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コールセンターのちょっといい話

VOL.50 コールセンターCRMデモ2019(東京)&実践講座の特典紹介

先日、来月11月12(火)と13日(水)の2日間を通してコールセンターの実践講座の紹介をさせてもらいました。今回は、受講特典として受講者の方だけにお渡ししている特典資料についてご紹介させてもらいます。

●11月12日(火)は「基本から学ぶKPIマネジメント実践編」を実施

詳細はここを参照!

●11月13日(水)は「コールセンター運営の基本知識とマネジメント入門講座」を実施

詳細はここを参照
 
KPIマネジメント実践編の主要テーマはもちろんKPIですが、コール予測から必要人員数計算に用いられるKPIをご存じでしょうか? ご存じの方も多いと思いますが、「アーランC式」を使って必要要員数計算を行います。アーランC式の詳細については今回、割愛します。もう一度確認されたい方はこのブログのVol43のアーランの基礎知識を確認して下さい。
 
アーランB式では、コール数や話中率をベースに必要回線数を計算しますし、アーランC式ではコール数・目標サービスレベルから必要要員数を計算していきます。
この研修の受講特典として、簡易版のアーランB/C式のエクセル・マクロ計算シートをお渡しします。基本的にワークフォースマネジメントシステムもベースはアーランC式です。
20年ぐらい前になりますが、自作でアーラン式のロジックを計算式で組み入れエクセルで簡単に回線数や要員数を計算できるシートを作成しました。
エクセルのイメージ画像は下記になります。黄色のセルのパラメーターに数値入力するだけで赤いセルの数値が計算されます。
 エクセル アーラン式
もう一つの特典資料は、「勤怠状況レポート」のテンプレートの提供です。
各コールセンターではオペレーターの勤怠状況や離席時間の管理をしていると思います。この勤怠状況レポートは、在席するオペレーター・SV全員の総ログイン時間の中から、欠勤や有給・残業などの勤怠時間と、会議時間やフィードバック時間、SVの待機時間などの離席時間を差し引いて実際の現場の稼働生産性を一目でチェックでいるレポートになります。
ワークを通じてこの勤怠状況レポートの有効性は体感してもらえると思いますが。受講特典としては、エクセルで作成した勤怠状況レポートのエクセルのテンプレートとパワーポイントで作成した解説資料も合わせて提供します。
解説資料のイメージ画像は下記になります。
 勤怠状況レポート
上記2つの特典資料は、どちらの講座を受講いただいても2つともご提供しています。
活用次第では、受講料の何倍もの価値がある特典資料だと思いますので、是非ご興味がありましたら、部下の方や同僚の方へのご推薦も含めてご参加のほどよろしくお願いします。
 
最後に、私の実践講座以外にも業界の専門家の先生が現場運営に即した実践的な研修を実施していますので、この機会に様々な研修を受講して現場の運用改善の一助にすることをお勧めします。とにかくコールセンター運営・マネジメントは専門性が高いので、専門知識・経験が重要です。自社の運営課題に対して日々悶々としているよりも、一度専門的な知識・スキルに触れることをお勧めします。
 
2019年10月23日 09:35

VOL.49 コールセンターCRMデモ&カン2019(東京)&実践講座の紹介

2019 CRMコールセンター運営コールセンター
来月11月13日(水)・14日(木)にコールセンター業界の最大イベントである「コールセンターCRMデモ&カンファレンス」が東京のサンシャインシティで開催されます。
変化と進化の激しいコールセンター業界のシステム最新トレンドである、チャット(ボット)・音声認識・AIから、CX(カスタマーエキスペリエンス)・カスタマーサクセスなど各社の最新の運用事例に触れられる非常に貴重な機会です。是非、コールセンターの運用課題に日々頭を悩ませている、こんなシステムがあったらいいなぁと考えている方は一度足を運んでいただくと目から鱗のような気づきを得られると思います。
詳細はここを参照!

私も11月12(火)と13日(水)の2日間は実践講座の講師として登壇します。この実践講座は開始から15年以上経ちますが、初回から15年間以上連続して登壇し続けています。特になり立てのSV,マネージャーの方で専門的な知識・know-howを学びたい方にはお勧めです。

11月12日(火)は「基礎から学ぶKPIマネジメント実践編」

詳細はここを参照!
 
【こんな方にお勧め】
・KPI管理は敷居の高いものだと思って、少し避けてきた(分かり易く教えて欲しい)
・KPIは重要だと思っているが、専門的な事を学ばずに現在に至ってしまった
・日々の運営課題に頭を悩ませているが、解決の糸口が見えない
・本当はKPIを活用して「離職率の改善」や「処理時間の削減」などを実現したいと思っている

【概要】
  • KPIの基礎知識・基礎理解
  • KPIで紐解くコール予測のプロセス(アーランC式による計算手法)
  • シックスシグマを使ったAHTを短縮させる実践プロセス
  • 離職率を低減させるKPIの効果的な活用法
  • レポート読み取り演習問題―初級編・中級編・上級編
  • 総合理解度テストの実施(点数は自分限りの非公表ですので、安心して下さい)

