顧客評価が高いなど)になっている。(新規作成から分析、評価・不要なFAQの取り外しなど専門のチームで運用を行っている)
・FAQとチャットボットは別々のチームで分析、評価、運用を行っている(完全に独立しているという意味では無く、共通部分は共有しながら、作成からUPまでの行程・運用手法は別物として運用しているという意味)
そもそも、自社サイトのFAQが上手く機能・顧客評価が高くないコールセンターで構築したチャットボットは機能しないという点です。
 
ちょっと今回は表面的な課題提起になっていますが、是非、自社サイトのFAQ・チャットボットの評価・棚卸しを行う機会にしてもらえればと思います。(次回ブログでもう少しこのテーマは深掘りをする予定です)
 

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2020年12月08日 16:00

Vol.89 伝説のセンター長が語るアフターコロナのマネジメント <その2>

伝説の・その3
前回に引き続き11月12日にCRMデモ&コン2020で開催の「伝説のセンター長が語るアフターコロナのマネジメント」の当日の内容をダイジェストでお届けします。
前回のブログではコロナ禍で起きた変化として「物事の優先順位が変わった!」と説明しました。「お客様」・「会社」・「社会」・「社員」の4つの優先順位の変化について、品質についても「応答率・繋がりやすさの追求」から、“メール・チャットのノンボイスサポート”への切り替え対応、FAQ対応などアクセスチャネルの多様化が進んだ事。優秀なSV・マネジメントの定義については、手上げ対応・エスカレーションの際のサポート力のみならず、どのナレッジをどのように検索して解決していくのかのナレッジ活用法や解決手法の習得などナビゲーション手法に期待する声や、今まで以上に精神面・メンタル面のフォローを期待する声が多い事などを紹介しました。
 伝説のセンター長映写資料1
この点に関して、参加者からも特に今後のマネジメントにおいて在宅化の選択肢は必要不可欠として、マネジメントのメンタル・フォローは特に重要と指摘していました。ただし、アウトソーサーの立場としては、やはりクライアントの意向次第という点があるので、なかなか先行投資を行い在宅体制に投資してくのも難しいとのコメントがありました。委託規模の大小、テクニカルサポート/受注受付/アウトバウンドなど種類も豊富なので、総合的な判断が求められます。しかし、「ナレッジマネージメントの重要性」に関しては間違い無くこのコロナ禍の中で最も痛感した「気づき」であったという事は共通していますオペレーターを間引いて応答率を下げざるおえない場合も、リモートシフトする場合も共通する重要な要素は「FAQをベースとしたナレッジ」です。ナレッジ無くしてメール対応もチャットボットもAIも音声認識も機能しません。一方では上記の掲載してある円グラフにあるように、“使えないFAQ・FAQそのものが無いコールセンター”が多いのも実情のようです。この辺りはFAQ対応チームを専任化してスペシャルチームで対応しているセンターと、SV兼務・ローテーション対応しているセンターでは如実にその差は歴然と表れてきていると思います。
 
冒頭のスライドをご覧下さい。実は今回の「アフターコロナのマネジメント」で私が特に伝えたかったのが組織における「コールセンター本部長・執行役員・部長クラス」の重要性です。今までもブログで再三にわたり問題提起してきた、生産性の向上問題、離職率の悪化問題、採用難の問題、売上貢献問題、及び経営から認められないコールセンター問題については、ここのポジションの力量が非常に重要だと思います。コールセンター歴10年以上とかの業界経験があることに越した事はありませんが、業界経験が少なくとも、3年後・5年後にどんなコールセンターにしよう!という「Vision策定力」から始まり、ある程度の業界知識・最先端システムの動向、優秀なコールセンター人脈ネットワークから学ぶベストプラクティスは最低限必要になってきます。そして社内に目を向ければ、どうしてもデジタル投資する際や業務量に見合った人件費の予算獲得は必須ですので、その予算獲得術・役員/部署間の調整能力も重要になってきます。そして予算を獲得するための「コールセンターのROIの組み立て」など問題解決力が問われてきます。ここ最近の状況を見ても、優秀なコールセンタートップマネジメントがいるセンターはいち早く在宅化の稟議を通し・デジタル化の推進・人材定着のための様々な打ち手を講じています。どうしても金融機関を筆頭に数年単位でのローテーション人事が主流の日本では、2~3年在席したらまた新任のトップマネジメントに交代という会社も少なくないので、簡単な話では無いですが、センタートップマネジメント人材育成というのは将来のコールセンターに取って重要な問題だと思います。
一方では、世の中の研修はSV研修を筆頭にコールセンターの知識・スキル付与の研修がメインなのでなかなかコールセンタートップマネジメント人材を育てる環境が無いのも現状です。私のようなコールセンター歴30年とかはもはや化石のような存在かもしれませんが、コールセンター畑でキャリアを積む層がもっと表れてくることが、これからのコールセンターの将来を左右していくように感じます。

