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コールセンターのちょっといい話

VOL.99 4月にコールセンターのKPI実践講座を開催 改善プロセス~ROI算出まで

オンライン研修画像
いよいよ今月4月23日(金)にリックテレコム社主催のオンラインによる「KPI実践講座~改善プロセスからROI算出まで~」を開催します。今回は新作パッケージで自信のコンテンツですので、最終のご案内をさせてもらいます。今回のオンライン研修ならではの特別特典もご用意しています。

 

実践講座:KPIの実践的活用講座~改善プロセスからROI算出まで~

実施日:4月23日(金)10時~17時
実施形態:Zoomを使ったオンライン研修
詳細・申込みはここをクリックして参照下さい
 
【研修の受講特典】
①:アーラン計算式エクセルマクロ計算シート
②:勤怠管理レポートのテンプレートとその解説書
③:【新】希望者のみ-2時間無料のオンラインによる事後相談会 
④:【新】テキスト約100枚をPDFで提供(今回初めて、従来は紙の冊子での提供です)  

従来の特典は①と②でしたが、今年から③の「2時間無料のオンライン相談会」を追加し、更に今回からは④の「テキストのPDF提供」も実施します。毎回テキストのPDF提供についてはご要望がありましたが、テキストも講師の重要な資産でCopyrightの権利保護もあり保留していましたが、昨今のコロナ禍の中オンライン研修も花盛りで、より多くの業界関係者にも幅広く活用してもらえればと思い、今回からテキストのPDF提供を行う事にしました。紙のテキストですと研修受講後に社内で共有するのも大変ですが、PDFであれば簡単に社内で共有も活用もできると思います。PDFのテキストと2時間無料のオンライン相談会を併用して活用いただければ、再度不明な部分を個別講義にて受ける事も可能ですし、自社のデータに置き換えた具体的な相談、更に簡単な課題解決の提案や簡易的なコンサルティングも可能です。是非、この機会にコールセンターの実践研修を受講頂ければ幸いです。
 
研修の内容については次の「詳細」を参照下さい。
特に、今回は初めてのコンテンツとしてVol.93~Vol.95のシリーズでお届けした「コールセンターのROI(Return On Investment)」で「FAQシステム導入の際のROI算出のプロセス解説・稟議書作成のポイント」を解説します。また、従来の実際の現場のKPIデータを使った実践演習はもちろんの事、離職率改善によってもたらせる効果とそのアプローチ術、処理時間効率化に向けたPDCAアプローチ術など、実践的かつセンター運営・効率化に大きく貢献できるプログラムで新講座をお届けします。
お一人様:38,500円(税込)ですが、他では得られない情報+Know-How+無料2時間相談会+テキスト100枚をデータでご提供しますので、費用の何倍もの価値をお届けできると思っています。
前回まで「新任マネジメントの再入門」のブログを書いていましたが、新任マネジメントであっても、今回の課題解決手法を身につければ、現場の課題解決に大きく貢献する事も可能です。多くのコールセンター現場で苦しんでいる、「離職率悪化の問題」、「処理時間の効率化問題」、「経営に報告すべき経営指標の問題」、「新たなシステムを導入する際のROI算出・稟議書作成のポイント」など盛りだくさんの内容ですので、是非この機会にコールセンター専門研修の受講を検討頂くと幸いです。
既に「KPI100本ノック研修」、「KPIマネジメント課題解決研修」を受講の方でも新鮮な内容ですし、是非、同僚のマネージャーや部下の方にご推薦いただければ幸いです。


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2021年04月06日 09:00

VOL.98 「新任マネジメントの再入門」センター長の学習について~その3~

センター長その3
今回のブログシリーズはリックテレコム社の月間コールセンタージャパン誌で、もうすぐ金融機関を初め各企業も4月の社内異動で、コールセンター管理経験の無い方がいきなり、マネジャーやセンター長ポジションの異動を命じられるケースがあると想定して事前の準備・心構えなどについて特集しています。このブログの中でも再三に渡りお伝えしているように、コールセンターマネジメントの特殊性については割愛しますが、とにかく初めて学ぶ学問のように取組む必要があるという事です。
 
私自身はオペレーターの経験はありませんが、1993年当時に部署異動でSVからコールセンターのキャリアをスタートしました。しかし、異動当時は全くの初心者でしたが十分なコールセンター基礎研修・マネジメント研修が無いままいきなり現場管理を任されてしまい、大変苦労した記憶しかありません。いきなり自分のチーム10数名の上司となって、島型後方のリーダー席に座り、モニタリングとかエスカレーションを受け始めました。業務知識は毎日1時間程度の概要説明を受けただけで、基本は渡されたマニュアル(バインダー4冊の大量な枚数)を独学で勉強するだけでした。(毎日自宅に持ち帰って受験勉強さながらに必死に勉強した事は鮮明に覚えています)ある意味、社会人人生の中で一番苦労した時期かもしれません。膨大な情報量と、今まで聞いたこともない専門用語の数々、新米SVであろうとなかろうとエスカレーションは即時対応が迫られます。1993年当時はまだ一人一台パソコンも、インターネットも無い時代ですので、マニュアルもFAQも全て紙の時代、毎日のUP-DATE表だけでも10枚近くトレイに配布されて常に情報を更新していかなくてはならない。今でこそ、ネットによるFAQの知識支援は当たり前、音声認識や音声のテキスト化も可能、文章の要約まで自動でしてくれる。更に、AI活用でお客様とお話している会話内容を自動判定して、必要な候補FAQやマニュアル情報までも画面に自動で映し出される時代です。そういう意味では、1995年にWindows95が発売され、その後インターネットが世に広まっていた1995年以降の25年間でコールセンターを取り巻くシステム環境は著しく進化したと思います。
 
