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コールセンターのちょっといい話

VOL.144 (オンライン研修)コールセンターマネジメント入門講座の紹介

CC実践講座 2
今回は久しぶりに、「コールセンター運営の基本知識とマネジメント入門講座」実践研修をオンラインにて実施します。
日時:3月14日(木)10時~17時 ZOOMによるオンライン研修
詳細は下記を参照下さい。  
従来、11月の東京、5月の大阪のCRMデモ&コンファレンスにて実施していますが、なるべく地方含め全国からも参加ができるように今回はオンラインでの実施です。
ちなみに、5月28日(火)には、大阪で開催されますCRMデモ&コンにて対面での実践研修を予定しています。
 
このCCマネジメント講座も毎年カリキュラムを変更・バージョンアップしています。
従来のコンテンツ(CCマネジメント手法・KPIマネジメント管理・組織、採用、育成戦略・CX/オムニチャネル チャットサポートなど最新トレンド)に加え、特に、「コールセンターでのChat-GPTの効果的な活用法」や「コールセンター業界永遠の課題である:離職率の改善。辞めないコールセンターにするには」を重点的に深掘りして各社の先進事例を紹介しています。離職率を安定させているコールセンターは当たり前ですが、通常考えられる取組以外にWow!と思わせる取組をしています。コールセンターアワードで金賞受賞したコールセンターの先進事例やボイスボット、音声認識システムの活用法など最新システム事例を紹介したりしています。
是非、コールセンターの離職悪化や課題解決のヒントが欲しいと悩んでいるコールセンターにとっては、参考になる事例・Know-Howが沢山ありますので、受講の検討をお願いします。
 
受講特典:受講後1時間無料のオンライン相談が可能です。
また、受講特典として、今回も実践講座に参加頂いた会社単位に研修後に1時間の無料のオンライン相談会を実施しています毎回、受講者の方々には好評を頂いており、今回の研修受講後に自社の離職率悪化問題に対しての具体的なアドバイスも可能です。一人あたりの離職ロスコストは最低でも50万以上とも言われてますので、自社のコールセンターの離職改善のヒントを得られれば、今回の実践研修+オンライン相談会の価値を最大限高める事も可能です。
 
既に多くのコールセンター関係者が体感しているように、現在のコールセンターを取り巻く環境は未曽有の「採用難」・「離職悪化」の時代です。そんな厳しい環境を乗り切る上でも、コールセンターマネジメントの基礎から最新のコールセンター事情を学ぶのは重要です。
 
オンライン研修は久しぶりになりますので、是非、地方拠点のSV/マネジメントの方にも紹介の上ご参加頂けると幸いです。
 
2024年02月25日 18:28

VOL.143 【営業・マーケDXPO大阪’24】のご紹介

【資料】セミナー情報紹介画像_111_五月女尚様
今月2月27日(火)・28日(水)に大阪南港のインテックス大阪にて【営業・マーケDXPO大阪’24】が開催されます。
 https://dxpo.jp/real/fox/osaka24/conf.html
 
本展はDX分野関西最大級の商談型展示会です。業界大手からスタートアップ企業まで360社が出展。皆さんの現場で課題となっている運営課題を解決するソリューションに出会えると思います。出展製品はその場でデモ体験もできます。また、各分野の主要製品・サービスが出揃っているため、効率よく比較検討もできます。また、会場内で 48 セッションの専門セミナー (無料) が開催されるので、コスト削減や業務効率化など、課題解決のヒントが見つかります。またユーザー事例のセミナーからは最新情報だけではなく、他社の取り組み事例から大きな学びを得られます(要事前申込)
 
