コールセンターの課題解決の相談は
さつきソリューションへ

Vol.134 コールセンターの人材育成を考える　～その3～

5月16日に「コールセンターの人材育成を考える」のオンラインセミナーがありました。少しだけ、当日ご参加できなかった方に私の発表内容を共有します。前回のVol.132のブログでも書きましたが、コロナ禍で起きた変化に続き、Chat-GPTのようなAI文章生成系システムの台頭など、コールセンターを取り巻く環境変化は想像を超える速度で変化しています。それ故、コンタクトセンターマネジメントに関しては幅広い知識と経験＋数年先を見通す先見性も必要になっています。では、コールセンターマネジメントを習得しようとするとどんな領域を勉強する必要があるかというと下記のような領域になります。
 

知識・スキル・環境変化へのアップデートの必要性

では、次にどのようにして習得していけばよいかは、それぞれの会社次第になりますが、前回のブログで解説したように重要な点は「コンタクトセンタースキルは長期に渡り・ステップバイステップ・専門分野の切り分け」をベースに継続した学びが必要という事。そしてその専門知識・スキルは社内に存在しない会社が多いという現実です。
では、どのようにして習得していくかになりますが。やはり、仮に社内に専門知識・専門スキルが存在しない場合はコールセンター業界の専門家から、そのKnow-howを学ぶのが一番の近道です。
 
6月に実施される「CRMデモコンファレンス（大阪）」でも、毎年恒例の実践講座を実施します。今回の実践研修は特に、過去受講生の満足度が高い・受講者人数が格段に多い講座のみを厳選して実施します。現場のリアル課題に対して具体的な解決手法を伝授、会社に戻っても横展開できるような特典も付属されていますし、私の講座では受講後の無料オンライン相談会も実施します。
 

６月２２日（木）はコールセンター基本知識の実践研修を対面・座学で実施

• 「コールセンター運営の基本知識とマネジメント入門講座」

 
従来のコンテンツ（ＣＣマネジメント手法・KPIマネジメント管理・組織、採用、育成戦略・CX）に加え、特にコールセンター業界永遠の課題である「離職率の改善！辞めないコールセンターにするには！」を重点的に深掘りして業界の先進事例を紹介したり。今回は初めて「Chat-GPTの効果的なコールセンターでの活用法」についてもカリキュラムに加えています。
コールセンタージャパン誌でも警笛を鳴らし続けている「戦後最悪の採用難が既に来ている！」という事態。今回の実践研修では、「離職とその対策」についても重点的にカリキュラムに盛り込んでいます。日頃聞けない過去にコールセンターアワードで入賞した先進コールセンターの具体的な取組事例の紹介も行います。離職率を安定させているコールセンターは当たり前ですが、想像を超えるＷｏｗ！と思わせる取組をしています。
是非、コールセンターの離職悪化で悩んでいるコールセンターにとっては、参考になる事例・Know-Howが沢山ありますので、受講の検討をお願いします。
 

受講特典について

・今回も実践講座に参加頂いた会社単位に研修後に1時間の無料のオンライン相談会を実施
・Chat-GPTの効果的な活用テンプレート集（Vol130で説明したプロンプトエンジニアリングマル秘活用シートを特別に提供します）
・他、稼働管理に活用するアーランB式・C式のマクロ計算シート（エクセル）を提供
 
コールセンターマネジメント基礎知識＆マネジメント研修にご興味のある方、部下・同僚に参加させたい方など、奮ってご参加下さい。

【詳細なカリキュラム・ご参加希望の方は下記を参照下さい。】

• 「コールセンター運営の基本知識とマネジメント入門講座」

Vol.133 コールセンターの人材育成を考える　～その２～

いよいよ来週5月16日（火）の12時～13時で、「コールセンターの人材育成を考える」と題して、無料のオンラインセミナーを開催します。月刊コールセンタージャパン誌でおなじみのリックテレコム社主催のセミナーですが、今回は私も実際にオンラインで登場して色々な意見を交わす事になっています。

告知内容は下記

開催予告オンラインセミナー | コールセンター/CRM デモ＆コンファレンス in 大阪 (callcenter-japan.com)
お申し込みは下記よりお願いします。無料のセミナーです。（まだ申込可能です）
ウェビナー登録 - Zoom
 