しかし、今でも同様に、異動したてのマネージャーやセンター長はコールセンターの基礎研修や専門研修など無いまま実務を任される事も多いと思いますが、やはりここに大きな問題があると思います。ほとんどのコールセンターには新入社員向けの新人研修やSV研修のカリキュラムの準備をしているセンターが多いと思いますが、マネージャー、センター長になると、それ専用の研修カリキュラムが用意されているコールセンターは少ないと思います。(本来は冒頭のカテゴリーのスキル全体を習得する事が理想的ですが、実際にそんなセンターはほぼ存在しないのも現実です)
そういう意味では各業種特有の業務知識や運用ルールは自社で習得するしか方法はありませんが、マネージャー、センター長にとってはできるだけ外部のコールセンター専門研修を通じて専門性を習得した方が良いと思います。

私も1997年当時に思い切ってシンガポールに海外留学をしてNSRSコールセンターアカデミーのマスター資格を取得するために、単身約4か月のコールセンター留学をしました。そこでは、コールセンターを学問と捉え、「戦略論」、「組織論」、「人間工学に基づく心理学」、「構築・アーキテクチャー論」、「稼働管理・数理理論」を始め、単純にコールセンターを構築する際の必要項目では無く、コールセンターをアカデミックに捉えた勉強を幅広くしました。自費で300万ぐらいかかりましたので、まさに清水の舞台から飛び降りる気持ちでしたが、その留学経験がその後のコールセンター道を突き進むきっかけになったのは間違いありません。
 
システムの進化と比べると、コールセンターのマネジメント手法、CXに代表されるカスタマーサービス論などは、まだまだ運用・活用の遅れを取っている感は否めません。
システムが日進月歩で進化していますが、それを使いこなすのは人間です。なんとなく最新のシステムが魔法の杖のように勘違いして、”仏作って魂入れず”のようなコールセンターをよく見かけのも残念な事です。
世の中のセンター長さんが、海外コールセンター留学までする必要はありませんが、国内でも下記の専門資格や専門スキル習得ができますので、2~3年の任期でまた異動というのではなくどっぷりとコールセンターの世界に身を置いていきたい方にはお勧めです。
 
・コンタクトセンター検定
コン検 CONKEN | 日本コンタクトセンター教育検定協会
 
・COPC認証
コンタクトセンターCOPC認証 | 株式会社プロシード (proseed.co.jp)
 
 
2021年03月29日 09:04

VOL.97 「新任マネジメントの再入門」~その2~

新任センター長 1
さて、前回は、月刊コールセンタージャパン(CJ誌3月号)の特集記事「異動・入社シーズン必読!センターマネジメント:再入門」の18~22ページに私のインタビュー記事が掲載されている案内をしました。お手元にある方はお読みになってくれたでしょうか?
 
もうすぐ4月でそろそろ、社内異動の内示、転職で4月から心機一転新しいコールセンターでマネジメントに就かれる方も多いと思います。コールセンタージャパン誌やこのブログでも再三に渡り解説していますが、コールセンターマネジメントは人事人材管理(HRM管理)においては過去の経験値が生かされる点はありますが、品質管理(モニタリングや応答率の管理など)、生産性管理(AHT短縮施策、音声認識・その他ITシステムを駆使した短縮施策など)、稼働管理(入電予測から必要人員の計算・シフト配置・遵守率など)、更には3文字ローマ字の専門用語(CTI・IVR・PBX・AHT・CPC・FCR・ASA・・・)今まで聞いたことも見たことも無い専門用語や、やたらと横文字・英語の文化など、異動したばかりの新任マネジメントには戸惑うばかりの世界です。
冒頭の「センター管理者の7つの重要な役割のスライド」はまず新任であっても、特にセンター長、マネジャーポジションで異動された方は意識するべき7つの重要な役割についてまとめています。こちらは毎年リックテレコムさん主催の実践講座「コールセンター運営の基本知識・マネジメント入門講座」の前半で解説しているスライドです。
しかし、いきなり異動後の数ヶ月でこれらの役割を満たすスキル・知識を身につけるのは現実問題として不可能ですので、6ヶ月~1年ぐらいかけてステップバイステップで知識・スキルを積み上げていく必要があります。社内でコールセンターマネジメントの体系立てられた研修カリキュラムがあれば良いのですが、ほとんどのコールセンターではそのような体系立てられた研修カリキュラムを持ち合わせていないと思いますので、そこは外部の研修機会や、コンタクトセンター検定を目指してテキスト本を勉強しながら、必要な資格を取得していくというのも一つの方法だと思います。センター経験者の私からのアドバイスを下記にまとめておきます。
 センター長からのアドバイス
一方で、前回のブログでも解説しましたが、特段、新任のセンター長全員が上記のような専門性を持ったセンター長・マネジャーになる必要があるかと考えると、各コールセンター・企業の人材育成・異動・配置戦略によっても異なりますが、私はそれぞれ自分の強みを生かしたセンター長・管理職スタイルがあっても良いと思います。例えばセンター長にとって現場貢献の高いタスクは次年度の予算取りです。財務部・人事部・役員交渉などで次年度の必要な予算を獲得してくれる事はなにより現場マネジメントにとって大きな助けになります。新任センター長として専門的な分野は当面は既存社員に任せて、社内の他部署交渉で力を発揮してもらうだけでもすごく有り難い存在になります。他には、ヒューマン・コミュニケーション能力を生かした現場へのメッセージ、会社方針の伝達(会社の社長や役員クラスをコールセンターに招いて現場に慰労のメッセージを届けてもらう機会を作るだけでも、現場のモチベーションはアップします)
 