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2020年12月01日 09:16

Vol.88 【特別寄稿】伝説のセンター長が語るアフターコロナのマネジメント <その1>

伝説の その1
今月11月12日・13日に開催されたCRMデモ&コンファレンスIn東京にはご来場されたでしょうか?また、11月12日に開催の「伝説のセンター長が語るアフターコロナのマネジメント」はお陰様でコロナ禍の中でも満席で150人以上の方に参加いただきました。
ここ最近は「コールセンター白書2020の考察」をお届けしてましたが、今回と次回は参加できなかった方も多くいらっしゃると思いますので特別寄稿として「伝説のセンター長が語るアフターコロナ・・」の当日の内容をダイジェストでお届けします。
 
冒頭のスライドは私のパートで説明した内容です。コールセンターの現場では多くの事がコロナ禍で変化してきましたが、一言で言うと「物事の優先順位が変わった!」と思います。
「お客様」・「会社」・「社会」・「社員」の4つを現場において優先順位付けすると、コロナ前は総じて「お客様第一主義」を掲げているコールセンターが多かったと思いますが、4月の緊急事態宣言の状況下では、“社員の命を守ることが第一”として、ある意味コールセンター運営の歴史上初めてと言って良いぐらい「社員」の優先順位が一番にフォーカスされたコールセンターが多くあったと思います。逆に今まで一番重要視されていた「お客様への繋がりやすさ」は自宅待機や間引き運用の中で応答率:30%以下の運用でも仕方が無いと割り切った運用も見受けられました。また、アウトソーサーにとっては、更に「クライアント」という5つめの要素が加わることになりますので、更に現場の優先順位付け・運用の舵取りは難しいものになっていたと思います。今後「アフターコロナ時代」においてどのような優先順位付けになっていくのかは、企業の考え方次第、クライアントの意向次第の部分が大きいですが、重要な点は、経営層またはコールセンタートップから、「今自社の運営の優先順位と方向性はこうである!なぜならば・・・」をきちんと現場の管理者・オペレーター全員に共有して認識を一つにしておく事だと思います。昨日まで「応答率・応答率・・」と目くじらを立てていたのに急に「応答率は諦めた・・自宅待機!」とか、「明日からまた全員出勤で電話取れ!」とか目まぐるしく対応が変化する場合もありますが、会社方針・センター方針はしっかりと現場と共有理解を持っておくことが重要だと思います。
 伝説の その2
次に品質の考え方も先ほど述べたように「応答率・繋がりやすさの追求」から、コロナ禍においては“メール・チャットのノンボイスサポート”への切り替え対応、FAQ対応などアクセスチャネルの多様化で凌いだコールセンターが多いと思います。確実にアフター(WITH)コロナ時代においては、「在宅対応・デジタル化」の波は避けては通れない時代に来ています。この1年間を通してご相談頂いたコールセンターや周辺状況をヒアリングした結果では、春先にリモート体制を前提にシステム構築まで行ったコールセンターは大手アウトソーサーや大手企業、外資系企業など一部に限られていましたが、夏の第二波頃から将来に向けたリモート体制構築の必要性や社内での理解も進み本格的にリモート体制に向けたシステム構築を開始したコールセンターが目立ち始めたようです。そして11月の現在においては、かなりの割合でリモート体制を構築して年内の運用開始を目指して対応を行っているコールセンターが目立っています。この「在宅化・デジタル化・ロイヤリティー化」のテーマは奥が深いので別に個別テーマで深掘りをしたいと思います。
 
