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VOL.103 CCのコンサルティングとは? ~サポートオプション編~

アセス後のイメージ その1
嬉しい悲鳴なのですが、コロナ禍の中でもコールセンター運営・課題解決のご相談・コンサルティングが大変多く、更新のタイミングが遅れ気味になっています。また、別途詳細はこのHPでご連絡いたしますが来月7月20日・21日に恒例のCRMデモ&コンファレンス2021 in大阪が今年は天満橋のOMM展示ホールで開催されます(コロナ接種会場の関係で今年は場所が変更になっています) テーマは「変わる消費者、変わらない顧客接点」と題して“VOC”の扱い方について特別講演を行います。
既に来場登録、受講申込みが開始されていますので、「伝説のセンター長会議」は無料参加(定員になり次第受付終了ですので、お早めにどうぞ!)申込みはこちらをクリック!
 
さて、シリーズでお伝えしているコールセンターの課題解決系コンサルティングのPDCAですが、前回は事前アセスメントの準備・当日のヒアリング結果についてお伝えしました。今回は具体的にそのヒアリング結果からあぶり出された課題をどう解決していくのかのプロセスですが、ここからは各社三者三様の進め方になります。簡単に言うと、どれくらいの期間で、どれくらいのリソースで、どれくらいの予算感なのかによって変わってきます。短期1ヶ月にまとめて「コールセンターの基礎研修~KPIマネジメント研修を実施するプラン」(下記の研修ラインナップ参照)から3ヶ月~6ヶ月~1年かけて、「組織の役割認識・スキルレベルチェック~運営形態の最適化(コールセンター研修から離職改善・生産性効率UP・品質UP含め広範囲)~ROI検証」まで行うと6ヶ月以上はかかりますし、更にはインハウスコールセンターを新規に構築支援となると、1年がかりの時間軸になります。しかし、目安の期間として3ヶ月ぐらいで一定の成果を出したい!という要望も多く、「離職率の改善プロセスの検証と実施提案」「処理時間最適化の検証・運用プランの提案」「当該コールセンターに合わせた人材育成のスキーム・フレームワーク作りとひな形作成」など・・・であれば、大体月の稼働:5日前後で期間3ヶ月ぐらいのプロジェクトのイメージです。
 コールセンター研修
しかし、コールセンターの課題解決・運用相談はそれぞれ三者三様ですので、「経営にコールセンターの価値を訴求するためのKPIの見せ方とその訴求方法を教えて欲しい」とか「FAQシステム導入したい! チャットボットを導入したい!」けど、導入プロセスが良く分からないのでサポートして欲しいなど本当に様々な相談が寄せられます。このようなご相談でも、最終的に自社のKPIや現場の運用プロセスなどを確認して、私がパワーポイントなどで実際の経営陣への訴求資料作成やシステム導入のRFP(要件定義書)の作成から導入プロセスを支援していきます。
 
昨年から、冒頭のリックテレコムさんの実践講座に参加頂いた会社に無料のオンライン相談会を実施していますので、その時間を活用してまずはオンラインで実際の運用相談をして頂くことも有効かと思います。しかし、前回まで無料2時間としていましたは、次回からは1時間に短縮させていただきます。最近、稼働が忙しくなかなか時間が取れないことや、特段事前資料の制限をかけていないため結構てんこ盛りの資料を共有いただき、本格的なコンサルティングになってきていますので、当面は無料のオンライン相談会は1時間とさせていただきます。
 
専門家による課題解決のためのアプローチ術や業界の最新情報(最新システム動向・同業/競合他社のコールセンター動向・CXアプローチ・DXアプローチなどに触れる良い機会)になると思います。また、日頃悩んでいる課題を俯瞰して捉え、構造化して見える化していきますので、次の課題解決の着手ポイントも明確になっていきます。
 サポート形態のオプション
「1Dayアセスメント」は弊社HPの「サービス紹介」のコーナーでも詳しくパワポ資料で解説をしています。
PowerPoint プレゼンテーション (satsuki-sol.com)
 
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2021年06月07日 12:00
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