顧客対応最前線!AIや最新の仕組みでお客様対応の仕組みはどう変わるのか!
 私も専門セミナーの一つのセッションで講演を行いますので、ご興味のある方はご参加下さい。
 少子高齢化・労働力不足の将来に向けて、顧客対応部門でもChat-GPTなど生成AIや最新の仕組みの活用が進んでいます。生産性向上、従業員の負荷軽減、お客様へのエンゲージメントを実現するために、お客様対応はどう変化していくのか?新時代の働き方や、あらゆるチャネルの活用法、最新のシステムツールの活用事例について講演します。
セミナーのご案内|【DXPO大阪24】営業・マーケ/広告・販促/店舗・EC
講演の概要は下記になります。
当日のスライド1枚掲載しますが、これらの「4つのキーワード」についても特に詳しく講演する予定です。
 4つのキーワード
●現在の社会の環境変化と今後の日本の未来について・特に労働力不足の背景と解決策は何!
●AIやシステム活用で顧客対応の仕組みはどう変わるのか
●生成AI(Chat-GPT)やシステムを活用した取組事例の紹介
●今後の環境変化に対応する顧客対応のあり方とは

 
2022年11月に登場したChat-GPTにより一気に生成AIブームになりましたが、現在の第3次AIブームは過去のブームとは異なり、かなり実用的に進化していると言われています。
ソフトバンクグループの孫社長が昨年10月に発言した「生成AIを活用しなければ企業として取り残される」という言葉は特に印象的でした。
 
是非、皆さんの企業・コールセンターでも同様の課題解決に向けた議論が繰り返されていると思いますので、この機会に【営業・マーケDXPO大阪’24】に来場してみませんか!
 
セミナー情報の詳細、私の講演の無料申込はこちらからお願いします
(事前登録頂ければ入場料5000円が無料になります)
 https://dxpo.jp/real/fox/osaka24/conf.html
セミナーのご案内|【DXPO大阪24】営業・マーケ/広告・販促/店舗・EC
 
2024年02月06日 10:13

VOL.142 CRMデモ&コンファレンスIn東京&コールセンター実践講座の紹介

CRMデモ実践研修紹介
来月11月9日・10日にCRMデモ&コンファレンス2023 in東京が開催されます。
今回のCRMデモ&コンのテーマは「5年後のTo Be CX新時代(AI+人ハイブリッドの可能性と限界)」です
コールセンター/CRM デモ&コンファレンス in 東京 | トップページ (callcenter-japan.com)
Chat-GPTなどAIシステムや音声認識システム全盛ではありますが、コールセンターはヒューマンな人対人とのコミュニケーションが持ち味であり、AIシステムで効率化できる余地がある一方でヒューマンな人対人への対応力・マネジメント力も重要です。今回のテーマはそんな「AI+人の時代に対する可能性と限界を考える!」内容になっており非常に興味深いです。各種セミナー、各種実践講座、最新システム紹介をしておりますので、久しぶりにリアルなコールセンターの進化を体感してみませんか!
 
デモ&コン実施前日の11月8日(水)は恒例のコールセンター基本知識の実践研修を実施
 
このCCマネジメント講座も毎年カリキュラムを変更・バージョンアップしています。
従来のコンテンツ(CCマネジメント手法・KPIマネジメント管理・組織、採用、育成戦略・CX/オムニチャネル チャットサポートなど最新トレンド)に加え、特に、「コールセンターでのChat-GPTの効果的な活用法」や「コールセンター業界永遠の課題である:離職率の改善。辞めないコールセンターにするには」を重点的に深掘りして各社の先進事例を紹介しています。離職率を安定させているコールセンターは当たり前ですが、通常考えられる取組以外にWow!と思わせる取組をしています。コールセンターアワードで金賞受賞したコールセンターの先進事例やボイスボット、音声認識システムの活用法など最新システム事例を紹介したりしています。是非、コールセンターの離職悪化や課題解決のヒントが欲しいと悩んでいるコールセンターにとっては、参考になる事例・Know-Howが沢山ありますので、受講の検討をお願いします。
 
受講特典:受講後1時間無料のオンライン相談が可能です。
また、受講特典として今回も実践講座に参加頂いた会社単位に研修後に1時間の無料のオンライン相談会を実施しています。毎回、受講者の方々には好評を頂いており、今回の研修受講後に自社の離職率悪化に対しての具体的なアドバイスも可能です。一人あたりの離職ロスコストは最低でも50万以上とも言われてますので、自社のコールセンターの離職改善のヒントを得られれば、今回の実践研修+オンライン相談会の価値を最大限高める事も可能です。
 
