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コールセンターのちょっといい話

VOL.81 インバスケット研修の紹介 ~その2~

インバス1日の流れ
前回は、今ビジネス研修の中でも一番人気になっている、「インバスケット研修」について紹介しました。
 
前回に引き続きインバスケット研修を簡単に説明すると「ある架空の企業のリーダーやメンバーになり、制限時間内に大量の案件を処理するシミュレーション型演習です。実際の演習を通して、ビジネスをする上で必要な能力を総合的に見ることができ、特に、ビジネスパーソンが苦手といわれている問題を見極める力、案件の包括的な進め方、上司・同僚への指示の仕方、意思決定する力を総合的に高めることができます。」
 
1日の研修の流れは冒頭の図のようになっています。いずれも1時間に20案件の問題にチャレンジしてもらいます(半日コース用に20分:10案件の問題もあります)。事前情報として会社の組織図や指示系統、売上推移や各種財務データの推移などの資料がありますので、それを読み込む必要があります。午前はワークと講義が中心になりますが、午後は丸々グループワーク+発表、そして他のグループワークの発表通して、自分の判断と自グループの方・他のグループの発表から気付きを得ていくセッションがほとんどになります。
講師は上司役となって、質問を投げかけたり、気付きを得るためのフィードバックを繰り返し実施していきます。
 
インバスケット研修のテキスト問題は新入社員~新任管理職~中堅管理職~上級管理職~経営層まで非常に幅広いテキストが用意されています。新入社員であれば「社会人として基礎・会社のルール・マナーを守られているか?」、 管理職になると「管理職として案件の優先順位を的確に付けられているか?そしてどのような判断を下しているか?」その判断能力を見極められます。経営層になるとより高度な対応力・判断力が求められるシチュエーションが設定されています。
大手金融機関の会社では管理職登用前に必ずこのインバスケット研修を実施して、日頃見えにくい各人の判断能力や対応能力を見極め、管理職登用の一つの参考データにしている会社も増えてきています。
 
前回も説明しましたが、研修には大きく分けて「覚える要素の大きい:インプット型研修」と「自ら発散する事で気づきを得る:アウトプット型研修」がありますが、このインバスケット研修は「究極のアウトプット型研修」と言われます。
インバスケット研修が究極のアウトプット型研修といわれるゆえんは、自分の強み・弱みの傾向値がそのままはっきりと表れ、自分自身の気づきにはピッタリだからだと思います。
意思決定力が弱い(はっきりと物事を決めない、他の方に委ねてしまうなど)、洞察力が弱い(案件の関連性を紐付けできない)、ヒューマンスキルが弱い(全てビジネス観点で話しがスタート・気配りなどできないなど)
自分の強み・弱みがはっきりと傾向値として「スコアリング」として数値化されてきます。

後半ではこれら自分の強み・弱みの傾向値をどう改善していくかのセッションも取り入れています。
 
このコロナ禍の中でも、毎月複数の企業様、地方公共団体様で実施をしているインバスケット研修。現在は、オンライン研修バージョンも開発されていますので、集合型で人が集まらなくても自宅・会社の会議室・自席等からの参加でも可能です。
 
是非、インバスケット研修についてご興味がありましたら、ご相談でもお問い合わせでも結構ですので、下記よりお問い合わせ下さい。
 
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2020年09月23日 10:48

VOL.80 インバスケット研修の紹介 ~その1~

インバスケット研修1枚目
こんにちは、さつき先生です!
今まで基本的にコールセンターに関するネタを中心にブログを書いてきていますが、私のビジネスの2本柱の1本はもちろんコールセンター向けコンサルタントになりますが、もう一つの柱は企業向けのビジネス研修講師という顔も持っています。
新入社員研修や管理者研修、ロジカルシンキング研修やファシリテーション研修など多種多様なビジネス研修を企業様や全国の市町村・官公庁向けに実施しています。
本日はその中でも一番人気になっている、「インバスケット研修」について紹介したいと思います。今年はコロナ禍という特別な状況下ですので実施は少なくなっていますが、昨年は1年間に10以上の企業様に20日以上の登壇をしています。(1企業様で5日間実施例もあります)
 