まとめると、2年・3年置きに定期異動でセンター長が入れ替わるような環境では、ことさらにコールセンターの専門的な知識・スキルの習得に終始するよりも(何も習得しなくて良いという意味では無く最低限の基礎知識とスキルを習得していく)、自分の強みを生かしたマネジメントスタイル(予算取りの社内調整・会社の横連携・現場へのメッセージ・ヒューマン・コミュニケーション能力の発揮など)をベースに管理する選択肢も考えられますし、中長期にわたってセンター長・センターマネジメントに従事する可能性が高いのであれば、しっかり時間をかけてコールセンターの必要な知識・スキルを習得していく育成計画を立てる事が重要と思います
 
次回は、コールセンターの専門の知識・スキルの習得の必要なカテゴリー・育成計画・ロードマップについて解説したいと思います。

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2021年03月16日 10:10

VOL.96 月刊コールセンタージャパン誌「新任マネジメントの再入門」~その1~

新任センター長特集
前回まで3回シリーズでお届けしました「コールセンターのROI(Return On Investment)」
反響・アクセス数も通常のブログより高く、特に今後システム導入を検討・過去の稟議で失敗した方にとっては参考になったようです。下記の実践講座はFAQシステム導入のROIの他、離職に伴う離職ロスコスト計算プロセス、処理時間(AHT)短縮に向けた実践的な取組、応答率改善のプロセスなどコールセンターの現場改善に向けた実践的活用講座を実施しますので、ご興味のある方は是非ご参加下さい。オンライン研修ですので、社内の会議室からも受講できます。
 
講座:KPIの実践的活用講座~改善プロセスからROI算出まで~
実施日:4月23日(金)10時~17時
実施形態:Zoomを使ったオンライン研修
詳細・申込みはここをクリックして参照下さい
 
さて、月刊コールセンタージャパン(CJ誌)を定期購読されている方は、ちょうど今最新号が届いていると思いますが、今月号の18~22ページに私のインタビュー記事が掲載されていますので、お手元にある方は是非ご一読下さい。特集の内容は「異動・入社シーズン必読!センターマネジメント:再入門」です。もうすぐ金融機関を初め各企業も4月の社内異動・入社シーズンですが、コールセンター管理経験の無い方がいきなり、マネジャーやセンター長ポジションで異動を命じられるケースがあると思います。(実際に私も何度も同じようなケースを目の当たりにしてきました)そして異動後すぐにコールセンターマネジメントの特殊性に気づき、何が何だかわからない状態で思考停止になる方もいるようです。今回の特集記事はこのような思考停止にならないために、新人センター長が心がけるべき戦略的な組織を作る「6つの視点」について整理されています。6つ全てをここで解説するには情報量が多すぎますので、詳細な内容は是非CJ誌をご覧頂きたいのですが、今回私がお伝えしたい点は、コールセンター経験・管理歴の無い管理職がいきなりマネジャー、センター長に異動になったとしても、その中で貢献できる選択肢・オプションは多数に存在するという点です。
 
このブログの中でも再三に渡りお伝えしてきているように、コールセンターは派遣・契約社員を中心として労働集約型:時には数百人~1000人規模の人事人材管理が求められる。一方で大量採用・大量離職の発生で毎月のように採用⇒研修⇒育成⇒でも離職⇒また採用の連続で疲弊しているセンターも少なく無い。KPI管理も応答率、サービスレベル(○秒以内に○%の受電とか)、処理時間(AHT管理)、入電予測からシフト配置・稼働管理の最適化(アーランC式とかシュリンケージとか専門用語も)、更にDXとかCXの実現とかで、マーケティング要素も勉強する必要がありますし、FAQ活用に代表されるナレッジマネージメント、音声認識系システム・AIシステムの活用、VOC活用の経営貢献、更に更に直近ではコロナ禍の中「在宅受付のリモート体制構築」など、今までの部署の経験があまり生かされない専門的なマネジメントを要求されます。異動後数ヶ月でこれらの知識・スキルを習得して一人前のマネージャー・センター長になるのは、ほぼ困難です。6ヶ月~1年ぐらいかけてステップバイステップで知識・スキルを積み上げていく必要があります。
 
