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コールセンターのちょっといい話

Vol.58  コールセンター白書2019の考察~SV昇格時には別途専用の研修は必要か?~ <その7>

SV満足NPS
前回は「心理的安全性」という言葉から「Google流の最高のチームの作り方」について書きました。最終的に導き出された“解”は、「他者への心遣いや同情、あるいは配慮や共感」といったメンタル的な要素の重要性であり、それによって醸成されるチーム内の「心理的安全性」と呼ばれる。そうした心理的安全の環境が担保されているチームほど高い生産性を発揮している、と結論づけました。

では、コールセンターの重要な要のSVを取り巻く環境にについて、昨年に引き続き「コールセンター白書2019」から考察をしていきます。
冒頭のグラフをご覧下さい。これは「SV/リーダーになるために別途研修やトレーニング・OJTなど何らかの指導を受ける機会があったか」を聞いた質問結果です。
実に驚くのは全体の約34%(3人に一人)は、現場で何の研修・OJTの無いままSVの業務を行っている事です。多分背景としては、優秀なオペレーターがSVに昇格する事になりますが、オペレーターとして優秀だからSVとしてもできるでしょう?という甘い考えが現場にあるのか?
または、どんな研修・教育をしていいかわからないので、そのまま放置されているのか?という状況が想定されます。
SVを任せる際には、本人の希望ややる気の有無も重要ですが、それを補完するうえでもSVとしての専門の教育が重要です。業務知識があり、適性を評価したうえでアサインしているからという安心感から必要性を感じていないのかもしれませんが、オペレータとSVはまったく異なる業務ですのでSV就任時の教育は重要です。
・モニタリング&フィードバック・・・ヒアリングポイントやコーチング技術も必要です。
・KPI管理・・・オペレーターとは全く異なる立場から複数のKPI管理が必要です。
・稼働管理・・・コール量予測、必要人数計算、シフト配置など専門的な知識が必要です。
・評価管理・・・オペレーターの業績・品質管理を行う上で評価管理の仕組みと運用の理解
・人材管理・・・定期面談を通じてコーチング&フィードバック術を習得する必要がある。
重要業務を簡単に列挙しただけでも上記のタスク・スキルが必要になるのがSVです。オペレーターの延長線上では考えられません。
★実際に、教育の充実度は、職場の推奨意向から職場へのロイヤルティを測る、eNPSへの相関がみられ、社内外の研修を受講したSVは-46.7と比較的高く、トレーニングを受ける機会がなかったSVは-63.4と低い結果になりました。実に20ポイント以上の差が発生しています。
研修を受講するという機会を得ることで、自分は期待されていると自負することができ、ロイヤルティを高めることにもつながるはずです。


理想のSV次に、理想のSVについてフリーコメントで聞いた結果を見ても、自ら志願したSVと周りに説得されたSVでは、同じようなことを書いているのですが、表現やスタンスに違いがあります

自ら志願したSVはチームを引っ張ろうとする意志の強さが感じられますが、周りに説得されたSVは周囲が受け入れてくれる存在を目指し、役に立とうとします。

後者の方が、上司にとっても扱いやすく、オペレータにとっても接しやすいかもしれません。しかし、業務改革を推進したり、困難を乗り越えるフェーズにある現場では本人が重荷に感じることが容易に想像できます。

 

SVの一挙手一投足・人柄・パフォーマンスがオペレーターにも直接の影響力を持ちますので、SVの質がそのままそのコールセンターの品質と価値を決めると言っても過言ではありません。優秀なオペレーターがSVに昇格するケースが多いと思いますが、本人の意欲が高くても、やはりSVに対する専門の教育・人材育成を実施していかないと、いつまでたっても一人前のセンターにはならない事を認識して、教育・研修がなおざりになっているセンターは今一度自社の教育体制を見直すきっかけになればと思います。