・未曾有の人材難・外部環境変化に立ち向かうには
・コロナ禍を経て起きた変化とは
 
については前回のVol.132でコメントを書きましたが、コロナ禍で起きた変化に続き、Chat-GPTのようなAI文章生成系システムの台頭など、コールセンターを取り巻く環境変化は想像を超える速度で変化してきています。それ故、コンタクトセンターマネジメントに関しては幅広い知識と経験＋数年先を見通す先見性も必要になってきています。
　

知識・スキル・環境変化へのアップデートの必要性

今回のセミナーの主なテーマは「コールセンターの人材育成を考える」です。コールセンター専門の各分野のエキスパート5人が登壇してディスカッションや最新のトレンドについて意見を交わす内容です。
・コールセンターのキャリアパス・キャリアプランをどう設計したら良いか？
　（今回当日説明するスライド1枚のイメージを共有します：マスクがかかってますが、当日は正式版として解説をします。）
一言で言うと「コンタクトセンタースキルは長期に渡り・ステップバイステップ・専門分野の切り分け」をベースに継続した学びが必要という事です。
 
今回のセミナーは、来月6月22日・23日に実施される、恒例の“CRMデモ＆コンファレンス（大阪）での実践講座の内容の事前講習会の意味合いもあります。
コールセンター業務も在宅からオフィス内勤務にシフトし、コロナ禍で再認識されたコールセンターの重要性をさらに確固たる地位を確保する上でもこの機会に「コールセンターの人材育成を考える！」機会にしませんか！
 
お申し込みは下記よりお願いします。来週5月16日実施の無料のセミナーです。
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Vol.132 コールセンターの人材育成を考える　～その1～

過去3回、Chat-GPTに関するブログを掲載しましたが、通常よりも2倍以上のアクセスがあり、その感心の高さと、世の中での浸透度のスピードにもビックリしています。また時期を見て、Chat-GPTの「プロンプトエンジニアリング（効果的な指示方法）」について、このブログで紹介したいと思います。
 
さて、本業に戻りまして、今回は来月5月16日（火）の12時～13時で、「コールセンターの人材育成を考える」と題して、無料のオンラインセミナーをご紹介します。私も実際にコンサルタントとしてオンラインで登場して色々な意見を交わす事になっています。

告知内容は下記

開催予告オンラインセミナー | コールセンター/CRM デモ＆コンファレンス in 大阪 (callcenter-japan.com)
お申し込みは下記よりお願いします。無料のオンラインセミナーです。
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未曾有の人材難・外部環境変化に立ち向かうには

このブログでも何度も触れてきましたように、昨年秋以降はコロナ禍に仕事を失った方々の受け皿として一時期コールセンター業界に身を寄せていたオペレーター・SVも続々と離職して、コロナ前よりもひどい採用難・離職悪化の状況となっています。各コールセンターのマネジメントからは、悲鳴に近い苦しい状況を今年になり特に聞くようになりました。
 

コロナ禍を経て起きた変化

もう、5年前・10年前のような、繁忙期に必要な数を採用して集めて・閑散期になったらリリースする事を毎回繰り返す、労働集約型の企業にとって都合の良い繁閑雇用調整モデルは、だんだん通用しなくなってきています。とは言え、常に固定人数で抱え大きな余剰を抱えるというのも経営層や、クライアントから業務委託されたアウトソーサーには許されない状況だと思います。一方でコロナ禍を経て、業界でポジティブな声も聞こえるようになりました。「コールセンターが会社にとって重要な顧客接点部署である事の経営層の認識が高まった！」、「オムニチャネル化・デジタルシフトなどコールセンターへの投資が加速した！」、「コールセンターの仕事の難しさ・重要性を改めて実感した！」などです。
20年以上前から、コールセンター業界への貢献として「コールセンターの社内・業界での地位向上・最適な賃金」を旗印に私も各専門家の方々も地道な啓蒙活動をしてきましたが、やっと、その歯車が良い方向に動こうとしている感じがします。
 

知識・スキル・環境変化へのアップデートの必要性

今回のセミナーの主なテーマは「コールセンターの人材育成を考える」です。コールセンター専門の各分野のエキスパート5人が登壇してディスカッションや最新のトレンドについて意見を交わします。
・コールセンターのキャリアパス・キャリアプランをどう設計したら良いか？
　（この点については、当日、私も資料を用いて説明する予定です）
・DX時代のリスキングについて
・オムニチャネル時代の新たなスキルと知識の学び方
・コールセンターのデジタルシフトなど
 