11月13日(水)は「コールセンター運営の基本知識とマネジメント入門講座」

詳細はここを参照
 
【こんな方にお勧め】
・コールセンターのSVやマネジャーなどになって1年未満でまだ右往左往している
・コールセンター管理経験はあるが、専門的な事を学ばずに現在に至ってしまった
・他社のSV,管理職とも話をして、他社事例に触れてみたい(自社との比較をしてみたい)
 
【概要】
1.経営に認められるコンタクトセンターの創り方のポイント
2.コールセンターの主要KPIの考察と演習問題を通した分析力の向上
 ・業務量予測、要員配置の考え方(アーランC計算式の意義と活用法)
 ・応答率、稼働率、CPCなど主要KPIの管理・運用方法の深掘り
3.コールセンターの最新トレンド
 ・チャットの効果的な使い方
 ・AIのコールセンターにおける現在地
 ・CX(カスタマーエクリスペリエンス)の概念。CSとの違いについて
4.組織課題・特に離職率を低減させていく効果的なアプローチ手法
◇演習・グループワーク
5.稼働率最適化ワーク、CPC計算ワーク、人材定着化ワークなど
6.総合理解度テストの実施(点数は自分限りの非公表です)
 
私の研修の基本コンセプトはとにかく実践力を身につける事です。
単純にコールセンターの専門用語、最新トレンドを講義するだけでは、実践力は身につきません。
コールセンターの現場で皆さんが困っている事は、「新人がどんどん辞めていく」、「生産性が一向に上がらない」、「常に繁忙状態で待ち呼の管理ができない」など、一筋縄では解決しない問題ばかりです。このような課題を解決していくにはコールセンターの専門用語を知っているだけでは解決しません。KPIデータの分析力も必要ですが、想定された課題に対して、仮説・分析・解決案の考察などのケーススタディを一つでも多く経験していくことです。私の実施する研修では、ネット上に掲載されている表面的な解決手段では無く、私が過去30年にも及ぶ経験と実践の中から身に着けた解決手法を論理的かつわかりやすく伝える内容になっています。
 
過去に「コールセンターマネジメント講座の実践編」、「KPIマネジメント!100本ノック研修」を受講された方でも、今回の内容はよりバージョンアップして大幅にリニュアルをかけていますので、再受講しても参考になります。
また、部下や同僚の方への受講推奨でも大歓迎ですので、宜しくお願いします。
 
2019年10月14日 17:35

Vol.48 獲得系人材発掘 ~ソーシャルスタイル理論と採用・配置戦略~ その3

ソーシャルスタイル 十字分析

前回に引き続きアウトバンドの一番の肝である、獲得率・定期引き上げ率向上のための重要な要素について書いていきます。

 

前回は重要な3つめの要素の「対応オペレーターのマッチ率」について、ソーシャルスタイル理論を活用した獲得系人材の発掘について書きました。ある程度精度の高いトークスクリプト・反駁トーク集・FAQなどそろっている場合、最終的な獲得率の差は「人材=オペレーターのコミュニケーションタイプ」に起因していると説明しました。その人材の見極めとしてご紹介した「ソーシャルスタイル理論」。今回はその理論の概略について説明します。多分、このブログを読むと、「なるほど!人材のコミュニケーションタイプによって獲得率に差が生じるのもうなずける」と気付くはずです。

 

冒頭のスライドをご覧下さい。前回の38項目のアンケートに答えることでX軸とY軸の交点の数値が計算されその場所によって4つのタイプ(詳細には21のスタイル)に分類されます。ソーシャルスタイル理論では、X軸:支配性の軸、Y軸:感情開放性の軸としてその度合いが示されます。すなわち、X軸の支配性が高いという事は、相手をコントールしようという気性が強く自分の世界に引き込みやすい傾向があります。Y軸の感情開放性が高いという事は、社交的で誰とでも話しをする事を楽しみ、感情表現が豊かである傾向が強いことを表しています。

前回、ずばり獲得系人材は「説得型」に多いと書きましたが、支配性も感情開放性も両方高い「説得型」の特徴として・社交的で話術に長けている ・積極的で行動的 ・細かい事にはくよくよしない ・賞賛や報償に敏感に反応する という特徴が挙げられます。まさに、アウトバウンドでもインバウンドでも獲得系人材に求められる要素を持っているのが「説得型」の人材ということになります。しかし、「説得型」人材が全てにおいて最適かというと、課題のある特徴も持っています。それは、「飽きやすい」、「気分屋さん」という側面も持っている事が多く、単調な作業やオペレーションが続くと突然「新しい事にチャレンジしたくなったので、辞めます!」と切り出される事もしばしばあります。そういう意味では毎日の架電・受電業務にも変化や刺激を与える工夫やインセンティブ制度もゲーム性を取り入れたりの工夫が必要だったりします。(逆に支配性の低い「相談型」、「分析型」タイプは比較的我慢強い性質を持っていると言われていますので、仲間内でコミュニティが形成されていると業務は比較的長続きします)

 

