コールセンターの課題解決の相談は
さつきソリューションへ

VOL.124　無料アセスメント・相談サービス企画の実施　～その1～

皆さん、明けましておめでとうございます。また、日頃からさつき先生のコールセンターブログをレビューしていただき、ありがとうございます。
 

コールセンターブログ再開のお知らせ

昨年末までは、1年間業務多忙につきほとんどブログの更新ができませんでしたが、今年から少し時間的余裕もできてくるので、今月から「コールセンターブログを再開」します。まずは、昨年11月に発刊された「コールセンター白書2022の考察」から順次、ブログを書いていきます。
 

新年特別企画　さつき先生があなたのコールセンターを2日間無料で訪問します

昨年1年間は、数々のご相談や課題解決依頼をいただきましたが、業務多忙でスケジュールの空きが無かったためほとんどのご依頼をお断りせざるを得ませんでした。そこで、お詫びの意味も込めまして新年特別企画として、さつき先生があなたのコールセンターを2日間無料で訪問してアセスメント診断・様々なご相談にお応えする企画を実施します。
場所は北海道でも仙台でも福岡でも沖縄でも日本全国どこでも出張します。（現時点ではリソース・スケジュールの都合上、3社様限定で実施する予定です。早いもの順では無く、応募頂いた中から内容を精査させていただき、選定させていただきます。）
詳細は来週のブログ配信の中でご連絡いたします。
 
コロナ禍の中一時的に緩和された人材採用も、再び採用難・離職難が顕著な課題になり、在宅勤務シフトやコールセンターのオムニチャネル化、最新システム（音声認識システム・ボイスボット・CRMシステム）の導入検討、人材育成、品質管理、経営層へのコールセンター価値の訴求など、コールセンターを取り巻く環境は厳しさを増すばかりですので、是非この機会に専門のコンサルタントに自社の悩み相談をしていただき、今後の課題解決の一助にしてもらいたいと思います。
 
今年もよろしくお願いします。
 

VOL.121　7月21日開催　ナレッジシステム導入ポイントのウェビナー～ROI訴求編～

今週7月21日（木）15時～16：30でアクセラテクノロジ株式会社主催の「投資対効果に見えるナレッジシステム導入のポイント：ROI訴求編」をウェビナ-で実施します。私もそのウェﾋﾞﾅｰで講師を担当します。
 

～投資対効果から見るナレッジシステム導入のポイント～伝説のコールセンター長に聞く、KPIの実践的活用対談～

実施日：7月21日（木）15時～16時30分
実施形態：Zoomを使ったウェビナー（無料）
詳細・申込みはここをクリックして参照下さい
 
今年の4月頃にこのブログでも紹介した内容・実践研修：「KPIマネジメント実践講座」でも解説している内容になりますが、今回はオンラインのウェビナーとして実施します。
「さつき先生ブログ」Vol.92～Vol.95にてシリーズでお届けした「コールセンターのROI（Return On Investment）」で「FAQシステム導入の際のROI算出のプロセス解説・稟議書作成のポイント」がメインテーマです。
 
ナレッジシステム導入やFAQシステム、チャットボットなど「新たなシステムを導入する際のROI算出・稟議書作成のポイント」について、実際の数値計算をベースに解説していきます。
実際に有効と思われるシステムを導入しようとしても、「効果的だから！」、「現場が楽になります！」という定性的な訴求だけでは、なかなかシステム導入稟議を通すのが大変ですので、どのようなプロセスでシステム導入稟議を突破するか！に焦点を絞ってのウェビナーを予定しています。ご興味のある方はご参加よろしくお願いします。
 
投資対効果から見るナレッジシステム導入のポイント – アクセラテクノロジ株式会社 (accelatech.com)
 