しかし、全員が上記のような専門性を持ったマネージャー・センター長になる必要があるかと考えると、各コールセンター・企業の人材育成・異動・配置戦略によっても異なりますが、私はそれぞれ自分の強みを生かしたマネージャー・センター長になっても良いと思います。例えばセンター長にとって現場貢献の高いタスクは次年度の予算取りです。財務部・人事部・役員交渉などで次年度の必要な予算を獲得してくれる事はなにより現場マネジメントにとって大きな助けになります。新任センター長として専門的な分野は当面は既存社員に任せて、社内の他部署交渉で力を発揮してもらうだけでもすごく有り難い存在になります。
この辺りの内容は下記のVol.89で解説していますので、一緒にご参照下さい。
Vol.89 伝説のセンター長が語るアフターコロナのマネジメント <その2> (satsuki-sol.com)
 
次回はCJ誌の記事内容も解説していく予定です。

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2021年02月25日 11:49

VOL.92 コールセンター・オンライン研修の紹介・コールセンターのROIについて

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明けましておめでとうございます。今年もよろしくお願いします。
昨年はコールセンターブログを35本:月に約3本ペースで掲載してきました、今年も同様のペースでコールセンターとビジネス研修に特化したブログ記事を書いていく予定です。
 
昨年はとにかくコールセンター業界もコロナ禍の中で特別な1年だったと思います。あまり良い表現では無いですが、“時代の変革は災害・戦争によって加速する”という言葉がありますが、まさにコロナの影響でコールセンターのリモート化の加速、デジタル化の加速、顧客・従業員満足度の再定義などあらゆる面で大きな変革のあった1年だと思います。
 
コールセンター業界も大規模イベント・集合型の研修が軒並み中止になっておりますが、今回は自宅・コールセンター内の会議室からでも受講可能なオンライン研修を紹介します。新型コロナウイルスの影響で、外部の専門機関でコールセンターの知識・スキルを学べる機会が減っていますが、日々進化するコールセンターの運用・システムなどは常にキャッチアップしていかなければなりません。また、東京・大阪会場での実施だと前泊や長距離移動など時間の無駄が発生しますが、オンライン研修だと効率的に受講可能です。
今回はリックテレコムさん主催でZOOMを使ったオンライン研修ですので、座学研修同様にオンライン上でグループに分かれてグループディスカッションも可能です。ほぼ座学研修と同じ環境で他社の方との交流も可能ですので、この機会に受講の検討をお願いします。(既に約10名の受講者が確定しています)受講対象者はSV以上(マネージャー・センター長さんでも、異動後1年未満で専門的な知識を習得していない。一度体系的に学びたいという方も歓迎です)
 
●1月20日(水)(10:00~17:00)コールセンター運営の基本知識とマネジメント入門講座
詳細はここを参照
 
こちらのメーリングリストの方は過去にCRMデモ&コンファレンスの実践講座を受講された方が多いと思いますが、カリキュラム内容はブラッシュアップは重ねてますが概ね一緒です。受講内容を振り返ってもらってご自身の部下や同僚などで参考になる対象の方(最近コールセンターの管理職になった方には特に有効です)などいましたら是非ご推薦いただければと存じます。
 
ご案内
来週から新年の新シリーズとして「コールセンターのROI(Return On Investment)」について記事をまとめたいと考えています。ROI:投資収益率などと訳されると思いますが、コロナ禍の中チャットボットやFAQシステム、音声認識系ソリューション、AIソリューションなどデジタル化に向けた検討は行われていると思いますが、一声数千万のシステム投資になりますので、経営陣からなかなか承認が得られないという声も聞きます。闇雲に「○○システムを導入したい!」、「便利なんです!」と訴えても簡単に承認されないのも事実です。やはりポイントはしっかりとROIを数値化して訴求できるかにかかっています。そこにはコールセンター運用に精通していないと経営陣をなかなか説得するのも難しい現実がありますので、そこに向けた「コールセンターROI訴求編」をお届けしたいと考えています。
2021年01月05日 11:30

Vol.91 「コールセンター白書2020」の考察 VOCならぬ、AOCとは何か?<その5>

マトリクス
前回は導入済ITソリューションの前年比の伸び率として「チャットボット」が一番の上昇率になっている事。また、今後導入予定のITソリューションでも「チャットボット」が一番高い割合になっているが、お客様目線で言うと、実に「使えないチャットボットが氾濫している!?」というブログを書きました。
 
