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コールセンターのちょっといい話

Vol.85 「コールセンター白書2020」から見るコールセンターの今! <その1>

コールセンター白書2020 その1
先日10月にリックテレコム社から、「コールセンター白書2020」が発売されました。例年この白書データを私なりの考察を加えて「さつき先生ブログ」の中でシリーズでお伝えしています。そしてこのシリーズが1年間を通して一番アクセス数(率)の高い人気コーナーになっています。今年もリックテレコムの編集部様から特別にデータ・資料を共有いただきましたので、「コールセンターの今!」をデータ・アンケート・トレンド推移などから独自視点も交えて、今回から複数回に渡りシリーズでお伝えしていきます。
 
冒頭のグラフをご覧下さい。例年同じ質問をしている「コールセンターの運営課題は何ですか?」ですが、今年は、例年に比べ様変わりの結果になっています。ここ数年「採用難」、「離職の悪化」が問題視されてきたコールセンターですが③:「オペレーターの採用・育成(53.2%⇒33%)」、④:「オペレーターの定着率(37.3%⇒29.9%)」が課題認識から大幅に下がってきています。一方で①:「オペレーター一人当たりの生産性向(41.8%⇒57.7%)」、②:「チャット、テキストチャネルの対応体制(31.8%⇒46.9%)」が大幅に問題意識として高まっている結果になっています。
 コールセンター白書2020 離職改善の図
これは今更言うまでもありませんが「新型コロナウイルスの影響による外部・内部の環境変化」が影響しています。コロナの影響で飲食・観光・サービス業が軒並み大打撃を受け、今まで不人気職種であったコールセンターがこれらの業種の雇い止め・失業の受け皿になったようです。巣ごもり需要による通販センターのコール増や、特にコールセンターのアウトソーサーは国・地方公共団体含め新型コロナウイルスの一次窓口対応として特需が発生。受注したいが人がいないという状況も発生していたようですので、一気に「買い手市場」になった影響が上記のデータにも反映していると思います。
しかし、そもそも望んで集まっている母集団では無いと思いますので、一過性の特需・状況と割り切った方が良い面もあります。一定の期間が経てば打撃を受けた業種も復活してくるでしょうし、新しいビジネス(業種)・モデルでの需要が生まれてきますので、やはり魅力ある職場の構築、長年の課題であるコールセンター内の人材育成・キャリアプランの構築は足を止めてはダメだと思います。
 
一方で問題意識が一気に高まった「生産性の向上」、「チャット・テキストチャネルの体制作り」も、コロナ禍の中で今まで相対的に重要視されてきた「つながりやすさ」を放棄せざる追えない状況に追い込まれました。3密職場の代表格のコールセンターで3密を回避するためには、特に緊急事態宣言の状況下では稼働人員を間引いたり・自宅待機させたりしなければならなかった。この選択肢をとらないと感染リスクも高まり一時期は会社のモラルを問われるという事態にまで発展していました。大手コールセンターアウトソーサーの契約社員が会社に団体交渉を突きつけたり、出社拒否・あげくには集団離職も発生していたコールセンターもあったようです。ただ、今年一気にリモートワーク・リモート受付というキーワードが出てきましたが、どこの会社もそう簡単にリモート体制・設備を構築できるわけでは無いので、経営層は非常に難しい舵取りを迫られたと思います。そこで重要な点は、会社トップのメッセージだと思います。「会社・社会・従業員・顧客の4つの優先順位」を今この時点においてどのように考え行動するのか? コロナ禍の前であれば“顧客が一番大切”として、「顧客>会社>社会>従業員」という暗黙の優先順位を付けて運用を行ってきた会社もあると思いますが、緊急事態宣言の状況下では、「従業員>社会>会社>顧客」という命を守る判断・行動を行った会社もあったと思います。では、今後はどんな優先順位に沿ったマネジメントを行っていくのか?ここは正社員のセンター長・マネジャーと同じように現場のSV・オペレーター層にも会社トップからしっかりとメッセージを出すべきだと思います。
 