今回のセミナーは、6月22日・23日に実施される、恒例の“CRMデモ＆コンファレンス（大阪）での実践講座の内容の事前講習会の意味合いもあります。
在宅体制から対面・座学でのオペレーションが戻ってきている昨今ですので、改めて「コールセンターの人材育成を考える！」機会にしませんか！
 
お申し込みは下記よりお願いします。5月16日実施の無料のオンラインセミナーです。
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Vol.131 ChatGPTの効果的なマル秘テクニック：フレームワークの活用術　～その３～

更に、話題のChatGPTですが、前回に引き続き、効果的なマル秘テクニックを教えます。前回説明した通り、単に「XXについて教えて！」とか、「ＸＸについてまとめて！」とか「ＸＸについて要約して！」だけの利用法だとChatGPTの機能の一部しか使ってないことになりますので、非常にもったいないです。
回答生成文の質を向上させる事を「プロンプト・エンジニアリング」と説明しましたが、このスキルには50を超えるテクニック・指示書があります。前回は「条件設定」について説明しましたが、今回は「フレームワーク」です。
 

「Chat-GPT＋フレームワーク」は相性が抜群

フレームワークというと、3C分析（市場・競合・自社）やSWOT分析（強み・弱み・機会・脅威）が馴染み深いと思いますが、それ以外にも非常に多くのフレームワークがあります。実は、このフレームワークとChat-GPTの相性が抜群に良いのです。
特にマーケティング系のお仕事、企画系のお仕事をしている方は、一からこのフレームワークに当てはめて物事を考え・資料作成するよりも、今手元にある情報を読み込ませ、「この情報から3C分析で整理して！」と指示すると、ある程度、整理された生成文を得る事ができます。更に「表形式にして！」というと、罫線で表形式にしてくれるので、それをコピペするだけで実際には使えます。でも重要な点は、その生成文に対して自らの考えや補足を加え修正、自分オリジナルの分析結果を反映する点だと思います。（ChatGPTで生成された表形式をそのまま使うのはお勧めしません）
 

【3C分析例】飲料市場に新しい炭酸飲料の新商品を出す場合

ものすごく簡単な例ですが「飲料市場に新しい炭酸飲料の新商品を出す場合を3C分析で整理して！」と指示を出すと、下記のような生成文が得られます。たったこれだの情報しか与えてませんので、こんな一般的な生成文しか得られませんが、結構細かな情報・データを読み込ませて、同じような指示をすると、結構、実際のビジネスの場で使えるような「3C分析」をしてくれます。
 

Chat-GPTは・ヒントをくれる・きっかけ作りのツール

今回紹介したように、「Chat-GPT＋フレームワーク」は結構、実際のビジネス現場で使える組合わせですが、やっぱり「正解を得ようとか、そのままコピペ」はお勧めできません。あくまでも、ヒントをくれる・考える上でのきっかけ作りはChatGPTでも良いですが、その後にきちんと、自分の意思と考え、今後のシナリオ構成を考えて、自分で補足・修正して最終版にする事を忘れてはいけないと思います。
 
確実にChatGPTの出現によりAIの進歩は大きく前進しました。上手く活用する方と活用しない方では今後、労働時間・生産性・アウトプット力で大きな差が生じると思います。一方で、今後は単にビジネス知識を覚えるのでは無く、「質問力・検索力・指示力」など、どのような質問・検索ワードを入力すると欲しい情報・精度の高い情報を取得できるかが賢い・効果的な仕事の進め方になると思います。（これがプロンプト・エンジニアリング力！）
 
 

最後に速報を共有　マイクロソフト：Office365に「Copilot」機能が搭載

［速報］マイクロソフト、ChatGPTベースの「Microsoft 365 Copilot」を発表。AIがExcelの数字を分析しグラフ化、PowerPointを自動生成、長いメールを要約など － Publickey (publickey1.jp)
 