⇒ 「コールセンター白書2019」ではより詳細にSVの意識調査やアンケート結果が説明されています。内容に興味がある・購買希望の方は下記を参照して下さい。

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コールセンター白書2019

2020年01月15日 10:22

Vol.57 Google流の最高のチームの作り方 ~心理的安全とは?~

Google 心理的安全
新年明けましておめでとうございます。今年もコールセンターに特化した最新事例・最新システム・運用事例を紹介していきます。
2020年年始めにあたり、年末年始に読んだ本の中から印象に残ったテーマがありましたので、年始め一発目は「Google流の最高のチームの作り方 ~心理的安全とは?~」からブログを開始します。この本自体はコールセンターとの直接的な関係性はありませんが、昨今、コールセンター業界の難病のようになっている「離職問題」、「チーム力」に対して一石を投じる内容だと思います。
 
皆さんは「心理的安全」という言葉を見聞きした事があるでしょうか? ここ最近注目されている言葉ですが、2012年にアメリカのGoogleが「プロジェクト・アリストテレス」と呼ばれる、生産性向上計画を実施した事が由来です。そもそもは、社内でさまざまな業務を担う、数百にも及ぶチーム・同社の人員分析部が、社員同士のコミュニケーションを中心に、各チームの仕事ぶりを徹底的に観察して分析し、「より生産性の高い働き方」を提案するのがプロジェクトの目的でした。しかし、グーグルが得意なはずの分析作業は、思いがけず難航しました。というのも、チームの働き方そのものやメンバー構成などに関しては、生産性の高いチームに共通する目立った要因が抽出されなかったからです。最終的に導き出された“解”は、「他者への心遣いや同情、あるいは配慮や共感」といったメンタルな要素の重要性であり、それによって醸成されるチーム内の「心理的安全性」と呼ばれる概念でした。「心理的安全性」とは、こんな発言をしたらリーダーからにらまれる、他のメンバーにバカにされるといった不安を持たず、本来の自分を安心してさらけ出し、それが受け入れられる場の雰囲気をいいます。同プロジェクトでは、そうした環境が担保されているチームほど高い生産性を発揮している、と結論づけました。
近年、職場内での雑談が社内コミュニケーションや情報共有を円滑にし、生産性向上に有効に働くといった趣旨の研究結果をよく耳にしますが、これもコミュニケーションだけが要因ではなく、そもそも雑談が活発に行われるような職場は「心理的安全性」が高く、遠慮なくモノが言える、本来の自分をさらけ出しても受け入れてもらえるという安心感が、生産性向上に寄与しているとも考えられます。

もう一つこんな話があります。2003年に起きたスペースシャトル「コロンビア号」の悲劇を覚えている方もいると思いますが。打ち上げ後、宇宙でのミッションを終えて地球に帰還するために大気圏に突入した際に燃え上がり宇宙飛行士全員が亡くなった悲劇です。
実はこの悲劇の裏にはこんな実話が残されています。ある一人のNASAの担当者A氏は打ち上げ直後に外部燃料タンクからタイルがはがれ落ちて左翼にぶつかったような映像を発射直後の映像で見つけました。しかし、映像も粗く確信を持てなかったために、より鮮明な画像を入手すべく仲間に相談したそうです。しかし、その映像を入手するためには、他の人工衛星を操作し宇宙空間からスペースシャトルを撮影する事が必要であり、技術的にも金銭的にも膨大な労力とお金がかかることが想定されていました。また、米国国防総省に協力・許可も必要であった。A氏はそのことを仲間内では相談していましたが、上司には相談する事無く詳細な調査を諦めてしまったと。後の調査でA氏は「自分よりはるか上の地位の高い人に意見を具申するなどもっての他で上司に相談もできなかった」と。結果的に、職場で率直にものを言わない、とりわけ確信の無い懸念や根拠が乏しい考えに口を閉ざした、ありがちな組織ダイナミックスが今回の悲劇を生んだとも言われています。まさに当時の組織内では「心理的安全」が確保できない組織であったという事になります。

上記の事はどこの職場でも当てはまる事です。昨年発生した大手企業による顧客対応におけるコンプライス違反も長年にわたってその愚行は続けられたそうですが、企業内に「心理的安全」が確保されていたら、もっと早く問題に気づけたと思います。
心理的安全性
皆さんのコールセンターの現場はきちんと「心理的安全」は確保されているでしょうか?お客様からのクレームも1件であれば、「あれ、おかしいなぁ?」と思いますし、2件同じようなクレームが続いたら「もしかして何かトラブルが発生している?」と思うでしょう。3件同じクレームが続いたら、それはもう「何かトラブル・問題が発生している!と確信」するはずです。しかし、コールセンター内で心理的安全が確保されていないと、そういう声も上層部には上がってこなく、うやむやになってしまいます。