ただ単に口頭コミュニケーション(電話)から非口頭コミュニケーション(チャット・メールなど)の体制を構築すれば事は解決する問題でも無いので、益々コールセンターのトップマネジメントの重要性は増すと思います。
この辺りの議論は、11月12日のCRMデモ&コン2020「伝説のセンター長が語るアフターコロナのマネジメント」でもディスカッションテーマになっていますので、詳しくは会場までお越し頂くと幸いです。事前登録していただければ、無料で参加できますので。
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 「コールセンター白書2020」に興味がある・購買希望の方は下記を参照して下さい。
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コールセンター白書2020
2020年10月28日 10:20

VOL.84 【特別講演(無料)】伝説のセンター長が語るアフターコロナのマネジメント

CRM
先日このブログで11月12日・13日に東京・池袋で開催される「コールセンターCRMデモ&コン2020」について紹介しました。今年は「5年後のTo Be・・変化と進化の時代に克つCX戦略」というテーマになっており、まさしく新型コロナウイルス禍の中、今年ほどコールセンターのあり方・運用に注目が集まった年は無いと紹介しました。
東京のCRMデモ&コン2020の詳細はここを参照

そして私も11月12日:13時~13時50分 「伝説のセンター長が語るアフターコロナのマネジメント」にパネラーとして登壇する事になりました。いよいよ、コールセンター歴30年も経験を積んでくると、“伝説の人・・・”になるまでに例えられるようになりました。
もし、開催日11月12日に池袋の会場にお越しの際には、こちらの特別講演もお立ち寄り下さい。事前登録していただければ”無料”で参加できますので
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まさしく、新型コロナウイルスの影響で今年のコールセンターの運営は今までの「As is・・」では通用しない状況になってきています。今後、AfterコロナとかWithコロナとか言われていますが、確実に外部・内部の環境変化に伴う新しい運用スタイル・マネジメントスタイルが求められていますので、今後のコールセンターマネジメントに少しでも参考になるパネルディスカッションにしたいと思います。
 
色々コロナ禍におけるコールセンターの変化については述べたい事が沢山ありますが、11月12日の当日までは、ネタばれになりますので、是非当日ご参加いただければと思います。特別講演終了後にはこのブログの中でもしっかりと情報共有させていただきます。
【お知らせ】
なお、来週から毎年アクセス率が一番高い人気の「コールセンター白書2020の考察」をシリーズで私なりの独自視点も織り交ぜてお届けする予定です先日発売されたばかりの「コールセンター白書2020」ですが、例年にも増して興味深いデータ・分析・情報が満載です。
 
【CRMデモ&コン2020(東京)の実践講座の紹介】
●11月10日(火)は「基本から学ぶKPIマネジメント実践編」を実施します。
詳細はここを参照!
 
●11月11日(水): 「コールセンター運営の基本知識とマネジメント入門講座」を実施
詳細はここを参照
 
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2020年10月21日 10:55

VOL.83 コールセンターCRMデモ&コン2020(東京)&実践講座の紹介

CRMデモ画面
今年は新型コロナウイルスの影響でCRMデモ&コン(大阪開催)での実践講座は中止になりました。来月11月12日・13日には東京・池袋で「コールセンターCRMデモ2020」が開催されます。今年は「5年後のTo Be・・変化と進化の時代に克つCX戦略」というテーマになっており、まさしく新型コロナウイルス禍の中、今年ほどコールセンターのあり方・運用に注目が集まった年は無いと思います。
東京のCRMデモ&コン2020の詳細はここを参照

コールセンター業界も新型コロナウイルスのリスク回避に向けて「3密回避」というのが今年のトレンドワードになっています。在宅勤務シフト・BCP対応なども現場での運用努力だけではなかなか難しいと思います。チャット(ボット)、FAQなどのナレッジマネージメント、AI技術、音声認識技術などを上手く効果的に活用する事も重要だと思います。そういう意味では、今の最新トレンド・最新システムや最先端の他社事例を学ぶ上でも一度足を運んでいただくと目から鱗のような気づきを得られると思います。
 
また、私も15年以上にわたり連続登壇していますが実践講座の講師としても登壇します。(オンラインでは無く座学研修。少人数での実施) SV,マネージャーの方で専門的な知識・know-howを学びたい方にはお勧めです。
新型コロナウイルス感染症対策についても万全の備えをして安全衛生面にも十分に配慮した上での開催です。この機会にコールセンターの実践力を高めたいと考えている方は是非受講いただければと思います。特に今回は少人数での開催になりますので、各受講者からの個別相談・質問を受けられる機会も儲けたいと思います。他社の参加者との交流に加えて、講師との質疑応答などの時間も十分に確保しての開催です。
 

