コールセンターの課題解決の相談は
さつきソリューションへ

長年の経験と知識を基に、現場・経営両サイドで抱える悩みを解決いたします。

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サービス紹介

コールセンター コンサルタント

お問い合わせから改善の流れ

 

1.まずはお問い合わせください

TEL: 090-7557-8646
Mail: soutome@satsuki-sol.com
2.打ち合わせ

実務担当者の方と面談させていただき、お困りの課題の相談をします。
3.1Dayアセスメント診断

1~2日をかけて現状のコールセンターのアセスメント診断を行い、課題の特定・現状把握を行います
4.改善計画の提案

課題に対する解決の提案をいたします。
短期・中期・長期プランなど、ご要望に応じて調整します。
5.改善計画の実行

計画実行のサポートを実際の現場に入り込んで行います。
成功の鍵はトップの方の熱く、強い意思です!
6.改善計画実行のレビュー

課題が上手く改善できているか、他に改善の余地が無いかなどレビューさせていただきます。

1Dayアセスメントの詳細についてはこちらを参照ください。(PDF形式)

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1Dayアセスメントは中規模センターまでであれば1日、100席を超えるセンターやマルチサイト運営センターであれば2日ほどの時間で、現場のSV、マネジメントの方へヒアリングを行います。
また、各種KPI資料をレビュー、課題を抽出し、課題解決のための提案・アドバイスを行うサービスです。
専門家の視点で課題の根本原因を特定し、解決までのプロセスをサポートさせていただきます。

CX3.0(カスタマーエクスペリエンス)の実践型ワークショップ

本プログラムは、カスタマーエクスペリエンス(CX)を実践する組織に向けたプロジェクト型ワークショップです。


組織横断的なプロジェクトチームを結成し、7つのステップ(ワークショップ)を通じてCX強化を実践します。
組織の現状診断から、パイロット施策の立案と実行、CXの現状を定量的に把握する市場調査、そしてCXテクノロジー導入を踏まえた複数年度のロードマップ策定、施策の方向性を提示し、持続的なCXマネジメントを可能にする組織作りまで、高い顧客満足とROI(投資対効果)両立させるCX改革を推進するプログラムです。

このプログラムは、CCMC社とラーニングイットの調査やコンサルティング経験から導き出された実践的な手法とツールをベースに開発しています。対象範囲、実施期間やタスクの実施順序、参加者など組織に合わせてカスタマイズしながらの取り組みが可能です。

詳しくは株式会社ラーニングイットのホームページをご覧ください。

コールセンター向け研修

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コンタクトセンターの基本知識とマネジメント入門講座(実践編)

コールセンターに配属されて間もない方で、体系立ててコールセンターの管理手法を学びたい方に最適な研修です。


コンタクトセンター運営全般に関する基礎知識を、「覚えるパート:専門知識・用語の習得」、「考える力・分析する力を養うパート:KPI数値分析・計算問題」、「経験を積むパート:他社事例をグループワークと講師経験談から習得するパート」に分けて、総合的にコールセンターマネジメントの基礎から実践まで学びます。

詳しくはコールセンタージャパンの実践講座のホームページをご覧ください。

SV育成研修

SVとしてのあるべき姿や身に付けるべきスキルを総合的に習得していきます。


SVの役割・行動を理解し、SVとして必要なスキルをわかりやすく説明します。
チームビルディング、人員配置・シフト作成、KPI管理、クレーム対応、モニタリング、人材育成と多岐に渡るスキルを講師の経験談と個人ワーク・グループワークを通じて習得していきます。

KPIマネジメント 課題解決研修

コンタクトセンターの各種KPIについて、その意義と定義について習得します。


次に、実際のデータ・レポートの数字を使ったKPI問題にチャレンジ、自ら電卓を叩いて計算を行い、どのように課題解決していくかの解決手法とプロセスを学びます。
また、シフト作成問題から効果的なシフトとNGシフトの違いを体感したり、CPC(Cost Per Call:コール・パー・コール)の計算ロジック問題、シックス・シグマを活用した処理時間の短縮法など多岐に渡る課題解決手法を学びます。

詳しくはコールセンタージャパンの実践講座のホームページをご覧ください。

(コールセンターの採用・最適配置に向けた)対人関係スタイル研修

「ソーシャルスタイル理論」をベースにオペレーター・SVを4つのタイプに分類します。ソーシャルスタイル理論とは、行動パターンや志向性から人を4タイプに分類し、 それぞれに合った対話法・接し方を学ぶコミュニケーション理論です。


具体的には、アウトバウンド向きのオペレーターの採用・配置やインバウンド向きのオペレーターの採用・配置に応用した研修です。
離職率の減少効果やオペレーターの満足度にも貢献できる内容です。

詳しくはJBMコンサルタントのホームページをご覧ください。

その他、コールセンター向け研修パッケージは多数あります。
まずはご相談ください。

 

ビジネス向け研修

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ロジカルシンキング研修

問題解決能力には課題を体系化して整理する上で、「物事をもれなくダブり無く要素分解する」、「ロジックツリーで課題を体系化する」、「フレームワークを駆使してわかりやすい整理をする」事が必要です。

この研修では、知識習得だけでは無く、実際のケーススタディを繰り返し演習する事で、即戦力の問題解決能力が身につきます。

ロジカルプレゼンテーション研修

ロジカルシンキングの能力を発揮し、課題を体系化・構造化した後に、いかにしてその課題を論理的にプレゼンテーションして相手に伝えるかを深掘りします。
実際に、自ら体系化した課題を何回もプレゼンテーションを実演する実践型の研修です。

ファシリテーション研修

議論が発散して最後の整理がまとまらない。
議長やリーダーとして、議論を集約してまとめる上で、どうような手法で議論を集約しまとめていくのか、ファシリテーション力を養う研修です。

PDCAプロジェクトマネジメント研修

プロジェクトやタスクを進捗させていく上で、PDCAに沿ったプロセスマネジメントが必要になります。
PDCAを回すとはどういうことか、実際の演習課題を通してプロジェクトが円滑に進捗するためのスキルを学びます。

論理思考・課題解決系の研修を得意としています。
この他、新入社員研修など数多くのラインナップがありますので、まずはご相談ください。

実施企業

  • 大手テレマーケティング会社
  • 大手通信会社
  • 大手銀行
  • 大手損害保険会社
  • 中堅製造業メーカー
  • ベンチャーIT企業など多数

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