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コールセンターのちょっといい話

VOL.8 コール1本の単価:CPC活用の落とし穴<その3>

スライド1

こんにちは!「さつき先生」です。

前回、CPCを社内で共有する上で、重要なポイント・落とし穴がありますと書きましたが、その点について説明をします。

前回説明しましたようにCPCはコールセンターの運営・施策状況、会社経営上の変化を映し出す鏡のような重要なKPIです。

本来はコールセンターを管轄する本部長・主管取締役などは、このKPIに特に目を光らせていないといけないKPIです。しかし、実態としては、CPCをきちんと計算して経営指標として活用しているコールセンターは少ないのが実態です。しかし、私の公開研修では、その計算ロジックと活用法を講義するので、持ち帰って自社のCPCを計算する方も少なくありません。その際、必ず、一言下記の事を付け加えます。

「コールセンター運営に理解の無い本部長・役員には安易に見せてはいけない。」という事です。

その理由は、CPCは1本単価:1000円など数字で出てくるので、ある意味分かりやすい。コールセンター運営に理解の乏しい経営層がこの数字を一度見てしまうと、次は10円下がるのか?

30円下がるのか?と下がることばかり考えます。

本来、月単位でチェックするものでは無く、年度単位での比較指標として見ていくCPCですが、一度、経営層に見せてしまうと、次回からは、今のCPCはいくら? 上がっているの? 下がっているの?と応答率や処理時間のKPIなど関係無く、CPCにばかり意識が行ってしまいます。また、新人社員が大幅に入社した月は人件費が増加するが、CPCに貢献する処理件数には貢献しないので、急激にCPCが上昇します。そんな大幅に上昇したCPCを見てしまうと、次回の新人採用を止められたり、経費申請をストップさせられたり、意に反する指示がされる事になります。

また、CPCと相関関係の深い、処理時間が延びれば、それに比例してCPCも増加していきますが、コールセンターの運営とは関係無い部分として、本社からの部門配賦額が増えればそれに応じてCPCが増加します。例えば、本社が家賃の高いビルや賃貸面積を増加したなどの固定費が増加しても、本社経費が配布されるコールセンターのCPCも増加しますので、仮にCPCが増加している場合、それが内部要因なのか、外部要因なのかも見極める必要があります。

このように、CPCはシンプルに1本あたりの単価がでてくるので、経営層には「安い方が効率がいい! 増加傾向になれば新人採用を抑制しよう!」などの意識が働きますので、この辺りの理解を正しくできる関係性があれば、是非経営層とも共有して、自社センターの運営効率指標として役立てて下さい。

2018年06月11日 16:31

VOL.7 コール1本あたりの単価:CPCの活用の仕方 <その2>

CPC推移図

こんにちは!「さつき先生」です。

前回、CPCの計算問題を掲載しましたが、皆さん計算してみましたでしょうか?

CPCを計算する上でのポイントは大きく2つあります。

1.       セクション毎にCPCを算出する場合、基本は人数割で経費毎に計算していく

2.       管理部門の費用はコール対応している部門に振り分ける・その際人数割配賦計算を行う

今回は、計算したCPCをどのように活用すると効果的か、その勘所をお伝えします。

冒頭の推移図をご覧下さい。

サンプルケースですが、2000年~2014年までのCPCの年度推移を折れ線グラフで表しています。CPCを毎月計算していても、あまり月単位でのCPCの変化に右往左往しない方が良いです。例えば、新人社員が入社して研修を行う場合、例え研修期間中であっても人件費はかかるので、研修期間中・新人割合の多い月はCPCが想像以上に上昇しますし、逆に繁忙期になると処理件数が増加するので、CPCが減少傾向になりますので、あまり月単位の動きに一喜一憂しない方が良いKPIです。

冒頭のグラフにあるように、オペレーターの職制変化(正社員⇒派遣・契約社員対応への切り替えなど)、FAQシステム導入してAHTの時間が削減していくなどの施策を行えば、確実にCPCは減少していきます。コールセンター運営のみならず、本社が家賃の安いビルに引っ越して経費の部門配賦額が減少してもCPCは減少していきます。

逆に、製品・サービスの多機能化・多角化でお客様対応時間が長くなれば、それに応じてCPCも上昇していきますし、本社が家賃の高いビルに引っ越して経費の部門配賦額が増加すればCPCは増加していきます。

2014年の例にあるように、首都圏にあるコールセンターが地方移設を行えば、大幅にCPCを減少させる事ができる(ちなみに移転時のイニシャルコストは省いての場合)