11月11日(水)は「コールセンター運営の基本知識とマネジメント入門講座」を実施

詳細はここを参照   申込みはこちら
 

●11月10日(火)は「基本から学ぶKPIマネジメント実践編」を実施

詳細はここを参照!  申込みはこちら
 
【こんな方にお勧め】
・コールセンターのSVやマネージャーになって1年未満でまだ右往左往している
・コールセンター管理経験はあるが、専門的な事を学ばずに現在に至ってしまった
・他社のSV,管理職とも話をして、他社事例に触れてみたい(他社と交流したい)
 
受講者特典:どちらの講座を受講いただいても下記の2つをご提供しています。
・アーラン式(B式・C式)の簡易マクロエクセル計算シート
・現場で使える!「勤怠状況レポートのテンプレート」の提供です。
(説明:各コールセンターではオペレーターの勤怠管理や離席時間の管理をしていると思います。この勤怠状況レポートは、在席するオペレーター・SV全員の総ログイン時間の中から、欠勤や有給・残業などの勤怠時間と、会議時間やフィードバック時間、SVの待機時間などの離席時間を差し引いてリアルな現場の稼働生産性を一目で分かるレポートテンプレートです)
 活用次第では、受講料の何倍もの価値がある特典資料だと思いますので、是非ご興味がありましたら、部下の方や同僚の方へのご推薦も含めてご参加のほどよろしくお願いします。
 
私の研修の基本コンセプトはとにかく実践力を身につける事です。
単純にコールセンターの専門用語、最新トレンドを講義するだけでは、実践力は身につきません。
コールセンターの現場で皆さんが困っている事は、「新人がどんどん辞めていく」、「生産性が一向に上がらない」、「常に繁忙状態で待ち呼の管理ができない」など、一筋縄では解決しない問題ばかりです。このような課題を解決していくにはコールセンターの専門用語を知っているだけでは解決しません。KPIデータの分析力も必要ですが、想定された課題に対して、仮説・分析・解決案の考察などのケーススタディを一つでも多く経験していくことです。私の実施する研修では、ネット上に掲載されている表面的な解決手段では無く、私が過去30年にも及ぶ経験と実践の中から身に着けた解決手法を論理的かつわかりやすく伝える内容になっています。
 
コロナ禍の中、今年は特にこのようなコールセンターの専門研修の機会が失われている・参加を躊躇して現場OJTだけに頼っているという危機感を感じてます。とにかくコールセンター運営・マネジメントは専門性が高いので、専門知識・経験が重要です。自社の運営課題に対して日々悶々としているよりも、一度専門的な知識・スキルに触れることをお勧めします。
 
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2020年10月17日 10:31

VOL.82 インバスケット研修の紹介 ~最終回~

ブログ インバスケット研修 その3
更新が3週間ほど空いてしまいましたが、今回も今ビジネス研修の中で一番人気になっている、「インバスケット研修」と「オンライン版のWEBインバスケット研修」について紹介します。 
実は9月から10月にかけてインバスケット研修の講師を3つの企業と2つの地方自治体にて実施していましたので、毎週その準備と地方出張及びオンライン研修に追われてました。今年はコロナ禍の中3月~夏場にかけて企業・地方公共団体の研修が軒並み中止になっていましたが、9月から感染予防対策を講じた上で再開する動きが活発になってきているようです。
 