今度、マイクロソフトのOffice365（パワポ・ワード・エクセル等）に「Copilot」という機能が実装されます。これがまたすごいです！
例えば、子供の誕生日用のカラフルなプレゼンテーションスライドを作成したい場合、OneDriveにある子供の写真を検索して、10秒もかからずに、写真挿入のカラフルな魅力的なプレゼンテーションスライドが生成されます・・ビジネスの場面でも活用できそうです！
 
エクセルでも、項目と数字だけ羅列のシートに「この四半期の結果と、3つの重要なトレンドを要約して」と依頼すると、数秒でグラフ作成・数値から読取れる重要ポイントをまとめてくれます・・・・
 
すごい時代に突入してきていると日々実感してます。
 

Vol.130 ChatGPTの効果的な活用方法　マル秘テクニックを教えます！～その２～

もう既にChatGPTを使用している方も多いと思います。
まだ使った事無い方は下記のサイトから、ダウンロード・利用方法を解説してますので参照下さい。
【AI】ChatGPTの始め方(日本語、スマホ対応) | おとといからきたいも (invisiblepotato.com)
 
さて、話題のChatGPTですが、効果的に使う際にはある程度のテクニック・コツが必要です。単に「XXについて教えて！」とか、「ＸＸについてまとめて！」とか「ＸＸについて要約して！」だけの利用法だとChatGPTのすごさの一部しか活用してない事になります。
 
ChatGPTは対話型かつ、様々な条件設定をして回答精度を高めていくことが可能ですので、文書生成指示する際の質問文に工夫を凝らすと、より効果的な使い方ができます。効果的な質問形式には５０パターンぐらいありますが、今回はその中でよく使う「条件設定」について解説します。
この回答生成の質を向上する事を専門的には「プロンプトエンジニアリング」と言います。
 

条件設定で効果的な生成文を作成する

条件設定とは、求める文章を生成する際にどんな縛り・くくりで作成するかという事です。
例えば、前回の記事で例題として質問した「ボイスボットのコールセンターでの使い方を箇条書きで5点にまとめて」という質問文ですが、様々な条件設定で様々な生成文ができます。
 

様々な条件設定

①：（一般的な生成文）ただ単に、「ボイスボットの使い方を教えて」と質問する
②：箇条書きに5点にまとめてと、箇条書き項目数を指定する
③：200文字以内にまとめてと文字数指定をする
④：「経営層に訴えかける内容にまとめて」と文章の方向性を指示する
⑤：文章生成文をどの情報から引っ張て来たか、参考文献、情報サイト先も併せて教えて 　と情報元も一緒に確認する・・・・など
（ちなみに上記の①～⑤までを同時に指示することも可能です）
 
もっと様々な条件設定がありますが、上記のように、ただ単に「XXについてまとめて！」というのは、ChatGPTの賢い機能を使いこなす上では非常にもったい無いです。様々な条件設定をして、賢い生成文を活用する事で利用方法の幅もグッと広がります。
 

様々な表現方法を指定する

他にはコールセンターでの活用法としては、各コールセンターではトークスクリプトを作成していると思いますが、このトークスクリプトもChatGPTで一工夫すると効果的です。
例えば、主に高齢者向きのサービスを展開している場合のトークスクリプトを
・コピペしたトークスクリプトを「高齢者に寄り添った表現に直して！」と指示すると高齢者に寄り添った表現に修正してくれます。
・お客様への謝罪文も慣れていない方には難しい表現になりますが・・作成文章を「丁重な謝罪文の表現に直して！」とか
・論理的な表現に直して！とか
・ビジネスライクな表現に直して！とか
・政治家風に表現して！とか指示すると、「皆さん、ボイスボットの使い方について、効果的な使い方があるのをご存じでしょうか？　今回はその効果について私が5点にまとめて簡潔に述べたいと思います・・・・」のように政治家風の表現になります。
 
今回はChatGPTの効果的な使い方の一部として「条件指定」という点について説明しました。まだまだ効果的な活用法は沢山ありますので、またの機会にご紹介したいと思います。このプロンプトエンジニアリングを学習すると、各段にChartGPTを使いこなせるようになります。
 

最後に速報を共有。マイクロソフト：Office365に「Copilot」機能が搭載

［速報］マイクロソフト、ChatGPTベースの「Microsoft 365 Copilot」を発表。AIがExcelの数字を分析しグラフ化、PowerPointを自動生成、長いメールを要約など － Publickey (publickey1.jp)
 