最後にこのソーシャルスタイル理論・分析をコールセンターの採用・配置に活用するのも意外に効果的です。多くのセンターでは面接だけで採用を決めているケースが多いと思いますが、今回紹介しましたソーシャルスタイル理論・分析を行うだけで、今までとは違った角度からの人材の見極めができると思います。私の経験上、上記に書いたように獲得系人材には「説得型」タイプが入社後高い成果を出していましたし、テクニカルサポート系人材には「分析型」タイプが適しています。その理由としては、「分析型」タイプは物事を感情や思いつきで処理するのでは無く、問題を論理的に切り分けていく性格が強いので、PCサポートのように環境や問題の切り分け、どのような場面でどのような処理をしてエラーになったのか? そしてその解決手段も手順を追って説明する事が得意なタイプです。最後に「指導型」について簡単に解説しますと、オペレーターとしては優秀な層が多いですが、指導型傾向が強すぎると現場のオピニオンリーダーとして管理者側に対峙する事もしばしばあります。トラブルメーカーとしての側面も持ちますが、一方で将来のSVはこの指導型から輩出される可能性も高い層です。

 採用配置前略

この「ソーシャルスタイル理論」を活用した獲得系人材の採用と配置戦略の見直しで、全体の獲得率が10%以上向上した事例もあります。この理論を私がコールセンター向けバージョンに新しく編集しました「ソーシャルスタイル分析研修」と「スタイル分析診断ツール」:アンケート記入から人を4つのタイプ(21のスタイル)に分析する計算ツールも一緒に提供しています。獲得率の向上や引き上げ率の向上、チームの採用から再配置を考えている方は是非一度お問い合わせ下さい。

(ここをクリック↓)よりお問い合わせいただければ直接御社に訪問して、詳細な説明・効果的な活用法・売上効果実例を説明します。

2019年09月21日 14:55

Vol.47 獲得系人材発掘 ~ソーシャルスタイル理論:獲得率の向上施策~ その2

2ソーシャルスタイル分析

前回に引き続きアウトバンドの一番の肝である、獲得率・定期引き上げ率向上のための重要な要素について書いていきます。

 

前回、アウトバウンドの獲得率を上げていくための要素として下記の2つを挙げました

1.       リストの精度

2.       トークスクリプトの精度

3.       対応オペレーターのマッチ率

 

特に2番目のトークスクリプトの精度に関しては前回の掲載資料でも説明しているように「トークスクリプトの基本ステップ」をきちんと運用している場合としていない場合での成果の差は歴然とでてきます。業務上の社外秘情報として詳しく説明しなかった、「会話の解析」と「成功モデルの構築」。こちらにご興味のある方は是非個別にご相談下さい。

 

今回は3つ目の要素の「対応オペレーターのマッチ率」について書いていきます。

アウトバウンドでの獲得率やインバウンドでのクロスセル率などを競っているセンターでは多分同じ状況だと思いますが、獲得率の高いオペレーターは安定的に高い成果を継続していて、獲得率が上がらないオペレーターはある程度特定のグループだったりしませんか?私の経験上ではトークスクリプトの完成度がある程度高い場合は、最後に数字が残せるかどうかは「人材=オペレーターのコミュニケーションタイプ」に起因していると考えています。その人材の見極めとして私が長く活用していた手法が「ソーシャルスタイル理論」です。社内研修などで人のコミュニケーションスタイルを4つに分類「説得型」、「指導型」、「相談型」、「分析型」(他に、ドライビング、エクスプレッシプ、エミアブル、アナリティカルの区分け方もあります)このような研修や理論を聞いたことは無いでしょうか?

 

ソーシャルスタイル理論とは、効果的なコミュニケーションを行うための手法として、多くの企業で取り入れられているコミュニケーション理論です。特に営業職や販売スタッフなどの顧客と直接関わる職業は、ソーシャルスタイル理論を理解することで、人々がある程度の緊張が伴う場面でどのようにふるまうのかに着目して分析を行い、その分析結果を採用や配置に活用しています。

ソーシャルスタイル理論によると、人はふるまい方や物事の考え方、意思決定の仕方に好みがあり、好みの傾向から大きく4つのソーシャルスタイルに分類されます。

冒頭のスライドをご覧下さい。左側の38項目のアンケートに答えることで右の4つのタイプ(詳細には21のスタイル)に分類されます。

どのスタイルに属するかでその人のコミュニケーションスタイルが分かりますが、ずばり獲得系人材は「説得型」に属する場合が多いです。その理由として説得型というのは、対人関係上社交的でオープンなコミュニケーションを行います。想像力や話術に長けており、また報償や賞賛に敏感なタイプと言われています。(それ以外の型の特徴は冒頭のスライドをご覧下さい)

「人と話をするのが好き」、「話術に長けている」、「くよくよしない(クレームも聞き流す)」、「インセンティブなど報償に敏感」、「褒められると更にやる気になる」・・・・このように説得型は獲得系人材としては貴重な人材です。

オペレーター分布 

上記のオペレーター分布図は実際に私が運用していた時のオペレーター分布ですが、黒い★印がアウトバウンドのオペレーター、赤い印がテクニカルサポートのオペレーターです。黒い★印が説得型中心に集まっている様子がわかると思います。また注目なのは○で囲っている左上の2つの★ですが、この2人が常に獲得率のトップの座を入れ変わり競っていました。四隅の角に近いほどその傾向値が高いのですが、見事に説得型傾向の強い2人が獲得率でもワン、ツーの座を競っていたという事実があります。