「心理的安全」というキーワード検索してもらうと、沢山の事例がでてきますので、ご興味にある方は参照してみて下さい。
 
2020年01月08日 10:24

Vol.56 コールセンター白書2019より SV/リーダー意識調査 <その6>

コールセンター白書2019 SV

さて、「コールセンター白書2019」からの考察も今回で6回目になりますが、今年最後はコールセンターの要である「SV/リーダーの意識調査」を取り上げてみます。

今年5月に全国のSV/リーダーを対象にリックテレコム社でアンケートを行い246名から得た回答結果です。属性に関しては冒頭のグラフをご覧下さい。

なんとなく「コールセンターで働く社員=女性」のイメージが強いですが、SVに限っては男性が42%も占めている事から決して女性に特化した仕事では無いというのもわかります。

年齢は30代・40代で全体の64%を占めており勤続年数10年以上が約40%を占めていますのでベテランが多い印象です。雇用属性も正社員(地域限定含む):67%、契約社員:21%ですが、派遣社員:4%、パート/アルバイト:1%とあるのは比較的小規模センターに限った事情だと思います。

今回のデータには出していませんが、年収でいうと月収は2025万円が最多層で、年収は400万円前後が最も多いという結果が出ました。ただし年収の格差も大きく、上は年収:650万以上が12%もありますが、下は年収250万以下という回答も11%ありました。勤務している会社が大手金融機関などではSVの年収も比較的高めになる場合がありますし、地方の小規模センターでは低めになる場合もあるので、一概に比較はできませんが、私の印象としてはSVの担当している職務内容・範囲・責任の重さを考えると相対的には報酬は少ないケースが多いと思います。

コールセンター白書2019 SV2
次になぜコールセンターで働くようになったのかを聞いたところ、決め手は「場所」というのが一番多かったのは例年と変わりませんが、今年は減少し半数を割りました。
代わりに給与を決め手とした回答者が多くなっています。働きやすさだけではなく、やりがいやよりよい待遇を求めてコールセンターに就業したSVの割合が高いようです。その他の内容も、居心地の良さや家庭との両立など、働きやすい環境を評価して就業したケースだけではなく、前職ではうまくいかなかったのでリベンジをはかったという声や立ち上げ業務でやりがいを感じたという前向きな回答もありました。
「給与や柔軟な働き方が可能」という理由が増えている結果であるが、昨年の改正労働契約法・改正派遣法による無期雇用化・昨今の働き方改革の流れによって、正社員化や待遇改善・職場環境改善が進んでいるようにも見受けられる。
残業についても、「残業が多くて辛い」は13%に留まり、「休暇・休息は十分に取れている」という回答がほとんどであった。この点でいうと、残業の改善が進んでいないセンターは人材流出のリスクが非常に高いという認識を持った方が良い。今後の継続意思について聞いた設問でも、「残業が多くて辛い」という回答の方の継続意思は非常に低いのに対して、「休暇・休息は十分に取れている」という方の継続意思は非常に高い結果になっています。
 
全体的に働き方改革はすすんでいる印象であるが、2020年4月からは「同一労働同一賃金」の適用が開始される予定ですので、同じ業務をしている正社員、契約社員、派遣社員、パート/アルバイトが混在している事も珍しくありませんので、早急に業務整理、人事評価体系・報酬整理を含めた抜本的な整備が必要です。今、12月の時点でまだ未整備のセンターは早急に体系を固めて現場にアナウンス出来る準備を整えることが必要です。
 
最後に、今回が今年最後の投稿になります、今年1年間に30回の新規投稿しましたので月2.5回平均になります。来年は月平均3.0回以上の投稿できるよう、現場でためになる情報や最新システム、センター訪問探訪の特集もしていきたいと思います。
また来年もコールセンターに特化したブログを展開していきますのでよろしくお願いします。