VOL.120　「コールセンター研修」と「AIの現在地の認識アップデート」の必要性

前回、今月6月23日・2４日にCRMデモ＆コンファレンス2022が大阪で開催される事を共有しました。今回のＣＲＭデモ＆コンのテーマは「５年後のＴｏ　Ｂｅ　ＣＸ組織論　科学と実践」です。
コールセンター/CRM デモ＆コンファレンス in 大阪 | トップページ (callcenter-japan.com)
コールセンターはヒューマンな人対人とのコミュニケーションが持ち味であり、その応対の中で”Ｗｏｗ！”と言われるＣＸ感動体験を提供する事も重要です。とコメントしました。
 

６月2４日（金）は、恒例のコールセンター基本知識の実践研修を対面・座学で実施します。

• 「コールセンター運営の基本知識とマネジメント入門講座」

 
従来のコールセンター運営の基本知識（ＣＣマネジメント手法・KPIマネジメント管理・組織、採用、育成戦略・CX/オムニチャネルなど最新トレンド）に加え、特にコールセンター業界永遠の課題である「離職率の改善！辞めないコールセンターにするには！」を午後のセッションでいつもより時間を割いて最新にリニュアルしたカリキュラム構成で実施します。
と共有させていただきました。
今回は更に、離職問題に加え、「コールセンターにおけるAIの現在地」もアップデートの必要性を最近強く感じこのテーマを研修に加えようと思っています。先週の「ネクスト コンタクトセンターサミット春2022」が2日間オンラインで実施されましたが、2日目の最終セッション（日本ディープラーニング協会の野口竜司様）の話に軽く衝撃を受けましたので簡単に共有します。
 

キーワードは2045年のシンギュラリティ（技術的特異点）の到来

のプレゼンの中で専門家が2045年には「1000ドルのコンピューターが全ての人間を合わせたよりも知的である」と言っています。これがいわゆるシンギュラリティ（技術的特異点）、コンピューターが人間を超える時期を示唆しています。その中のちょっとびっくりした事例を共有しますが。
 
これだけの限定された情報で、ここまでの完成度が高い文章が自動生成されるのは、すごくないですか！これも膨大なパターン学習の成果だそうです。
3年ぐらい前は、AIでコールセンター業務の効率化（モニタリングなど音声⇒自動文字おこし、その他音声認識、予測精度の向上、定型文の作成など）に限定されるような印象でしたが、一気にここ数年で進化の速度が高くなったと思います。
このあたりの「AIのコールセンターの現在地」も次回コールセンター実践研修で取り入れようと思います。
 

受講特典：受講後1時間無料のオンライン相談が可能です。

また、受講特典として、今回も実践講座に参加頂いた会社単位に研修後に1時間の無料のオンライン相談会を実施します。毎回、受講者の方々には好評を頂いており、今回の研修受講後に自社の離職率悪化問題に対しての具体的なアドバイスも可能です。一人あたりの離職ロスコストは最低でも50万以上とも言われてますので、自社のコールセンターの離職改善のヒントを得られれば、今回の実践研修＋オンライン相談会の価値を最大限高める事も可能です。
す。
世の中の社会活動も以前のように戻りつつありますので、今までオンラインセミナー、オンライン講座中心でしたが、久しぶりに座学研修で、コールセンターマネジメントの基本から最近の最新事情までに触れ、他の会社の皆さんとの交流・リアル体験をしてみませんか！
 
研修内容に興味のある方、参加希望の方は下記を参照下さい。

• 「コールセンター運営の基本知識とマネジメント入門講座」

Vol.117　「コールセンター白書2021の考察」チャットボットの導入効果　＜その3＞

今年も30回に渡り“コールセンターに関するちょっといい話“をお届けしてきましたが、今回が今年最後の投稿になります。
さて、前回は「チャットボットを導入して期待する導入効果」として、企業思惑の「電話の呼量削減」とお客様が体感・体験する「CS／CXの向上」を達成しているコールセンターはどれくらいあるでしょうか？　「チャットボットで期待する導入効果を得られない理由・背景」には何があるのか？という課題を提起しました。
 