前回、前々回でも説明していますが、インバスケット研修は新入社員~新任管理職~中堅管理職~上級管理職~経営層まで非常に幅広い層に対して有効な研修です。新入社員であれば「社会人として基礎・会社のルール・マナー・報連相を守られているか?」、 管理職になると「管理職として案件の優先順位を的確に付けられているか?そしてどのような判断を下しているか?」その判断能力を見極められます。経営層になるとより高度な対応力・判断力が求められるシチュエーションが設定されています。実はこのインバスケット研修には「コールセンターのSVバージョン・シナリオ」も用意がされています。コールセンターのSVとして様々な問題発生に対して意思決定、判断、優先順位付けをしていき、その結果を考察して自分の強み・弱みの発見と今後の改善のプロセスを学びます。
コールセンター・マネメントのみならず究極のアウトプット型研修「最強の気づきのツール」として今一番受講したい研修の上位にランキングされ、満足度も非常に高い結果になっています。
 インバス その3
現在は、コロナ禍ということもありオンライン研修花盛りですが実はインバスケット研修も新しく「WEBインバスケット研修」が開発されています。自宅でも離れた職場の会議室からも参加可能です。イメージとしては上記の図のようなイメージです。パソコンとWEB環境さえあれば誰でもどこからでも受講可能です。パソコンにリアルな現場と同じくメールが飛んできて様々な情報を読込、メール返信(判断・意思決定)をしていきます。
WEBインバスケット研修の良いところは、実際に自分が判断・意思決定・優先順位した内容を同時にスコアリングとして数値化してくれます。ですので、受講後すぐに自分の能力で発揮できた能力と発揮できていない能力を数値化で可視化する事が可能です。受講者の声としても「うすうす自分に洞察力や創造力が欠けていると思っていたが、実際に数値化・グラフ化されると明確に意識できた!」という声を多数いただきます。参加者、グループの平均点や会社の傾向値もでてきますので、参加したその日に大きな気づきを得る事が可能です。
もう一つ大きなメリットは研修実施に際してコスト削減ができる点です。企業が全国から東京や本社に対象者を集めて集合研修しようとすると、宿泊費・旅費・交通費が100万単位でかかる場合もありますが、WEBインバスケット研修では、受講者が今いる職場・自宅からでも受講できますので、大幅なコスト削減になります。心配なリアルな会場でのディスカッションについてもZoomのブレイクアウトルーム(グループ分割機能)を使えばリアルと遜色無い議論が実施できます。
 
現在では会場に集まって集合研修する場合も4~5人のグループでは無くペアワーク中心でも実施が可能です。アクリルボードなどの飛沫予防対策を講じて会場でグループワークする事も可能ですし、上記で紹介したWEBインバスケット研修でオンライン研修でも実施が可能です。
 
是非、インバスケット研修についてご興味がありましたら、お気軽にご相談・お問い合わせ下さい。体験会などの情報もございます。
 
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2020年10月12日 10:06

VOL.81 インバスケット研修の紹介 ~その2~

インバス1日の流れ
前回は、今ビジネス研修の中でも一番人気になっている、「インバスケット研修」について紹介しました。
 
前回に引き続きインバスケット研修を簡単に説明すると「ある架空の企業のリーダーやメンバーになり、制限時間内に大量の案件を処理するシミュレーション型演習です。実際の演習を通して、ビジネスをする上で必要な能力を総合的に見ることができ、特に、ビジネスパーソンが苦手といわれている問題を見極める力、案件の包括的な進め方、上司・同僚への指示の仕方、意思決定する力を総合的に高めることができます。」
 
1日の研修の流れは冒頭の図のようになっています。いずれも1時間に20案件の問題にチャレンジしてもらいます(半日コース用に20分:10案件の問題もあります)。事前情報として会社の組織図や指示系統、売上推移や各種財務データの推移などの資料がありますので、それを読み込む必要があります。午前はワークと講義が中心になりますが、午後は丸々グループワーク+発表、そして他のグループワークの発表通して、自分の判断と自グループの方・他のグループの発表から気付きを得ていくセッションがほとんどになります。
講師は上司役となって、質問を投げかけたり、気付きを得るためのフィードバックを繰り返し実施していきます。
 
インバスケット研修のテキスト問題は新入社員~新任管理職~中堅管理職~上級管理職~経営層まで非常に幅広いテキストが用意されています。新入社員であれば「社会人として基礎・会社のルール・マナーを守られているか?」、 管理職になると「管理職として案件の優先順位を的確に付けられているか?そしてどのような判断を下しているか?」その判断能力を見極められます。経営層になるとより高度な対応力・判断力が求められるシチュエーションが設定されています。
大手金融機関の会社では管理職登用前に必ずこのインバスケット研修を実施して、日頃見えにくい各人の判断能力や対応能力を見極め、管理職登用の一つの参考データにしている会社も増えてきています。
 