⇒ 「コールセンター白書2019」ではより詳細にSVの意識調査やその他情報など説明されています。内容に興味がある・購買希望の方は下記を参照して下さい。

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コールセンター白書2019
2019年12月24日 12:14

Vol.55 最新システム紹介~現在の会話を過去に遡って音声確認可能~ <その5>

アバイヤ 音声認識
前回「コールセンター白書2019」の中から各コンタクトセンターでの「今後導入予定のITソリューション」に関してのアンケートデータをご紹介しました。
チャットボットも人気のソリューションですが、音声認識系システムの導入意向も高く一昔前の試行期からここ最近は現実的な導入フェーズに来ている感があります。音声認識からのテキスト化、要約化、声紋認証、AIの連携機能としてFAQの自動検索など、その用途は幅広く、大手金融機関を始めとして多くの業種のコールセンターで様々な導入事例が報告されています。
 
今回は、先月11月末に開催されたCRMデモ&コンファレンスのITベンダーブースから少し気になったシステムを紹介します。
ディープラーニングを活用し音声から価値を提供する、Hmcomm株式会社の音声AIコンタクトセンター向けプロダクト「VContact」と、日本アバイア株式会社のコンタクトセンターサービス「AgentMAP」が連携可能になり、リアルタイム・モニタリングしながらその会話の冒頭から過去の会話の流れを確認する事が可能になりました。

まず「AgentMAP」について簡単に説明しますと「AgentMAP」は、コンタクトセンターのリアルタイムマネージメントを強力にサポートする機能で、座席配置と同じ画面を見ながら、今オペレーターがどういう状況(電話中・後処理中・受付可・離席中など)が一目でわかり、その状況に応じた計測時間や色・音を変えてアラートなどをしてくれる事でコンタクトセンターの状況を見える化し的確な状況判断を手助けしてくれるシステムです。
次に「VContact」とはHmcomm AI音声認識・自然言語処理システムを駆使して、顧客の音声をリアルタイムに認識しながら、オペレーターとカスタマーの話をそれぞれテキスト化してモニターに表示しながらFAQ自動表示、会話終了後に自動要約やFAQの自動作成を行うシステムです。
 
この2つのシステムが連携する事により、スーパーバイザーのマネージメントで複数オペレーターを同時かつリアルタイムにモニタリングを行うことができ、早期なお客様対応を提供することが可能になりました。
特筆すべき機能は、会話時間が一定時間を過ぎて長時間化しているのをアラート表示で発見し、SVがリアルタイムモニタリングを開始する事はよくある事だと思います。しかし、今までは当然ですが、聞いた箇所からしか内容を把握できないので、どのような初期対応だったのか?何のクレームなのか?どこから話がこじれたのか?など、類推しながら聞くしかありませんでした。
しかし、この2つのシステムが連携する事でリアルタイムの会話の内容を聞きながら、過去に遡って冒頭の会話から確認する事が可能です。ただし、自宅のビデオのような「追っかけ再生機能」では、今の会話を聞きながら、会話の初めからまた一から音声を聞かなくてはいけないので、同時並行して確認するのは難しいです。この機能は、会話冒頭からのお客様とのお互いのやり取りをテキスト化して確認できますので、確認したい箇所など一目でスキップして確認する事が可能です。この機能があれば、途中からモニタリングを開始しても耳で聞きながら、手元操作で会話冒頭からの会話の流れを目で確認できるので、どんなやり取りで今に至るか・過去に遡れる、まさにBack To The Futureの映画のような機能です。
 
それ以外にも「あらかじめ登録していたキーワードを発するとアラートで表示機能」 例えば証券会社のコールセンターなどで「儲かります」、「絶対に上がります」などはNGワードですので、このような言葉をオペレーターが発すればすぐにアラートを出して警告がされます。逆にお客様からの激しいクレームなどカスハラに近い問題も最近問題視されていますので、お客様からの問題発言なども事前キーワード登録しておけばすぐにアラートが上がる仕組みです。
詳しい製品説明については下記を参照下さい。
 
https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000038.000033941.html
 
20年以上も前から音声認識系のソリューションは存在していましたが、音声認識精度やクラウド運用、他機能・システムとの連携など、一気にこの2~3年で現実の運用に役立つシステムとして脚光を浴びてきていると思います。
最終的には、導入の費用対効果(ROI)をどう出せるのかを数値化、見える化して経営にしっかりとアピールできるかどうかが鍵になると思います。
 