お客様の問い合せ行動パターン

まず、お客様が困った際の行動パターンに関するデータですが、上記に示したようにお客様の70％ぐらいは、チャットボットで質問する前にその企業のＨＰのＦＡＱとか何らかのページを参照しているようです。何も事前参照せずに質問してくるお客様は約20％しかないようです。（業種業態や年齢層による違いはあると思いますが）
まず企業やコールセンターはこのようなお客様の事前行動パターンや傾向をきちんと把握できているかどうかがポイントです。問題解決の導線設計をする場合、当然ながらコールリーズン分析や問い合せチャネル・お客様の行動パターンを分析する事になりますが、まずどういう状況のお客様が自社のチャットボットの窓を叩いているかを知る事は重要です。
 
 

悪いお客様体験

上記の図のように、事前に企業のＦＡＱで検索・調べたがわからないので、「電話して質問しよう！」と思って電話したら、「現在混み合っているので、ＨＰのＦＡＱ／チャットボットを利用下さい！」と案内され試してみる。事前にＨＰ／ＦＡＱを「文字検索」して分からなかった内容を、「同じ文字検索」のチャットボットやＬＩＮＥボットで検索しても同じ結果になる可能性が高い。という悪いループを繰り返しているとなると、呼量削減やお客様が体感・体験する「CS／CXの向上」にはつながらないリスクがある事になります。この場合、やはり導線設計やどの内容はチャットボット対応に適しているか、適していないかの判断が重要になります。
多くの企業で陥っている状況として、当初特定の問い合せでチャットボットが有効に機能したので、範囲を拡大させてどんどん対応範囲を拡大した結果、検索精度が落ちて逆に使われなくなってしまった！というのは良くある状況です。
 
 

チャットボットに対する有識者の見解は

チャットボットに関する有識者の見解を上記に掲載しています。
・現段階のチャットボットはＣＸ観点ではほとんど使い物にならない
・これまでのフリーワード型からシナリオ型に変更します
・最もボットが得意なのは「定型化」のやり取り、自由表現で正解に導くのは難しい
など、結構厳しい意見が多くあります。
 
想定される事として、（ある意味当然ではありますが）、特にコロナ禍の中、なんとか有人オペレーターでの対応を減らして無人対応できるチャネル構築が急務であったので“呼量削減”を意識するあまり、導線設計とかコールリーズン分析、お客様の行動パターン分析などがおろそかになって、とりあえず「チャットボットを導入しよう！」になっている感は否めません。
お客様にとっての「エフォートレス体験」も重要な要素ですので、良い体験をベースにしたエフォートレス体験は歓迎されますが、意味の無いエフォートレス体験は逆に企業イメージを悪化させる恐れがあります。
 
今年は今回の回で終了となりますが、新年初回は昨今注目を集めている「ボイスボット」についてその機能性や使い勝手について紹介したいと思います。
 

⇒　「コールセンター白書2021」に興味がある・購買希望の方は下記を参照下さい。

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Vol.116　「コールセンター白書2021の独自考察」チャットボット導入効果を検証！　＜その2＞

さて、前回からリックテレコム社発刊の「コールセンター白書2021」の独自考察を開始しています。 前回は「コールセンターの運営課題は何ですか？」の今年度の結果として、前年よりも増加したのが「呼量の削減」・「呼量に応じた人員配置」とコロナ禍の影響が反映している結果でした。コールセンターの3密回避で在宅勤務シフトしたり、オペレーターを間引いたりしたが、それでは応答率をキープできない！在宅勤務させるのもお金かかるし、採用も大変だし、そもそもコール量が減ればこれらの問題もある程度解消するのでは！？という（安易な？）発想が目に浮かびます。
 

