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今日から役立つ!
コールセンターのちょっといい話

VOL.122 CRMデモ&コンファレンスIn東京 &コールセンター実践講座の紹介

NO122 CRMデモ2022東京
お久しぶりです。さつきソリューションの五月女です。
来月11月10日・11日にCRMデモ&コンファレンス2022 in東京が開催されます。
今回のCRMデモ&コンのテーマは「5年後のTo Be 感動を成長に変えるCX戦略」です
コールセンター/CRM デモ&コンファレンス in 東京 | トップページ (callcenter-japan.com)
AIや音声認識システム全盛ではありますが、コールセンターはヒューマンな人対人とのコミュニケーションが持ち味であり、その応対の中で”Wow!”と言われるCX感動体験を提供する事も重要です。今年も感染対策をした上で、各種セミナー、各種実践講座、最新システム紹介をしておりますので、久しぶりにリアルなコールセンターの進化を体感してみませんか!
 
11月10日(木)は、恒例のコールセンター基本知識の実践研修を対面・座学で実施。
 
実はこのCCマネジメント講座も毎年カリキュラムを変更・バージョンアップしています。
3年前から従来のコンテンツ(CCマネジメント手法・KPIマネジメント管理・組織、採用、育成戦略・CX/オムニチャネル チャットサポートなど最新トレンド)に加え、特にコールセンター業界永遠の課題である「離職率の改善!辞めないコールセンターにするには!」を重点的に深掘りして各社の先進事例を紹介したり。チャットボットやボイスボット、音声認識システムの活用法など最新システム事例も紹介しています。
5月号のコールセンタージャパン誌でも特集されているように「戦後最悪の採用難が来る!(もう既に来ている!)」という事で、今回の実践研修では、「離職とその対策」についても重点的にカリキュラムに盛り込んでいます。日頃聞けない過去にコールセンターアワードで入賞した先進コールセンターの具体的な取組事例の紹介も行います。離職率を安定させているコールセンターは当たり前ですが、通常考えられる取組以外にWow!と思わせる取組をしています。
是非、コールセンターの離職悪化で悩んでいるコールセンターにとっては、参考になる事例・Know-Howが沢山ありますので、受講の検討をお願いします。
 
受講特典:受講後1時間無料のオンライン相談が可能です。
また、受講特典として、今回も実践講座に参加頂いた会社単位に研修後に1時間の無料のオンライン相談会を実施します。毎回、受講者の方々には好評を頂いており、今回の研修受講後に自社の離職率悪化問題に対しての具体的なアドバイスも可能です。一人あたりの離職ロスコストは最低でも50万以上とも言われてますので、自社のコールセンターの離職改善のヒントを得られれば、今回の実践研修+オンライン相談会の価値を最大限高める事も可能です。
 
段々と、世の中の社会活動も以前のように戻りつつありますので、今までオンラインセミナー、オンライン講座中心でしたが、久しぶりに座学研修で、他の会社の皆さんとの交流・リアル体験するのもお勧めです。
 
研修内容に興味のある方、参加希望の方は下記を参照下さい。
2022年10月02日 17:34

VOL.121 7月21日開催 ナレッジシステム導入ポイントのウェビナー~ROI訴求編~

FAQセミナー
今週7月21日(木)15時~16:30でアクセラテクノロジ株式会社主催の「投資対効果に見えるナレッジシステム導入のポイント:ROI訴求編」をウェビナ-で実施します。私もそのウェビナーで講師を担当します。
 
~投資対効果から見るナレッジシステム導入のポイント~伝説のコールセンター長に聞く、KPIの実践的活用対談~
実施日:7月21日(木)15時~16時30分
実施形態:Zoomを使ったウェビナー(無料)
詳細・申込みはここをクリックして参照下さい
 
今年の4月頃にこのブログでも紹介した内容・実践研修:「KPIマネジメント実践講座」でも解説している内容になりますが、今回はオンラインのウェビナーとして実施します。
「さつき先生ブログ」Vol.92~Vol.95にてシリーズでお届けした「コールセンターのROI(Return On Investment)」で「FAQシステム導入の際のROI算出のプロセス解説・稟議書作成のポイント」がメインテーマです。
 