インバスケット研修を簡単に説明すると冒頭のスライドでも説明していますが「ある架空の企業のリーダーやメンバーになり、制限時間内に大量の案件を処理するシミュレーション型演習です。実際の演習を通して、ビジネスをする上で必要な能力を総合的に見ることができ、特に、ビジネスパーソンが苦手といわれている問題を見極める力、案件の包括的な進め方、上司・同僚への指示の仕方、意思決定する力を総合的に高めることができます。」
 
「スキルが高い人!」と「能力が高い人!」という2つの言葉ですが、意外に混同して使っている場合が多いと思います。スキルが高いとは、例えば「英語がネイティブレベルで話せる」とか「エクセルでマクロやVBAが組めて業務効率化のシート作成ができる」とか、目に見えてわかる場合がほとんどです。では「能力が高い人!」とはどんな人をイメージするでしょうか? 英語が話せたら能力が高い人? エクセルが得意だと能力が高い人?とはまた違う視点で皆さんは評価をしているはずです。あの人は困難な状況でもいつも的確な判断を下しているとか、誰も思いつかない解決案を考えだしそれを実行にまで移せる人・・そんな方を「能力が高い人」と一般的に言われると思います。会社ではあるプロジェクトが暗礁に乗り上げ回復困難な状況になった時に表れる「お助けマン」のような存在がいると思いますが、その方はまさに「能力の高い方」だと思います。
 
このインバスケット研修ではこの「能力」に着目して「状況判断に関する10の能力」を評価し、自分の強み・弱みの傾向値を把握する事が可能です。1時間に20件の案件(トラブル・緊急事案・重要事案・重要でない事案など・・・)を通して自分の傾向値を把握して、それをどのように向上させていくかを学ぶのがこの研修の柱です。
 
インバスケット研修で得られる効果について下記のスライドを参照下さい。
 インバスケット研修 2枚目
研修には大きく分けて「覚える要素の大きい:インプット型研修」と「自ら発散する事で気づきを得る:アウトプット型研修」がありますが、このインバスケット研修は「究極のアウトプット型研修」と言われます。
 
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2020年09月14日 08:50

VOL.79 コールセンターCRMデモ&コン2020(大阪・東京)&実践講座の紹介

2020【大阪】CRMデモ&コン
今年は新型コロナウイルスの影響で5月実施予定であったCRMデモ&コン(大阪開催)は9月15日・16日に延期になっています。東京では11月12日・13日に開催を予定しています。今年は「進化するカスタマーエクスペリエンス戦略」という重点テーマになっておりCXにフォーカスを当てたセミナー、講演などが多数あります。大阪開催の9月15日(火)は特に「CX Day」として「コロナ禍で変わるコンタクトセンター CXを高める“IT”の課題と条件」とか「顧客ファーストを実現する現場力の向上 “採用・教育・研修”の検証」など様々な観点でCXへの取組に関する専門的なセミナーが実施されます。
 
コールセンター業界も新型コロナウイルスのリスク回避に向けて「3密回避」というのが今年のトレンドワードになっています。在宅勤務シフト・BCP対応なども現場での運用努力だけではなかなか難しいと思います。チャット(ボット)、FAQなどのナレッジマネージメント、AI技術、音声認識技術などを上手く効果的に活用する事も重要だと思います。そういう意味では、今の最新トレンド・最新システムや最先端の他社事例を学ぶ上でも一度足を運んでいただくと目から鱗のような気づきを得られると思います。
今回、会場のマイドーム大阪も新型コロナウイルス感染症対策については万全の備えをしての実施になっています。

大阪のCRMデモ&コンの詳細はここを参照

また、私も15年以上にわたり連続登壇していますが9月16(水)は実践講座の講師として登壇します。(オンラインでは無く座学研修。少人数での実施) SV,マネージャーの方で専門的な知識・know-howを学びたい方にはお勧めです。

9月16日(水):大阪開催 「コールセンター運営の基本知識とマネジメント入門講座」を実施

詳細はここを参照
 
【こんな方にお勧め】
・コールセンターのSVやマネージャーになって1年未満でまだ右往左往している
・コールセンター管理経験はあるが、専門的な事を学ばずに現在に至ってしまった
・他社のSV,管理職とも話をして、他社事例に触れてみたい(他社の勉強をしたい)
 