そこで、最近のナレッジマネージメント・チャットボット関連のセミナーの中で共通語として言われている事をまとめてみます。まず、チャットボット運用で失敗してしまう代表的なケースをあげてみます。
①:あれも・これもと範囲を拡大しすぎてしまうケース
FAQ掲載数とチャットボットでの解決を同様に考えてしまうケース。折角だから(呼量削減のために)、チャットボット対応範囲を拡大しすぎているケース。そもそも、有人チャットもチャットボットも呼量削減を目的に掲げている時点で本質とのズレが生じています。これも最近専門家の方が解説していますが、今までの電話・メールでコンタクトする層とは別に、チャット利用者は問い合せの心理的なハードルが低く、ある程度の即時性があるので(今まであまり問い合せしてこなかった)サイレントクレーマーの声を拾う事に有効と言われており、逆に顧客の声の収集に寄与しているチャネルでもあるので、闇雲に「呼量削減」を目的に運用設計を開始すると、失敗するというケースです。実際に有人チャット・チャットボットサポートを開始してから、問い合せ総数が増加したという話は良く聞きます。また、一般問い合せよりも、下記の図のように手続き処理系(通販の発送状況確認・変更届け/請求手続きなど)に有効なチャネルと言われています。冒頭の図に掲載していますが、チャネルの特性をきちんと見極めるというのがポイントのようです。 
RPA
②:チャットボットだけで解決に導こうとしてしまうケース
FAQの延長線で考えて、一問一答形式でチャットボットだけで解決に導こうとしてしまうケース。もしFAQの延長線で考えるならば、初心に返って今のFAQの検索精度やコンテンツの充実を図り、徹底的に「使える・賢いFAQ!」を目指した方が賢明という考え方もあります。最近ではチャットボットならでの機能をより最大化するためにRPA(Robotic Process Automation)との組合わせによって成果を出している事例が増えてきています。この組合わせの実現によって、現場の作業の効率化も図れて、顧客目線でもエフォートレスの実感が得られます。 (上記の図参照)
AOC
そして上記の2つに共通しているキーワードは「AOC(Activity of Customer)」です。長年にわたり「VOC(Voice of Customer):顧客の声」の分析の重要性が叫ばれてきましたが、ビッグデータやAI技術全盛の時代にあって、もはやVOCだけでお客様の状況を把握するには乏しい状況です。お客様が問い合せする目的な何か?(一般相談・テクニカルサポート・手続き処理・クレーム・・・etc) お客様の置かれている状況はどうか?(自宅・外・会社・固定電話・携帯電話・平日・休日・夜間・・・etc) パーソナリティーは?(若者・高齢者・初心者・ベテラン・・・etc)いわゆるペルソナ分析と同様な事ですが、よりお客様目線に立った分析が必要です。(上記の図参照)
これらの顧客行動を「認知⇒購入検討⇒購入⇒利用⇒相談・苦情⇒アフターサービス」をフェーズ毎に整理して問い合せ対応を考える時代に来ています。
もちろん、コンタクトリーズンの把握・分類においてはVOC分析で事足りると思いますが、もう一歩踏み込んで「AOC分析」まで行う事により、真の意味でCX(カスタマーエクスペリエンス)の実現が達成されるのではと思います。
冒頭のチャットボットの利用にあたっても、このブログでも再三に渡り書いてきましたが、システム導入ありきで設計するのでは無く、きちんとした運用設計を行い、コンタクトリーズンの分析・AOC分析を経て、有効なチャネルとして活用されているかの効果検証を行う事が必要です。そのためには、SVが兼務でマネジメントするという片手間でできるものでは無いので、是非センター内でFAQ/チャット運用の専門家の育成をする事が重要だと思います。
コールセンター白書2020

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2020年12月22日 10:00

Vol.90 「コールセンター白書2020」導入(予定)のITソリューションは?<その4>

コールセンター白書(チャットボット1)
引き続き、先月に戻って「コールセンター白書2020からのデータ考察」を行います。
今回は毎年定点観測として同じ質問をしている「導入済(予定)のITソリューションは?」はですが、これもコロナ禍の影響を如実に反映した結果になっています。導入済ITソリューションの前年比の伸び率としては「チャネル統合型ソリューション」・「チャットボット」が一番の上昇率になっていますまた、今後導入予定のITソリューションでも「チャットボット」が一番高い割合、次に「(有人)チャットシステム」、「音声認識系ソリューション」が続きますが、有人から無人の自己解決率の向上・在宅でもサポートできる遠隔サポート機能・ナレッジサポートで現場の負荷軽減を図っていこうという意図が読み取れます。ここ数年の傾向として有人チャット・チャットボット・音声認識系ソリューションの人気は定着していますが、今年はその人気に一気に拍車がかかった結果だと思います。このブログでも再三に渡り取り上げていますが、昨今のコールセンターを取り巻く環境変化・コロナ禍で3密を防ぐ施策として、FAQ/チャットボット業務設計に欠かせないナレッジマネージメント力の強化・デジタル化の波は避けては通れない状況です。
 