⇒ 「コールセンター白書2019」ではより詳細に離職実施策や今後の対応予定策など説明されています。内容に興味がある・購買希望の方は下記を参照して下さい。

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コールセンター白書2019
2019年12月09日 13:49

Vol.54 コールセンター白書2019:各社の今後のシステム導入予定 <その4>

導入予定のシステム
前回に引き続き、「コールセンター白書2019」からの考察をしていきます。今回は、各コンタクトセンターでの「今後導入予定のITソリューション」に関してのアンケートデータを見ていきます。
 
冒頭のグラフをご覧下さい。やはり、一番目を引くのは、導入予定としての「チャット対応システム:21.4%」、「チャットボット:25.9%」の高さですね! もう一つ導入意欲の高いシステムは「音声認識システム:23.2%」になっています。いずれもAI関連ソリューションと位置づけられ、音声認識システムは、認識精度の向上とクラウド化による導入価格の低下が導入意欲を高めている背景があると考えられます。その用途としても、IVRとの組み合わせの音声認識IVR、音声データのテキスト化・要約化、リアルタイムの会話を音声認識し該当するFAQを自動でポップアップするなど、多様な活用方法があります。逆に一時期ブームであった「メール対応専用システム」、「データマイニング」、「テキストマイニング」などはある程度企業内での導入が完了した事もあり、今後の導入予定は低いようです。またWFMシステム(過去・未来のコールトレンド分析から最適人員配置・シフト作成をするシステム)は日本では中々根付かないシステムのようです。20年以上前になりますがアメリカ国内でコールセンター業務をしていた経験がありますが、周辺のどこのセンターでもWFMシステムは当たり前のように活用されていました。当時のアメリカと日本との差という意味では短時間勤務者が沢山いて柔軟なシフト配置が可能でした。2時間勤務とか3時間勤務とか夜間のみ勤務とか様々なシフトが組めるので、コール予測に応じた柔軟なシフトが可能でしたが日本ではフルタイム勤務がメインでそもそものシフトの柔軟性が少ないのもWFMシステムの必要性の低さの一つかもしれません。
 
また、「コールセンター白書2019」の考察でずっとコメントをしてきた、採用難・離職増加を背景として人手不足が深刻化していますので、将来に向けてコールセンターの生産性向上と有人オペレーターからの脱却というのは、どこの企業でも至上命題とされている事がうかがい知れる結果です。
それに加えて、顧客が利用するコミュニケーション手段も従来の電話・メールだけに留まらず、チャット、LINEが日常のコミュニケーション ツールとして活用されてきており、多様化もどんどん進んでいる事が伺える結果です。「チャットボット」は、昨今ITベンダーが力を入れて広告・宣伝しており、ここ数年で一気にブレイクした感じです。導入当初は「コール数削減」、「自動化によるオペレーター削減」を目的に掲げ導入してきていますが、コールセンター白書2019にも書かれていますが「チャットボットで呼量削減できた事例は皆無に近いのが現状だ!」専門家や先進事例のマネジメントは、「呼量を減らすのでは無く、顧客の利便性を高めるサービスと位置づけるべき!」と口を揃えて語られています。対応できる業務範囲の特定、FAQの整備と会話デザインの構築を含めた改善プロセスの確立など、短期的な成果ではなく、中長期的に「育てる」という視点が求められています。

最後にシステム導入の際に、「AIシステム」を導入したい、「チャットボット」を導入したいと、想いばかり先行しがちですが、最も重要な点は「業務設計力」です。しっかりと、自社の課題と将来像を見据えて、どのシステムをどのようなタイミングでどう設計していくか、「業務設計力」が問われる事を忘れないでもらいたいです。
 