【概要】
1.経営に認められるコンタクトセンターの創り方のポイント
2.コールセンターの主要KPIの考察と演習問題を通した分析力の向上
 ・業務量予測、要員配置の考え方(アーランC計算式の意義と活用法)
 ・応答率、稼働率、CPCなど主要KPIの管理・運用方法の深掘り
3.コールセンターの最新トレンド
 ・チャットの効果的な使い方
 ・AIのコールセンターにおける現在地とその活用法
 ・CX(カスタマーエクリスペリエンス)の概念。CSとCXの違いについて
4.組織課題・特に離職率を低減させていく効果的なアプローチ手法の考察
5.稼働率最適化ワーク、CPC計算ワーク、人材定着化ワークなど
6.総合理解度テストの実施(点数は自分限りの非公表です)
 
私の研修の基本コンセプトはとにかく実践力を身につける事です。
単純にコールセンターの専門用語、最新トレンドを講義するだけでは、実践力は身につきません。コールセンターの現場で皆さんが困っている事は、「新人がどんどん辞めていく」、「生産性が一向に上がらない」、「常に繁忙状態で待ち呼の管理ができない」など、一筋縄では解決しない問題ばかりです。このような課題を解決していくにはコールセンターの専門用語を知っているだけでは解決しません。KPIデータの分析力も必要ですが、想定された課題に対して、仮説・分析・解決案の考察などのケーススタディを一つでも多く経験していくことです。私の実施する研修では、ネット上に掲載されている表面的な解決手段では無く、私が過去30年にも及ぶ経験と実践の中から身に着けた解決手法を論理的かつわかりやすく伝える内容になっています。
 
過去に「コールセンターマネジメント実践編」を受講された方でも、今回の内容はよりバージョンアップして大幅にリニュアルをかけていますので、再受講しても参考になります。
また、部下や同僚の方への受講推奨も大歓迎ですので、宜しくお願いします。

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2020年09月01日 09:30

VOL.78 9月1日開催(明日受付締切) WEB研修(KPIマネジメント研修)の紹介

コールセンターWEB研修
先日もご紹介しましたが、来週9月1日(火)13:30~17:00 オンライン研修・コールセンターのKPIマネジメント研修を実施します。
明日が受付の締め切りですので、最後のご案内になります。
今回はZOOMを使ったオンライン研修ですので、座学研修同様にオンライン上でグループに分かれてグループディスカッションも可能です。ほぼ座学研修と同じ環境で他社の方との交流も可能ですので、この機会に受講の検討をお願いします。
 
・様々なKPIがありますが、CPCとはどんなKPI? FCRで何のKPI? ASAは何のKPI?
・アーランC式と言葉を聞くけどどんな意味? どのように活用するの?
・稼働率はどう計算するの(分母と分子の計算式がわかる)?どんな水準が適正なの?
・AHTの処理時間を短縮したいけど、どんな手法があるの?
・サービスレベルと応答率は何が違うの?など

 上記の項目は今回の研修で全てクリアーになります。
 
受講対象者はSV以上(マネージャー・センター長さんでも、その業務についてあまり経験も無い方・今まで専門的な知識・スキルを習得せずに現在に至る方も参考になる内容です)

●9月1日(火)(13:30~17:00)目標管理(KPI)マネジメント講座 実践編
(1回のみ)

詳細はここを参照
 
お申し込みの方は下記からお願いします。(明日8月28日中が受付の締め切りです)
詳細はここを参照
 
是非この機会にご自身の部下や同僚などで参考になる対象の方(SV,マネジャーなどで最近、管理職になられた方には特に有効です)などいましたら是非ご推薦いただければと存じます。
 
2020年08月27日 13:29

VOL.77 コールセンターの従業員の評価はどうしたらよいのか? ~その2~

コールセンター評価その2
前回の、コールセンターの評価はどうしたらよいか?~その1~から少し時間があいてしまいました。今回、続きのブログを書きましたが、Vol.75の「その1」から続けて読んでもらうと話が繋がると思います。
 
前回は「具体的にインバウンドのオペレーターは何を評価すべきなのか?」という点について大きな観点では「量」、「質」、「職務遂行能力」の3点観測で評価をしているセンターが多いと説明しました
「量」を評価(絶対評価)する際の代表的なKPIとしてCPH(Call Per Hour) 、ACWを紹介。次に「質」を評価する際の代表的なKPIとしてモニタリングによる応対評価、勤怠評価を紹介。そして「職務遂行能力」の評価(相対評価)を紹介しました。
 