既に多くのコールセンター関係者が体感しているように、現在のコールセンターを取り巻く環境は未曽有の「採用難」・「離職悪化」の時代です。そんな厳しい環境を乗り切る上でもコールセンターマネジメントの基礎から最新のコールセンター事情を学ぶのは重要です。
 
関東では年に1度の機会ですので研修に興味のある方、参加希望の方は下記を参照下さい。
2023年10月24日 09:37

VOL.141 【受付終了】2日間-訪問による無料アセスメントサービス提案 

2023年無料訪問企画
先週まで複数社のお申し込みがありましたが、本サービスは受付終了しています。
2日間のアセスメント・相談会で得られる効果(イメージ共有のため)
●自社のシステム構成・人員配置・役割などが最適配置されているか確認できる
システム構成・事業内容・過去の入電実績・処理時間推移・組織/役割配置を参照するだけでも、現在、自社のシステム・人員配置・役割などが最適化できているかどうかの検証が可能です。
 
●生産性向上・離職率の安定化など取るべきアクションプランが見えてくる
AHT(アベレージ・ハンドリング・タイム)が増加傾向の場合、何に起因して増加しているのか?そして改善策にはどんなアプローチ方法があるのかの選択肢を確認できる。離職率の安定化については、コールセンターアワード受賞企業などの先進コールセンター事例を共有でき、今後の参考になります。
 
●人材育成・教育のお悩み相談
実際にコールセンター運営してみないとわからない悩みですが、非常に専門性が高く習得すべき範囲も広いコールセンター業務。どんな人材教育プランニングをしたら良いか悩まれているコールセンターも数多いですので、今後の自社に沿ったプランニングをアドバイスいたします。
 
2日間の無料アセスメントで、どんな事までサポートしてくれるのか?
前回ブログでも書きましたが、多くのコールセンターで自社コールセンターの運用状況が最適なのかがわからない。今後、改善していく上での方向性がわかならいというセンターが非常に多い印象です。このブログを参照頂いている方の多くは、CRMデモ&コンファレンスの私の実践講座を受講している方だと思いますが、1日の研修で得られた知識を即現場に活かすには少しハードルも高いと思います。
一度、自社のコールセンターの状況を踏まえて専門家のアセスメント・意見を聞く、相談をしてみると長年に渡って悩んでいたことが目から鱗が落ちるように「はっと!」と気付く瞬間があります。
 
今回の「無料アセスメント訪問サービス」はコールセンター業界で30年以上に渡りマネジメント・運営統括をしてきた経験を今年から激動かつ会社にとって非常に重要なコールセンター業界に対して少しでも貢献をしたいという気持ちでの「今年・第二弾の企画」です。
日頃、コールセンター運営について悩みを抱えているマネジメントの方は、この機会をご活用下さい。
 
【参考】
弊社のサービスである「1Dayアセスメント・サービス」の1日~2日の流れです。
1日目~2日目の午前中までがアセスメント、2日目の夕方に報告・共有会のイメージです。

1Dayアセスメントの詳細についてはこちらを参照ください。(PDF形式)

2023年10月02日 10:00

VOL.140 2日間-訪問による無料アセスメント・相談サービスの実施 ~その2~

2023年無料訪問企画
前回アナウンスした「2日間無料のアセスメント相談サービス」ですが、今年初めに第一弾を実施し春先から3社の無料アセスメント訪問を実施しました。
 
過去3社訪問の概要を報告します(イメージ共有のため)
A社:福岡の健康食品通信販売コールセンター
お持ちの課題は:受注率や定期引上率を向上させたい、今のシステムソリューションの配備で十分か確認したい。コール予測とアサイン人数の最適化が図れていないのが課題。
 