 

この「ソーシャルスタイル理論」を活用した獲得系人材の採用と配置戦略の見直しで、全体の獲得率が10%以上向上した事例も沢山あります。(年間獲得売上:1億円でも1千万以上の売上UPに貢献)この理論を私がコールセンター向けバージョンに新しく編集しました「CC向けソーシャルスタイル分析研修」と「スタイル分析ツール」-アンケート記入から人を4つのタイプ(21のスタイル)に分析するツールも一緒に提供しています。獲得率の向上や引き上げ率の向上、チームの採用から再配置を考えている方は是非一度お問い合わせ下さい。
(ここをクリック↓)よりお問い合わせいただければ直接御社に訪問して、詳細な説明・効果的な活用法・売上効果実例を説明します。

 

次回もソーシャルスタイル理論からの採用・配置戦略についてブログで詳しく説明します。

 

2019年09月16日 10:30

Vol.46 アウトバウンド講座 ~獲得率の向上施策~その1

トークスクリプの効果的な作成手法

こんにちは、さつき先生です。

今までは主にインバウンド中心のブログばかりでしたが、実はアウトバウン構築経験も運営マネジメントも、獲得率向上に関するコンサルタントもしています。最近は通販系コールセンター業務の獲得率、定期引き上げ率の向上を目的としたアセスメント・獲得率向上の再構築案件が増えてきています。今回から3回に分けましてシリーズでアウトバンドの一番の肝である、獲得率・定期引き上げ率向上のための重要な要素について書いていきます。

 

アウトバウンドの獲得率を上げていくための要素として大きく3つが挙げられます。

1.       リストの精度

2.       トークスクリプトの精度

3.       対応オペレーターのマッチ率

 

一昔前までは、アウトバウンド格言として「1にリスト、2にリスト、3.4が無くて5に人材」と言われてきました。当たり前ですが、発信するリストの精度(例えば電話帳からランダムに引っ張ってきた精度の低いリストなのか、ある程度ターゲットを絞ってしっかりとセグメントされたリストなのか)、それこそ投資用マンションの販売説明会に誘う架電をする場合、前もって年齢や年収・投資歴などによってセグメントされているリストであれば有効ですが、電話帳から引っ張ってきたリストに片っ端から架電しても時間を浪費するだけです。そういう意味ではまず第1にリストの精度が問われるのは今更言うまでもありません。

 

では、2番目のトークスクリプトの精度に関してはどうでしょうか?

ここは大きく獲得率に影響を与える非常に重要な要素です。

(少し不適切な例ですが)今年、海外で大規模なオレオレ詐欺グループが逮捕されましたが、その際に大量の内部資料も押収されその一部が公開されました。ネットでその資料の一部を見ましたが、トークスクリプト集や反駁トーク集(ネガティブな質問に対するポジティブトークの返し)、その他マニュアル類が専門のテレマ・アウトソーサー並みに用意周到に準備され、また徹底的な訓練がされていたそうです。一部の情報ではこれらオレオレ詐欺を開始するためのマニュアル一式が数千万で取引されているとか、ないとか?

一方で電話の会話とストーリー建てだけで何億円というお金をだまし取るテクニックはトークスクリプトとアウトバウンド架電における重要な要素を熟知しているとも言えます。

私は少なからずこのグループの誰かが過去にコールセンターのアウトバウンド知識・経験を駆使して、それが今のマニュアルのベースになっているように思います。

 トークスクリプの効果的な作成手法2

さて話をトークスクリプトの精度に戻すと、冒頭に掲載している資料のような「トークスクリプトの基本ステップ」をきちんと運用している場合は、一定の成果がでると思います。

この冒頭の基本ステップは、私がアウトバウンドの獲得率、定期引き上げ率を向上させる際にまず行う作業です。この基本ステップに沿ってどのような準備と実施後の見直しを行うかの詳細は、ここは業務上の社外秘情報になるので詳しくは書けませんが、キーワードは「会話の解析」と「成功モデルの構築」いう事です。会話の解析の仕方によって大きく成功トークと失敗トークに分かれていきます。

 

最近の事例では、某健康食品のキャンペーン商品の購入でお電話を頂いた際に、定期コースに引き上げるトークですが、目標引き上げ率:60%に対して、当初50%前後と苦戦していましたが、上記の「会話の解析」と「成功モデルの構築」からてこ入れを行い、わずか2週間の間に引き上げ率:70%まで改善した事例があります。一度コツを掴んでしまうと、後は経験を増す毎に洗練されていきます。

是非、アウトバウンドの獲得架電コールでもインバウンドのクロスセルの場合でも有効なトークスクリプトの基本ステップの見直しは定期的に実施したいものです。

次回は、3つ目の要素の「対応オペレーターのマッチ率」について書きたいと思います。

 

2019年09月03日 09:15

Vol.45 実践講座(大阪)の振り返り 最終回 ~離職率改善の考察について~

辞めさせない施策一覧
大阪で実施されたコールセンターデモ&カンファレンスの実践講座の振り返り講座の最終回です。最終回のテーマは「コールセンターの離職率改善の考察」です。
 