では、上記のKPIを評価していく上で事前に決めなくてはいけない事は「目標設定」だと思います。この目標設定する上で重要なキーワードとして「SMART目標・SMARTの法則」という言葉をご存じしょうか? 本日はこの「SMART目標」について解説します。
皆さんも人事部主催の社員評価説明会の際に、この「SMART目標」についての説明を聞いた方も多いと思います。
以下の説明のローマ字の頭文字を取って「SMART目標」と言われます。
目標設定の基本的な心得としてこの「SMART目標」は知っておきたいものです。
 
◆Specific(具体的になっているか?)
誰が読んでも・見ても、明確で具体的な表現や言葉で書き表わされているか。
 
◆Measurable(測定可能であるか?)
目標の達成度合いが本人にも上司にも判断できるよう、その内容を定量化・数値化されているか
 
◆Achievable(達成可能であるか?)(Attractive:魅力的であるかという解説もある)
希望や願望ではなく、その目標が達成可能な現実的内容になっているか
 
◆Related(会社目標・センター目標に関連しているか?)
設定した目標が職務記述書に基づくものであるかどうか。と同時に自分が属する部署・役割の目標、さらには会社・センターの目標に関連する内容になっているか
 
◆Time-bound(時間制約・期限があるか?)
いつまでに目標を達成するか、その期限を設定してあるか
 
特にコールセンターの業務は対応件数、対応時間(会話時間+後処理時間)、保留回数から離席した時間などほとんどのパフォーマンスがCMS等のシステムで計測できてしまいますので、通常のデスクワークに比べてガラス張り状態です。ですので、具体的であるか?測定可能であるか?センター目標に関連しているか?など絶対評価で評価するKPIなどは「SMART目標」に関しては比較的問題は無いと思います。また、達成可能であるかどうかは、各センターの目標設定のさじ加減次第だと思います。
 
そうなると、前回Vol.75でも説明した相対評価で評価される「モニタリング評価」や「職務遂行能力の評価」は、どうしても主観が入る・評価者間のバラツキが発生しますので、そもそもの目標設定のフェーズから注意が必要になってきます。
モニタリング評価の場合は、各センターで定型のチェック項目シートがあって、それに「○、×方式」や「5点満点評価方式」などで評価していると思います。今回のテーマである目標設定という観点からは、センター目標として「100点満点が有るべき姿として目標を掲げたモニタリング評価にするのか?」、「全体の平均点が80点をクリアーする程度の目標設定を掲げ、それに沿ったモニタリング評価」にするのかの大方針をまず固めるところから評価設計するといいと思います。
 
職務遂行能力に関しては多岐に渡る項目(コミュニケーション力、チームワーク力、問題解決力、サービスマインド、提案力、特殊スキル・自己啓発力など・・・)の精査の段階が特に重要だと思います。自分のセンター・役職にはどんな職務遂行能力を持って欲しいのか?またその水準はどれくらいを期待するのか?によって目標設定に差が生まれてくると思います。
 
AIの進化などで人が評価するのでは無く、システムで評価する時代の到来などという言葉も聞きますが、絶対評価項目はその進化はあると思いますが、相対評価項目はそう簡単では無いので、まだまだ人が人を評価するという観点での試行錯誤が必要だと思います。
 
次回も引き続き、コールセンターの評価する上でのポイントについて深掘りしたいと思います。
 
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2020年08月20日 13:00

VOL.76 9月1日開催 コールセンター・WEB研修(KPIマネジメント研修)の紹介

コールセンターWEB研修
皆さん、酷暑・新型コロナウイルス渦の最中、いかがお過ごしでしょうか。
本日から、お盆休みを終えて心機一転、業務開始という方も多いと思います。