前回も説明しましたが、研修には大きく分けて「覚える要素の大きい:インプット型研修」と「自ら発散する事で気づきを得る:アウトプット型研修」がありますが、このインバスケット研修は「究極のアウトプット型研修」と言われます。
インバスケット研修が究極のアウトプット型研修といわれるゆえんは、自分の強み・弱みの傾向値がそのままはっきりと表れ、自分自身の気づきにはピッタリだからだと思います。
意思決定力が弱い(はっきりと物事を決めない、他の方に委ねてしまうなど)、洞察力が弱い(案件の関連性を紐付けできない)、ヒューマンスキルが弱い(全てビジネス観点で話しがスタート・気配りなどできないなど)
自分の強み・弱みがはっきりと傾向値として「スコアリング」として数値化されてきます。

後半ではこれら自分の強み・弱みの傾向値をどう改善していくかのセッションも取り入れています。
 
このコロナ禍の中でも、毎月複数の企業様、地方公共団体様で実施をしているインバスケット研修。現在は、オンライン研修バージョンも開発されていますので、集合型で人が集まらなくても自宅・会社の会議室・自席等からの参加でも可能です。
 
是非、インバスケット研修についてご興味がありましたら、ご相談でもお問い合わせでも結構ですので、下記よりお問い合わせ下さい。
 
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2020年09月23日 10:48

VOL.80 インバスケット研修の紹介 ~その1~

インバスケット研修1枚目
こんにちは、さつき先生です!
今まで基本的にコールセンターに関するネタを中心にブログを書いてきていますが、私のビジネスの2本柱の1本はもちろんコールセンター向けコンサルタントになりますが、もう一つの柱は企業向けのビジネス研修講師という顔も持っています。
新入社員研修や管理者研修、ロジカルシンキング研修やファシリテーション研修など多種多様なビジネス研修を企業様や全国の市町村・官公庁向けに実施しています。
本日はその中でも一番人気になっている、「インバスケット研修」について紹介したいと思います。今年はコロナ禍という特別な状況下ですので実施は少なくなっていますが、昨年は1年間に10以上の企業様に20日以上の登壇をしています。(1企業様で5日間実施例もあります)
 
インバスケット研修を簡単に説明すると冒頭のスライドでも説明していますが「ある架空の企業のリーダーやメンバーになり、制限時間内に大量の案件を処理するシミュレーション型演習です。実際の演習を通して、ビジネスをする上で必要な能力を総合的に見ることができ、特に、ビジネスパーソンが苦手といわれている問題を見極める力、案件の包括的な進め方、上司・同僚への指示の仕方、意思決定する力を総合的に高めることができます。」
 
「スキルが高い人!」と「能力が高い人!」という2つの言葉ですが、意外に混同して使っている場合が多いと思います。スキルが高いとは、例えば「英語がネイティブレベルで話せる」とか「エクセルでマクロやVBAが組めて業務効率化のシート作成ができる」とか、目に見えてわかる場合がほとんどです。では「能力が高い人!」とはどんな人をイメージするでしょうか? 英語が話せたら能力が高い人? エクセルが得意だと能力が高い人?とはまた違う視点で皆さんは評価をしているはずです。あの人は困難な状況でもいつも的確な判断を下しているとか、誰も思いつかない解決案を考えだしそれを実行にまで移せる人・・そんな方を「能力が高い人」と一般的に言われると思います。会社ではあるプロジェクトが暗礁に乗り上げ回復困難な状況になった時に表れる「お助けマン」のような存在がいると思いますが、その方はまさに「能力の高い方」だと思います。
 
このインバスケット研修ではこの「能力」に着目して「状況判断に関する10の能力」を評価し、自分の強み・弱みの傾向値を把握する事が可能です。1時間に20件の案件(トラブル・緊急事案・重要事案・重要でない事案など・・・)を通して自分の傾向値を把握して、それをどのように向上させていくかを学ぶのがこの研修の柱です。
 
インバスケット研修で得られる効果について下記のスライドを参照下さい。
 インバスケット研修 2枚目
研修には大きく分けて「覚える要素の大きい:インプット型研修」と「自ら発散する事で気づきを得る:アウトプット型研修」がありますが、このインバスケット研修は「究極のアウトプット型研修」と言われます。
 