B社:大阪の通信系総合受付コールセンター
お持ちの課題は:電話とメールとチャットボットで受け付けしているが、全体最適になっているかがわからない。もっと良い受付の仕組みを検討するにあたっての方向性を知りたい。
 
C社:東京の携帯テクニカルサポートのコールセンター
お持ちの課題は:年々、1件あたりの処理時間が増加していく。お客様の質問が多岐に渡り長時間化、現場のオペレーターの入替えも激しく、全体的に運用の最適化する上で何から手を付けていいかわからない。
 
2日間の無料アセスメントで、どんな事までサポートしてくれるのか?
3社共通しているのは、今の自社コールセンターの運用状況が最適なのかがわからない。今後、改善していく上での方向性がわかならいという点です。各社とも現場が繁忙のため月刊コールセンタージャパン誌などの業界誌で勉強したり、業界セミナーに参加する時間も無く業界研究や今後の改善プランを考える余裕が無いのが共通項でした。まずはコールセンター内の実際のKPIデータ・システム構成・簡単なデータ分析、管理職ヒアリングを通して現状を把握し、標準のコールセンターとのベンチマークの中から自社の現在地を知る事、そして先進CC事例を学び、過去の実例を通して自社に合った解決方法の選択肢までアドバイス(ある程度のアウトプット資料も差し上げます)していきますので、かなり有効な2日間だと思います。
弊社のサービスである「1Dayアセスメント・サービス」の1日~2日の流れを参照頂くとイメージが沸くと思いますので、下記をご参照下さい。(このブログで詳細を解説するには限界があるため)1日目~2日目の午前中までがアセスメント、2日目の夕方に報告・共有会のイメージです。

1Dayアセスメントの詳細についてはこちらを参照ください。(PDF形式)

 
実際の無料アセスメントを受けた後の声を紹介します
・現在、複数拠点・200席を超えるコールセンターにもかかわらず、まともなFAQシステムが無い事を指摘された。また現場でナレッジ不足についての不満がこんなに高い事に痛感した。ナレッジマネージメントの重要性を理解できた事と、最新のFAQシステムの概要・各社の違い・メリデメも解説してもらい、更には要件定義書(RFP)の書き方の指南(経営に承認してもらうテクニック)までしてもらい今後の導入に前向きにになった。
 
・毎月の離職数の多さに悩んでいたが、実は「採用フェーズ~研修フェーズ~OJTフェーズ~独り立ちフェーズ」のフェーズ毎にきちんとした取組をしていない事、また離職率の計算も曖昧で勘と経験のみに頼ったマネジメントをしていた事に気付かされた。離職率の低い業界先進事例の紹介もしてもらい、自社でもできる事が沢山ある事に気付いた。今後の人材教育プランニングのひな形まで教えてもらって、今後やるべき事が見えたようだ。
 
・処理時間の長時間化は仕方が無いものと諦めていたが、コールリーズン分析もまともに行っていない現状を指摘され、コールリーズン分析に沿ったチャネル戦略の選択肢を教えてもらったのは効果的であった。「チャネルに誘導する導線作りのポイント~チャネル毎の特性にあった受付体制~人材配置」までのトータル的な運用戦略のアドバイスをもらった事が一番勉強になった。
 
日頃、コールセンター運営について悩みを抱えているマネジメントの方は、この機会をご活用下さい。できれば東京・大阪の大都市圏以外の地方センターからのお申し込みを歓迎します。(なかなか最新事例や最新システム・先進運用事例に触れる機会が少ないと思いますので)

今回の無料アセスメントは本当に業界貢献の一貫なので、専門家のアドバイスで悩み多いCCで次の一歩が踏み出せれば幸いです。
今月9月末まで申込みを受け付けています。
 
2023年09月16日 10:00

VOL.139 2日間-訪問による無料アセスメント・相談サービスの実施について~その1~

2023年無料訪問企画
年始に第一弾の「2日間無料のアセスメント・相談サービス」を実施しました。ご応募頂いた各社様の中で春先から3社の無料アセスメント訪問を実施しましたが、今回は第二弾の「2日間-訪問による無料アセスメント・相談サービス」の募集を行います
下記の項目についてワード・パワポで弊社アドレスまで添付ファイルでご応募下さい。
締め切り:9月30日 10月初旬までに選定した会社様には個別にご連絡いたします。