しかし、各コールセンターの人気とは裏腹に、お客様目線で言うと、実に「使えないチャットボットが氾濫している!?」という声も根強くあります。私も各社のチャットボットを使った経験で言うと、「二度とその会社のチャットボットサポートは使いたくない!」という経験の方が多いです。ではなぜ、巷のチャットボットは使えないケースが多いのでしょうか?この問題に対して起承転結で説明するには、このブログの中だけでは十分に語るのは難しいので、是非、最近毎月のようにITベンダーなどで実施されている、チャットボット・FAQの効果的運用・ナレッジマネージメントの実践などオンラインセミナーに参加してその要因を皆さんなりに把握・理解する事をお勧めします。大体どのセミナーでも同じような背景・問題提起・そして解決策まで詳しく解決してくれるセミナーが多いです。(私も勉強のためこの3か月で5つのセミナー聴講しています)

コールセンター白書(チャットボット2)
今回はそもそも論として、自社で活用しているチャットボットもFAQも同じナレッジ生成元から引用してきていると思いますので、その点について触れたいと思います。上記の円グラフにもあるように、そもそも自社サイトに掲載されているFAQがいけていない場合は、そのFAQを見て解決しなかったお客様が次ぎにチャットボットを使ったナビゲーションで解決しようとしても、解決しないのではという問題です。むしろお客様は「FAQ検索」⇒「チャットボットサポート」というアクションを続けながら結局解決しないのであれば、その分余計に手間取ったという悪い印象を抱くはずです。そして、初めの経験でこのチャットボットは使えないなぁ?という印象を持たれると、今後二度と使われなくなってしまうという悪循環を起しているリスクがある事です。
いわゆるFAQは「検索機能を活用して目的の回答を表示させる機能」であるが、チャットボットは「コミュニケーションを通じて目的のコンテンツを案内させる機能」であるので「会話デザイン」というプロセスが必要になってきます。この機能特性の違いをきちんと理解しないまま、FAQ作成の延長線でチャットボットを設計してしまうと失敗してしまう要因の一つになっています。この点に関しては上手く機能しているチャットボット設計をしているコールセンターの共通点として、以下が上げられます。
・まず「FAQ」が使える状態(顧客評価が高いなど)になっている。(新規作成から分析、評価・不要なFAQの取り外しなど専門のチームで運用を行っている)
・FAQとチャットボットは別々のチームで分析、評価、運用を行っている(完全に独立しているという意味では無く、共通部分は共有しながら、作成からUPまでの行程・運用手法は別物として運用しているという意味)
そもそも、自社サイトのFAQが上手く機能・顧客評価が高くないコールセンターで構築したチャットボットは機能しないという点です。
 
ちょっと今回は表面的な課題提起になっていますが、是非、自社サイトのFAQ・チャットボットの評価・棚卸しを行う機会にしてもらえればと思います。(次回ブログでもう少しこのテーマは深掘りをする予定です)
 

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2020年12月08日 16:00

Vol.89 伝説のセンター長が語るアフターコロナのマネジメント <その2>

伝説の・その3
前回に引き続き11月12日にCRMデモ&コン2020で開催の「伝説のセンター長が語るアフターコロナのマネジメント」の当日の内容をダイジェストでお届けします。
前回のブログではコロナ禍で起きた変化として「物事の優先順位が変わった!」と説明しました。「お客様」・「会社」・「社会」・「社員」の4つの優先順位の変化について、品質についても「応答率・繋がりやすさの追求」から、“メール・チャットのノンボイスサポート”への切り替え対応、FAQ対応などアクセスチャネルの多様化が進んだ事。優秀なSV・マネジメントの定義については、手上げ対応・エスカレーションの際のサポート力のみならず、どのナレッジをどのように検索して解決していくのかのナレッジ活用法や解決手法の習得などナビゲーション手法に期待する声や、今まで以上に精神面・メンタル面のフォローを期待する声が多い事などを紹介しました。
 伝説のセンター長映写資料1
この点に関して、参加者からも特に今後のマネジメントにおいて在宅化の選択肢は必要不可欠として、マネジメントのメンタル・フォローは特に重要と指摘していました。ただし、アウトソーサーの立場としては、やはりクライアントの意向次第という点があるので、なかなか先行投資を行い在宅体制に投資してくのも難しいとのコメントがありました。委託規模の大小、テクニカルサポート/受注受付/アウトバウンドなど種類も豊富なので、総合的な判断が求められます。しかし、「ナレッジマネージメントの重要性」に関しては間違い無くこのコロナ禍の中で最も痛感した「気づき」であったという事は共通していますオペレーターを間引いて応答率を下げざるおえない場合も、リモートシフトする場合も共通する重要な要素は「FAQをベースとしたナレッジ」です。ナレッジ無くしてメール対応もチャットボットもAIも音声認識も機能しません。一方では上記の掲載してある円グラフにあるように、“使えないFAQ・FAQそのものが無いコールセンター”が多いのも実情のようです。この辺りはFAQ対応チームを専任化してスペシャルチームで対応しているセンターと、SV兼務・ローテーション対応しているセンターでは如実にその差は歴然と表れてきていると思います。
 