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2020年09月14日 08:50

VOL.79 コールセンターCRMデモ&コン2020(大阪・東京)&実践講座の紹介

2020【大阪】CRMデモ&コン
今年は新型コロナウイルスの影響で5月実施予定であったCRMデモ&コン(大阪開催)は9月15日・16日に延期になっています。東京では11月12日・13日に開催を予定しています。今年は「進化するカスタマーエクスペリエンス戦略」という重点テーマになっておりCXにフォーカスを当てたセミナー、講演などが多数あります。大阪開催の9月15日(火)は特に「CX Day」として「コロナ禍で変わるコンタクトセンター CXを高める“IT”の課題と条件」とか「顧客ファーストを実現する現場力の向上 “採用・教育・研修”の検証」など様々な観点でCXへの取組に関する専門的なセミナーが実施されます。
 
コールセンター業界も新型コロナウイルスのリスク回避に向けて「3密回避」というのが今年のトレンドワードになっています。在宅勤務シフト・BCP対応なども現場での運用努力だけではなかなか難しいと思います。チャット(ボット)、FAQなどのナレッジマネージメント、AI技術、音声認識技術などを上手く効果的に活用する事も重要だと思います。そういう意味では、今の最新トレンド・最新システムや最先端の他社事例を学ぶ上でも一度足を運んでいただくと目から鱗のような気づきを得られると思います。
今回、会場のマイドーム大阪も新型コロナウイルス感染症対策については万全の備えをしての実施になっています。

大阪のCRMデモ&コンの詳細はここを参照

また、私も15年以上にわたり連続登壇していますが9月16(水)は実践講座の講師として登壇します。(オンラインでは無く座学研修。少人数での実施) SV,マネージャーの方で専門的な知識・know-howを学びたい方にはお勧めです。

9月16日(水):大阪開催 「コールセンター運営の基本知識とマネジメント入門講座」を実施

詳細はここを参照
 
【こんな方にお勧め】
・コールセンターのSVやマネージャーになって1年未満でまだ右往左往している
・コールセンター管理経験はあるが、専門的な事を学ばずに現在に至ってしまった
・他社のSV,管理職とも話をして、他社事例に触れてみたい(他社の勉強をしたい)
 
【概要】
1.経営に認められるコンタクトセンターの創り方のポイント
2.コールセンターの主要KPIの考察と演習問題を通した分析力の向上
 ・業務量予測、要員配置の考え方(アーランC計算式の意義と活用法)
 ・応答率、稼働率、CPCなど主要KPIの管理・運用方法の深掘り
3.コールセンターの最新トレンド
 ・チャットの効果的な使い方
 ・AIのコールセンターにおける現在地とその活用法
 ・CX(カスタマーエクリスペリエンス)の概念。CSとCXの違いについて
4.組織課題・特に離職率を低減させていく効果的なアプローチ手法の考察
5.稼働率最適化ワーク、CPC計算ワーク、人材定着化ワークなど
6.総合理解度テストの実施(点数は自分限りの非公表です)
 
私の研修の基本コンセプトはとにかく実践力を身につける事です。
単純にコールセンターの専門用語、最新トレンドを講義するだけでは、実践力は身につきません。コールセンターの現場で皆さんが困っている事は、「新人がどんどん辞めていく」、「生産性が一向に上がらない」、「常に繁忙状態で待ち呼の管理ができない」など、一筋縄では解決しない問題ばかりです。このような課題を解決していくにはコールセンターの専門用語を知っているだけでは解決しません。KPIデータの分析力も必要ですが、想定された課題に対して、仮説・分析・解決案の考察などのケーススタディを一つでも多く経験していくことです。私の実施する研修では、ネット上に掲載されている表面的な解決手段では無く、私が過去30年にも及ぶ経験と実践の中から身に着けた解決手法を論理的かつわかりやすく伝える内容になっています。
 
過去に「コールセンターマネジメント実践編」を受講された方でも、今回の内容はよりバージョンアップして大幅にリニュアルをかけていますので、再受講しても参考になります。
また、部下や同僚の方への受講推奨も大歓迎ですので、宜しくお願いします。