最後に優秀なSV・マネジメントの定義が変わったか?についてですが、今までは一般的には現場での手上げ対応・エスカレーションの際のサポート力(知識・スキル・経験が豊富)が優秀でかつ現場から頼られるマネジメントであったと思います。しかし、コロナ禍において在宅での一人ぼっちの対応や、間引き対応でそもそもSVが現場にいない状況も生まれました。当然ですが、知識・スキル・経験の豊富さは頼もしい要素ですが、現場のオペレーターから聞こえる今後のSV・マネジメントに期待する声として①:知らない事を一問一答で答えてくれるだけでは無く、どのナレッジをどのように検索して解決していくのかのナレッジ活用法や解決手法の習得などナビゲーション手法に期待する声と、②:今まで以上に精神面・メンタル面のフォローを期待する声が多く聞かれます。ナレッジマネージメントの第一歩はFAQの整備から始まりますが、特に今年ほどFAQの重要性に気付かされた年は無いと思います。このコロナ禍におけるナレッジマネージメントについても、テーマは奥が深いので別に個別テーマで深掘りをしたいと思います。
 
次回も、「伝説のセンター長が語るアフターコロナのマネジメント」のパネルディスカッションから他のパネラーの声なども共有させていただきます。
 
2020年11月25日 13:17

Vol.87 「コールセンター白書2020」コロナ禍で現場が要望した事は? <その3>

コールセンター白書その3 コロナSV感想
引き続き「コールセンター白書2020からのデータ考察」をしていきます。
特に今年の「コールセンター白書2020」はコロナ禍における様々なアンケート項目が多数ありますが、その中で今回はコロナ禍で「自社で実施した施策」と「現場のSVが本当は実施して欲しかった施策」について取り上げたいと思います。
 
冒頭のグラフが全国のSVに聞いた意識調査の結果です。会社(現場)で実際に実施された施策としては当然ですが、「席の間隔を空けてソーシャルディスタンスを保つ:70.9%」、「ヘッドセットなどの共有ツールを専用にする:43.6%」が高い実施率になっています。ちょっと微妙な結果が「正社員の一部を在宅勤務に移行した:41.3がありますが、非正社員である派遣社員・委託先の非正社員などは在宅勤務の対象としないコールセンターが非常に多かった事です。現場から聞かれた声として「正社員のSV・管理職だけ在宅勤務とか、ありなんですか?自分たちの事をどう考えているのか?」、「在宅勤務はしたいけど、ただでさえ助けてくれない正社員さんが在宅になってサポートしてくれるとは思わない!」という現場管理者に対する不信感の声が結構あったそうです。
本当は実施して欲しかった要望の一番が「出勤しなければならない社員に対するメンタルケア:25%」に代表されるように管理者と現場で働く非正社員・委託先の社員との意識のギャップを感じます。在宅勤務できないばかりか、無理して出社して勤務している不安な気持ちにも寄り添ってくれないとなると、モチベーションは低下するばかりです。エンゲージメントという言葉が良く聞かれるようになりましたが「従業員が会社に寄せる愛着心や思い入れ」という意味ですが、働く従業員がエンゲージメントを感じられないコールセンターでCX(カスタマーエクスペリエンス)を実現するのは難しいのではと思います。
 コールセンター白書その3SVコロナ - 在宅できない理由
次に、在宅勤務に移行できなかった理由として、「個人情報の取り扱いの問題」、「ITソリューションが導入できなかった」、「エスカレーション対応ができない・難しい」の3つが(予想通りの結果ですが)大きく回答されていますが、マネジメントが現場を信用していない(メンタルケアもまともにできない)、現場のオペレーターもマネジメントを信用していない環境では、多分この物理的な問題がクリアーされても、在宅対応が上手く機能するのは難しいと思います。今年を通して聞かれる声としては「今後のコールセンターにおいて在宅勤務環境を選択肢として加えるのは待ったなしなのでは無いか・・・」という声です。在宅体制と言っても松竹梅がありますので、完璧なリモート体制から、メールのみ対応など様々ですが、多分来年になるとコールセンターのオペレーターの職場選択肢として「在宅勤務体制の選択肢があるかどうか?」が採用募集に応募する上で重要視されてくると思います。冒頭でも書きましたように“正社員だけが在宅勤務できる職場”は当然のごとく敬遠されていくと思います。在宅勤務については「やるか?やらないか?」の議論から、「どの程度の体制と運用で在宅勤務を可能とするのか?」の議論に移ってくると思います。その際には物理的なシステムとか情報管理の運用ルールの整備のみならず、「現場のメンタルケア・エスカレーションサポート」などマインド面のサポート・不安感の払拭も重要ですので、この観点の意識を持ってもらいたいと思います。
 