最近の導入済・予定の人気のソリューションは

冒頭のグラフをご覧下さい。その「呼量削減」の各コールセンターの考えが反映しているのが、導入ソリューションのアンケート結果です。
音声録音・IVR・CTIのコールセンター基本システムに次いで多いのが、「FAQシステム」、次に「チャットボット」の順番になっています。有人チャットシステムよりも、チャットボットの方が高い導入結果になっています。　FAQシステムについては10年以上前からコールセンター必須のソリューションでしたが、在宅勤務やチャットサポート・チャットボット構築する上、基礎となるナレッジデータベースが無いと一歩も前に進まないという現実に直面した上での導入促進という背景が目に浮かびます。本音を言えば、コロナ禍に見舞われ急に突貫工事でFAQシステムやナレッジデータベースを構築するのでは無く、当たり前のようにオペレーター支援・顧客のセルフサポートの促進という意味、もっと早く導入すべきシステムだと思います。
 
また、下記の「今後導入予定のチャネル対応」も一番が「チャットボット」になっています。
 
そしてチャットボットに期待する効果としてはダントツ92％が「電話の呼量削減」になっています。第二位の期待する導入効果として60％を占めているのが「顧客満足度・CXの向上」です。
 
上記のグラフのように、普通に考えれば、「電話の呼量削減をしたい」⇒「有人オペレーターでは無く、無人対応で完結したい」⇒「どうするのか？」⇒「チャットボットを導入しよう！」という課題解決の流れになると思いますので、これはこれで普通のプロセスだと思います。
多くのコールセンターで下記のような「WEBサイトで案内して画面下に出現するパターン」・「電話のガイダンスで案内」・「テレビCMなどで案内」などの訴求でチャットボットに誘導している事と思います。
 
 

「呼量削減」と「CS/CX向上」は両立できるか

そこで問題ですが、昨年からのコロナ禍の中「チャットボットを導入して期待する導入効果」として果たして、企業思惑の「電話の呼量削減」とお客様が体感・体験する「CS／CXの向上」を達成しているコールセンターはどれくらいあるでしょうか？　ここ1年間の各コールセンターの状況や相談内容を聞いている範囲の想定では、この2つをきちんとKPIを設定して目標達成しているコールセンターは非常に数が少ないというのが印象です。（私の知る範囲では某通信系コールセンター1社ぐらいしかしっかりとした運用がなさていなかった印象です）
では、なぜ多くのコールセンターでチャットボットを導入して期待する導入効果を得られないのか？理由は一つでは無いですし、様々だと思いますが、ここ数年のチャットボット導入企業様からの相談や業界情報に触れる中で、ある程度共通項があるように感じています。
 
次回は、この「チャットボットで期待する導入効果を得られない理由・背景」についてブログでお届けしたいと思います。
 

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Vol.115　「コールセンター白書2021」を独自目線で考察！　＜その1＞

この1か月は、ここ数年で一番繁忙期となりブログを書く暇も無くあくせく働いてましたので、更新は久しぶりです。
（また、先日もご案内しましたが、現在は複数の大型案件対応中につき新規のアセスメント調査・課題解決案件のコンサルティングはお受けしておりません。受付再開の際にはこちらでご案内します。それまでは弊社HPより簡単なご相談は無料で対応させていただております。）
⇒簡単なご相談はこちらからどうぞ！
 
さて、先月10月にリックテレコム社から恒例の「コールセンター白書2021」が発売されました。例年このコールセンター白書のデータを私なりの考察を加えて「さつき先生ブログ」の中でシリーズでお伝えしています。そしてこのシリーズが1年間を通して一番アクセス数（率）の高い人気コーナーになっています。今年もリックテレコムの編集部様から特別に白書のデータ・資料を共有いただきましたので、CC白書からのデータ・トレンド推移から私の独自視点も交えて、今回から複数回に渡りシリーズでお伝えしていきます。
 