最近は新型コロナウイルスの影響で大規模イベント・集合型の研修が軒並み中止になっておりますが、今回は自宅・コールセンター内の会議室からでも受講可能なオンライン研修を企画しました。新型コロナウイルスの影響で、外部の専門機関でコールセンターの知識・スキルを学べる機会が減っていますが、日々進化するコールセンターの運用・システムなどは常にキャッチアップしていかなければなりません。
また、東京・大阪会場での実施だと前泊や長距離移動・終日現場を離れるというデメリットがありますが、今回は半日(13時30分~17時)の3.5時間の1回コースに凝縮しての実施ですので、午前中は現場管理も可能ですし、17時過ぎに現場に戻って本日の業務確認も可能です。
 
今回はZOOMを使ったオンライン研修ですので、座学研修同様にオンライン上でグループに分かれてグループディスカッションも可能です。ほぼ座学研修と同じ環境で他社の方との交流も可能ですので、この機会に受講の検討をお願いします。
受講対象者はSV以上(マネージャー・センター長さんでも、その業務についてあまり経験も無い方・今まで専門的な知識・スキルを習得せずに現在に至る方も参考になる内容です)

●9月1日(火)(13:30~17:00)目標管理(KPI)マネジメント講座 実践編(1回のみ)

詳細はここを参照

様々なKPIがありますが、CPCて何?どんなKPI? アーランC式と言葉を聞くけどどんな意味? 稼働率はどう計算するの?どんな水準が適正なの? AHTのKPIを短縮したいけどどうすればいいの?他、ASAとは? サービスレベルと応答率は何が違うの?など今回の研修で全てクリアーになります。
 
お申し込みの方は下記からお願いします。
詳細はここを参照
 
こちらのメーリングリストの方は過去にCRM デモ&コンファレンスの私の実践講座を受講された方が多いと思いますが、カリキュラム内容は概ね一緒です。今回は、KPIマネジメントの基礎と重点的にカバーするポイントに絞ってのカリキュラムになります。
以前の受講内容を振り返ってもらってご自身の部下や同僚などで参考になる対象の方(SV,マネジャーなどで最近、管理職になられた方には特に有効です)などいましたら是非ご推薦いただければと存じます。
 
2020年08月17日 10:19

VOL.75 コールセンターのオペレーターの評価はどうしたらよいのか? ~その1~

何を評価
今回は、さつき先生のコールセンターブログに読者の方からリクエストのあった、「コールセンターの評価制度」について今回からシリーズでまとめていきたいと思います。
 
会社勤めをする会社員であれば、どんな仕事をしていても、自分の仕事に対する評価・フィードバックは行われますし、その結果に基づいて昇給・ボーナス・昇進などが決まっていくと思います(逆に減給、降格という場合もありますが)
当たり前ですが、コールセンターにおいてもオペレーター評価、SV評価、管理職評価がなされていると思いますが、業務内容の特殊性もあるので、一般の事務職や営業職、技術職とは評価項目も評価のプロセスも少し異なる場合があると思います。
今回、コールセンターの評価のあり方・何を評価すべきなのかについて私なりの持論を書きますが、どこの企業においても人事制度・評価報酬制度は10社あれば10通りの考え方・仕組み・運用がありますので、型にはまったものでは無いという前提で読んでもらえればと思います。
 
そもそもコールセンターでもインバウンドとアウトバウンドでは評価項目・仕組みも異なりますが、今回はインバウンド中心の目線で書いていきます。
まず、「具体的にインバウンドのオペレーターは何を評価すべきなのか?」という点ですが、大きな観点では「量:生産性」、「質」、「職務遂行能力」の3点観測で評価をしているセンターが多いと思います。
 
「量:生産性」を評価する際は、一概に1ヶ月間の総対応件数だけで見てしまうと出勤日数・対応時間の差による不公平が発生しますので、CPH(Call Per Hour):1時間あたりの処理件数の指標で評価するのが一般的です。出勤日数・対応時間の差に関係無く生産性の効率性が図れます。他に「後処理時間(ACW)」のみを生産性の指標としているセンターも多いです。
 
次に「質」を評価する上で最もポピュラーなのは:モニタリングによる応対評価ですね。各社とも独自のモニタリングシートを作成していると思いますので、そのシートの評価項目に則って評価をされていると思います。(※注:運用上の懸念については最後に説明します)
そして、勤怠評価。何日突然の欠勤(病欠など)をしたのか、遅刻・早退はどれくらいしたのかをスコアリング化して評価していきます。
 