今度、マイクロソフトのOffice365（パワポ・ワード・エクセル）にChartGPTを組み込んだ「Copilot」という機能が実装されます。これがまたすごいです！
例えば、子供の誕生日用のカラフルなプレゼンテーションスライドを作成したい場合、OneDriveにある子供の写真を検索して、10秒もかからずに、写真挿入のカラフルな魅力的なプレゼンテーションスライドが生成されます・・ビジネスの場面でも活用できそうです！（上記リンク先の事例参照）
 
エクセルでも、項目と数字だけ羅列のシートに「この四半期の結果と、3つの重要なトレンドを要約して」と依頼すると、数秒でグラフ作成・数値から読取れる重要ポイントをまとめてくれます・・・・（上記リンク先の事例参照）
 
確実にChatGPTの出現によりAIの進歩は大きく前進したと思いますので、今後は単にビジネス知識を身に着けるだけでは無く、「質問力・検索力・指示力」など、どのような質問・検索ワードを入力すると欲しい情報・精度の高い情報を取得できるかが、賢い・効果的な仕事の進め方になると思います。
 

VOL.129　Chat GPTの衝撃 2023年はプレシンギュラリティの年 ～その１～

皆さん、突然ですが「Chat GPT」はもう試してみましたか？
アメリカのOpenAIという会社が2022年11月に公開した人工知能チャットボットです。
瞬く間に1億人がダウンロード（ちなみに今までの1億ダウンロードまでの最速がTikTokの
9か月に対して、ChatGPTは、なんと2か月で達成してしまいました）
ChatGPTって何？とう方は下記より詳しい説明・インストール方法がありますのでリンクをクリックしてみて下さい。
【AI】ChatGPTの始め方(日本語、スマホ対応) | おとといからきたいも (invisiblepotato.com)
 
使ったことがある方はもう実感していると思いますが、あたかも人間が回答しているような自然文で、しかも賢く回答・スマートに要約もしてくれます。
ちなみに、「ボイスボットのコールセンターでの使い方を箇条書きで5点にまとめて」と質問するとわずか数秒で下記の内容を自動生成開始してくれました。
先月同じ質問すると20秒ぐらい考えてからの文章生成が始まりましたが、今は数秒ですね。またおもしろいのが、同じ質問内容でも回答文が毎回異なります。今回「5点にまとめて！」と入力したら2回目には1点1点わかりやすい表題をつけて、その後に説明文を生成してくれました。

「ボイスボットのコールセンターでの使い方を箇条書きで5点にまとめて」と質問した生成文

 
私はコールセンターのコンサルタント以外にビジネス研修講師もしているので、「ＳＷＯＴ分析とは？」とか「マズローの5段階欲求説とは？」とか「パレートの法則（２・８の法則）とは？」とか講義する際にスライドとして使いますが、研修用テキストを作成する際に、まずはChatGPTで下書きを書かせて、それを自分でブラッシュアップしていく使い方をしています。非常に便利で時間短縮にもなります。
他に、エクセルの関数も指示すれば関数行も作成、プログラム言語も組んでくれます。文章の要約はもちろんできますが、翻訳も自然な日本語に翻訳してくれます。
 
昨年春ごろに日本ディープラーニング協会の野口竜司様の講演で「コールセンターにおけるAIの現在地」としてAI認識のアップデートの必要性がある「２年前のAIはレガシー（時代遅れ）！、「2023年がプレシンギュラリティになる」との話に衝撃を受けましたが、まさに当時のお話が現実になった感があります。
 
当然、課題点も指摘されています。すべての文章が正しいとは限らず、誤った情報もあるので、人間の目でその正誤判断を的確にできる知識・判断能力は必要という指摘もありますし、あまりにも簡単に模範解答を導くので、学校の宿題・大学のレポートやオンラインテストで悪用されたり、人間の学ぶ力が退化するなど・・・・当然ながら賛否両論の議論を巻き起こすことも事実です。
これだけ進化したツール・システムは議論を巻き起こすのも当然ですが、この進化が止まる事は無く、もっともっと進化していくことはほぼ確実なので、やはり賢く使っていきたいものです。
 