【コールセンター白書2021：コールセンターの運営課は何か？】

冒頭のグラフをご覧下さい。例年同じ質問をしている「コールセンターの運営課題は何ですか？」ですが、今年はコロナ禍2年目として、どんな変化をしているのでしょうか？
コロナ禍前までは「採用難」、「離職の悪化」が長年の重要課題とされてきたコールセンターですが、昨年はコロナ禍の中、サービス業・飲食業・観光業が壊滅的な打撃を受けた影響と各アウトソーサーが国・地方自治体からのコロナ窓口受注の特需が発生し、コールセンターのオペレーター職がコロナ禍の就業の受け皿となり、一時的に採用難が改善した結果になってました。
しかし、昨年のCCブログでもコメントしていますが、この採用の特需は一時的な現象であって、コロナが落ち着けばまた以前の採用難・離職悪化に見舞われます・・と警笛を鳴らしてましたが、まさに今年の夏以降はその現象が至るところで発生しています。（ここの考察はまたシリーズ後半で詳しく触れたいと思います）

【今年の運営課題は呼量削減】

今回のテーマ：2021年度の「コールセンターの運営の課題」ですが前年よりも増加したのが「呼量の削減」・「呼量に応じた人員配置」とコロナ禍の影響が反映している結果だと思います。コールセンターの3密回避で在宅勤務シフトしたり、オペレーターを間引いたりしたが、それでは応答率をキープできない！在宅勤務させるのもお金かかるし、採用も大変だし、そもそもコール量が減ればこれらの問題もある程度解消するのでは！？という（安易な？）発想が目に浮かびます。まさに、今の世の中・コールセンター業界は「DX・AI・音声認識活用で無人対応のボイスボット・チャットボット・・花盛り」経営層から、現場に「DXを実践し、呼量を減らし、人件費を圧縮せよ！」という勅命が下っても不思議ではありません。
しかし、そんな簡単に有益なコールは減らさずに、むしろ増加させて、不必要なコールだけ減らす事が可能なのでしょうか？　DX・AI・・と言うが、いきなり経験の浅い組織と担当者でDXの実践！というのもなかなか難しいものがあります。
この辺りの経営層とコールセンター現場の意識ギャップが、「経営層のコールセンターの理解が無い」の数値が悪化している要因かもしれません。この課題も何十年も前から存在している、まさに鉄板の課題ですが、特にコロナ禍の中、経営層の理解がある先進企業と、理解の無い企業との格差は更に開いた感があります。このテーマを語りだすとエンドレスになってしまうので、ここでは一旦このような課題認識もあるよ！ぐらいに留めておきます。
 
次回以降「呼量削減」における最適なプロセス・参考事例をご紹介しますが、この1年間で最悪な事例も散見されました、例えば、企業のＨＰからフリーダイヤル番号を隠した（意図的に探しにくい奥の奥に移動した）、結果的にコール量は減少したが、オムニチャネル対応もしてないので会社代表電話にクレームが激増して顧客の不信感を買ってしまったとか、フリーダイヤルに電話するとＩＶＲメッセージで「現在はＨＰのＦＡＱでのみの回答になってます・・・」と一方的にメッセージが流れ切断された・有人転送への選択肢が無かった！など、ＣＸとは程遠い形で呼量削減しているケースもありますが、果たしてこれが最適なのか？この点を次回以降考察していきたいと思います。
 

「コールセンター白書2021」の内容に興味がある・購買希望の方は下記を参照して下さい。

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VOL.111　(オンライン版）WEBインバスケット研修の紹介　～最終回～

今ビジネス研修の中で一番人気の「インバスケット研修」を紹介してきましたが、最終回の今回は「オンライン版のWEBインバスケット研修」について紹介します。
 
現在は、コロナ禍ということもありオンライン研修花盛りですが実はインバスケット研修も「WEBインバスケット研修」が開発されています。自宅からも離れた職場の会議室からも参加可能です。WEBインバスケットの特徴に関しては冒頭の図にまとめています。パソコンとWEB環境さえあれば誰でもどこからでも受講可能です。パソコンにリアルな現場と同じくメールが飛んできて様々な情報を読込、メール返信（判断・意思決定）をしていきます。
WEBインバスケット研修の良いところは、実際に自分が判断・意思決定・優先順位した内容を同時にスコアリングとして数値化してくれます。ですので、受講後すぐに自分の能力で発揮できた能力と発揮できていない能力を数値化・グラフ化で可視化する事が可能です。受講者の声としても「うすうす自分に洞察力や創造力が欠けていると思っていたが、実際に数値化・グラフ化されると明確に意識できた！」という声を多数いただきます。参加者、グループの平均点や会社の傾向値もでてきますので、参加したその日に大きな気づきを得る事が可能です。
WEBインバスケット研修の1日の流れと数値化・グラフ化のイメージは下記を参照下さい。
 