そして「職務遂行能力」の評価。お客様へのサービスマインドはどうか? チームで協力して業務を行っているか? 自ら改善提案など出しているか? 問題解決力は高いか? 周囲とのコミュニケーション能力はどうか? など多岐に渡る職務遂行能力を評価するケースも多いです。
 
今まで、評価項目として「量:生産性」・・CPHやACW。「質」・・モニタリングポイント、勤怠評価。「職務遂行能力」・・多岐に渡る評価項目を説明しましたが、ここで、抑えておきたいポイントがあります。それは、評価を「絶対評価」で行うのか、それとも「相対評価」で行うのかという観点です。
今まで説明した評価項目で言うと、「生産性のCPHやACW」、「質の勤怠評価」は絶対評価で評価されるべき指標です。
全員が10点満点取れるかもしれませんし、全員が0点かもしれません。
逆に「職務遂行能力の各評価項目」は上司が日頃の観察によって他のオペレーターと比較しながら評価しますので、一般的には相対評価になります。
 
ちょっと微妙な評価項目は音声ログを聞き起こして評価するモニタリングポイントです。絶対評価としてゆるぎない指標があるわけでは無く、人が聞いて評価をするので、相対評価と言えると思います。しかし現場ではなるべく属人的な評価割合を下げるために耳合わせ(カリブレーション)という作業を繰り返して、極力不公平感の割合を下げる努力をしています。
私の経験上、モニタリングの評価は上記のような事情がありますので、オペレーターの不満の温床になるリスクがあります。自分の上司は厳しいので評点が辛いので損とか、たまたまモニタリング対象の対応だけが悪かったのに・・・など。この辺りも、評価者のローテーションや先進的なセンターはモニタリング評価を「音声認識+AIシステム」に任せて、属人的要素を排除したというセンターもあるようです。
 
冒頭でも述べましたように、10社あれば10通りの評価方法があるのがこの世界ですが、ポイントはしっかりと設計された評価制度と評価される側との信頼関係の構築に尽きると思います。
 
次回はまた、コールセンターの評価する上でのポイントについて深掘りしたいと思います。
 
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2020年07月28日 14:37

VOL.74 コールセンター・オンライン研修の紹介 ~その2~

コールセンター オンライン研修
最近の新型コロナウイルスの影響でコールセンターのイベント・集合型の研修が軒並み中止になっておりますが、今回は自宅・コールセンター内の会議室からでも受講可能なオンライン研修を企画しました。9月以降に、CRMデモ&コンファレンス(東京・大阪)での実施が予定されていますが、昨今の状況を鑑み最終的に実施になるかどうかも不透明ではあります。また地方からの参加の場合、前泊費用や長距離移動・終日現場を離れるというデメリットがありますが、今回は1つのコースを2コマに分け、13時30分~17時までの3.5時間を1コマにしての実施ですので、午前中は現場管理も可能ですし、17時過ぎに現場に戻って本日の業務確認も可能です。
 
今回はZOOMを使ったオンライン研修ですので、座学研修同様にオンライン上でグループに分かれてグループディスカッションも可能です。ほぼ座学研修と同じ環境で他社の方との交流も可能です。また、今回新しく「コールセンター専門用語理解度チェックテスト」を作成、「振り返り理解度チェックテスト」も合わせて実施する事で研修の習熟度に効果があると思います。(テストと言っても自分限りの確認テストで点数も非公開・誰とも共有もしませんのでご安心して下さい)

●7月29日(水)・7月31日(金)(いずれも13:30~17:00)コールセンター運営・マネジメント入門講座(導入編・実践編)

詳細はここを参照

●9月1日(火)・9月4日(金)(いずれも13:30~17:00)目標管理(KPI)マネジメント講座 実践編(1回目・2回目)

詳細はここを参照
 
お申し込みの方は下記からお願いします。
詳細はここを参照
 
今回は受講特典として提供しているアーラン計算式ツールと効果的なレポートテンプレートを紹介します。

コールセンター運営・マネジメント入門講座でもKPIマネジメント実践編の主要テーマはもちろんKPIですが、コール予測から必要人員計算に用いられるKPIをご存じでしょうか? ご存じの方も多いと思いますが、ベースとしては「アーランC式」を使って必要要員計算を行います。アーランC式の詳細については今回、割愛します。もう一度確認されたい方はこのブログのVol43のアーランの基礎知識を確認して下さい。
 