2045年：シンギュラリティ（技術的特異点）の到来といわれています

専門家が2045年には「1000ドルのコンピューターが全ての人間を合わせたよりも知的である」と言っています。これがいわゆるシンギュラリティ（技術的特異点）、コンピューターが人間を超える時期と示唆しています。また最近の専門家の解説ではChatGPTの出現で、この時期が10年早まったかもしれないとも言われています。
とある有名な教授も「5年前まではAIが人間の仕事に置き換わるのはまだまだ先！」と言ってましたが、同じ教授が今年になり「（ChatGPTの登場により）AIが人間の仕事に置き換わる事はもう避けられない」と言っていました。
 
コールセンター業界でも切っても切り離せないチャットボット系システムになりますので、各社ともその使い方と運営方針も含めて一層真剣に議論する時期に来ていると思います。

Vol.128　Google流の最高のチームの作り方　～心理的安全性とは？～　

以前にも「心理的安全性」について書きましたが、最近この言葉を聞くシーンが増えました。以前に紹介した本ですが「Google流の最高のチームの作り方　～心理的安全とは？～」この本自体はコールセンターとの直接的な関係性はありませんが、昨今、コールセンター業界の難病のようになっている「離職問題」、「チーム力」に対して一石を投じる内容だと思います。
 
皆さんは「心理的安全性」という言葉を見聞きした事があるでしょうか？　ここ最近注目されている言葉ですが、2012年にアメリカのGoogleが「プロジェクト・アリストテレス」と呼ばれる、生産性向上計画を実施した事が由来です。そもそもは、社内でさまざまな業務を担う、数百にも及ぶチーム・同社の人員分析部が、社員同士のコミュニケーションを中心に、各チームの仕事ぶりを徹底的に観察して分析し、「より生産性の高い働き方」を提案するのがプロジェクトの目的でした。しかし、グーグルが得意なはずの分析作業は、思いがけず難航しました。というのも、チームの働き方そのものやメンバー構成などに関しては、生産性の高いチームに共通する目立った要因が抽出されなかったからです。最終的に導き出された“解”は、「他者への心遣いや同情、あるいは配慮や共感」といったメンタルな要素の重要性であり、それによって醸成されるチーム内の「心理的安全性」と呼ばれる概念でした。
「心理的安全性」とは、こんな発言をしたらリーダーからにらまれる、他のメンバーにバカにされるといった不安を持たず、本来の自分を安心してさらけ出し、それが受け入れられる場の雰囲気をいいます。同プロジェクトでは、そうした環境が担保されているチームほど高い生産性を発揮している、と結論づけました。
近年、職場内での雑談が社内コミュニケーションや情報共有を円滑にし、生産性向上に有効に働くといった趣旨の研究結果をよく耳にしますが、これもコミュニケーションだけが要因ではなく、そもそも雑談が活発に行われるような職場は「心理的安全性」が高く、遠慮なくモノが言える、本来の自分をさらけ出しても受け入れてもらえるという安心感が、生産性向上に寄与しているとも考えられます。

もう一つこんな話があります。2003年に起きたスペースシャトル「コロンビア号」の悲劇を覚えている方もいると思いますが。打ち上げ後、宇宙でのミッションを終えて地球に帰還するために大気圏に突入した際に燃え上がり宇宙飛行士全員が亡くなった悲劇です。
実はこの悲劇の裏にはこんな実話が残されています。ある一人のNASAの担当者A氏は打ち上げ直後に外部燃料タンクからタイルがはがれ落ちて左翼にぶつかったような映像を発射直後の映像で見つけました。しかし、映像も粗く確信を持てなかったために、より鮮明な画像を入手すべく仲間に相談したそうです。しかし、その映像を入手するためには、他の人工衛星を操作し宇宙空間からスペースシャトルを撮影する事が必要であり、技術的にも金銭的にも膨大な労力とお金がかかることが想定されていました。また、米国国防総省に協力・許可も必要であった。A氏はそのことを仲間内では相談していましたが、上司には相談する事無く詳細な調査を諦めてしまったと。後の調査でA氏は「自分よりはるか上の地位の高い人に意見を具申するなどもっての他で上司に相談もできなかった」と。結果的に、職場で率直にものを言わない、とりわけ確信の無い懸念や根拠が乏しい考えに口を閉ざした、ありがちな組織ダイナミックスが今回の悲劇を生んだとも言われています。まさに当時の組織内では「心理的安全」が確保できない組織であったという事になります
上記の事はどこの職場でも当てはまる事です。昨年発生した大手企業による顧客対応におけるコンプライス違反も長年にわたってその愚行は続けられたそうですが、企業内に「心理的安全」が確保されていたら、もっと早く問題に気づけたと思います。
 