一昔前までは年間離職率目標:20%以内が標準目標と言われていましたが、現在では年間離職率:20%以下なら優秀なコールセンターと言われるようになってきました。オペレーターの年間離職率が50%を超えているセンターも当たり前の状況です。今後の日本の少子高齢化やコールセンター業務が不人気職種として取りざたされ採用にも苦戦している昨今ですので、一層離職防止には経営層・管理職層一丸となって取り組むべき必要があります。
 
冒頭のグラフをご覧下さい。リックテレコム社から発刊されている「コールセンター白書2018」からの引用ですが、離職予防施策とし「実施した」の最も多いのが「表彰制度」で44%を占めてます。大手金融機関ではグループ全体でオペレーターの応対コンテストを実施している事例も多くありますが、モチベーションアップ施策としては最も実施しやすい施策と捉えているようです。応対品質以外でも、皆勤賞・模範となる処理効率精度・効果的な改善施策提案などを表彰するコールセンターも多いと思いますので、「表彰制度」は手軽に実施でき、かつ効果が見込める施策と思います。
 次に多いのが「研修など人材教育プログラムを充実させた」が35.3%、「業務に対する評価とフィードバックを強化した」が31%と人材教育を離職予防としている傾向は強いようです。これも、コールセンターのオペレーターではキャリア形成にならない、やっつけ仕事のように思われているので、研修・人材教育は重要なキーワードだと思います。ある調査機関の結果ですが、その会社で仕事を続けるモチベーションとして、当然「給与水準」というのは大きな要素ですが、結構高い割合だったのが「その職場が学べる環境にあるかどうか」という結果もあるようです。しっかりと学べる環境を整えるのも、今後のコールセンター運営の勘所だと思います。
 

離職率の低減・モチベーション向上施策について

下記の資料は私の実践講座で説明している「離職率対策の考察」の資料です。
離職対策 階層

離職対策施策
この資料のポイントは、離職の対策の階層を全体では無く、①:「採用時・新人期間」、②:1年経過した社員、③:2年以降の中堅社員、④:3年以上のSV含めたベテラン社員の4階層に分けて整理している点です。もちろん圧倒的に離職率が悪いのが入社後3ヶ月以内の新人ですが、中堅でもベテランでも一定数は離職していきます。離職のダメージも新人よりも、2年、3年と仕事も覚えて、処理効率の高い中堅・ベテランさんが辞めていく方が現場としては深刻です。
 
離職改善の対策として上記のような「表彰制度」や「研修制度の充実」は重要ですが、全ての階層にヒットするかというと難しい場合があります。
そういう意味では、特に入社後90日間においては「心のケア」に重点を置いた施策、ある程度1年経過した社員には「研修制度・更なる専門知識を習得できる環境作り」、2年間継続して頑張ってきた社員には「評価制度・昇格制度・インセンティブ制度」など目に見えて自分の頑張り度合いを実感できる制度の運用強化、SVやベテラン社員に対しては「キャリアパスの充実・正社員への登用ステップ」などこの先の見通しを示してあげる必要があります。私の経験ではある程度中堅・ベテラン社員を社外の研修プログラムに参加させてあげて社外交流の機会を与えてあげると、再度モチベーション向上してやる気になる傾向があります。一律の運用では無く、階層毎の状況に応じた対応というのがキー-ワードと思います。
 
最後に、何から手を付けていいかわからないセンターや、今回の離職予防施策のほとんどをやっているが、あまり効果が上がらないと悩んでいるセンターも少なくないと思います。コールセンターは肉体的負荷よりも、精神的負荷の高い仕事です。もしかすると目に見える施策そのものよりも、目に見えないメンタルケアに向けた「面談・フィードバック・コミュニティ作り・癒やしの空間」などが離職予防の特効薬になる場合もあります。何がそのセンターにとって一番有効な離職対策なのかは、置かれている環境や状況によって違います。
 
まずは、社員の声を聞くという意味では「従業員満足度調査:ES調査」が一番の近道だと思います。不満ばかりしか声が上がらないと思われがちですが、やはりそこは「社員の生の声」ですので、この声に真摯に向き合う姿勢から始めるのが王道と思います。
 
2019年08月19日 12:43

Vol.44 実践講座(大阪)の振り返り その4 ~稼働率の管理について~

稼働率の数値
前回に引き続き、5月に大阪で実施されたコールセンターデモ&カンファレンスの実践講座の振り返り講座を再開します。今回のテーマは「コールセンターの稼働率」です。
 
毎年、公開研修で100人を超える受講生を対象にコールセンター研修をしていますが、受講生に聞いてみると稼働率のKPIをきちんとデータとして分析・管理しているコールセンターは約20%という印象です。現場オペレーターの生産性・疲弊度を計る「稼働率」に関してはあまり重要視されていない気がします。
 