この研修の受講特典として、簡易版のアーランB/C式のエクセル・マクロ計算シートをファイル形式でお渡しします。基本的にワークフォースマネジメントシステムもベースはアーランC式です。私が自作でアーラン式のロジックを組み入れエクセルのマクロ計算式で回線数や要員数を計算できるシートを作成しました。
エクセルのイメージ画像は下記になります。
 エクセル アーラン式
もう一つの特典資料は、「勤怠状況レポート」のテンプレートの提供です。
各コールセンターではオペレーターの勤怠管理や離席時間の管理をしていると思います。この勤怠状況レポートは、在席するオペレーター・SV全員の総ログイン時間の中から、欠勤や有給・残業などの勤怠時間と、会議時間やフィードバック時間、SVの待機時間などの離席時間を差し引いて実際の現場の稼働生産性をチェックするレポートになります。
ワークを通じてこの勤怠状況レポートの有効性は体感してもらえると思います。受講特典としては、エクセルで作成した勤怠状況レポートのエクセルのテンプレートとパワーポイントで作成した解説資料も合わせて提供します。
解説資料のイメージ画像は下記になります。
 勤怠状況レポート
上記2つの特典資料は、どちらの講座を受講いただいても2つともご提供しています。
活用次第では、受講料の何倍もの価値がある特典資料だと思います。
 
新型コロナウイルスの影響でなかなか外部のコールセンターの専門研修を受講する機会が少ないと思いますので、是非ご興味がありましたら、部下の方や同僚の方へのご推薦も含めてご参加のほどよろしくお願いします。
 
2020年07月13日 10:40

VOL.73 コールセンター・オンライン研修の紹介

コールセンター オンライン研修
最近の新型コロナウイルスの影響で大規模イベント・集合型の研修が軒並み中止になっておりますが、今回は自宅・コールセンター内の会議室からでも受講可能なオンライン研修を企画しました。新型コロナウイルスの影響で、外部の専門機関でコールセンターの知識・スキルを学べる機会が減っていますが、日々進化するコールセンターの運用・システムなどは常にキャッチアップしていかなければなりません。
また、東京・大阪会場での実施だと前泊や長距離移動・終日現場を離れるというデメリットがありますが、今回は1つのコースを2コマに分け、13時30分~17時までの3.5時間を1コマにしての実施ですので、午前中は現場管理も可能ですし、17時過ぎに現場に戻って本日の業務確認も可能です。
 
今回はZOOMを使ったオンライン研修ですので、座学研修同様にオンライン上でグループに分かれてグループディスカッションも可能です。ほぼ座学研修と同じ環境で他社の方との交流も可能ですので、この機会に受講の検討をお願いします。
受講対象者はSV以上(マネージャー・センター長さんでも、まだ業務についてあまり経験も無い方・今まで専門的な知識・スキルを習得せずに現在に至る方も参考になる内容です)

●7月29日(水)・7月31日(金)(いずれも13:30~17:00)
コールセンター運営・マネジメント入門講座(導入編・実践編)

詳細はここを参照

●9月1日(火)・9月4日(金)(いずれも13:30~17:00)
目標管理(KPI)マネジメント講座 実践編(1回目・2回目)

詳細はここを参照
 
お申し込みの方は下記からお願いします。
(申込みの際に、きっかけ・その他の欄に”さつきブログ”とか”コールセンター ブログ”とご記入下さい)
詳細はここを参照
 
こちらのメーリングリストの方は過去にCRM デモ&コンファレンスの実践講座を受講された方が多いと思いますが、カリキュラム内容は概ね一緒です。受講内容を振り返ってもらってご自身の部下や同僚などで参考になる対象の方(最近コールセンターの管理職になった方には特に有効です)などいましたら是非ご推薦いただければと存じます。
 