もう一つ大きなメリットは研修実施に際してコスト削減ができる点です。企業が全国から東京や本社に対象者を集めて集合研修しようとすると、宿泊費・旅費・交通費が100万単位でかかる場合もありますが、WEBインバスケット研修では、受講者が今いる職場・自宅からでも受講できますので、大幅なコスト削減になります。心配なリアルな会場でのディスカッションについてもZoomのブレイクアウトルーム（グループ分割機能）を使えばリアルと遜色無い議論が実施できます。研修満足度もほぼ座学研修と変わりない・むしろWEBインバスケット研修の方が、リアルに自分の能力の数値化・グラフ化がされていて「わかりやすい！」、「腹に落ちた！」という声を多数いただいています。
 
現在では会場に集まって集合研修する場合も4～5人のグループでは無くペアワーク中心でも実施が可能です。アクリルボードなどの飛沫予防対策を講じて会場でグループワークする事も可能ですし、上記で紹介したWEBインバスケット研修でオンライン研修でも実施が可能です。
 
最後にこのインバスケット研修には「コールセンターのSVバージョン・シナリオ」も用意がされています。コールセンターのSVとして様々な問題発生に対して意思決定、判断、優先順位付けをしていき、その結果を考察して自分の強み・弱みの発見と今後の改善のプロセスを学びます。
コールセンター・マネメントのみならず究極のアウトプット型研修「最強の気づきのツール」として今一番受講したい研修の上位にランキングされ、満足度も非常に高い結果になっています。
 
是非、インバスケット研修についてご興味がありましたら、お気軽にご相談・お問い合わせ下さい。体験会などの情報もございます。
 
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VOL.110　インバスケット研修で得られる効果　～その３～

今回もビジネス研修の中で一番人気になっている、「インバスケット研修で得られる効果」について紹介します。
 
今年も相変わらずインバスケット研修は民間企業・地方自治体・官公庁向けに多数の登壇をしています。本日は、どうしてそんなに人気の研修なのか、その魅力と効果性についてできる限りお伝えできればと思います。
 前回までにも説明していますが、インバスケット研修は新入社員～新任管理職～中堅管理職～上級管理職～経営層まで非常に幅広い層に対して有効な研修です。新入社員であれば「社会人として基礎・会社のルール・マナー・報連相を守られているか？」、　管理職になると「管理職として案件の優先順位を的確に付けられているか？また、どのような判断を下しているか？」　上級管理職・経営層になるとより高度な対応力・判断力が求められるシチュエーションが設定されています。実際にリアルに設定された状況に対して短時間の中で自分自身の判断が問われてきます。それもストレスのかかった状態で判断しなくてはいけません。そこには絶対解はありませんが、自分のクセや傾向がはっきりとでてきます。その自分の能力＝判断のクセ・傾向の見える化によって、多くの気づきを得る事ができます。インバスケット演習の設定にはあらゆる業種業態（民間企業・官公庁・工場・ホテル・スポーツクラブ・コールセンターなど多種多様）、部署設定（人事部・総務部・営業部・商品開発部・開発部・コールセンターのSVなど）も用意がされています。実際には、未知の業種・部署の設定で演習を行った方が、経験値が影響せずに素の自分の能力を測る事が可能ですが、似たような業種・部署での受講でも問題ありません。
 