冒頭のスライドをご覧下さい。実は今回の「アフターコロナのマネジメント」で私が特に伝えたかったのが組織における「コールセンター本部長・執行役員・部長クラス」の重要性です。今までもブログで再三にわたり問題提起してきた、生産性の向上問題、離職率の悪化問題、採用難の問題、売上貢献問題、及び経営から認められないコールセンター問題については、ここのポジションの力量が非常に重要だと思います。コールセンター歴10年以上とかの業界経験があることに越した事はありませんが、業界経験が少なくとも、3年後・5年後にどんなコールセンターにしよう!という「Vision策定力」から始まり、ある程度の業界知識・最先端システムの動向、優秀なコールセンター人脈ネットワークから学ぶベストプラクティスは最低限必要になってきます。そして社内に目を向ければ、どうしてもデジタル投資する際や業務量に見合った人件費の予算獲得は必須ですので、その予算獲得術・役員/部署間の調整能力も重要になってきます。そして予算を獲得するための「コールセンターのROIの組み立て」など問題解決力が問われてきます。ここ最近の状況を見ても、優秀なコールセンタートップマネジメントがいるセンターはいち早く在宅化の稟議を通し・デジタル化の推進・人材定着のための様々な打ち手を講じています。どうしても金融機関を筆頭に数年単位でのローテーション人事が主流の日本では、2~3年在席したらまた新任のトップマネジメントに交代という会社も少なくないので、簡単な話では無いですが、センタートップマネジメント人材育成というのは将来のコールセンターに取って重要な問題だと思います。
一方では、世の中の研修はSV研修を筆頭にコールセンターの知識・スキル付与の研修がメインなのでなかなかコールセンタートップマネジメント人材を育てる環境が無いのも現状です。私のようなコールセンター歴30年とかはもはや化石のような存在かもしれませんが、コールセンター畑でキャリアを積む層がもっと表れてくることが、これからのコールセンターの将来を左右していくように感じます。

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2020年12月01日 09:16

Vol.88 【特別寄稿】伝説のセンター長が語るアフターコロナのマネジメント <その1>

伝説の その1
今月11月12日・13日に開催されたCRMデモ&コンファレンスIn東京にはご来場されたでしょうか?また、11月12日に開催の「伝説のセンター長が語るアフターコロナのマネジメント」はお陰様でコロナ禍の中でも満席で150人以上の方に参加いただきました。
ここ最近は「コールセンター白書2020の考察」をお届けしてましたが、今回と次回は参加できなかった方も多くいらっしゃると思いますので特別寄稿として「伝説のセンター長が語るアフターコロナ・・」の当日の内容をダイジェストでお届けします。
 
冒頭のスライドは私のパートで説明した内容です。コールセンターの現場では多くの事がコロナ禍で変化してきましたが、一言で言うと「物事の優先順位が変わった!」と思います。
「お客様」・「会社」・「社会」・「社員」の4つを現場において優先順位付けすると、コロナ前は総じて「お客様第一主義」を掲げているコールセンターが多かったと思いますが、4月の緊急事態宣言の状況下では、“社員の命を守ることが第一”として、ある意味コールセンター運営の歴史上初めてと言って良いぐらい「社員」の優先順位が一番にフォーカスされたコールセンターが多くあったと思います。逆に今まで一番重要視されていた「お客様への繋がりやすさ」は自宅待機や間引き運用の中で応答率:30%以下の運用でも仕方が無いと割り切った運用も見受けられました。また、アウトソーサーにとっては、更に「クライアント」という5つめの要素が加わることになりますので、更に現場の優先順位付け・運用の舵取りは難しいものになっていたと思います。今後「アフターコロナ時代」においてどのような優先順位付けになっていくのかは、企業の考え方次第、クライアントの意向次第の部分が大きいですが、重要な点は、経営層またはコールセンタートップから、「今自社の運営の優先順位と方向性はこうである!なぜならば・・・」をきちんと現場の管理者・オペレーター全員に共有して認識を一つにしておく事だと思います。昨日まで「応答率・応答率・・」と目くじらを立てていたのに急に「応答率は諦めた・・自宅待機!」とか、「明日からまた全員出勤で電話取れ!」とか目まぐるしく対応が変化する場合もありますが、会社方針・センター方針はしっかりと現場と共有理解を持っておくことが重要だと思います。
 伝説の その2
次に品質の考え方も先ほど述べたように「応答率・繋がりやすさの追求」から、コロナ禍においては“メール・チャットのノンボイスサポート”への切り替え対応、FAQ対応などアクセスチャネルの多様化で凌いだコールセンターが多いと思います。確実にアフター(WITH)コロナ時代においては、「在宅対応・デジタル化」の波は避けては通れない時代に来ています。この1年間を通してご相談頂いたコールセンターや周辺状況をヒアリングした結果では、春先にリモート体制を前提にシステム構築まで行ったコールセンターは大手アウトソーサーや大手企業、外資系企業など一部に限られていましたが、夏の第二波頃から将来に向けたリモート体制構築の必要性や社内での理解も進み本格的にリモート体制に向けたシステム構築を開始したコールセンターが目立ち始めたようです。そして11月の現在においては、かなりの割合でリモート体制を構築して年内の運用開始を目指して対応を行っているコールセンターが目立っています。この「在宅化・デジタル化・ロイヤリティー化」のテーマは奥が深いので別に個別テーマで深掘りをしたいと思います。
 