皆さんのコールセンターの現場はきちんと「心理的安全」は確保されているでしょうか？お客様からのクレームも1件であれば、「あれ、おかしいなぁ？」と思いますし、2件同じようなクレームが続いたら「もしかして何かトラブルが発生している？」と思うでしょう。3件同じクレームが続いたら、それはもう「何かトラブル・問題が発生している！と確信」するはずです。しかし、コールセンター内で心理的安全が確保されていないと、こういう声も上層部には上がってこなく、うやむやになってしまいます。新型コロナの収束傾向に伴い、オフィス内での勤務に戻りつつありますが、「心理的安全」が担保されている職場であるかぢうかが、業績に大きな影響を及ぼしそうですので、今年もこのキーワードには着目していきたいですね。
「心理的安全」というキーワード検索してもらうと、沢山の事例がでてきますので、ご興味にある方は参照してみて下さい。
 

VOL.127【受付終了】2日間-無料アセスメント訪問・相談サービスについて

今月ブログでUPしました「2日間無料訪問のアセスメント・相談サービス」の申込み。
締め切り（受け付け終了）
 
基本的な流れは下記の「1Dayアセスメント・サービス」の1日～の流れを参照下さい。  
今回は数年前に新聞・雑誌媒体を中心に通販会社でのアセスメント診断から課題解決のアプローチを行った事例をさわりだけ紹介します。
通販会社はTV通販でも新聞・広告媒体でも、DMマーケティングでも一時期に呼量が増加するスパイク対応が重要な課題になっています。2015年頃までは、とにかく有人オペレーターの集客力（必要な時間帯に人を集めて・その後リリース）と予測・実績の予実管理の最適化を追求した稼働管理の2本柱が中心でした。しかし、その後にチャットボットの利用が拡大しこの3年はコロナ禍のリソース不足を補うバックアップツールとして活躍、また最近ではボイスボット・ビジュアルIVRなどの音声認識システムの利用で無人による商品受付や簡単なフラグ変更は完了するケースが広がっています。
全てのケースに最新システム導入が最善の策とは限りませんが、まずは、自社の課題を整理して、課題を要素分解、そして課題解決のPDCAを回していくというのが王道になります。
しかし、全てのコールセンターでこのPDCAを正しく回す事ができるわけでは無いので、そのような場合には、今回のアセスメント診断から課題解決のアプローチを体感するだけでも、次の一手が見えてきますので、効果的と思います。

 
私の座右の銘は「コールセンターを愛しています」です。
この業界で32年に渡りコールセンター業務に従事してきていますが、CC業界への貢献・悩めるコールセンターを一つでも減らしたい・・・という想いからの今回の企画ですので、現在のコールセンター運用に課題を抱えて悩んでいるコールセンターからの応募は大歓迎です。
ご応募頂いた内容は全て参照しますので、今回、残念ながら訪問に至らない会社様からでも必要があれば1時間無料アセスメント相談会は実施したいと思っています。
 
今週中には応募された企業様の内容を拝見した上で、3社を確定させていただきますので、よろしくお願いします。
 

VOL.126　2日間無料アセスメント・相談サービスの実施について　～その3～

先週ブログでUPしました「2日間無料のアセスメント・相談サービス」の詳細。本日現在、お問い合せやいくつかお申し込みも頂いています。
締め切り：1月31日（火）までですので、今からご応募頂いても大丈夫です。
 
頂いたご質問で、アセスメントのイメージを教えて欲しいとのメールがありました。基本的な流れは下記の「1Dayアセスメント・サービス」の1日～の流れを参照下さい。  
本日はアセスメント報告実例の極一部ですが離職率悪化に悩んでいるセンターについての共有します。実際に離職率が50％近いセンターでも、取組次第では1/3まで数値を改善できた事例になります。
・アセスメント診断の前に、事前に管理職の方に自社の課題を3つ挙げてもらいます。
・実際のアセスメント診断結果と、管理職の認識に相違が無いかを確認します。
・実際にデータ・数値で検証します・・この事例では非常に悪化した状況をずっと改善できずに放置していました。
・大体2日間のヒアリングとKPIや必要なデータ数値を参照すれば、問題の根本原因は突き止められます。そこで、2日目の夕方にその課題解決に向けた提案・共有会を実施します。
・離職に関しては起こるべきして悪化しているケースがほとんどです。打つべき手を打てば早期の改善が見込めます。