いよいよ今週11月12日・13日はCRMデモ&コンファレンスIn東京が池袋で開催されます。
1112日の13時から開催の「伝説のセンター長が語るアフターコロナのマネジメント」はお陰様で既に満席により事前登録は終了しています。当日は空き席があれば入場できる状況ですのでご了承下さい。
 

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2020年11月09日 13:35

Vol.86 「コールセンター白書2020の考察」コロナ禍で変わったこと <その2>

離職率
引き続き「コールセンター白書2020からのデータ考察」をしていきます。
前回は例年運営課題のトップに挙げられる「採用難」と「離職の悪化」が課題認識から後退して、「生産性の向上」と「チャットなどのテキストチャネルの対応体制の整備」がトップ2に押し上げられた説明をしましたが、その課題認識を裏付けるデータがアンケート結果からも見て取れます。
オペレーター採用に関して「十分な応募数を確保できている割合が」2019年が19.5%だったものが、2020年には35.6%と前年対比で180%もの大幅に改善しています。一方で新人オペレーターの離職率ですが「30%以下の離職率の割合が」2019年が38.6%だったものが、2020年には48.5%とこちらも前年対比で125%の改善の結果になっています。
 
これは前回も説明していますが新型コロナウイルスの影響で飲食・観光・サービス業が軒並みに大打撃を受け、今まで不人気職種であったコールセンターがこれらの業種の雇い止め・失業の受け皿になった要因が大きいと思います。ただ、これはあくまでも対比の問題ですので、「採用難」と「離職の悪化」が改善されたというよりも、それ以上に大きな課題が今年は発生したと見る方が正しいと思います。
 コロナで変化したこと
今回の新型コロナウイルスのパンデミックのインパクトは多方面に出ていたと思います。特に緊急事態宣言下がちょうど春先にあたり、引っ越し業界・運輸・通信サービス・公共機関・PCメーカーなどは平時でも春の異動時期の繁忙期にあたるのに人を間引いたり・自宅待機・在宅対応で応答率を20%未満まで下げざる終えなかったという話も聞きました。一方でテレマーケティング・アウトソーサーの会社は、国・地方公共団体からの「コロナ対応窓口」の依頼で大特需が発生し、手洗い・消毒・換気の強化だけで通常通りの座席配置・シフト勤務で運用していた会社もあったようです。更に、通常の会議室にパソコンと電話機を入れて急遽オペレーションルームに変更し3密覚悟でこの特需に対する対応を取っている例もありました。インハウスの自社運営のコールセンターであればある意味割り切って、3密回避の行動を取った会社が多いようですが、アウトソーサーの場合、クライアント要望がありますので、クライアント先の理解が得られなければどうしても無理してでも3密の職場を回避するのが難しい場面もあったと思います。前回号で書きました、[顧客]、[会社]、[社会]、[社員]の優先順位の他に[クライアント]という5つのカテゴリーの優先順位付けに苦悩した経営層は多いと思います。
 
ただ、2011年の東日本大震災、近年の大型台風による交通機関のストップ、ウイルスも10年ぐらいの周期で新種のウイルスの脅威にさらされている現状を見ると、本格的に、有人電話対応のみの対応チャネルからの脱却を検討すべきと思います。今回のデータにもある「採用難」と「離職の悪化」の改善が将来に渡り改善の見通しが立ったわけでも無く、一過性の特需と見た方が間違い無いと思います。今こそ将来に向けたコールセンターのあり方・運営形態・対応チャネル戦略をどうするかを再考する時期に来ていると思います。

いよいよ来週11月12日・13日はCRMデモ&コンファレンスIn東京が池袋で開催されますので、在宅受付に向けたシステム、最新のAI、FAQ、音声認識ソリューションなどもありますので足を運ぶと良いと思います。まずは最新システムでどんな事が可能になるのかイメージを持つだけも価値はあると思います。

最後に1112日の13時から私も登壇する「伝説のセンター長が語るアフターコロナのマネジメント」も残り20人ぐらいで事前申込みを打ち切るようです。事前登録していただければ、無料で参加できますので来場予定の方は早めにお申し込み下さい。
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2020年11月04日 09:51

Vol.85 「コールセンター白書2020」から見るコールセンターの今! <その1>

コールセンター白書2020 その1
先日10月にリックテレコム社から、「コールセンター白書2020」が発売されました。例年この白書データを私なりの考察を加えて「さつき先生ブログ」の中でシリーズでお伝えしています。そしてこのシリーズが1年間を通して一番アクセス数(率)の高い人気コーナーになっています。今年もリックテレコムの編集部様から特別にデータ・資料を共有いただきましたので、「コールセンターの今!」をデータ・アンケート・トレンド推移などから独自視点も交えて、今回から複数回に渡りシリーズでお伝えしていきます。
 