インバスケット研修の効果に関しては、冒頭の図にありますように、様々な企業・ビジネスパーソンが抱えている課題に対して、見えにくい・測りにくい”能力”を可視化する事で、自分の課題が明確になって、次への改善活動を実施しやすい点があります。
・優先順位付けの発見・強化・・重要度・緊急度の４象限の優先順位意識付けの経験
・タイムマネジメントの強化・・ストレスのかかった状態でのタイムマネジメントの経験
・問題発見力、洞察力の強化・・案件と案件の情報を読み取れないと、どういう問題が発生するかのリスク経験
・問題解決力の強化・・場当たり対応では無く、根本解決に向けた解決策立案のスキル強化
・指示が明確になる（曖昧にならないように意識付けされる）・・指示が曖昧だと起きるリスクを体感し、指示の明確化や指示の選択肢の考え方を身に着ける。
 
インバスケット研修は「究極のアウトプット型研修＝気づきの研修」と言われます。日頃、気づいているクセ・傾向、気づいてないクセ・傾向が見える化される事によって、次に自分がどういう行動計画を行えば、より能力の高い業務遂行ができるかが自覚できるようになります。
 
現在は、コロナ禍ということもありオンライン研修も花盛りですが実はインバスケット研修も新しく「WEBインバスケット研修」が開発されています。自宅でも離れた職場の会議室からも参加可能です。次回は、このWEBインバスケット研修の実施概要・特徴をご紹介します。
 
是非、インバスケット研修についてご興味がありましたら、お気軽にご相談・お問い合わせ下さい。体験会などの情報もございます。
 
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VOL.109　インバスケット研修の進め方　～その2～

前回は、今ビジネス研修の中でも一番人気になっている、「インバスケット研修」について紹介しました。
 
前回に引き続きインバスケット研修を簡単に説明すると「ある架空の企業のリーダーやメンバーになり、制限時間内に大量の案件を処理するシミュレーション型演習です。実際の演習を通して、ビジネスをする上で必要な能力を総合的に見ることができ、特に、ビジネスパーソンが苦手といわれている問題を見極める力、案件の包括的な進め方、上司・同僚への指示の仕方、意思決定する力を総合的に高めることができます。」
 
1日の研修の流れは冒頭の図のようになっています。いずれも1時間に20案件の問題にチャレンジしてもらいます（半日コース用に20分：10案件の問題もあります）。事前情報として会社の組織図や指示系統、売上推移や各種財務データの推移などの資料がありますので、それを読み込む必要があります。午前はワークと講義が中心になりますが、午後は丸々グループワーク＋発表、そして他のグループワークの発表通して、自分の判断と自グループの方・他のグループの発表から気付きを得ていくセッションがほとんどになります。
講師は上司役となって、質問を投げかけたり、気付きを得るためのフィードバックを繰り返し実施していきます。
 
インバスケット研修のテキスト問題は新入社員～新任管理職～中堅管理職～上級管理職～経営層まで非常に幅広いテキストが用意されています。新入社員であれば「社会人として基礎・会社のルール・マナーを守られているか？」、　管理職になると「管理職として案件の優先順位を的確に付けられているか？そしてどのような判断を下しているか？」その判断能力を見極められます。経営層になるとより高度な対応力・判断力が求められるシチュエーションが設定されています。
大手金融機関の会社では管理職登用前に必ずこのインバスケット研修を実施して、日頃見えにくい各人の判断能力や対応能力を見極め、管理職登用の一つの参考データにしている会社も増えてきています。
 
前回も説明しましたが、研修には大きく分けて「覚える要素の大きい：インプット型研修」と「自ら発散する事で気づきを得る：アウトプット型研修」がありますが、このインバスケット研修は「究極のアウトプット型研修」と言われます。
インバスケット研修が究極のアウトプット型研修といわれるゆえんは、自分の強み・弱みの傾向値がそのままはっきりと表れ、自分自身の気づきにはピッタリだからだと思います。
意思決定力が弱い（はっきりと物事を決めない、他の方に委ねてしまうなど）、洞察力が弱い（案件の関連性を紐付けできない）、ヒューマンスキルが弱い（全てビジネス観点で話しがスタート・気配りなどできないなど）
自分の強み・弱みがはっきりと傾向値として「スコアリング」として数値化されてきます。
後半ではこれら自分の強み・弱みの傾向値をどう改善していくかのセッションも取り入れています。
 