このように、CPCはコールセンターの運営・施策状況、会社経営上の変化を映し出す鏡のような重要なKPIです。オペレーターの職制変更やFAQシステムの導入、最近ではAIやRPAなどに代表される自動化・支援化サポートを行えば、処理時間が短縮されるので一般的にCPCは減少していく、一方、製品の多機能化・ユーザーの高齢化により、複雑な説明に処理時間が増加していけば一般的にCPCは増加していく。

こういう意味で、CPCは年度単位での自社センターが行ってきた施策・運営の通信簿としてチェックしてもらいたい。

ただし、CPCを社内で共有する上で、重要なポイント・落とし穴もありますが、それは次回に説明したいと思います。

2018年06月01日 14:29

VOL.6 コール1本あたりの単価:CPCの計算方法は?<その1>

CPC図

こんにちは!「さつき先生」です。

先日ご案内しましたがCRMデモ&カンファレンスIN大阪の実践講座で530日に登壇いたします。まだ、申し込み受付していますので、ご興味のある方はご参加下さい。

内容は「コールセンターマネジメント講座・実践編」です。

詳細はここ!

 

「実践編」とタイトルをつけていますので、まさに、次の日から職場に帰って即実践できるカリキュラムを多数用意しています。

その中で一つのセッションを紹介します。CPCの計算方法!と活用法です。」

CPCは「Cost Per Call」の頭文字を取って“CPC=コール1本あたりの単価”とされるKPIです。

インバウンドのKPIで主に使用され、「CPM=Cost Per Minute」も同じ用途で使用されます。

 

経営指標としては最も重要なKPIにもかかわらず、このCPC,CPMを計算していないコールセンターが多いです。私の公開研修受講者の割合でも、CPCなどの経営指標のKPIをきちんと算出しているセンターは受講者の約20%という感じです。

CPCCPMを経営層に報告していないセンターは、どうやって経営層にコールセンターの効率性や生産性をアピールしているのか、少々首をかしげてしまいます。

CPCを計算する上で、オペレーターの人件費もさることながら、管理者層の人件費も必要になってくるので、社員人件費の把握というハードルはありますが、現在、うちのコールセンターのコール1本あたりの単価はいくらで、トレンドは上昇基調なのか? 変らないのか? 減少しているのか?もわからずにコールセンターの運営をするのは“潜望鏡の無い潜水艦が海の中を航行”しているようなもので、非常に怖い事です。

 

コールセンターマネジメント講座・実践編では、CPCの計算方法はもちろんの事、CPCの陥る罠や効果的な活用法までレクチャーします。

毎回この講座を受講された方からのアンケートを見ると、「自社のCPCを計算する重要性がわかった!」、「早速、すぐに自社のCPCを計算します!」というコメントが多数寄せられます。

 

皆さんは冒頭に添付されている、セクションA,BCPCを計算できるでしょうか?

フロントAセクション:1108円 フロントBセクション:831円と計算できたのであれば正解です! 正解にたどり着けなかった方は是非、この機会に「コンタクトセンターマネジメント講座・実践編」を受講してみて下さい。

2018年05月21日 10:49

VOL.5 コールセンターマネジメント講座・実践編のご紹介

こんにちは!「さつき先生」です。

今月5月は30日と31日にコールセンター業界の最大イベントである「コールセンターCRMデモ&カンファレンス」が大阪のマイドーム大阪で開催されます。

とかく、コールセンター関係のセミナーや研修はほとんど東京を中心に開催されていますので、関西圏や西日本の関係者にとっては非常に貴重な機会だと思います。

詳細はここ!
 

さつき先生も、5月30日は実践講座の講師として登壇しますこの実践講座は開始から15年近く経ちますが、初回から15年間連続して登壇しつづけています。特に関西圏・西日本エリアの方で専門的な知識・know-howを学びたい方にはお勧めです。とにかく、コールセンターの研修・セミナーは東京・その近郊でしか開催される事が無いので、大阪でのコールセンター実践講座の機会は大変貴重です。

私は「コールセンターマネジメント講座・実践編」を担当します。

なお、6月15日(金)には同講座の研修を東京のお茶の水でも実施します。(詳細は下記参照下さい)

詳細はここ!

前回まで「コールセンター運営の基本知識とマネジメント入門講座」のネーミングで実施していた研修のリニュアル版です。今回からの新しい取組として、前日5月29日には「コールセンターマネジメント講座・入門編」をカルディアクロスの和泉さんが実施します。

詳細はここ!