ナレッジシステム導入やFAQシステム、チャットボットなど「新たなシステムを導入する際のROI算出・稟議書作成のポイント」について、実際の数値計算をベースに解説していきます。
実際に有効と思われるシステムを導入しようとしても、「効果的だから!」、「現場が楽になります!」という定性的な訴求だけでは、なかなかシステム導入稟議を通すのが大変ですので、どのようなプロセスでシステム導入稟議を突破するか!に焦点を絞ってのウェビナーを予定しています。ご興味のある方はご参加よろしくお願いします。
 
投資対効果から見るナレッジシステム導入のポイント – アクセラテクノロジ株式会社 (accelatech.com)
 
2022年07月18日 14:24

VOL.120 「コールセンター研修」と「AIの現在地の認識アップデート」の必要性

前回、今月6月23日・24日にCRMデモ&コンファレンス2022が大阪で開催される事を共有しました。今回のCRMデモ&コンのテーマは「5年後のTo Be CX組織論 科学と実践」です
コールセンター/CRM デモ&コンファレンス in 大阪 | トップページ (callcenter-japan.com)
コールセンターはヒューマンな人対人とのコミュニケーションが持ち味であり、その応対の中で”Wow!”と言われるCX感動体験を提供する事も重要です。とコメントしました。
 
6月24日(金)は、恒例のコールセンター基本知識の実践研修を対面・座学で実施します。
 
従来のコールセンター運営の基本知識(CCマネジメント手法・KPIマネジメント管理・組織、採用、育成戦略・CX/オムニチャネルなど最新トレンド)に加え、特にコールセンター業界永遠の課題である「離職率の改善!辞めないコールセンターにするには!」を午後のセッションでいつもより時間を割いて最新にリニュアルしたカリキュラム構成で実施します。
と共有させていただきました。
今回は更に、離職問題に加え、「コールセンターにおけるAIの現在地」もアップデートの必要性を最近強く感じこのテーマを研修に加えようと思っています。先週の「ネクスト コンタクトセンターサミット春2022」が2日間オンラインで実施されましたが、2日目の最終セッション(日本ディープラーニング協会の野口竜司様)の話に軽く衝撃を受けましたので簡単に共有します。
 
キーワードは2045年のシンギュラリティ(技術的特異点)の到来
のプレゼンの中で専門家が2045年には「1000ドルのコンピューターが全ての人間を合わせたよりも知的である」と言っています。これがいわゆるシンギュラリティ(技術的特異点)、コンピューターが人間を超える時期を示唆しています。その中のちょっとびっくりした事例を共有しますが。
 AI 自動生成メール
これだけの限定された情報で、ここまでの完成度が高い文章が自動生成されるのは、すごくないですか!これも膨大なパターン学習の成果だそうです。
3年ぐらい前は、AIでコールセンター業務の効率化(モニタリングなど音声⇒自動文字おこし、その他音声認識、予測精度の向上、定型文の作成など)に限定されるような印象でしたが、一気にここ数年で進化の速度が高くなったと思います。
このあたりの「AIのコールセンターの現在地」も次回コールセンター実践研修で取り入れようと思います。
 
受講特典:受講後1時間無料のオンライン相談が可能です。
また、受講特典として、今回も実践講座に参加頂いた会社単位に研修後に1時間の無料のオンライン相談会を実施します。毎回、受講者の方々には好評を頂いており、今回の研修受講後に自社の離職率悪化問題に対しての具体的なアドバイスも可能です。一人あたりの離職ロスコストは最低でも50万以上とも言われてますので、自社のコールセンターの離職改善のヒントを得られれば、今回の実践研修+オンライン相談会の価値を最大限高める事も可能です。
す。
世の中の社会活動も以前のように戻りつつありますので、今までオンラインセミナー、オンライン講座中心でしたが、久しぶりに座学研修で、コールセンターマネジメントの基本から最近の最新事情までに触れ、他の会社の皆さんとの交流・リアル体験をしてみませんか!
 