 

直接現地訪問での2日間アセスメント・相談実施
さつき先生があなたのコールセンターを2日間無料で訪問してアセスメント診断・様々なご相談にお応えします。(2日間のアセスメント費用は無料ですが、交通費・宿泊費の実費のみご請求させていただきます)場所は北海道でも東京でも沖縄でも日本全国どこでも出張します。早いもの順では無く、応募頂いた中から内容を精査させていただき、選定させていただきます。)
 
CCコンサルタントとは、どんな課題解決をしてくれるのか?
今年春先に訪問した3社の概要については、次回ブログの中で紹介したいと思います。
(福岡の健康食品通販コールセンター、大阪の通信系受付コールセンター、東京の携帯テクサポ系コールセンターをアセスメント訪問してきました)
コールセンターのコンサルタントも様々なタイプがおりますが、弊社で対応しているのは主に課題解決型のサポートです。弊社のサービスである「1Dayアセスメント・サービス」の1日~の流れを参照頂くとイメージが沸くと思いますので、下記をご参照下さい。
1日目~2日目の午前中までがアセスメント、2日目の夕方に報告・共有会のイメージです。

1Dayアセスメントの詳細についてはこちらを参照ください。(PDF形式)

 
過去のアセスメントからの実施例の紹介
・この数年は、投資ファンド買収後のコールセンターの再構築(課題の抽出から課題解決のプランニングから各種課題のPDCAの実施)とか、中堅アウトソーサーのクライアント管理の再構築など、KPI管理手法の見直し、最新システム導入のベンダー選定からインプリメンテーションから運用設計まで、処理時間の短縮化プロジェクト、品質改善プロジェクト、コールリーズン分析、シフト最適化の稼働管理、離職を防止する施策案の検討など、コールセンターマネジメントの一連のプロセスの改善プロジェクトを実施、インバウンドでもアウトバウンドでもどちらでも対応可能です。
 
・特に、離職率悪化に悩んでいるコールセンターは多いと思いますが、案外対処療法のみの実施に終わっているセンターが多くあります。根治療法に向けた分析・施策と先進コールセンターで実施している施策の共有、自社に合わせたカスタマイズ対処法をプランニングします。
 
・人材育成プラン、キャリアプラン、職務定義、職務記述書作成(JOBディスクリプション)など、HRM(ヒューマン・リソース・マネジメント)全般のコーディネート など。
 
ほぼ、コールセンター・マネジメントに関する全ての領域は網羅できると思います。
特に大都市圏以外で、なかなか業界のセミナーや最新システムデモ、他社CC訪問などの機会が少ない地方コールセンターさんについては、
最新のコールセンター事情や他社事例、最新システム機能について、学んだり、今後の戦略に生かす上では参考になると思います。

是非、この機会にご活用下さい。
 
2023年09月04日 10:00

VOL.138 「伝説のセンター長が語る:無料のコンタクトセンター人材教育戦略セミナー」

コラボス/セミナー
今週、8月31日(木)11:00~11:45にて、株式会社コラボスと株式会社JBMコンサルタント共催のセミナーにて、セミナー講師をする事になりました。
テーマは「伝説のセンター長が語る:コンタクトセンター教育戦略」です
詳細は下記を参照下さい。
伝説のセンター長が語る コンタクトセンター教育戦略「不変な要素と令和の時代に求められる新たな要素とは」|株式会社コラボスのプレスリリース (prtimes.jp)
 
お申し込みフォームは下記。ご興味のある方はご参加お願いします(無料セミナーです)
動画配信登録ページ (k3r.jp)
 