コールセンターの総経費で人件費は70%~80%を占めると言われていますので、本来はもっと現場の稼働率にも目を向ける必要があると思います。
ただし、重要なポイントですが稼働率を管理指標とする場合は、オペレーター席数が少なくとも30席以上、できれば50席以上の場合にお勧めします
20席以下など少ない席数のセンターでは、稼働率を安定させるのが難しいため、時間単位のバラツキが大きく安定的に管理するのは困難だからです。
一般的には稼働率の目標数値を80%~85%に置くのが最適値だと言われています。恒常的に85%を超えてくると注意が必要なイエローライン、常に90%を超えているようであればレッドライン:危険信号になっていると言われています。常に90%を超える稼働率状態であれば、現場のオペレーターは精神的にも肉体的にも疲弊しており、バーンアウト現象(燃え尽き症候群)を引き起こし離職に繋がると言われます。


コールセンターのオペレーターは、朝出勤してシステムにログインしてから、業務終了のログアウトするまで、全ての時間がガラス張りで管理されるようにストレスの高い労働環境です。適度に休憩時間でリフレッシュするとか、モニタリングのフィードバックや勉強会などで離席しての品質向上のための時間も必要です。
毎日100%近い稼働率で(電話+後処理時間+その他ワーク)を消費されているとすると、2か月目には燃え尽き症候群で多分そのセンターのかなりの割合のオペレーターは退職しているか、病欠が頻繁に発生して現場が安定しないでしょう。
 
一方で稼働率の計算式の理解も意外に知られていませんので、ここで整理しておきます。
稼働率には実は2種類の計算式で示されることを知っているでしょうか?
 
稼働率①センター全体のログイン時間から離席時間を差し引いた時間の中で電話業務に従事していた時間の割合。
稼働率②:分母をセンター全体の総ログイン時間とし離席時間を差し引かないケース。
2つの稼働率計算式
 稼働率①と②の活用法には違いがあります。稼働率①は主にオペレーターの疲弊度とサービスレベルを計る上で使用される事が多いですが、稼働率②は離席時間も含め総労働時間に占める稼働割合に焦点を置いて、経営指標としてセンター全体の効率性に着目して使用されます。一般的には稼働率①の数値をもって現場の疲弊度・繁忙度の指標にしている場合がほとんどです。しかし、経営視点で見た場合、人件費として経費がかかっているのは、電話中も離席時間も同じと考えれば稼働率②を持ってセンター全体の生産性指標とする場合もあります。
 
また、コールセンターでは朝出勤してきてシステムにログインし、業務終了する時にログアウトをすると思いますが、皆さんのセンターでは、お昼時間はどうしているでしょうか?
お昼休憩として離席状態にしているセンターもあれば、ログアウトしているセンターもあると思います。どちらも運用上統一されていれば問題無いと思いますが、オペレーターが有期雇用社員で構成されていれば「お昼休憩=ログアウトすべき!」というのが私の考えです。なぜならば、コールセンターのオペレーターは有期雇用の派遣・契約社員で構成されている場合が多く、契約上「お昼休憩=無休扱い」としている場合が多いからです。
要するに、お昼休憩は経費が発生していない(極端に言うとセンター稼働のために存在していない時間)ため稼働率の計算式に含めるのは好ましくないと考えています。
「お昼時間=離席扱い」している場合は、ログイン時間の管理をもう一度見直してみるのも良いと思います。
 
2019年07月24日 04:04

Vol.43 実践講座(大阪)の振り返り その3 ~アーラン式の基礎知識~

アーランの基礎
最近、全国各地への出張が続き、またとある作業に追われなかなか時間が取れずに約1ヶ月ブログ更新が空いてしまいました。今週から前回に引き続き、5月に実施されたコールセンターデモ&カンファレンスの実践講座の振り返り講座を再開します。
 
今回は「アーラン式について」です。ヤフー、Googleで「コールセンター アーラン式」と検索すると、名だたるコールセンターのコンサルティング会社の用語集や、大手テレマーケティング アウトソーサーの用語集を押さえて、最上位の検索順位に出てくるのが、「アーランという言葉はよく目にするが、正直意味がわからない?という方必見という私のブログ記事です。業界関係者の皆さん含め多くの方が頻繁にアクセスしている結果だと思います。
 
今回のテーマ、「アーラン式」ですが。コールセンターで2~3年管理業務をしていると、なんか聞いたことがある・目にした事があるという方は沢山いると思いますが、その意味を正しく説明できる方がいないというのが現状です。
 
アーラン式はコールセンターでコール予測から要員配置計算を行う際に必要な計算式であります。WFM(ワークフォースマネージメント システム)のロジック計算式もアーラン式を基礎としています。ウィキペディアで「アーランCとは?」と検索すると出てくる説明は今回抜粋しますが、実に難解な説明です。これは皆さん!読まなくて結構です。大学の数学科を卒業した私でもこのΣ計算式(下記の計算式)が何を意味しているかわかりません。こういう拝領を欠いた説明が、皆さんの理解を遠ざけていると思います
アーランシグマ式
 
皆さんのコールセンターでもエクセルの達人が関数を駆使して過去のトレンド分析に基づき算出しているセンター、WFMを導入しているセンター、フリーサイトの「アーランC計算式サイト」を用いて独自の計算ロジックを組み立てているセンターなど様々だと思います。
 
