VOL.6 コール1本あたりの単価：CPCの計算方法は？＜その1＞
こんにちは！「さつき先生」です。
先日ご案内しましたがCRMデモ＆カンファレンスIN大阪の実践講座で5月30日に登壇いたします。まだ、申し込み受付していますので、ご興味のある方はご参加下さい。
内容は「コールセンターマネジメント講座・実践編」です。
「実践編」とタイトルをつけていますので、まさに、次の日から職場に帰って即実践できるカリキュラムを多数用意しています。
その中で一つのセッションを紹介します。「CPCの計算方法！と活用法です。」
CPCは「Cost Per Call」の頭文字を取って“CPC＝コール1本あたりの単価”とされるKPIです。
インバウンドのKPIで主に使用され、「CPM=Cost Per Minute」も同じ用途で使用されます。
経営指標としては最も重要なKPIにもかかわらず、このCPC,CPMを計算していないコールセンターが多いです。私の公開研修受講者の割合でも、CPCなどの経営指標のKPIをきちんと算出しているセンターは受講者の約20％という感じです。
CPCやCPMを経営層に報告していないセンターは、どうやって経営層にコールセンターの効率性や生産性をアピールしているのか、少々首をかしげてしまいます。
CPCを計算する上で、オペレーターの人件費もさることながら、管理者層の人件費も必要になってくるので、社員人件費の把握というハードルはありますが、現在、うちのコールセンターのコール1本あたりの単価はいくらで、トレンドは上昇基調なのか？ 変らないのか？ 減少しているのか？もわからずにコールセンターの運営をするのは“潜望鏡の無い潜水艦が海の中を航行”しているようなもので、非常に怖い事です。
コールセンターマネジメント講座・実践編では、CPCの計算方法はもちろんの事、CPCの陥る罠や効果的な活用法までレクチャーします。
毎回この講座を受講された方からのアンケートを見ると、「自社のCPCを計算する重要性がわかった！」、「早速、すぐに自社のCPCを計算します！」というコメントが多数寄せられます。
皆さんは冒頭に添付されている、セクションA,BのCPCを計算できるでしょうか？
フロントAセクション：1108円 フロントBセクション：831円と計算できたのであれば正解です！ 正解にたどり着けなかった方は是非、この機会に「コンタクトセンターマネジメント講座・実践編」を受講してみて下さい。