セミナー概要
このブログでも何度もお伝えしてきたように、コロナ禍を経たアフターコロナの今、日本国中のコールセンター・コンタクトセンターで人材不足が発生していると思います。(サービス業含めあらゆる業界で人材不足は発生)対応策として時給も高騰していますが少々時給を上げたくらいでは充足が難しい状況です。もともと離職率の高い業界なので、恒常的に離職が発生した際に、タイムリーに人材採用できないと負のスパイラルに陥るリスクがあります。そうなると、重要になってくるのは、如何に既存のオペレーター・SVの満足度・働きやすい環境を整え在籍率を高めていくかになりますが、今回のセミナーでは2つのキーワードを取り上げます。
①:Chat-GPTなど効果的なAIを活用して・エフォートレス(負荷軽減)を実現しよう。
②:新人を筆頭に定着率を高めるために教育改革(動画を取り入れた研修)を実施しよう。
Chat-GPTに代表される生成AIの出現によって、今後コンタクトセンターでどんな活用範囲が期待できるのか? 動画を活用した研修の効果などについて深掘りしていきます。

 

こんな方は必見です!
●コンタクトセンターの人材教育に悩まれている方
●Chat-GPTのコンタクトセンターでの活用範囲に興味のある方
●コンタクトセンターで動画を活用した研修を検討している方 

上記の方には参考になるセミナーですので、ご興味のある方は是非、参加登録をお願いします。
動画配信登録ページ (k3r.jp)
 
 
2023年08月26日 09:58

VOL.137 「悪魔のKPIと言われるCPCとは?」失敗しない運用方法とは!

No137.CPCの落とし穴(写真)
リックテレコム社発刊の「月刊コールセンタージャパン誌」の今月号「経営貢献KPIマネジメント」18ページ、19ページに私のインタビュー記事が掲載されています。
本誌を購読している方は参照下さい。購読していない方も今回のブログは参考になります。
CPC(Cost Per Call/Contact)を社内、特に経営層に共有する上で、重要なポイント・落とし穴がある事は、このブログでも実践講座でも何回も注意を呼びかけました。
No137.CPCの落とし穴(記事)
CPCはコールセンター運営状況を映し出す鏡
CPCはコールセンターの運営・施策状況の変化を映し出す鏡のような重要なKPIです。本来はコールセンターを管轄する本部長・経営層などは特に着目すべきKPIです。しかし、実態としては、毎月のCPCの金額の上下動に狭い視野での議論になって、大局的なKPIの読取り方・議論になっていないのが実態ではないでしょうか。私の実践研修では「CPCはコールセンター運営に理解の無い本部長・役員には安易に見せてはいけない。」と伝えてきています。その理由は、CPCは1本単価:1000円などの数字で出てくるので、ある意味分かりやすいのです。応答率85%、サービスレベル:20秒以内80%、稼働率85%、AHT:10分とか言われても経営層は正直、意味がわかる方は少数派です。そのため、コールセンター運営に理解の乏しい経営層がこの数字を一度見てしまうと、どうして前月より50円上がったのか?どうしたら50円下げる事ができるのか?と数10円単位の動きに敏感に反応してしまいます。本来、あまり短期の月単位でチェックするものでは無く、年度単位での比較指標として見ていく方が一般的なCPCですが、一度、経営層に見せてしまうと、次回からは、今のCPCはいくら? 上がっているの? 下がっているの?と応答率や稼働率などのKPIは無関心で、CPCにばかり意識が行ってしまいます。また、繁忙期前の2ヶ月前に新入社員が大幅に入社した月は人件費が増加するが、処理件数は増えないので、単月で急激にCPCが上昇します。そんな大幅に上昇したCPCを見てしまうと、次回の新人採用を保留されたり・止められたり、現場とは意に反する指示がされる事も起きえます。(これがCPCは悪魔のKPI”と言われる由縁です。ちなみに名づけ親は私ですが(笑:)
 
