VOL.97 「新任マネジメントの再入門」～その2～
もうすぐ4月でそろそろ、社内異動の内示、転職で4月から心機一転新しいコールセンターでマネジメントに就かれる方も多いと思います。コールセンタージャパン誌やこのブログでも再三に渡り解説していますが、コールセンターマネジメントは人事人材管理（HRM管理）においては過去の経験値が生かされる点はありますが、品質管理（モニタリングや応答率の管理など）、生産性管理（AHT短縮施策、音声認識・その他ITシステムを駆使した短縮施策など）、稼働管理（入電予測から必要人員の計算・シフト配置・遵守率など）、更には3文字ローマ字の専門用語（CTI・IVR・PBX・AHT・CPC・FCR・ASA・・・）今まで聞いたことも見たことも無い専門用語や、やたらと横文字・英語の文化など、異動したばかりの新任マネジメントには戸惑うばかりの世界です。
冒頭の「センター管理者の7つの重要な役割のスライド」はまず新任であっても、特にセンター長、マネジャーポジションで異動された方は意識するべき7つの重要な役割についてまとめています。こちらは毎年リックテレコムさん主催の実践講座「コールセンター運営の基本知識・マネジメント入門講座」の前半で解説しているスライドです。
しかし、いきなり異動後の数ヶ月でこれらの役割を満たすスキル・知識を身につけるのは現実問題として不可能ですので、6ヶ月～1年ぐらいかけてステップバイステップで知識・スキルを積み上げていく必要があります。社内でコールセンターマネジメントの体系立てられた研修カリキュラムがあれば良いのですが、ほとんどのコールセンターではそのような体系立てられた研修カリキュラムを持ち合わせていないと思いますので、そこは外部の研修機会や、コンタクトセンター検定を目指してテキスト本を勉強しながら、必要な資格を取得していくというのも一つの方法だと思います。センター経験者の私からのアドバイスを下記にまとめておきます。
一方で、前回のブログでも解説しましたが、特段、新任のセンター長全員が上記のような専門性を持ったセンター長・マネジャーになる必要があるかと考えると、各コールセンター・企業の人材育成・異動・配置戦略によっても異なりますが、私はそれぞれ自分の強みを生かしたセンター長・管理職スタイルがあっても良いと思います。例えばセンター長にとって現場貢献の高いタスクは次年度の予算取りです。財務部・人事部・役員交渉などで次年度の必要な予算を獲得してくれる事はなにより現場マネジメントにとって大きな助けになります。新任センター長として専門的な分野は当面は既存社員に任せて、社内の他部署交渉で力を発揮してもらうだけでもすごく有り難い存在になります。他には、ヒューマン・コミュニケーション能力を生かした現場へのメッセージ、会社方針の伝達（会社の社長や役員クラスをコールセンターに招いて現場に慰労のメッセージを届けてもらう機会を作るだけでも、現場のモチベーションはアップします）
まとめると、2年・3年置きに定期異動でセンター長が入れ替わるような環境では、ことさらにコールセンターの専門的な知識・スキルの習得に終始するよりも（何も習得しなくて良いという意味では無く最低限の基礎知識とスキルを習得していく）、自分の強みを生かしたマネジメントスタイル（予算取りの社内調整・会社の横連携・現場へのメッセージ・ヒューマン・コミュニケーション能力の発揮など）をベースに管理する選択肢も考えられますし、中長期にわたってセンター長・センターマネジメントに従事する可能性が高いのであれば、しっかり時間をかけてコールセンターの必要な知識・スキルを習得していく育成計画を立てる事が重要と思います。
次回は、コールセンターの専門の知識・スキルの習得の必要なカテゴリー・育成計画・ロードマップについて解説したいと思います。
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2021年03月16日 10:10