研修内容に興味のある方、参加希望の方は下記を参照下さい。
2022年06月01日 22:50

VOL.119 CRMデモ&コンファレンス&コールセンター実践講座の紹介

119 CRMデモ In 大阪(実践講座)
お久しぶりです。さつきソリューションの五月女です。
今年1月以降、某社への入り込みコンサル業務で地方へ長期出張中ですが、来月6月23日・24日にCRMデモ&コンファレンス2022 in大阪で久しぶりに実践講座を行います。
今回のCRMデモ&コンのテーマは「5年後のTo be CX組織論 科学と実践」です
コールセンター/CRM デモ&コンファレンス in 大阪 | トップページ (callcenter-japan.com)
AIや音声認識システム全盛ではありますが、コールセンターはヒューマンな人対人とのコミュニケーションが持ち味であり、その応対の中で”Wow”と言われるCX感動体験を提供する事も重要です。今年も感染対策をした上で、各種セミナー、各種実践講座、最新システム紹介をしてますので、久しぶりにリアルなコールセンターの進化を体感してみませんか!
 
6月24日(金)は、恒例のコールセンター基本知識&マネジメントの実践研修を実施します。詳細は下記を参照下さい。
 
今回は従来のコールセンター運営の基本知識(CCマネジメント手法・KPIマネジメント管理・組織、採用、育成戦略・CX/オムニチャネル チャットサポートなど最新トレンド)に加え、特にコールセンター業界永遠の課題である「離職率の改善!辞めないコールセンターにするには!」を午後のセッションでいつもより時間を割いて最新にリニュアルしたカリキュラム構成で実施します。
昨年は新型コロナウィルスの影響で飲食・ホテル・サービス業が打撃を受けた影響でその働き手の受け皿としてコールセンターでの採用難が一時解消しアウトソーサのコロナ窓口特需と採用の特需に沸いたと言われていますが、徐々に打撃を受けた業界も戻ってきており、昨年仕方無くコールセンターのオペレーター業務を経験した層からは徐々に慣れない職場からの離脱が始まっています。まさに、一時期の採用特需は終焉し、しっかりとオペレーター・SVの定着に向けた取組みをする必要があります。
今月号のコールセンタージャパン誌でも特集されているように「戦後最悪の採用難が来る!(もう既に来ている!)」という事で、今回の実践研修では、「離職とその対策」についても重点的にカリキュラムに盛り込んでいます。日頃聞けない過去にコールセンターアワードで入賞した先進コールセンターの具体的な取組事例の紹介も行います。離職率を安定させているコールセンターは当たり前ですが、通常考えられる取組以外にWow!と思わせる取組をしています。
是非、コールセンターの離職悪化で悩んでいるコールセンターにとっては、参考になる事例・Know-Howが沢山ありますので、受講の検討をお願いします。
 
受講特典:受講後1時間無料のオンライン相談が可能です。
また、受講特典として、今回も実践講座に参加頂いた会社単位に研修後に1時間の無料のオンライン相談会を実施します。毎回、受講者の方々には好評を頂いており、今回の研修受講後に自社の離職率悪化問題に対しての具体的なアドバイスも可能です。一人あたりの離職ロスコストは最低でも50万以上とも言われてますので、自社のコールセンターの離職改善のヒントを得られれば、今回の実践研修+オンライン相談会の価値を最大限高める事も可能です。
その他、最近話題のボイスボットの導入事例や、こんなシステムありませんか?という相談でも結構です。
段々と、世の中の社会活動も以前のように戻りつつありますので、今までオンラインセミナー、オンライン講座中心でしたが、久しぶりに座学研修で、他の会社の皆さんとの交流・リアル体験するのもお勧めです。
 
研修内容に興味のある方、参加希望の方は下記を参照下さい。
2022年05月17日 10:59

Vol.118 しばらく「コールセンターブログ」は休止します

申し訳ありません
明けましておめでとうございます。
また、いつも、さつき先生の「コールセンターブログ」をご愛読いただきありがとうございます。
 
実は今年の1月より正式に某健康食品・化粧品通販会社のコールセンター統括業務を行う事になりました。
しばらくの間、地方へ長期出張してその業務に専念する事と、また他の企業様のサポート等で、お陰様で暇無く仕事をしているため、こちらの「コールセンターブログ」を定期的に書く余裕がなくなってしまいました。また、不定期ながら、「コールセンターブログ」は更新したいと思いますので、その際にはこちらでご案内させていただきます。
 