CPCの動きに関係する相関する要因とは
また、昨今人件費高騰で自社社員のベースアップや委託先からの単価引き上げ圧力も強いと思いますがこれもCPCを上げる要因になります。ここ数年の人件費高騰を背景に考えれば、一般的にはCPCは上昇する可能性が高いのが現実です。また、CPCと相関関係の深い、処理時間が延びれば、それに比例してCPCも増加します。(チャットボットやセルフサポートが成功して簡単な問合せが減少し、高度な案件がコールセンターに入電してくるようだと、コール数は減少するが、案件の高度化で処理時間が長時間化してCPCが増加という例もあります)、更に、本社の経費が増えれば(例えば:本社が新しいビルに引っ越し賃料UPなど)それに応じてCPCが増加します。このようにCPCが増加する場合、それが内部要因なのか、外部要因なのか、何と相関関係があるのかをしっかりと見極める必要があります。
 
悪魔のKPI:CPCの運用法
このように、CPCは1本あたりの単価(円マーク)がでてくるので、経営層には「安い方が効率がいい! 増加傾向になれば新人採用を抑制しよう!」などの意識が働きますので、基礎知識なく共有するのは危険!と言う事です。(これが悪魔のKPIと言われる由縁)少なくともCPCが変動する要因と相関関係するKPIの関係性についての理解を持ってもらった上で、自社のコールセンター特性・CPCとの相関関係への理解が正しくされるのであれば、是非経営層とも共有して、自社センターの運営効率指標として活用してもらいたKPIではあります。
 
2023年07月11日 09:00

VOL.136 今年のCRMデモ&コンは、まさに“Chat GPTの衝撃”

136 Chat-GPTの衝撃
先週、大盛況のうちにCRMデモ&コンファレンスIn大阪が終了しました。
今回は、やはり、Chat-GPT一色のセミナー&システムソリューションだったように思います。
 
「Chat-GPT」のタイトルのあるセミナーは軒並満席で、最終日、最期のセッション生成AIで変わるカスタマーサービスの未来像」には、日本ディープラーニング協会/ELYZA 野口氏、デロイトトーマツコンサルティングの森氏、CXMコンサルティングの秋山氏というIT業界を代表する3氏のセミナーは急遽会場を2つに増やしても2つとも満席、更に立ち見の方が100名近く、総勢400人は超えていたと思います。過去15年以上各種セミナーに参加していますが、過去最高人数と言っても過言では無い集客だったと思います。当日、参加できなかった方のために、ダイジェストですが簡単に概要について共有します。
下記が当日の1会場の風景です。別にもう1会場ありますが両方立ち見満員でした。
Chat-GPTセミナー会場
  • ①:昨年、野口氏の講演でコールセンターにおけるAIの現在地」としてAI認識のアップデートの必要性がある「2年前のAIはレガシー(時代遅れ)、2023年がプレシンギュラリティになる」と説明されていましたが、まさにそれが現実のものなったという点。
     
  • ②:コールセンター業界には非常に互換性が高く、「品質管理」・「文章要約」「FAQ」・「壁打ち(新人の教育用ボット)」・研修マニュアル作成・使い方次第で業務効率化に大きく貢献する。
     
  • ③:すぐにでも活用できる点として「トークスクリプトのトーンを変更する(高齢者に寄添う・ビジネスライクに!」「条件下でのお詫び文を作成する」「不人気のチャットボットが賢くなる」、特にここ数年チャットボットを導入したコールセンターは多いと思いますが、事前に期待した効果がでていないコールセンターも多いと思いますが、Chat-GPTの活用でチャットボットが賢くなる可能性が高くなる。
 
面白い話として、Chat-GPTは歴史認識や数学の計算などはあまり得意ではありませんが、あなたは数学の専門家です!」と役割を設定する事で、正答率が上がるデータがあるようです。
このブログでも何度かキーワードとして取り上げた「プロンプトエンジニアリング」ですが、役割設定する際に「あなたはXXXの専門家です」と役割設定する事で、正答性・品質が上がるという話は非常に興味深かったです。
当然、課題点も指摘されています。すべての文章が正しいとは限らず誤った情報もある。個人情報・社内機密情報が漏洩するリスクがあるなど。100%安心では無いという点もあります。
 