先日開催されました、CRMデモ&コンファレンスIn東京でも「コンタクトセンターのAI」、「最新ITソリューションを活用した業務効率化」の講演・セミナーが花盛りでした。また、各ITベンダーが出店しているブースも昨年に引き続き、キーワードは「AI」、「チャットボット」、「音声認識」に関する最新システム紹介が目立ちました。
次回はそんな最新ITソリューションの中から、ちょっとおもしろいシステムを紹介したいと思います。

⇒ 「コールセンター白書2019」ではより詳細に離職実施策や今後の対応予定策など説明されています。内容に興味がある・購買希望の方は下記を参照して下さい。

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コールセンター白書2019
2019年12月03日 13:46

Vol.53 コールセンター白書2019から見るコールセンターの今! <その3>

今後実施予定の対策
前回は、今後改善の目途が立たない「採用難」について、「採用が厳しいなら・辞めないコールセンターにしよう!」ということについて、各社はどんな「離職防止施策」を実施しているのか?のアンケートで「実施した」のベスト3「業務に対するフィードバックを強化した」:34.5%、「時給を上げた」:31.4%、「表彰制度」・「「人材育成の充実」:30%%について紹介しました。
 
今回は、まだ実施していないが「今後実施予定の離職予防施策」のアンケート結果について紹介します。これから実施予定の対策についても「業務に対する評価とフィードバックを強化する」:20.9%がトップで、次に高い割合なのが「研修など人材教育プログラムを充実」:17.3%と、やはり教育に注力しているセンターが多い傾向のようです。ただし、気になるのは「無回答」:27.3%にあるように、全体的にチェックする項目数が少ない割に「無回答」が一番多い割合という事は、もしかしたら「次の一手」が見いだせずに「何をやっても効果が無いと諦めている?」、「手詰まりの状態?」の可能性も感じさせます。
 
これをやったら絶対に離職に効果があると言われる特効薬が存在しないだけに、管理者の皆さんも頭を悩ませている問題ですが、これをやったらダメというNG行為は沢山あります。
その代表的なケースは、繁忙期の詰め込み短縮研修でのデビューですが、繁忙期に離職が相次ぎ・緊急に新人採用を行うと、通常:2週間かかる研修を1週間に短縮して促成栽培しようとするケース。ミニマムスキルとアドバンストスキルをきちんと分けて、定型多件数の案件に絞って研修を実施、その結果として研修期間が短縮されていれば良いのですが、通常研修を無理矢理短縮して理解度チェックもフォローも無いまま現場デビューされてしまって、結果的に新人離職を悪化させてしまうケースです。現場が忙しいので心理的に分からないわけでは無いですが、これは悪手の典型的なケースです。
 
また離職予防の観点から、絶対に欠かせない取組が「メンタルケア」だと思います。コールセンター白書のデータからも「産業医など専門家と契約し窓口を設置している」の回答企業が44%になっており昨年の29%よりも大幅に増加しています。
次に「ストレスチェック義務化法」への取組についても「非正規社員を含めたストレスチェックを実施」が41%、「正社員のみを対象に実施」が35%となったおり、一応の取組は実施しているようである。
 
前回も書きましたが、コールセンターは肉体的な負荷よりも精神的な負荷が高い業務になりますので、その観点での取組(リフレッシュルームの充実・コミュニティ形成の仕組み・孤立しない仕組みなど)で効果を発揮しているセンターも少なく有りません。
最近ではカスタマー・ハラスメント(カスハラ)という言葉も定着しつつあり、悪質なお客様からのクレームに対する対応姿勢なども変化してきています。
現場マネジメントの終わり無く取組は続くと思いますが、「メンタルケア」への配慮はマネジメントとして最優先で取り組むべき課題と言えます。
 

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コールセンター白書2019
2019年11月27日 10:36

Vol.52 コールセンター白書2019から見るコールセンターの今! <その2>

実施した離職防止
前回に続きリックテレコム社から発刊されている「コールセンター白書2019」からの考察を独自視点も入れてコメントしていきます。
 
今回は、今後改善の目途が立たない「採用難」について、「採用が厳しいなら・辞めないコールセンターにしよう!」ということについて、各社はどんな「離職防止施策」をしているのかを取り上げたいと思います。
 