和泉さんの「入門編」と私の「実践編」との間で研修カリキュラム内容の摺り合わせを行っており、「入門編」と「実践編」を連続受講頂くと、より理解が深まる設計にしています。

1年以内にコールセンター管理者を始めた新任のSVからマネジャーやセンター長、また、長年センター管理をしているがもう一度基礎からコールセンター運営全体を学びたいとい管理者の方にお勧めです。基礎的な内容から実践的な演習まで幅広く学べる研修になっています。

下記に研修概要を書いておりますが、私の実践編はCPCの計算問題あり、応答率・稼働率の考察でのグループディスカッションあり、離職対策でどうやって離職防止をしていくのかの深掘り議論もあり、まさに明日から現場実践に活用できるものばかりです。

1.コンタクトセンターのミッションのあり方、効果的な活用法
2.経営に認められるコンタクトセンターの創り方のポイント
3.主要KPIの考察と演習問題を通した分析力の向上
 ・業務量予測、要員配置の考え方(アーランC計算式の意義と活用法)
 ・応答率、稼働率、CPCなど主要KPIの管理・運用方法の深掘り
4.組織管理・人材育成・離職率問題に対する課題解決
・SVの職務定義と効果的な活用法について
・コンタクトセンターの特殊組織の生かし方、人材育成・離職率低減に向けた考察

◇演習・グループワーク
5.稼働率最適化ワーク、CPC計算ワーク、人材定着化ワークなど
6.総合理解度テストの実施(点数は自分限りの非公表です)

2018年05月12日 13:02

VOL.4 新・CX構築実践セミナーIN大阪の特典:「顧客体験の教科書」をプレゼント

図1顧客体験の教科書

こんにちは、さつき先生です。

先日、67日(木)にグランフロント大阪で実施します、ジョングッドマン氏共同開発のCX(カスタマーエクスペリエンス)構築実践セミナーのご案内をしました。

セミナーの詳細内容・申し込みは下記のリンク先からお願いします。

http://jbmhrd.co.jp/cx

 

CXセミナーの概要は前回お伝えしていますので、今回は、参加特典についてお伝えします。

今回は特別にセミナー参加者全員にもれなく「顧客体験の教科書」の本(税込み2808円)

をプレゼントします。

 

「グッドマンの法則」で知られるジョン・グッドマンの第二弾となる新著です。多くの企業にとって「ロイヤルカスタマー」はなぜ生み出しにくいのか。その理由に肉薄し、それを生み出すための具体的な方法を提言しています。
著者は、一般的に考えられている古い「顧客像」を払拭して、顧客の「行動や心理」をまず理解すべきだと言います。グッドマンの法則でも触れられている、「大半の顧客は苦情を申し出ず、沈黙のままロイヤルティを失い離反してしまう」という事実は今も変わらないと説きます。その上で、今日の技術革新(スマートフォン、SNS、ビッグデータ、音声分析など)により容易に得られるようになった「顧客の声(VOC)」の活用も踏まえ、顧客体験全体を改めて捉え直すことの大事さを訴えます。
そして「顧客体験(CX)」のフレームワークのもとで、顧客を購入者としてだけではなく、利用者としてその体験の全過程(カスタマージャーニー)を長期視点で再点検・再構築し、「顧客行動」を予測できるレベルの視座を持つことでのみ、企業の継続的な収益に資する「ロイヤルカスタマー」を育むことができると主張しています。

 

本書では、著者の40年の現場実践に基づき、苦情やクチコミなどへの施策・打ち手による財務インパクトを統合し、損益を数値化する具体的な方法も紹介しています。こうしたシミュレーションができる実証性も他にはない特徴の一つでしょう。企業経営者、マーケティング・企画部門、営業部門、コンタクトセンターをはじめとしたサービス部門関係者にとって、必携・必読の一冊になると思います。

今回は関西・大阪初上陸を記念しまして、受講者全員にもれなく、この本をプレゼントしますので、是非この機会にご参加いただければと思います。

セミナーの詳細・申し込みは下記からお願いします。

http://jbmhrd.co.jp/cx

2018年04月30日 09:56

VOL.3 6月7日開催 新・CX構築実践セミナーIN大阪のご案内

CX画像

こんにちは、さつき先生です。

本日は67日(木)にグランフロント大阪で実施します、関西・大阪初上陸のジョングッドマン氏共同開発のCX(カスタマーエクスペリエンス)構築実践セミナーのご案内です。

セミナーの詳細内容・申し込みは下記のリンク先からお願いします。

http://jbmhrd.co.jp/cx

 

3月末までJBMコンサルタントのHP上で「さつき先生ブログ」を展開していましたが、何度か、「今さら聞けないCSとCXの違いは何?」をブログで書いてきました。

今でも、曖昧な方は下記のリンク先を参照下さい。

http://jbmhrd.co.jp/blog/satuki/satsuki49.html

 