2017年1月から前職のJBMコンサルタントで「さつき先生コールセンターブログ」を開始。合計60回のシリーズでコールセンターブログをお届けしてきました。
さつき先生|人材育成・社員研修・eラーニングならJBMコンサルタント (jbmhrd.co.jp)
 
その後、2018年4月より自社HPより「今日から役立つ・コールセンターのちょっといい話」を合計117回に渡り「コールセンターのテーマだけに特化し・明日から役立つ情報」をお届けしてきました。丸5年に渡り、コールセンター縛りでブログ記事をお届けしてきましたが、まだまだ奥の深い業界であり、コロナ禍の中の在宅勤務、採用難・育成難・離職難問題、音声認識システムを初めシステム・ソリューションも日進月歩で進化している業界なので、お伝えしたい事は山ほどありますが、なにぶんにも情報収集して記事を書く時間がなかなか取れなくなってしまいました。
 
しかし、毎年恒例の6月開催の「CRMデモ&コンファレンス In 大阪」11月開催の「「CRMデモ&コンファレンス In 東京」にはコールセンター実践研修講師やパネラー、特別講演等で参加しますので、そちらで皆さんとはお会いできればと思います。
コールセンター実践研修を受講いただいた方には、今後も「無料1時間のオンライン相談会」は実施させていただきますので、今後はこちらを活用していただき、ご相談下さい。
今年も6月22日・23日の日程で、大阪・OMMホールにて開催されます。
コールセンター/CRM デモ&コンファレンス in 大阪 | トップページ (callcenter-japan.com)
 
現在、「1Dayアセスメントサービス」も「中期・長期の課題解決コンサルティング」も新規の受付は中止しております。また、リソース・稼働状況に合わせてサービスを再開していきますので、こちらのHPまたは、メーリングリストにてご案内いたします。
座学・オンラインによる「コールセンター実践研修」のご相談は承っておりますので、ご要望の方はご相談下さい。
2022年01月09日 11:35

Vol.117 「コールセンター白書2021の考察」チャットボットの導入効果 <その3>

今年も30回に渡り“コールセンターに関するちょっといい話“をお届けしてきましたが、今回が今年最後の投稿になります。
さて、前回は「チャットボットを導入して期待する導入効果」として、企業思惑の「電話の呼量削減」とお客様が体感・体験する「CSCXの向上」を達成しているコールセンターはどれくらいあるでしょうか? 「チャットボットで期待する導入効果を得られない理由・背景」には何があるのか?という課題を提起しました。
 その3の1
お客様の問い合せ行動パターン
まず、お客様が困った際の行動パターンに関するデータですが、上記に示したようにお客様の70%ぐらいは、チャットボットで質問する前にその企業のHPのFAQとか何らかのページを参照しているようです。何も事前参照せずに質問してくるお客様は約20%しかないようです。(業種業態や年齢層による違いはあると思いますが)
まず企業やコールセンターはこのようなお客様の事前行動パターンや傾向をきちんと把握できているかどうかがポイントです。問題解決の導線設計をする場合、当然ながらコールリーズン分析や問い合せチャネル・お客様の行動パターンを分析する事になりますが、まずどういう状況のお客様が自社のチャットボットの窓を叩いているかを知る事は重要です。
 
 2その3の
悪いお客様体験
上記の図のように、事前に企業のFAQで検索・調べたがわからないので、「電話して質問しよう!」と思って電話したら、「現在混み合っているので、HPのFAQ/チャットボットを利用下さい!」と案内され試してみる。事前にHP/FAQを「文字検索」して分からなかった内容を、「同じ文字検索」のチャットボットやLINEボットで検索しても同じ結果になる可能性が高い。という悪いループを繰り返しているとなると、呼量削減やお客様が体感・体験する「CS/CXの向上」にはつながらないリスクがある事になります。この場合、やはり導線設計やどの内容はチャットボット対応に適しているか、適していないかの判断が重要になります。
多くの企業で陥っている状況として、当初特定の問い合せでチャットボットが有効に機能したので、範囲を拡大させてどんどん対応範囲を拡大した結果、検索精度が落ちて逆に使われなくなってしまった!というのは良くある状況です。
 