冒頭のグラフをご覧下さい。例年同じ質問をしている「コールセンターの運営課題は何ですか?」ですが、今年は、例年に比べ様変わりの結果になっています。ここ数年「採用難」、「離職の悪化」が問題視されてきたコールセンターですが③:「オペレーターの採用・育成(53.2%⇒33%)」、④:「オペレーターの定着率(37.3%⇒29.9%)」が課題認識から大幅に下がってきています。一方で①:「オペレーター一人当たりの生産性向(41.8%⇒57.7%)」、②:「チャット、テキストチャネルの対応体制(31.8%⇒46.9%)」が大幅に問題意識として高まっている結果になっています。
 コールセンター白書2020 離職改善の図
これは今更言うまでもありませんが「新型コロナウイルスの影響による外部・内部の環境変化」が影響しています。コロナの影響で飲食・観光・サービス業が軒並み大打撃を受け、今まで不人気職種であったコールセンターがこれらの業種の雇い止め・失業の受け皿になったようです。巣ごもり需要による通販センターのコール増や、特にコールセンターのアウトソーサーは国・地方公共団体含め新型コロナウイルスの一次窓口対応として特需が発生。受注したいが人がいないという状況も発生していたようですので、一気に「買い手市場」になった影響が上記のデータにも反映していると思います。
しかし、そもそも望んで集まっている母集団では無いと思いますので、一過性の特需・状況と割り切った方が良い面もあります。一定の期間が経てば打撃を受けた業種も復活してくるでしょうし、新しいビジネス(業種)・モデルでの需要が生まれてきますので、やはり魅力ある職場の構築、長年の課題であるコールセンター内の人材育成・キャリアプランの構築は足を止めてはダメだと思います。
 
一方で問題意識が一気に高まった「生産性の向上」、「チャット・テキストチャネルの体制作り」も、コロナ禍の中で今まで相対的に重要視されてきた「つながりやすさ」を放棄せざる追えない状況に追い込まれました。3密職場の代表格のコールセンターで3密を回避するためには、特に緊急事態宣言の状況下では稼働人員を間引いたり・自宅待機させたりしなければならなかった。この選択肢をとらないと感染リスクも高まり一時期は会社のモラルを問われるという事態にまで発展していました。大手コールセンターアウトソーサーの契約社員が会社に団体交渉を突きつけたり、出社拒否・あげくには集団離職も発生していたコールセンターもあったようです。ただ、今年一気にリモートワーク・リモート受付というキーワードが出てきましたが、どこの会社もそう簡単にリモート体制・設備を構築できるわけでは無いので、経営層は非常に難しい舵取りを迫られたと思います。そこで重要な点は、会社トップのメッセージだと思います。「会社・社会・従業員・顧客の4つの優先順位」を今この時点においてどのように考え行動するのか? コロナ禍の前であれば“顧客が一番大切”として、「顧客>会社>社会>従業員」という暗黙の優先順位を付けて運用を行ってきた会社もあると思いますが、緊急事態宣言の状況下では、「従業員>社会>会社>顧客」という命を守る判断・行動を行った会社もあったと思います。では、今後はどんな優先順位に沿ったマネジメントを行っていくのか?ここは正社員のセンター長・マネジャーと同じように現場のSV・オペレーター層にも会社トップからしっかりとメッセージを出すべきだと思います。
 
ただ単に口頭コミュニケーション(電話)から非口頭コミュニケーション(チャット・メールなど)の体制を構築すれば事は解決する問題でも無いので、益々コールセンターのトップマネジメントの重要性は増すと思います。
この辺りの議論は、11月12日のCRMデモ&コン2020「伝説のセンター長が語るアフターコロナのマネジメント」でもディスカッションテーマになっていますので、詳しくは会場までお越し頂くと幸いです。事前登録していただければ、無料で参加できますので。
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コールセンター白書2020
2020年10月28日 10:20