昨今、チャネルのデジタル化が大幅に変化して、業種・業態問わずに顧客接点チャネルが複雑化してきています。そんな中、CSのようにコールセンターの品質改善に留まらず、真のCXを実現するため顧客の声(VOC)に耳を傾け、戦略的かつ収益に貢献するマネジメントが求められています。今回のCX構築実践セミナーは、そんな時代のニーズにマッチした実践的な内容を提供していきます。実は、さつき先生はコールセンターのコンサルタントではあるのすが、CX分野におけるシニアコンサルタントとしての顔も持っています。私も当日総合司会と、懇親会セッションでは参加者の皆さんと忌憚ない議論を交わしたいと思います。もちろん、ご相談・ご質問があれば気軽に声をかけて下さい。

 

今回は、皆さんも「ジョングッドマンの法則」という言葉をご存じと思いますがCX界のカリスマであるCCMC社(ジョングッドマン氏)との共同開発のもと国内で多数のCX構築の実績豊富なラーニングイットと、顧客サービスの現場に即した実践的な人材開発で定評のあるJBMコンサルタントが共同で、「CX(カスタマーエクスペリエンス)が今なぜ、注目されているのか、サービスと人との重要な関わり、更に構築・実践するためのポイント」を紹介します。

このセミナーの対象者はコールセンター管理者はもちろんの事、経営層、マーケティング責任者、経営企画など会社中枢部門の責任者を対象としていますので、是非、より経営に近い方や経営層へのダイレクトレポートしている方も是非ご参加下さい。

 

東京では定期的に開催しているCX構築実践セミナーですが、今回は関西・大阪初上陸ですので、是非この機会にご参加いただければと思います。

セミナーの詳細・申し込みは下記からお願いします。

http://jbmhrd.co.jp/cx

 

何か、事前にご相談・ご質問などあれば、HPの「お問い合わせ」からメールいただければ、すぐに返答いたします。

2018年04月23日 13:34

VOL.2 さつき先生コールセンターブログを再開します

こんにちは、さつきソリューションの五月女です。

3月末までJBMコンサルタントのHPで毎週更新してました「さつき先生コールセンターブログ」ですが、今週からこちらのHPで再開します。4月の1週目・2週目が各社様の新入社員研修やコールセンター基礎研修で激動の2週間でしたので、更新が遅れてしまいました。

お陰様で、「コールセンターのXXXとは?」と検索エンジンで検索すると、かなりの掲載ブログが最上位に出てくるようになりました。皆様に日頃からご愛読いただいており励ましのメールも頂きありがとうございます。今週から、「さつき先生ブログのコールセンターのちょっといい話」を再開しますので、宜しくお願いします。

今回に関しては、特にテーマを定めていませんので、是非、今後こんなテーマの話題を聞きたい! こんな場合どうするの?というご要望やご質問を「お問い合わせ」にコメント頂ければ幸いです。このブログの基本コンセプトは「今日から役立つ、実践的で経験と専門的な知識に裏打ちされた情報を提供する!」です。是非、皆様が日頃困っている事(離職対策に効果的な取組で各社の成功事例を知りたい)、最近のトレンドのキーワード(AIの現在地やRPAって何?)とか、どしどしリクエストを頂ければ幸いです。昨年からコンサルティング・サポートしている事例としては、やはり「採用・配置・教育~離職対策」までの一連の人事プロセスの見直し・再構築、コール予測からシフト配置までの稼働運用管理の最適化が共通している課題のようです。しかし、コール予測・シフト配置が上手く調整できても、当日の欠勤率が大量に発生して上手く機能していないケースもあります。解決には絶対解はありませんが、最適解は必ず存在します。皆さんと一緒に、最適解にたどり着けるお手伝いができればと思います。

毎週1回週の初めに更新UPを目指して、来週から「さつき先生のコールセンターブログ」再開していきますので、下記よりリクエストやお問い合わせ、皆様のお声を頂戴したいと思います。宜しくお願いします。

 

2018年04月12日 10:39

VOL.1 さつきソリューションのホームページがオープンしました。

さつきソリューションのホームページがオープンしました。

弊社では過去27年以上コールセンター運営に携わり培った経験・知識を基に、

・より良いコンタクトセンター、コールセンターの運営に向けた安定的な組織づくり

・定着率の改善もふまえたスタッフ教育

・分析指標に基づいた施策運用

など、現場・経営両サイドで抱えるお悩み・課題に応じて最適なご提案をいたします。

また、JBMコンサルタントWEBサイトで連載していた、さつき先生の『今日から役立つ!コールセンターのちょっといい話』もこちらで随時更新していく予定です。

今後ともよろしくお願いいたします。

2018年03月16日 10:00
さつき先生の今
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Tel:090-7557-8646

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