 3その3の
チャットボットに対する有識者の見解は
チャットボットに関する有識者の見解を上記に掲載しています。
現段階のチャットボットはCX観点ではほとんど使い物にならない
・これまでのフリーワード型からシナリオ型に変更します
・最もボットが得意なのは「定型化」のやり取り、自由表現で正解に導くのは難しい

など、結構厳しい意見が多くあります。
 
想定される事として、(ある意味当然ではありますが)、特にコロナ禍の中、なんとか有人オペレーターでの対応を減らして無人対応できるチャネル構築が急務であったので“呼量削減”を意識するあまり、導線設計とかコールリーズン分析、お客様の行動パターン分析などがおろそかになって、とりあえず「チャットボットを導入しよう!」になっている感は否めません。
お客様にとっての「エフォートレス体験」も重要な要素ですので、良い体験をベースにしたエフォートレス体験は歓迎されますが、意味の無いエフォートレス体験は逆に企業イメージを悪化させる恐れがあります。
 
今年は今回の回で終了となりますが、新年初回は昨今注目を集めている「ボイスボット」についてその機能性や使い勝手について紹介したいと思います。
 

 「コールセンター白書2021」に興味がある・購買希望の方は下記を参照下さい。

ここをクリック
コールセンター白書2021

 
2021年12月27日 10:03

Vol.116 「コールセンター白書2021の独自考察」チャットボット導入効果を検証! <その2>

コールセンター白書2021 その2の1
さて、前回からリックテレコム社発刊の「コールセンター白書2021の独自考察を開始しています。 前回は「コールセンターの運営課題は何ですか?」の今年度の結果として、前年よりも増加したのが「呼量の削減」・「呼量に応じた人員配置」とコロナ禍の影響が反映している結果でした。コールセンターの3密回避で在宅勤務シフトしたり、オペレーターを間引いたりしたが、それでは応答率をキープできない!在宅勤務させるのもお金かかるし、採用も大変だし、そもそもコール量が減ればこれらの問題もある程度解消するのでは!?という(安易な?)発想が目に浮かびます。
 
最近の導入済・予定の人気のソリューションは
冒頭のグラフをご覧下さい。その「呼量削減」の各コールセンターの考えが反映しているのが、導入ソリューションのアンケート結果です。
音声録音・IVR・CTIのコールセンター基本システムに次いで多いのが、「FAQシステム」、次に「チャットボット」の順番になっています。有人チャットシステムよりも、チャットボットの方が高い導入結果になっています。 FAQシステムについては10年以上前からコールセンター必須のソリューションでしたが、在宅勤務やチャットサポート・チャットボット構築する上、基礎となるナレッジデータベースが無いと一歩も前に進まないという現実に直面した上での導入促進という背景が目に浮かびます。本音を言えば、コロナ禍に見舞われ急に突貫工事でFAQシステムやナレッジデータベースを構築するのでは無く、当たり前のようにオペレーター支援・顧客のセルフサポートの促進という意味、もっと早く導入すべきシステムだと思います。
 
また、下記の「今後導入予定のチャネル対応」も一番が「チャットボット」になっています。
 コールセンター白書2021 その2の2
そしてチャットボットに期待する効果としてはダントツ92%が「電話の呼量削減」になっています。第二位の期待する導入効果として60%を占めているのが「顧客満足度・CXの向上」です。
 コールセンター白書2021 その2の3
上記のグラフのように、普通に考えれば、「電話の呼量削減をしたい」⇒「有人オペレーターでは無く、無人対応で完結したい」⇒「どうするのか?」⇒「チャットボットを導入しよう!」という課題解決の流れになると思いますので、これはこれで普通のプロセスだと思います。
多くのコールセンターで下記のような「WEBサイトで案内して画面下に出現するパターン」・「電話のガイダンスで案内」・「テレビCMなどで案内」などの訴求でチャットボットに誘導している事と思います。
 