 


コールセンターの課題を解決できていないセンターの共通点として、問題・課題が発生しているが、どう対処したら良いかのベストプラクティスが分からないというケースが非常に多いです。
全てのコールセンター管理者・センター長が業界経験20年とか、最新システム事例・最新運用事例、コールセンターアワード受賞企業の事例などに精通しているわけでは無いので、目の前の業務に忙殺され放置になってしまうケースが多いです。
ただ、ちょっとしたアドバイスとアクションで劇的に改善する事もありますので、この機会に、自社のコールセンターをアセスメント診断したり、課題解決の相談をしてみるのも良いと思います。
私の座右の銘が「コールセンターを愛しています」です。
この業界で32年に渡りコールセンター業務に従事してきていますが、CC業界への貢献・悩めるコールセンターを一つでも減らしたい・・・という想いから今回の企画の実施です。なかなかセミナーや研修受講の機会の少ない大都市圏以外からの応募も歓迎ですので、よろしくお願いします。
 

VOL.125　”３社限定” 2日間-無料アセスメント診断・相談サービス企画　～その2～

先週ブログでUPしました「2日間無料のアセスメント診断・よろず相談サービス」について詳細をお知らせします。上記の項目について、ワード・パワポなどで弊社アドレスまで添付ファイルでご応募下さい。(3社様限定です）
締め切り：1月31日（火）　2月中旬までに選定した会社様には個別にご連絡いたします。
 

現地訪問でのアセスメント・相談実施

さつき先生があなたのコールセンターを2日間無料で訪問してアセスメント診断・様々なご相談にお応えします。（2日間のアセスメント費用は無料ですが、交通費・宿泊費の実費のみご請求させていただきます。）
場所は北海道でも東京でも沖縄でも日本全国どこでも出張します。早いもの順では無く、応募頂いた中から内容を精査させていただき、選定させていただきます。
 

CCコンサルタントとは、どんな課題解決をしてくれるのか？

コールセンターのコンサルタントも様々なタイプがおりますが、弊社で対応しているのは主に課題解決型のコンサルです。弊社のサービスである「1Dayアセスメント・サービス」の1日～の流れを参照頂くとアセスメント診断のイメージが沸くと思いますので、下記をご参照下さい。
事前に参考データを共有いただき1日目～2日目の午前中までがアセスメント、2日目の夕方に報告・現場との共有会のイメージです。  

過去のアセスメントからの実施例をいくつか紹介します。

・この4年間は、投資ファンド買収後のコールセンターの再構築（課題の抽出から課題解決のプランニングから各種課題のPDCAの実施）とか、中堅アウトソーサーのクライアント管理の再構築など、KPI管理手法の見直し、最新システム導入のベンダー選定からインプリメンテーションから運用設計まで、処理時間の短縮化プロジェクト、品質改善プロジェクト、コールリーズン分析、シフト最適化の稼働管理など、コールセンターマネジメントの一連のプロセスの改善プロジェクト全般を実施しています。
 
・特に、昨今のコロナ禍で離職率悪化に悩んでいるコールセンターは多いと思いますが、案外対処療法のみの実施に終わっているセンターが多くあります。根治療法に向けた分析・提案と先進コールセンターで実施している施策の共有、自社に合わせたカスタマイズ対処法をプランニングします。
 
・コールセンター専門知識・スキル定着のための、各種研修パッケージの実施（大小合わせて20種類ぐらいの研修パッケージを状況に合わせて実施）
 
・人材育成プラン、キャリアプラン、職務定義、職務記述書作成（JOBディスクリプション）など、HRM(ヒューマン・リソース・マネジメント)全般のコーディネート　など。
 
ほぼ、コールセンター・マネジメントに関する全ての領域は網羅できると思います。
日頃、悩み多きコールセンター運営について、この機会をご活用下さい。