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VOL.98 「新任マネジメントの再入門」センター長の学習について~その3~

センター長その3
今回のブログシリーズはリックテレコム社の月間コールセンタージャパン誌で、もうすぐ金融機関を初め各企業も4月の社内異動で、コールセンター管理経験の無い方がいきなり、マネジャーやセンター長ポジションの異動を命じられるケースがあると想定して事前の準備・心構えなどについて特集しています。このブログの中でも再三に渡りお伝えしているように、コールセンターマネジメントの特殊性については割愛しますが、とにかく初めて学ぶ学問のように取組む必要があるという事です。
 
私自身はオペレーターの経験はありませんが、1993年当時に部署異動でSVからコールセンターのキャリアをスタートしました。しかし、異動当時は全くの初心者でしたが十分なコールセンター基礎研修・マネジメント研修が無いままいきなり現場管理を任されてしまい、大変苦労した記憶しかありません。いきなり自分のチーム10数名の上司となって、島型後方のリーダー席に座り、モニタリングとかエスカレーションを受け始めました。業務知識は毎日1時間程度の概要説明を受けただけで、基本は渡されたマニュアル(バインダー4冊の大量な枚数)を独学で勉強するだけでした。(毎日自宅に持ち帰って受験勉強さながらに必死に勉強した事は鮮明に覚えています)ある意味、社会人人生の中で一番苦労した時期かもしれません。膨大な情報量と、今まで聞いたこともない専門用語の数々、新米SVであろうとなかろうとエスカレーションは即時対応が迫られます。1993年当時はまだ一人一台パソコンも、インターネットも無い時代ですので、マニュアルもFAQも全て紙の時代、毎日のUP-DATE表だけでも10枚近くトレイに配布されて常に情報を更新していかなくてはならない。今でこそ、ネットによるFAQの知識支援は当たり前、音声認識や音声のテキスト化も可能、文章の要約まで自動でしてくれる。更に、AI活用でお客様とお話している会話内容を自動判定して、必要な候補FAQやマニュアル情報までも画面に自動で映し出される時代です。そういう意味では、1995年にWindows95が発売され、その後インターネットが世に広まっていた1995年以降の25年間でコールセンターを取り巻くシステム環境は著しく進化したと思います。
 
しかし、今でも同様に、異動したてのマネージャーやセンター長はコールセンターの基礎研修や専門研修など無いまま実務を任される事も多いと思いますが、やはりここに大きな問題があると思います。ほとんどのコールセンターには新入社員向けの新人研修やSV研修のカリキュラムの準備をしているセンターが多いと思いますが、マネージャー、センター長になると、それ専用の研修カリキュラムが用意されているコールセンターは少ないと思います。(本来は冒頭のカテゴリーのスキル全体を習得する事が理想的ですが、実際にそんなセンターはほぼ存在しないのも現実です)
そういう意味では各業種特有の業務知識や運用ルールは自社で習得するしか方法はありませんが、マネージャー、センター長にとってはできるだけ外部のコールセンター専門研修を通じて専門性を習得した方が良いと思います。

私も1997年当時に思い切ってシンガポールに海外留学をしてNSRSコールセンターアカデミーのマスター資格を取得するために、単身約4か月のコールセンター留学をしました。そこでは、コールセンターを学問と捉え、「戦略論」、「組織論」、「人間工学に基づく心理学」、「構築・アーキテクチャー論」、「稼働管理・数理理論」を始め、単純にコールセンターを構築する際の必要項目では無く、コールセンターをアカデミックに捉えた勉強を幅広くしました。自費で300万ぐらいかかりましたので、まさに清水の舞台から飛び降りる気持ちでしたが、その留学経験がその後のコールセンター道を突き進むきっかけになったのは間違いありません。
 
システムの進化と比べると、コールセンターのマネジメント手法、CXに代表されるカスタマーサービス論などは、まだまだ運用・活用の遅れを取っている感は否めません。
システムが日進月歩で進化していますが、それを使いこなすのは人間です。なんとなく最新のシステムが魔法の杖のように勘違いして、”仏作って魂入れず”のようなコールセンターをよく見かけのも残念な事です。
世の中のセンター長さんが、海外コールセンター留学までする必要はありませんが、国内でも下記の専門資格や専門スキル習得ができますので、2~3年の任期でまた異動というのではなくどっぷりとコールセンターの世界に身を置いていきたい方にはお勧めです。
 
・コンタクトセンター検定
コン検 CONKEN | 日本コンタクトセンター教育検定協会
 
・COPC認証
コンタクトセンターCOPC認証 | 株式会社プロシード (proseed.co.jp)
 
 
2021年03月29日 09:04
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