 コールセンター白書2021 その2の4
「呼量削減」と「CS/CX向上」は両立できるか
そこで問題ですが、昨年からのコロナ禍の中「チャットボットを導入して期待する導入効果」として果たして、企業思惑の「電話の呼量削減」とお客様が体感・体験する「CSCXの向上」を達成しているコールセンターはどれくらいあるでしょうか? ここ1年間の各コールセンターの状況や相談内容を聞いている範囲の想定では、この2つをきちんとKPIを設定して目標達成しているコールセンターは非常に数が少ないというのが印象です。(私の知る範囲では某通信系コールセンター1社ぐらいしかしっかりとした運用がなさていなかった印象です)
では、なぜ多くのコールセンターでチャットボットを導入して期待する導入効果を得られないのか?理由は一つでは無いですし、様々だと思いますが、ここ数年のチャットボット導入企業様からの相談や業界情報に触れる中で、ある程度共通項があるように感じています。
 
次回は、この「チャットボットで期待する導入効果を得られない理由・背景」についてブログでお届けしたいと思います。
 

 「コールセンター白書2021」に興味がある・購買希望の方は下記を参照下さい。

ここをクリック
コールセンター白書2021
2021年12月13日 10:00

Vol.115 「コールセンター白書2021」を独自目線で考察! <その1>

コールセンター白書2021 その1
この1か月は、ここ数年で一番繁忙期となりブログを書く暇も無くあくせく働いてましたので、更新は久しぶりです。
(また、先日もご案内しましたが、現在は複数の大型案件対応中につき新規のアセスメント調査・課題解決案件のコンサルティングはお受けしておりません。受付再開の際にはこちらでご案内します。それまでは弊社HPより簡単なご相談は無料で対応させていただております。)
⇒簡単なご相談はこちらからどうぞ!
 
さて、先月10月にリックテレコム社から恒例の「コールセンター白書2021が発売されました。例年このコールセンター白書のデータを私なりの考察を加えて「さつき先生ブログ」の中でシリーズでお伝えしています。そしてこのシリーズが1年間を通して一番アクセス数(率)の高い人気コーナーになっています。今年もリックテレコムの編集部様から特別に白書のデータ・資料を共有いただきましたので、CC白書からのデータ・トレンド推移から私の独自視点も交えて、今回から複数回に渡りシリーズでお伝えしていきます。
 
【コールセンター白書2021:コールセンターの運営課は何か?】
冒頭のグラフをご覧下さい。例年同じ質問をしている「コールセンターの運営課題は何ですか?」ですが、今年はコロナ禍2年目として、どんな変化をしているのでしょうか?
コロナ禍前までは「採用難」、「離職の悪化」が長年の重要課題とされてきたコールセンターですが、昨年はコロナ禍の中、サービス業・飲食業・観光業が壊滅的な打撃を受けた影響と各アウトソーサーが国・地方自治体からのコロナ窓口受注の特需が発生し、コールセンターのオペレーター職がコロナ禍の就業の受け皿となり、一時的に採用難が改善した結果になってました。
しかし、昨年のCCブログでもコメントしていますが、この採用の特需は一時的な現象であって、コロナが落ち着けばまた以前の採用難・離職悪化に見舞われます・・と警笛を鳴らしてましたが、まさに今年の夏以降はその現象が至るところで発生しています。(ここの考察はまたシリーズ後半で詳しく触れたいと思います)
コールセンター白書その2
【今年の運営課題は呼量削減】
今回のテーマ:2021年度の「コールセンターの運営の課題」ですが前年よりも増加したのが「呼量の削減」・「呼量に応じた人員配置」とコロナ禍の影響が反映している結果だと思いますコールセンターの3密回避で在宅勤務シフトしたり、オペレーターを間引いたりしたが、それでは応答率をキープできない!在宅勤務させるのもお金かかるし、採用も大変だし、そもそもコール量が減ればこれらの問題もある程度解消するのでは!?という(安易な?)発想が目に浮かびます。まさに、今の世の中・コールセンター業界は「DX・AI・音声認識活用で無人対応のボイスボット・チャットボット・・花盛り」経営層から、現場に「DXを実践し、呼量を減らし、人件費を圧縮せよ!」という勅命が下っても不思議ではありません。
しかし、そんな簡単に有益なコールは減らさずに、むしろ増加させて、不必要なコールだけ減らす事が可能なのでしょうか? DX・AI・・と言うが、いきなり経験の浅い組織と担当者でDXの実践!というのもなかなか難しいものがあります。
この辺りの経営層とコールセンター現場の意識ギャップが、「経営層のコールセンターの理解が無い」の数値が悪化している要因かもしれません。この課題も何十年も前から存在している、まさに鉄板の課題ですが、特にコロナ禍の中、経営層の理解がある先進企業と、理解の無い企業との格差は更に開いた感があります。このテーマを語りだすとエンドレスになってしまうので、ここでは一旦このような課題認識もあるよ!ぐらいに留めておきます。
 