VOL.84 【特別講演(無料)】伝説のセンター長が語るアフターコロナのマネジメント

CRM
先日このブログで11月12日・13日に東京・池袋で開催される「コールセンターCRMデモ&コン2020」について紹介しました。今年は「5年後のTo Be・・変化と進化の時代に克つCX戦略」というテーマになっており、まさしく新型コロナウイルス禍の中、今年ほどコールセンターのあり方・運用に注目が集まった年は無いと紹介しました。
東京のCRMデモ&コン2020の詳細はここを参照

そして私も11月12日:13時~13時50分 「伝説のセンター長が語るアフターコロナのマネジメント」にパネラーとして登壇する事になりました。いよいよ、コールセンター歴30年も経験を積んでくると、“伝説の人・・・”になるまでに例えられるようになりました。
もし、開催日11月12日に池袋の会場にお越しの際には、こちらの特別講演もお立ち寄り下さい。事前登録していただければ”無料”で参加できますので
申込みはこちらから!
 
まさしく、新型コロナウイルスの影響で今年のコールセンターの運営は今までの「As is・・」では通用しない状況になってきています。今後、AfterコロナとかWithコロナとか言われていますが、確実に外部・内部の環境変化に伴う新しい運用スタイル・マネジメントスタイルが求められていますので、今後のコールセンターマネジメントに少しでも参考になるパネルディスカッションにしたいと思います。
 
色々コロナ禍におけるコールセンターの変化については述べたい事が沢山ありますが、11月12日の当日までは、ネタばれになりますので、是非当日ご参加いただければと思います。特別講演終了後にはこのブログの中でもしっかりと情報共有させていただきます。
【お知らせ】
なお、来週から毎年アクセス率が一番高い人気の「コールセンター白書2020の考察」をシリーズで私なりの独自視点も織り交ぜてお届けする予定です先日発売されたばかりの「コールセンター白書2020」ですが、例年にも増して興味深いデータ・分析・情報が満載です。
 
【CRMデモ&コン2020(東京)の実践講座の紹介】
●11月10日(火)は「基本から学ぶKPIマネジメント実践編」を実施します。
詳細はここを参照!
 
●11月11日(水): 「コールセンター運営の基本知識とマネジメント入門講座」を実施
詳細はここを参照
 
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2020年10月21日 10:55

VOL.83 コールセンターCRMデモ&コン2020(東京)&実践講座の紹介

CRMデモ画面
今年は新型コロナウイルスの影響でCRMデモ&コン(大阪開催)での実践講座は中止になりました。来月11月12日・13日には東京・池袋で「コールセンターCRMデモ2020」が開催されます。今年は「5年後のTo Be・・変化と進化の時代に克つCX戦略」というテーマになっており、まさしく新型コロナウイルス禍の中、今年ほどコールセンターのあり方・運用に注目が集まった年は無いと思います。
東京のCRMデモ&コン2020の詳細はここを参照

コールセンター業界も新型コロナウイルスのリスク回避に向けて「3密回避」というのが今年のトレンドワードになっています。在宅勤務シフト・BCP対応なども現場での運用努力だけではなかなか難しいと思います。チャット(ボット)、FAQなどのナレッジマネージメント、AI技術、音声認識技術などを上手く効果的に活用する事も重要だと思います。そういう意味では、今の最新トレンド・最新システムや最先端の他社事例を学ぶ上でも一度足を運んでいただくと目から鱗のような気づきを得られると思います。
 
また、私も15年以上にわたり連続登壇していますが実践講座の講師としても登壇します。(オンラインでは無く座学研修。少人数での実施) SV,マネージャーの方で専門的な知識・know-howを学びたい方にはお勧めです。
新型コロナウイルス感染症対策についても万全の備えをして安全衛生面にも十分に配慮した上での開催です。この機会にコールセンターの実践力を高めたいと考えている方は是非受講いただければと思います。特に今回は少人数での開催になりますので、各受講者からの個別相談・質問を受けられる機会も儲けたいと思います。他社の参加者との交流に加えて、講師との質疑応答などの時間も十分に確保しての開催です。
 

11月11日(水)は「コールセンター運営の基本知識とマネジメント入門講座」を実施

詳細はここを参照   申込みはこちら
 

●11月10日(火)は「基本から学ぶKPIマネジメント実践編」を実施

詳細はここを参照!  申込みはこちら
 
【こんな方にお勧め】
・コールセンターのSVやマネージャーになって1年未満でまだ右往左往している
・コールセンター管理経験はあるが、専門的な事を学ばずに現在に至ってしまった
・他社のSV,管理職とも話をして、他社事例に触れてみたい(他社と交流したい)
 