一般的にコールセンター経費の80%近くは人件費と言われるように、サービスレベル目標を達成しつつ、人件費を効率的に圧縮する事がセンター運営の重要な柱になります。
無駄な要員は配置したく無いが、過度に少ない要員配置だと現場とお客様に迷惑がかかります。そのバランスの良い運営こそが、コールセンター運営の醍醐味だと言えます。
 
冒頭の図に書かれているサンプルデータで要員配置計算を振り返ってみましょう。
①     :AHT 360秒
②     :1時間のコール数 200コール
③     :サービスレベル(平均着信時間) 20秒
アーランC計算サイトに入力してみましょう。(左記のサイトをクリックすると業界関係者が使っているアーラン式サイトにアクセスできます)
 
すると、下記のシミュレーション結果がでてくるはずです。
アーラン式の結果
この瞬間の最適人数は25人と計算されますが、仮に2人多い27人を配置してしまったら、サービスレベルが93%、稼働率が73%になりますので、少し目標よりもサービスレベルが高くなりすぎますね。受注センターなど、1本の電話が即売上に直結するセンターであれば、これくらい高く設定する場合もあると思いますが、一般的には少し高いサービスレベルになります。一方で仮に2人少ない23人を配置してしまったら、サービスレベルも65%まで落ち込み、稼働率も87%まで上昇するので、お客様対応としては、問題の残る状況と言えます。
 
ただし最後に重要な点を述べます。アーラン式の計算はあくまでも机上の上での計算結果ですので、実際の現場では毎日想定外に発生する欠勤の時間や、日中の離席時間も発生しますので、専門的に要員計算のプロセスを回すにはこれらの時間も加味して要員計算する必要がありますので相当の経験とロジックが必要になります。このスキルの習得には数日・数週間では難しく、専門的な知識を持った有識者からのレクチャーもしくは、過去の長い経験値を必要とします。
過去のトレンド分析に基づく関数式・統計分析や、勘ピューターの世界の微調整管理など、まさに、「コールセンターは科学!そしてアート」と思わせる代表的な世界です。
 
2019年07月16日 11:46

Vol.42 実践講座(大阪)の振り返り その2 ~悪魔のKPIと言われるKPIは?~

CPC

コールセンターのKPIとは最適な管理・運用する上で重要な指標です。その中でも非常に重要なKPIなのですが、(私が勝手にネーミングしているだけですが)「悪魔のKPI」と呼ぶKPIがあるのをご存じでしょうか?

それは、CPC(コスト・パー・コール)のKPI指標になります。

 

CPCは電話1本あたりの単価を示すKPIですので、本来は経営指標として最も重要視されるKPIですが、実際には現場でCPCを計算しているコールセンターは少ないのが実態です。毎年100人以上に対してコールセンターの公開講座を担当していますが、受講者にヒアリングすると、実際にCPCを計算しているセンターは10%~20%というのが実態です。では、「なぜCPCを計算しないのですか?」と聞くと、答えとして多いのが「そもそもCPCの存在を知らない」、「なんとなく知っているが、計算方法がわからない?」という方がほとんどです。

 

本来、コールセンターを所管している経営層の方であれば、「うちのコールセンターの電話1本あたりの単価はどうなのか?」、「トレンドは上昇傾向なのか?下降傾向なのか?」、「上昇傾向であれば何が起因しているのか?」本来であれば、一番気になるポイントと思います。

ただ単に、コールセンター=コストセンターと揶揄して、人件費を下げろ!と号令をかけるばかりの経営層が多い昨今ですが、本来はコールセンターの実態についてKPIを通してきちんと把握し、打ち手を講じる事を指示するのが仕事です。

 

ここまではCPCの一般的に事について書いてきましたが、冒頭で書きました、「悪魔のKPIとは?」とはいったいどんな意味を持っているのでしょうか?ここからその意味について説明します。
 

CPCの数値(単位:円)は非常にわかりやすいです。初めに仮に「1本単価:1000円」という現状をコールセンター運営を熟知していない本部長や担当役員に見せると、1本単価:1000円という数字が頭に刷り込まれます。応答率、サービスレベルや稼働率などある程度KPIの意義を理解しないと現状がわからないKPIと違って、一目で高い・安いが判断できますので、上層部にとっては複雑なコールセンターKPIの中でもわかりやすいので飛びつかれる傾向があります。

そこで、あまり理解の無い上司・役員に一度CPCを見せてしまうと、毎月のように「CPCはどうなっている?」、「(50円でも上がった場合は)、どうして上昇したの?理由を報告しなさい!」と結構面倒な事になります。

例えば、繁忙期前に新人採用した場合は、人件費コストだけかかって電話の処理件数には貢献しませんので、大きくCPCが跳ね上がりますし、逆に繁忙期のピーク月などはキャパ以上のコールを処理する事になるので、CPCが大きく下降する事になります。

このように、CPCは月単位での推移を細かくチェックするというよりも、冒頭のグラフにあるように、年度単位のトレンド推移を追っていく指標です。

1ヶ月単位での上下動に一喜一憂してしまうと、段々上層部も新人採用したらCPCが上がる。では、新人の採用を抑制すればCPCは下がると思って、必要な採用申請すら却下しかねない事態になるリスクがあります。また、一度経営陣に報告すると、「他のKPIはいらないから毎月CPCだけ報告しなさい!」という事態も起こります。

 

上記の理由から、私はCPCKPI指標を「悪魔のKPI」と名付けています。

上手にCPCの上昇要因(処理時間の上昇・稼働率の低下・人件費増など)・下降要因(処理時間の減少・稼働率の上昇・本社配布経費の減少など)を分析して、実施した運営施策の効果検証や運営の舵取りに使用してもらえば良いのですが、毎月の10円上がった・下がったの推移だけにとらわれると本末転倒になってしまいます。(CPCは運営施策・経営状況を映し出す鏡である!)