次回以降「呼量削減」における最適なプロセス・参考事例をご紹介しますが、この1年間で最悪な事例も散見されました、例えば、企業のHPからフリーダイヤル番号を隠した(意図的に探しにくい奥の奥に移動した)、結果的にコール量は減少したが、オムニチャネル対応もしてないので会社代表電話にクレームが激増して顧客の不信感を買ってしまったとか、フリーダイヤルに電話するとIVRメッセージで「現在はHPのFAQでのみの回答になってます・・・」と一方的にメッセージが流れ切断された・有人転送への選択肢が無かった!など、CXとは程遠い形で呼量削減しているケースもありますが、果たしてこれが最適なのか?この点を次回以降考察していきたいと思います。
 
「コールセンター白書2021」の内容に興味がある・購買希望の方は下記を参照して下さい。
ここをクリック
コールセンター白書2021
2021年11月29日 10:00

VOL.114 コールセンターのKPI実践講座を開催 改善プロセス~ROI算出まで

ROI
CRMデモIn東京での実践講座で、もう1講座実施します。
KPIの実践的活用講座~改善プロセスからROI算出まで~
実施日:11月9日(火)10時~17時
実施形態:池袋サンシャインシティでの座学研修
詳細・申込みはここをクリックして参照下さい
 
【研修概要】
昨年のコロナ禍の中、各コールセンターでも在宅勤務体制へいち早くシフトしているセンターもあれば、検討だけでなかなか進捗しないセンターも多くあるようです。また、在宅勤務体制へのシフトと同時並行に検討されているのが、コールセンターのデジタル化です。FAQシステム、チャット(ボット)システム、音声認識系ソリューション、AIソリューションなどは今やコールセンター運営支援システムとしては欠かせないシステムです。
しかし、一声数千万の投資になってきますので、「便利なので導入したい!」、「他社も使っているので・・」、「導入したら効果的そう・・」という曖昧なアピールだけでは経営層の承認が得られないのも現実です。やはりポイントは、投資対効果(ROI)をきちんと訴求できるかどうかにかかっていると思います。このROIの訴求があまり効果的でないために、最終的に経営会議で承認されなかったケースは良くあります。そこで今回から「コールセンターのROI講座」としてポイント解説していきます。代表的な事例として現在、エクセルや紙ベースのFAQ運用をFAQシステムに乗せ換えを行いたいケースを考えます
よる応対品質の向上により顧客満足度の向上、NPSの向上、売上の向上にも貢献するはずです。FAQシステムというと、どうしても生産性の向上:AHT削減とコール数削減に目が行きがちですが、他の効果指標に着目して効果を算出する必要があります。
 
今回は、概論だけに留めましたが、研修の中では具体的な計算根拠やシミュレーション数値を用いながら解説していきます。
 
また、従来の実際の現場のKPIデータを使った実践演習はもちろんの事、離職率改善によってもたらせる効果とそのアプローチ術、処理時間効率化に向けたPDCAアプローチ術など、実践的かつセンター運営・効率化に大きく貢献できるプログラムで講座をお届けします。
多くのコールセンター現場で苦しんでいる、「離職率悪化の問題」「処理時間の効率化問題」「経営に報告すべき経営指標の問題」「新たなシステムを導入する際のROI算出・稟議書作成のポイント」など盛りだくさんの内容ですので、是非この機会にコールセンター専門研修の受講を検討頂くと幸いです。
 
【研修の受講特典】
  • :アーラン計算式エクセルマクロ計算シート
  • :勤怠管理レポートのテンプレートとその解説書
  • :希望者のみ-1時間無料のオンラインによる相談会
    毎回、多くの会社様から相談・アドバイスを依頼され、大変好評です!
 