受講者特典:どちらの講座を受講いただいても下記の2つをご提供しています。
・アーラン式(B式・C式)の簡易マクロエクセル計算シート
・現場で使える!「勤怠状況レポートのテンプレート」の提供です。
(説明:各コールセンターではオペレーターの勤怠管理や離席時間の管理をしていると思います。この勤怠状況レポートは、在席するオペレーター・SV全員の総ログイン時間の中から、欠勤や有給・残業などの勤怠時間と、会議時間やフィードバック時間、SVの待機時間などの離席時間を差し引いてリアルな現場の稼働生産性を一目で分かるレポートテンプレートです)
 活用次第では、受講料の何倍もの価値がある特典資料だと思いますので、是非ご興味がありましたら、部下の方や同僚の方へのご推薦も含めてご参加のほどよろしくお願いします。
 
私の研修の基本コンセプトはとにかく実践力を身につける事です。
単純にコールセンターの専門用語、最新トレンドを講義するだけでは、実践力は身につきません。
コールセンターの現場で皆さんが困っている事は、「新人がどんどん辞めていく」、「生産性が一向に上がらない」、「常に繁忙状態で待ち呼の管理ができない」など、一筋縄では解決しない問題ばかりです。このような課題を解決していくにはコールセンターの専門用語を知っているだけでは解決しません。KPIデータの分析力も必要ですが、想定された課題に対して、仮説・分析・解決案の考察などのケーススタディを一つでも多く経験していくことです。私の実施する研修では、ネット上に掲載されている表面的な解決手段では無く、私が過去30年にも及ぶ経験と実践の中から身に着けた解決手法を論理的かつわかりやすく伝える内容になっています。
 
コロナ禍の中、今年は特にこのようなコールセンターの専門研修の機会が失われている・参加を躊躇して現場OJTだけに頼っているという危機感を感じてます。とにかくコールセンター運営・マネジメントは専門性が高いので、専門知識・経験が重要です。自社の運営課題に対して日々悶々としているよりも、一度専門的な知識・スキルに触れることをお勧めします。
 
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2020年10月17日 10:31

VOL.82 インバスケット研修の紹介 ~最終回~

ブログ インバスケット研修 その3
今回も今ビジネス研修の中で一番人気になっている、「インバスケット研修」と「オンライン版のWEBインバスケット研修」について紹介します。 
実は9月から10月にかけてインバスケット研修の講師を3つの企業と2つの地方自治体にて実施していましたので、毎週その準備と地方出張及びオンライン研修に追われてました。今年はコロナ禍の中3月~夏場にかけて企業・地方公共団体の研修が軒並み中止になっていましたが、9月から感染予防対策を講じた上で再開する動きが活発になってきているようです。
 
前回、前々回でも説明していますが、インバスケット研修は新入社員~新任管理職~中堅管理職~上級管理職~経営層まで非常に幅広い層に対して有効な研修です。新入社員であれば「社会人として基礎・会社のルール・マナー・報連相を守られているか?」、 管理職になると「管理職として案件の優先順位を的確に付けられているか?そしてどのような判断を下しているか?」その判断能力を見極められます。経営層になるとより高度な対応力・判断力が求められるシチュエーションが設定されています。実はこのインバスケット研修には「コールセンターのSVバージョン・シナリオ」も用意がされています。コールセンターのSVとして様々な問題発生に対して意思決定、判断、優先順位付けをしていき、その結果を考察して自分の強み・弱みの発見と今後の改善のプロセスを学びます。
コールセンター・マネメントのみならず究極のアウトプット型研修「最強の気づきのツール」として今一番受講したい研修の上位にランキングされ、満足度も非常に高い結果になっています。
 インバス その3
現在は、コロナ禍ということもありオンライン研修花盛りですが実はインバスケット研修も新しく「WEBインバスケット研修」が開発されています。自宅でも離れた職場の会議室からも参加可能です。イメージとしては上記の図のようなイメージです。パソコンとWEB環境さえあれば誰でもどこからでも受講可能です。パソコンにリアルな現場と同じくメールが飛んできて様々な情報を読込、メール返信(判断・意思決定)をしていきます。
WEBインバスケット研修の良いところは、実際に自分が判断・意思決定・優先順位した内容を同時にスコアリングとして数値化してくれます。ですので、受講後すぐに自分の能力で発揮できた能力と発揮できていない能力を数値化で可視化する事が可能です。受講者の声としても「うすうす自分に洞察力や創造力が欠けていると思っていたが、実際に数値化・グラフ化されると明確に意識できた!」という声を多数いただきます。参加者、グループの平均点や会社の傾向値もでてきますので、参加したその日に大きな気づきを得る事が可能です。
もう一つ大きなメリットは研修実施に際してコスト削減ができる点です。企業が全国から東京や本社に対象者を集めて集合研修しようとすると、宿泊費・旅費・交通費が100万単位でかかる場合もありますが、WEBインバスケット研修では、受講者が今いる職場・自宅からでも受講できますので、大幅なコスト削減になります。心配なリアルな会場でのディスカッションについてもZoomのブレイクアウトルーム(グループ分割機能)を使えばリアルと遜色無い議論が実施できます。
 