2045年:シンギュラリティ(技術的特異点)の到来
専門家が2045年には「1000ドルのコンピューターが全ての人間を合わせたよりも知的である」と言っています。これがいわゆるシンギュラリティ(技術的特異点)、コンピューターが人間を超える時期と示唆しています。た最近の専門家の解説ではChatGPTの出現で、この時期が10年早まったかもしれないとも言われています。
とある有名な東大教授も「5年前まではAIが人間の仕事に置き換わるのはまだまだ先!」と言ってましたが、同じ教授が今年になり「AIが人間の仕事に置き換わる事はもう避けられない」と言っていました。
 
今の生成AI(Chat-GPT)もLLM(大規模言語モデル)も、今回は一種のブーム・流行というレベルでは無く、1995年以降にインターネットが登場した時のような一種のデジタル革命に近いものがあると思っています。私は、この進化が止まることは考えにくいので、各コールセンターでどのような活用法があるのかを真剣に考える必要があると思います。
まさに、「効果的に活用する組」と「敬遠して使わない組」との、大きな格差が生じる事は間違いないと思います。

今後も定期的にChat-GPTの最新情報は提供していきます。
 
2023年06月27日 10:00

Vol.135 コールセンターの人材育成を考える ~最終回~

CC実践講座 2
先月5月16日に「月刊コールセンタージャパン誌」主催の「コールセンターの人材育成を考える」のオンラインセミナーがありましたが、過去3回のブログで紹介している、「コールセンターで学ぶべきスキルマップ」や、「人材育成計画」の資料、来週実施のCC実践研修の概要になります。
来週:CRMデモ&コンファレンスが大阪で開催

来週22日(木)・23日(金)にCRMデモ&コンファレンスが大阪で開催されます。今年はやはり「Chat-GPT」の名前の入っているセミナーが人気で一部満員になっているようです。アフターコロナにおけるコールセンター運用・システム戦略を考える上でも貴重なコンファレンスです。参加には事前登録が必要ですので、下記より登録した上で是非会場にご参加下さい。

コールセンター/CRM デモ&コンファレンス in 大阪 | トップページ (callcenter-japan.com)

 

6月22日(木):リニューアル版の「コールセンター運営の基本知識とマネジメント入門講座」を実施

今回の実践研修は特に過去受講生の満足度が高い・受講者人数が格段に多い講座のみを厳選して実施します。お陰様で、現在一番人気の応募者数で多くの企業様とリアルな情報交換の場としても有益です。(まだ受付中ですので、ご希望の方は下記をご参照下さい)

Chat-GPTのCCでの活用法も新メニュー!コールセンター基本知識の実践研修を対面・座学で実施
前回のブログで解説したように「コンタクトセンタースキルは長期に渡り・ステップバイステップ・専門分野の切り分け」をベースに継続した学びが必要です。そしてその専門知識・スキルは社内に存在しない会社が多いというが現実です。
仮に社内に専門知識・専門スキルが存在しない場合はコールセンター業界の専門家から、そのKnow-howを学ぶのが一番の近道です。

 

講特典について

・今回も実践講座に参加頂いた会社単位に研修後に1時間の無料のオンライン相談会を実施
・Chat-GPTの効果的な活用テンプレート集(Vol.130で説明したプロンプトエンジニアリング活用事例を特別に提供します)
・他、稼働管理に活用するアーランB式・C式のマクロ計算シート(エクセル)を提供
 

コールセンターマネジメント基礎知識&マネジメント研修にご興味のある方、部下・同僚に参加させたい方など、奮ってご参加下さい。座学の研修でかつ、10社を超える企業から受講者がおりますので、他社事例を知る上でも貴重な機会になります。
 
2023年06月12日 10:00
さつき先生の今
日から役立つコールセンターのちょっといい話

コールセンターの課題解決の相談は
さつきソリューション

Tel:090-7557-8646

【事業所本部】
〒560-0003
大阪府豊中市東豊中町 5-21-14

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