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VOL.96 月刊コールセンタージャパン誌「新任マネジメントの再入門」~その1~

新任センター長特集
前回まで3回シリーズでお届けしました「コールセンターのROI(Return On Investment)」
反響・アクセス数も通常のブログより高く、特に今後システム導入を検討・過去の稟議で失敗した方にとっては参考になったようです。下記の実践講座はFAQシステム導入のROIの他、離職に伴う離職ロスコスト計算プロセス、処理時間(AHT)短縮に向けた実践的な取組、応答率改善のプロセスなどコールセンターの現場改善に向けた実践的活用講座を実施しますので、ご興味のある方は是非ご参加下さい。オンライン研修ですので、社内の会議室からも受講できます。
 
講座:KPIの実践的活用講座~改善プロセスからROI算出まで~
実施日:4月23日(金)10時~17時
実施形態:Zoomを使ったオンライン研修
詳細・申込みはここをクリックして参照下さい
 
さて、月刊コールセンタージャパン(CJ誌)を定期購読されている方は、ちょうど今最新号が届いていると思いますが、今月号の18~22ページに私のインタビュー記事が掲載されていますので、お手元にある方は是非ご一読下さい。特集の内容は「異動・入社シーズン必読!センターマネジメント:再入門」です。もうすぐ金融機関を初め各企業も4月の社内異動・入社シーズンですが、コールセンター管理経験の無い方がいきなり、マネジャーやセンター長ポジションで異動を命じられるケースがあると思います。(実際に私も何度も同じようなケースを目の当たりにしてきました)そして異動後すぐにコールセンターマネジメントの特殊性に気づき、何が何だかわからない状態で思考停止になる方もいるようです。今回の特集記事はこのような思考停止にならないために、新人センター長が心がけるべき戦略的な組織を作る「6つの視点」について整理されています。6つ全てをここで解説するには情報量が多すぎますので、詳細な内容は是非CJ誌をご覧頂きたいのですが、今回私がお伝えしたい点は、コールセンター経験・管理歴の無い管理職がいきなりマネジャー、センター長に異動になったとしても、その中で貢献できる選択肢・オプションは多数に存在するという点です。
 
このブログの中でも再三に渡りお伝えしてきているように、コールセンターは派遣・契約社員を中心として労働集約型:時には数百人~1000人規模の人事人材管理が求められる。一方で大量採用・大量離職の発生で毎月のように採用⇒研修⇒育成⇒でも離職⇒また採用の連続で疲弊しているセンターも少なく無い。KPI管理も応答率、サービスレベル(○秒以内に○%の受電とか)、処理時間(AHT管理)、入電予測からシフト配置・稼働管理の最適化(アーランC式とかシュリンケージとか専門用語も)、更にDXとかCXの実現とかで、マーケティング要素も勉強する必要がありますし、FAQ活用に代表されるナレッジマネージメント、音声認識系システム・AIシステムの活用、VOC活用の経営貢献、更に更に直近ではコロナ禍の中「在宅受付のリモート体制構築」など、今までの部署の経験があまり生かされない専門的なマネジメントを要求されます。異動後数ヶ月でこれらの知識・スキルを習得して一人前のマネージャー・センター長になるのは、ほぼ困難です。6ヶ月~1年ぐらいかけてステップバイステップで知識・スキルを積み上げていく必要があります。
 
しかし、全員が上記のような専門性を持ったマネージャー・センター長になる必要があるかと考えると、各コールセンター・企業の人材育成・異動・配置戦略によっても異なりますが、私はそれぞれ自分の強みを生かしたマネージャー・センター長になっても良いと思います。例えばセンター長にとって現場貢献の高いタスクは次年度の予算取りです。財務部・人事部・役員交渉などで次年度の必要な予算を獲得してくれる事はなにより現場マネジメントにとって大きな助けになります。新任センター長として専門的な分野は当面は既存社員に任せて、社内の他部署交渉で力を発揮してもらうだけでもすごく有り難い存在になります。
この辺りの内容は下記のVol.89で解説していますので、一緒にご参照下さい。
Vol.89 伝説のセンター長が語るアフターコロナのマネジメント <その2> (satsuki-sol.com)
 
次回はCJ誌の記事内容も解説していく予定です。

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2021年02月25日 11:49
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