最後に優秀なSV・マネジメントの定義が変わったか?についてですが、今までは一般的には現場での手上げ対応・エスカレーションの際のサポート力(知識・スキル・経験が豊富)が優秀でかつ現場から頼られるマネジメントであったと思います。しかし、コロナ禍において在宅での一人ぼっちの対応や、間引き対応でそもそもSVが現場にいない状況も生まれました。当然ですが、知識・スキル・経験の豊富さは頼もしい要素ですが、現場のオペレーターから聞こえる今後のSV・マネジメントに期待する声として①:知らない事を一問一答で答えてくれるだけでは無く、どのナレッジをどのように検索して解決していくのかのナレッジ活用法や解決手法の習得などナビゲーション手法に期待する声と、②:今まで以上に精神面・メンタル面のフォローを期待する声が多く聞かれます。ナレッジマネージメントの第一歩はFAQの整備から始まりますが、特に今年ほどFAQの重要性に気付かされた年は無いと思います。このコロナ禍におけるナレッジマネージメントについても、テーマは奥が深いので別に個別テーマで深掘りをしたいと思います。
 
次回も、「伝説のセンター長が語るアフターコロナのマネジメント」のパネルディスカッションから他のパネラーの声なども共有させていただきます。
 
2020年11月25日 13:17

Vol.87 「コールセンター白書2020」コロナ禍で現場が要望した事は? <その3>

コールセンター白書その3 コロナSV感想
引き続き「コールセンター白書2020からのデータ考察」をしていきます。
特に今年の「コールセンター白書2020」はコロナ禍における様々なアンケート項目が多数ありますが、その中で今回はコロナ禍で「自社で実施した施策」と「現場のSVが本当は実施して欲しかった施策」について取り上げたいと思います。
 
冒頭のグラフが全国のSVに聞いた意識調査の結果です。会社(現場)で実際に実施された施策としては当然ですが、「席の間隔を空けてソーシャルディスタンスを保つ:70.9%」、「ヘッドセットなどの共有ツールを専用にする:43.6%」が高い実施率になっています。ちょっと微妙な結果が「正社員の一部を在宅勤務に移行した:41.3がありますが、非正社員である派遣社員・委託先の非正社員などは在宅勤務の対象としないコールセンターが非常に多かった事です。現場から聞かれた声として「正社員のSV・管理職だけ在宅勤務とか、ありなんですか?自分たちの事をどう考えているのか?」、「在宅勤務はしたいけど、ただでさえ助けてくれない正社員さんが在宅になってサポートしてくれるとは思わない!」という現場管理者に対する不信感の声が結構あったそうです。
本当は実施して欲しかった要望の一番が「出勤しなければならない社員に対するメンタルケア:25%」に代表されるように管理者と現場で働く非正社員・委託先の社員との意識のギャップを感じます。在宅勤務できないばかりか、無理して出社して勤務している不安な気持ちにも寄り添ってくれないとなると、モチベーションは低下するばかりです。エンゲージメントという言葉が良く聞かれるようになりましたが「従業員が会社に寄せる愛着心や思い入れ」という意味ですが、働く従業員がエンゲージメントを感じられないコールセンターでCX(カスタマーエクスペリエンス)を実現するのは難しいのではと思います。
 コールセンター白書その3SVコロナ - 在宅できない理由
次に、在宅勤務に移行できなかった理由として、「個人情報の取り扱いの問題」、「ITソリューションが導入できなかった」、「エスカレーション対応ができない・難しい」の3つが(予想通りの結果ですが)大きく回答されていますが、マネジメントが現場を信用していない(メンタルケアもまともにできない)、現場のオペレーターもマネジメントを信用していない環境では、多分この物理的な問題がクリアーされても、在宅対応が上手く機能するのは難しいと思います。今年を通して聞かれる声としては「今後のコールセンターにおいて在宅勤務環境を選択肢として加えるのは待ったなしなのでは無いか・・・」という声です。在宅体制と言っても松竹梅がありますので、完璧なリモート体制から、メールのみ対応など様々ですが、多分来年になるとコールセンターのオペレーターの職場選択肢として「在宅勤務体制の選択肢があるかどうか?」が採用募集に応募する上で重要視されてくると思います。冒頭でも書きましたように“正社員だけが在宅勤務できる職場”は当然のごとく敬遠されていくと思います。在宅勤務については「やるか?やらないか?」の議論から、「どの程度の体制と運用で在宅勤務を可能とするのか?」の議論に移ってくると思います。その際には物理的なシステムとか情報管理の運用ルールの整備のみならず、「現場のメンタルケア・エスカレーションサポート」などマインド面のサポート・不安感の払拭も重要ですので、この観点の意識を持ってもらいたいと思います。
 
いよいよ今週11月12日・13日はCRMデモ&コンファレンスIn東京が池袋で開催されます。
1112日の13時から開催の「伝説のセンター長が語るアフターコロナのマネジメント」はお陰様で既に満席により事前登録は終了しています。当日は空き席があれば入場できる状況ですのでご了承下さい。
 

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2020年11月09日 13:35
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