昨年のコロナ禍以降、オンライン研修花盛りですが、はやり各社から集まりFace To Faceで行う生の議論・臨場感はなかなかオンライン研修では得られない効果があります。最近コロナも落ち着いてきており、感染症対策も十分にケアしておりますので、この機会にコールセンターのプロのスキルと技に触れる機会はどうでしょうか?
 

【申込は下記よりお願いします】

KPIの実践的活用講座~改善プロセスからROI算出まで~
詳細・申込みはここをクリックして参照下さい

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2021年10月26日 20:59

VOL.113 CC基本知識とマネジメント入門講座「離職の魔の90日」

魔の90日
11月11日・12日にCRMデモ&コンファレンス2021 in東京が今年も開催されます。 
11月10日(水)は、恒例のコールセンター基本知識の実践研修を対面・座学で実施します。
コールセンター運営の基本知識とマネジメント入門講座 
詳細はここを参照

 

辞めないコールセンターの創り方
今回は従来のコールセンター運営の基本知識(基本的マネジメント手法・KPIマネジメント管理・組織、採用、配置、育成戦略・CX/オムニチャネル コミュニケーションなど最新トレンド)に加え、特にコールセンター業界永遠の課題である「離職率の考察。辞めないコールセンターにするには!」を午後のセッションでいつもより時間を割いて最新にリニュアルしたカリキュラム構成で実施します。
リックテレコム社のコールセンタージャパン誌でも毎年のように定期的に「早期離職を防ぐ!最初の90日の乗り越え方」とか「先進コールセンターに学ぶ・コールセンター運営の勘所」などの特集記事を掲載しています。今回の実践研修では、日頃聞けない過去にコールセンターアワードで入賞した先進コールセンターの具体的な取組事例も紹介します。離職率を安定させているコールセンターは当たり前ですが、通常考えられる取組以外にWow!と思わせる取組をしています。昨年10月発刊の「コールセンター白書2020」では、昨年の春~10月にかけては新型コロナウィルスの影響で飲食・ホテル・サービス業が打撃を受けた影響でその働き手の受け皿としてコールセンターでの採用難が一時解消したと言われていますが、業界関係者に話しを聞くとこの採用難の解消は今年の春頃からまた、以前の状況に戻りつつあるというセンターもあるようです。徐々に昨年打撃を受けた業界も戻りつつありますし、昨年から仕方無くコールセンターのオペレーター業務を経験した層からは徐々に慣れない職場からの離脱が始まりつつあるようです。まさに、一時期の採用特需は今後徐々に減少していくと考えるのが自然ですので、今の時期から真剣に「辞めないコールセンター創り!」に着手する必要があります。
 
最新トレンド・システムを動画で紹介
今や音声認識システムはコールセンター必須のシステムと言っても過言では無いです。音声認識システムで実現可能な世界、ボイスボットで実現できる無人対応の世界など最新システム活用事例を動画で紹介したいと思います。
 
是非、コールセンターの運営・運用で悩んでいる管理者層にとっては、参考になる事例・Know-Howが沢山ありますので、この機会に受講の検討をお願いします。
 
受講特典
また、受講特典として、実践講座に参加頂いた会社単位に研修後に1時間の無料のオンライン相談会を実施しています毎回、受講者の方々には好評を頂いており、今回の研修受講後に自社の離職率悪化問題に対しての具体的なアドバイスを受けることも可能です。一人あたりの離職ロスコストは最低でも50万以上とも言われてますので、自社のコールセンターの離職改善のヒントを得られれば、今回の実践研修+オンライン相談会の価値を最大限高める事も可能です。
他に、アーランB式・C式の簡易マクロ計算シート、効果的なレポートテンプレートも受講特典としてご提供しています。
 
コールセンター運営の基本知識とマネジメント入門講座 
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2021年10月19日 10:00
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