 

非常に重要なKPI指標ではありますが、上層部の報告の仕方・啓蒙の仕方次第では「悪魔のKPI」になってしまうリスクがありますので、慎重に運用を考えてもらいたいKPIの一つです。

2019年06月19日 10:10

Vol.41 CRMデモカン(大阪)実践講座の振り返り その1 ~離職率の計算式の考察~

離職率の計算式
5月29日と30日の両日で開催されました、CRMデモ&カンファレンス(inマイドーム大阪)は大盛況の中で終了しました。私の実践講座にも28日の「コールセンター運営の基本知識&マネジメント入門講座」、29日の「経営貢献を可視化する!課題解決のためのKPIマネジメント」の2つの講座に30名を超える受講者の方が集まり、皆さん悪戦苦闘しながらも必死に課題に取り組んでくれました。そこで、今回から数回にわたり実践講座で特に皆さんが悪戦苦闘していたり、理解度が今ひとつでフォロアップが必要と感じたテーマを取り上げて振り返りをしたいと思います。今回受講していなかった方も過去の受講者も同様に、ひっかかる可能性があると思いますので、復習の意味でご参照下さい。
 
まず、上記の1月~6月末までの6ヶ月間経過した時点のコールセンターの離職率は何%だと思いますか? ちょっと電卓で計算してみて下さい。
 
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ただ、離職率の計算方法というのも、絶対的な公式が存在しなく、会社によって多種多様な方法を取られているようです。(ネットで離職率の計算式について調べてみた結果です)

●ケースA

「起算日(年度初め)から1年間の離職者数÷起算日における在籍者数×100」
・100名の企業で、起算日までに年間10名が退職。在籍者数が90名となった場合(その間に新たに採用した人数は除く)
10÷90×100=離職率約11
 

●ケースB

「起算日(年度初め)から1年間の離職者数÷起算日から積算された在籍者数×100」
・100名の企業で、起算日までに年間10名が退職。在籍者数が90名となった場合(その間に新たに採用した人数10名を含む場合)
10÷100名+10名)×100=離職率約9
 

●ケースC

「新卒社員が3年以内に離職した割合」
・100名の企業で、10名の新卒社員を採用。3年以内に5名が退職した場合
5÷10×100=離職率50 (新卒の3年以内離職率)
 
私の経験上はケースBで計算する事が多かったです。分母の人数は起算日(年度初め)に期間内に採用した人数、分子は期間内に退職した人数(会社都合+自己都合)
 
そのため上記のコールセンターの年度初めの1月の期初の在籍人数が100人だとすると、1月は入社:10人、退社:5人なので、2月の月初在籍数は105人になります。同じように入社人数を足して、退社人数を差し引くと、順次マトリクスの数字になります。
このコールセンターの1月を起算日として6月までの人数が100人+30人(入社数)=130人。また、退社(離職数)の人数は1月~6月まで合計で25人になります。
よって、このコールセンターの6ヶ月間の離職率は、25/130×100%=19.23%となると思います。
 
更に細かく、例えば業務を委託している先(アウトソース)の離職率を深掘るのであれば、もう少し細かく数字を取っても良いかもしれません。
①     募集人数→② 合格数→③ 入社(着任)数→④デビュー数→⑤戦力化数
※デビュー直後に離職し、本来、ほしい時期に頭数がそろっていない・・ということが課題になりますので、例えば戦力化数=3ヶ月目と設定し、着任から3ヶ月のどこの期間で離職が多いかなどの推移を見るのも方法の一つです。
 
なお、6ヶ月目以降になってくると本人の問題だけでなく、家庭事情(介護問題・健康問題など)によるいたしかたない離職や期間限定による契約満了での離職などがまじってきますので、現時点では特に入社から4~5ヶ月目までをWATCHすると良いと思います。 
 
前半にも述べましたように、離職率の計算方法は様々であり、各社での計算式も異なるというのが実態のようですが、重要な点は毎月・毎月きちんと統計結果を取って、「離職の見える化」を行っていく事だと思います。直近6ヶ月の傾向は? 1年の傾向は? 前年同時期と比較してどうなのか? など、まずは現状把握を行なわないと、対策を行う事も難しくなります。
 
コールセンターにおける離職問題が社会問題化している昨今ですが、まずは、自社のコールセンターの離職率・傾向値をしっかり把握する事から始める事をお勧めします。
 
2019年06月03日 09:00
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