2020年07月06日 11:02

Vol.72 ナレッジマネージメントのすすめ ~その2~

ナレッジ資料2
前回のナレッジマネージメントのすすめ(その1)では、新型コロナウイルスによる在宅勤務体制へのシフトの中でにわかに脚光を浴びている「FAQの重要性の再認識」について説明しました。その中で重要なキーワードとして「DIKWモデル・DIKWピラミッド」を紹介しました。その際に重要なポイントとして「知識から知恵を創造する事!」という言葉がありましたが、単なる「D:データ」を「I:情報」⇒「K:知識」に変換して最終的に「W:知恵」として活用できるかどうかがこのDIKWピラミッドの肝の部分と紹介しました。
今回は、FAQを現場で構築する際の業務設計のポイントについて紹介します。
 
皆さんのセンターでFAQを作成する際にさすがに「とりあえずFAQのネタを書き出して、片っ端から数を競って作成する」というセンターは無いと思います。FAQを作成する上で「事前にどれだけ業務設計を整えられるか!」が成功のカギを握ります。
冒頭の図をご覧下さい。
そもそも、“FAQを使用する目的と対象の明確化”が必要です。社内のコールセンター内で共有するだけのFAQなのか? 社内の関係部署(営業や製造現場など)も一緒に参照するのか? さらに社外のお客様も参照するのか? 電話対応の用途にのみ使うのか? メール・チャットの対応のナレッジとしても使うのか?など、当たり前の事ですが、その目的と対象の整理を初めにきちんとしておかないと、後々ある程度作成し終わり利用開始早々に、「このFAQは使えない?」とか「表現が統一されていない?」とか色々問題が発生する事になります。
“何を要件”としての部分でも、「現場のオペレーター全員が望むFAQを中心に作成していくのか?」と「入社間もない新人オペレーターに必要なFAQを中心に作成していくのか?」とでは、自ずとFAQ構築の方向性が変わってきます。この議論はFAQを初めて構築しようとするセンターにとっては極めて重要です。
“誰がいつ”の部分では、現場のSVやベテラン オペレーターが空いた時間で状況に応じて作成するとなると、時間の経過とともに尻すぼみになるリスクがあるので、やはり専任化してナレッジスペシャリストとして専門性を高めた方が賢明です。当たり前ですがFAQは作成して終わりでは無く、利用状況に応じて「0件ヒット率の精査」、「アクセス率」や「個人間のバラツキやAHTの推移」など細かな分析と修正作業を繰り返しながら、日々進化していくものです。
 
昔ある先輩から「FAQシステムは構築した時がスタートであり、育てるシステムである」という言葉をもらいました。確かに、FAQシステムを導入し始めのセンターにとっては、当初の目標作成件数:500件とか1000件というのはあくまでもスタートラインですので、そこからどのように「使えるFAQに育てていくか!」の真価が問われます。
FAQの数だけ豊富にあっても「0件ヒット率が高い(例えば20%以上)」状況だと意味がありません。多種多様なあいまい表現や変換ミスを精査して調整していくのはもちろんの事ですが、そもそもFAQを使うお客様視点になっているかどうかもポイントです。
 
ペルソナ分析によるFAQ作成法
その上でFAQ作成の効果的なプロセスとして「ペルソナ分析によるFAQ作成法」があります。
例えば、携帯端末のテクニカルサポートの場合、良く電話をしてくるお客様として「離れた家族から勧められてガラケーからスマホに切り替えた高齢者」というペルソナをイメージします。
そうすると、ショップで携帯を受け取り自宅に帰宅した後何をするのか?を想像します。
「箱を開ける」⇒「電源を入れる」⇒「最初に行う設定は何?」・・・・初期設定が完了したら次にどのような設定(メアド設定? アカウント設定?)を行うのかをイメージする。
次にある程度設定が完了したら一番初めに何のアプリをダウンロードするのか? コール履歴からLINEの可能性が高い場合、過去の履歴移行がわからない? 友達登録の仕方は? メッセージの送り方は?など、お困りポイントがイメージできます。
アクセスログやFAQシステムから取れるデータである程度類推することはできますが、より明確にするため、電話などの問い合わせ窓口の担当者にもインタビューを実施する必要があります。その結果としていくつかのペルソナを具体的に設定出来ることになります。また、それらのペルソナがどんな問い合わせを行う傾向が強いかを洗い出し、FAQリストをグループ化して紐付けし、FAQ導線を作成するという手法です。
 
既にFAQ運用しているセンターも、これからFAQを構築していくセンターにとっても「FAQの業務設計」は非常に重要なポイントになります。
 
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2020年06月30日 10:02
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