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2020年09月01日 09:30

VOL.78 9月1日開催(明日受付締切) WEB研修(KPIマネジメント研修)の紹介

コールセンターWEB研修
先日もご紹介しましたが、来週9月1日(火)13:30~17:00 オンライン研修・コールセンターのKPIマネジメント研修を実施します。
明日が受付の締め切りですので、最後のご案内になります。
今回はZOOMを使ったオンライン研修ですので、座学研修同様にオンライン上でグループに分かれてグループディスカッションも可能です。ほぼ座学研修と同じ環境で他社の方との交流も可能ですので、この機会に受講の検討をお願いします。
 
・様々なKPIがありますが、CPCとはどんなKPI? FCRで何のKPI? ASAは何のKPI?
・アーランC式と言葉を聞くけどどんな意味? どのように活用するの?
・稼働率はどう計算するの(分母と分子の計算式がわかる)?どんな水準が適正なの?
・AHTの処理時間を短縮したいけど、どんな手法があるの?
・サービスレベルと応答率は何が違うの?など

 上記の項目は今回の研修で全てクリアーになります。
 
受講対象者はSV以上(マネージャー・センター長さんでも、その業務についてあまり経験も無い方・今まで専門的な知識・スキルを習得せずに現在に至る方も参考になる内容です)

●9月1日(火)(13:30~17:00)目標管理(KPI)マネジメント講座 実践編
(1回のみ)

詳細はここを参照
 
お申し込みの方は下記からお願いします。(明日8月28日中が受付の締め切りです)
詳細はここを参照
 
是非この機会にご自身の部下や同僚などで参考になる対象の方(SV,マネジャーなどで最近、管理職になられた方には特に有効です)などいましたら是非ご推薦いただければと存じます。
 
2020年08月27日 13:29

VOL.77 コールセンターの従業員の評価はどうしたらよいのか? ~その2~

コールセンター評価その2
前回の、コールセンターの評価はどうしたらよいか?~その1~から少し時間があいてしまいました。今回、続きのブログを書きましたが、Vol.75の「その1」から続けて読んでもらうと話が繋がると思います。
 
前回は「具体的にインバウンドのオペレーターは何を評価すべきなのか?」という点について大きな観点では「量」、「質」、「職務遂行能力」の3点観測で評価をしているセンターが多いと説明しました
「量」を評価(絶対評価)する際の代表的なKPIとしてCPH(Call Per Hour) 、ACWを紹介。次に「質」を評価する際の代表的なKPIとしてモニタリングによる応対評価、勤怠評価を紹介。そして「職務遂行能力」の評価(相対評価)を紹介しました。
 
では、上記のKPIを評価していく上で事前に決めなくてはいけない事は「目標設定」だと思います。この目標設定する上で重要なキーワードとして「SMART目標・SMARTの法則」という言葉をご存じしょうか? 本日はこの「SMART目標」について解説します。
皆さんも人事部主催の社員評価説明会の際に、この「SMART目標」についての説明を聞いた方も多いと思います。
以下の説明のローマ字の頭文字を取って「SMART目標」と言われます。
目標設定の基本的な心得としてこの「SMART目標」は知っておきたいものです。
 
◆Specific(具体的になっているか?)
誰が読んでも・見ても、明確で具体的な表現や言葉で書き表わされているか。
 
◆Measurable(測定可能であるか?)
目標の達成度合いが本人にも上司にも判断できるよう、その内容を定量化・数値化されているか
 
◆Achievable(達成可能であるか?)(Attractive:魅力的であるかという解説もある)
希望や願望ではなく、その目標が達成可能な現実的内容になっているか
 
◆Related(会社目標・センター目標に関連しているか?)
設定した目標が職務記述書に基づくものであるかどうか。と同時に自分が属する部署・役割の目標、さらには会社・センターの目標に関連する内容になっているか
 
◆Time-bound(時間制約・期限があるか?)
いつまでに目標を達成するか、その期限を設定してあるか
 
特にコールセンターの業務は対応件数、対応時間(会話時間+後処理時間)、保留回数から離席した時間などほとんどのパフォーマンスがCMS等のシステムで計測できてしまいますので、通常のデスクワークに比べてガラス張り状態です。ですので、具体的であるか?測定可能であるか?センター目標に関連しているか?など絶対評価で評価するKPIなどは「SMART目標」に関しては比較的問題は無いと思います。また、達成可能であるかどうかは、各センターの目標設定のさじ加減次第だと思います。
 