このコロナ禍の中でも、毎月複数の企業様、地方公共団体様で実施をしているインバスケット研修。現在は、オンライン研修バージョンも開発されていますので、集合型で人が集まらなくても自宅・会社の会議室・自席等からの参加でも可能です。
 
是非、インバスケット研修についてご興味がありましたら、ご相談でもお問い合わせでも結構ですので、下記よりお問い合わせ下さい。
 
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VOL.108　インバスケット研修の概要　～その1～

こんにちは、さつき先生です！最近、色々と忙しく更新が止まっていました。
お陰様でコールセンターのコンサルタント案件は自分のキャパシティを超える稼働になっており、現在は新規の受付をペンディングしております。また来年の春ぐらいに状況を見てコールセンターの課題解決のご相談をお受け致します。
今までコールセンターに関するネタを中心にブログを書いてきましたが、今回から私のビジネスの2本柱のもう一つの柱である「ビジネス研修講師」という顔も紹介いたします。
新入社員研修や新任管理者研修、ロジカルシンキング研修やファシリテーション研修など多種多様なビジネス研修を企業様や全国の市町村・官公庁向けに実施しています。
本日はその中でも一番人気になっている、「インバスケット研修」について紹介したいと思います。コロナ禍という特別な状況下ですが、相変わらず人気の研修講座になっています。昨年は1年間に10以上の企業様に20日以上の登壇をしています。今年もこれまで6社様で10日以上の登壇をしております。
 
インバスケット研修を簡単に説明すると冒頭のスライドでも説明していますが「ある架空の企業のリーダーやメンバーになり、制限時間内に大量の案件を処理するシミュレーション型演習です。実際の演習を通して、ビジネスをする上で必要な能力を総合的に見ることができ、特に、ビジネスパーソンが苦手といわれている問題を見極める力、案件の包括的な進め方、上司・同僚への指示の仕方、意思決定する力を総合的に高めることができます。」
 
「スキルが高い人！」と「能力が高い人！」という2つの言葉ですが、意外に混同して使っている場合が多いと思います。スキルが高いとは、例えば「英語がネイティブレベルで話せる」とか「エクセルでマクロやVBAが組めて業務効率化のシート作成ができる」とか、目に見えてわかる場合がほとんどです。では「能力が高い人！」とはどんな人をイメージするでしょうか？
英語が話せたら能力が高い人？　エクセルが得意だと能力が高い人？とはまた違う視点で皆さんは評価をしているはずです。あの人は困難な状況でもいつも的確な判断を下しているとか、誰も思いつかない解決案を考えだしそれを実行にまで移せる人・・そんな方を「能力が高い人」と一般的に言われると思います。会社ではあるプロジェクトが暗礁に乗り上げ回復困難な状況になった時に表れる「お助けマン」のような存在がいると思いますが、その方はまさに「能力の高い方」だと思います。
 
このインバスケット研修ではこの「能力」に着目して「状況判断に関する10の能力」を評価し、自分の強み・弱みの傾向値を把握する事が可能です。1時間に20件の案件（トラブル・緊急事案・重要事案・重要でない事案など・・・）を通して自分の傾向値を把握して、それをどのように向上させていくかを学ぶのがこの研修の柱です。
●1日研修では1時間に20案件の処理を行いますが、半日コースでは20分間に10案件の処理を行います。
 
インバスケット研修で得られる効果について下記のスライドを参照下さい。
 
研修には大きく分けて「覚える要素の大きい：インプット型研修」と「自ら発散する事で気づきを得る：アウトプット型研修」がありますが、このインバスケット研修は「究極のアウトプット型研修」と言われます。
 
是非、インバスケット研修についてご興味がありましたら、ご相談でもお問い合わせでも結構ですので、下記よりお問い合わせ下さい。
 
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