現在では会場に集まって集合研修する場合も4~5人のグループでは無くペアワーク中心でも実施が可能です。アクリルボードなどの飛沫予防対策を講じて会場でグループワークする事も可能ですし、上記で紹介したWEBインバスケット研修でオンライン研修でも実施が可能です。
 
是非、インバスケット研修についてご興味がありましたら、お気軽にご相談・お問い合わせ下さい。体験会などの情報もございます。
 
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2020年10月12日 10:06

VOL.81 インバスケット研修の紹介 ~その2~

インバス1日の流れ
前回は、今ビジネス研修の中でも一番人気になっている、「インバスケット研修」について紹介しました。
 
前回に引き続きインバスケット研修を簡単に説明すると「ある架空の企業のリーダーやメンバーになり、制限時間内に大量の案件を処理するシミュレーション型演習です。実際の演習を通して、ビジネスをする上で必要な能力を総合的に見ることができ、特に、ビジネスパーソンが苦手といわれている問題を見極める力、案件の包括的な進め方、上司・同僚への指示の仕方、意思決定する力を総合的に高めることができます。」
 
1日の研修の流れは冒頭の図のようになっています。いずれも1時間に20案件の問題にチャレンジしてもらいます(半日コース用に20分:10案件の問題もあります)。事前情報として会社の組織図や指示系統、売上推移や各種財務データの推移などの資料がありますので、それを読み込む必要があります。午前はワークと講義が中心になりますが、午後は丸々グループワーク+発表、そして他のグループワークの発表通して、自分の判断と自グループの方・他のグループの発表から気付きを得ていくセッションがほとんどになります。
講師は上司役となって、質問を投げかけたり、気付きを得るためのフィードバックを繰り返し実施していきます。
 
インバスケット研修のテキスト問題は新入社員~新任管理職~中堅管理職~上級管理職~経営層まで非常に幅広いテキストが用意されています。新入社員であれば「社会人として基礎・会社のルール・マナーを守られているか?」、 管理職になると「管理職として案件の優先順位を的確に付けられているか?そしてどのような判断を下しているか?」その判断能力を見極められます。経営層になるとより高度な対応力・判断力が求められるシチュエーションが設定されています。
大手金融機関の会社では管理職登用前に必ずこのインバスケット研修を実施して、日頃見えにくい各人の判断能力や対応能力を見極め、管理職登用の一つの参考データにしている会社も増えてきています。
 
前回も説明しましたが、研修には大きく分けて「覚える要素の大きい:インプット型研修」と「自ら発散する事で気づきを得る:アウトプット型研修」がありますが、このインバスケット研修は「究極のアウトプット型研修」と言われます。
インバスケット研修が究極のアウトプット型研修といわれるゆえんは、自分の強み・弱みの傾向値がそのままはっきりと表れ、自分自身の気づきにはピッタリだからだと思います。
意思決定力が弱い(はっきりと物事を決めない、他の方に委ねてしまうなど)、洞察力が弱い(案件の関連性を紐付けできない)、ヒューマンスキルが弱い(全てビジネス観点で話しがスタート・気配りなどできないなど)
自分の強み・弱みがはっきりと傾向値として「スコアリング」として数値化されてきます。

後半ではこれら自分の強み・弱みの傾向値をどう改善していくかのセッションも取り入れています。
 
このコロナ禍の中でも、毎月複数の企業様、地方公共団体様で実施をしているインバスケット研修。現在は、オンライン研修バージョンも開発されていますので、集合型で人が集まらなくても自宅・会社の会議室・自席等からの参加でも可能です。
 
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2020年09月23日 10:48
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