そうなると、前回Vol.75でも説明した相対評価で評価される「モニタリング評価」や「職務遂行能力の評価」は、どうしても主観が入る・評価者間のバラツキが発生しますので、そもそもの目標設定のフェーズから注意が必要になってきます。
モニタリング評価の場合は、各センターで定型のチェック項目シートがあって、それに「○、×方式」や「5点満点評価方式」などで評価していると思います。今回のテーマである目標設定という観点からは、センター目標として「100点満点が有るべき姿として目標を掲げたモニタリング評価にするのか?」、「全体の平均点が80点をクリアーする程度の目標設定を掲げ、それに沿ったモニタリング評価」にするのかの大方針をまず固めるところから評価設計するといいと思います。
 
職務遂行能力に関しては多岐に渡る項目(コミュニケーション力、チームワーク力、問題解決力、サービスマインド、提案力、特殊スキル・自己啓発力など・・・)の精査の段階が特に重要だと思います。自分のセンター・役職にはどんな職務遂行能力を持って欲しいのか?またその水準はどれくらいを期待するのか?によって目標設定に差が生まれてくると思います。
 
AIの進化などで人が評価するのでは無く、システムで評価する時代の到来などという言葉も聞きますが、絶対評価項目はその進化はあると思いますが、相対評価項目はそう簡単では無いので、まだまだ人が人を評価するという観点での試行錯誤が必要だと思います。
 
次回も引き続き、コールセンターの評価する上でのポイントについて深掘りしたいと思います。
 
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2020年08月20日 13:00

VOL.76 9月1日開催 コールセンター・WEB研修(KPIマネジメント研修)の紹介

コールセンターWEB研修
皆さん、酷暑・新型コロナウイルス渦の最中、いかがお過ごしでしょうか。
本日から、お盆休みを終えて心機一転、業務開始という方も多いと思います。

最近は新型コロナウイルスの影響で大規模イベント・集合型の研修が軒並み中止になっておりますが、今回は自宅・コールセンター内の会議室からでも受講可能なオンライン研修を企画しました。新型コロナウイルスの影響で、外部の専門機関でコールセンターの知識・スキルを学べる機会が減っていますが、日々進化するコールセンターの運用・システムなどは常にキャッチアップしていかなければなりません。
また、東京・大阪会場での実施だと前泊や長距離移動・終日現場を離れるというデメリットがありますが、今回は半日(13時30分~17時)の3.5時間の1回コースに凝縮しての実施ですので、午前中は現場管理も可能ですし、17時過ぎに現場に戻って本日の業務確認も可能です。
 
今回はZOOMを使ったオンライン研修ですので、座学研修同様にオンライン上でグループに分かれてグループディスカッションも可能です。ほぼ座学研修と同じ環境で他社の方との交流も可能ですので、この機会に受講の検討をお願いします。
受講対象者はSV以上(マネージャー・センター長さんでも、その業務についてあまり経験も無い方・今まで専門的な知識・スキルを習得せずに現在に至る方も参考になる内容です)

●9月1日(火)(13:30~17:00)目標管理(KPI)マネジメント講座 実践編(1回のみ)

詳細はここを参照

様々なKPIがありますが、CPCて何?どんなKPI? アーランC式と言葉を聞くけどどんな意味? 稼働率はどう計算するの?どんな水準が適正なの? AHTのKPIを短縮したいけどどうすればいいの?他、ASAとは? サービスレベルと応答率は何が違うの?など今回の研修で全てクリアーになります。
 
お申し込みの方は下記からお願いします。
詳細はここを参照
 
こちらのメーリングリストの方は過去にCRM デモ&コンファレンスの私の実践講座を受講された方が多いと思いますが、カリキュラム内容は概ね一緒です。今回は、KPIマネジメントの基礎と重点的にカバーするポイントに絞ってのカリキュラムになります。
以前の受講内容を振り返ってもらってご自身の部下や同僚などで参考になる対象の方(SV,マネジャーなどで最近、管理職になられた方には特に有効です)などいましたら是非ご推薦いただければと存じます。
 
2020年08月17日 10:19
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