冒頭のグラフをご覧下さい。離職予防施策として実施した」のベスト3は「業務に対するフィードバックを強化した」:34.5%、「時給を上げた」:31.4%、「表彰制度」・「人材育成の充実」:30%%が上位を占めています。大手金融機関ではグループ全体でオペレーターの応対コンテストを実施している事例も多くありますが、モチベーションアップ施策としては最も実施しやすい施策の一つです。応対品質以外でも、皆勤賞・模範となる処理効率・効果的な改善施策提案などを表彰するコールセンターも多いと思いますので、「表彰制度」は手軽に実施でき、かつ効果が見込める施策と思います。ただ気をつけたいのは「表彰制度のマンネリ化」です。何年も同じ条件と項目で実施を続けていると、受賞者はいつも同じ社員だったり・目新しさが無くなり現場でのマンネリ化を招く恐れもありますので、定期的なブラッシュアップは必要です。
 
一つご紹介したいのが「Google」で実施している「ピアボーナス制度」です。社員一人が月に1000円程度の相手に与える事のできるインセンティブボーナスの権利を保有しており、日々の業務の中でこの方の手助けで助かった! この方の業務効率化はすばらしい! いつも周りへの気遣いがすごい!など、その方にインセンティブボーナスを差し上げたい!と思ったら社内サイトを使ってボーナスをメッセージと一緒にお金を送る事ができます。一年間で数千円~MAXでも3万円にもなりませんが、貰ったインセンティブでちょっと豪華なランチやディナーぐらいは行けるそうです。年間のピアボーナスランキングなども社内で共有されるそうで、上司だけから評価される社内報奨制度とは違い、同僚・他部署の社員からの感謝のボーナスの積上げなので、本人の満足度は非常に高いそうです。結果的に社内から自分の働きを認められているという承認欲求を満たす上では非常に効果的な施策かもしれません。ちなみにメルカリさんも同じような「ピアボーナス制度」を日本で展開しているようです。
 
また、「研修・人材教育プログラムを充実させた」や、「業務に対する評価とフィードバックを強化した」も昨年に続き離職予防として実施している傾向が強いようです。
これも、コールセンターのオペレーターではキャリア形成にならない、やっつけ仕事のように思われているので、研修・人材教育は重要なキーワードだと思います。ある調査機関の結果ですが、その会社で仕事を続けるモチベーションとして、当然「給与水準」というのは大きな要素ですが、結構高い割合だったのが「その職場が学べる環境にあるかどうか」という結果もあるようです。中長期的に学べる環境を整えるのも、今後のコールセンター運営の勘所だと思います。
 
しかしながら、何から手を付けていいかわからないセンターや、今回の離職予防施策のほとんどをやっているが、あまり効果が上がらないと悩んでいるセンターも少なくないと思います。コールセンターは肉体的負荷よりも、精神的負荷の高い仕事です。もしかすると目に見える施策そのものよりも、目に見えないけどメンタルケアに向けた「面談・フィードバック・コミュニティ作り・癒やしの空間」などが離職予防の特効薬になる場合もあります。何がそのセンターにとって一番有効な離職対策なのかは、置かれている環境や状況によって違います。
孤立しがちな職場ですので、休憩時間や昼休みなどに気軽にグループ・サークルになれるように休憩室のレイアウト配置を変更しただけでコミュニケーションが活気づいて、センター全体の雰囲気が良くなったという事例もあるようです。
 
まずは、社員の声を聞くという意味では「従業員満足度調査:ES調査」が一番の近道だと思います。不満ばかりしか声が上がらないと思われがちですが、やはりそこは「社員の生の声」ですので、この声に真摯に向き合う姿勢から始めるのが王道と思います。
 

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コールセンター白書2019
 
2019年11月20日 00:15

Vol.51「コールセンター白書2019」から見るコールセンターの今! <その1>

2019年 白書セミナー20191001_投影資料
先月10月にリックテレコム社から、「コールセンター白書2019」が発売されました。
昨年もこの白書データの私なりの考察を「さつき先生ブログ」の中でシリーズでお伝えしましたが大変アクセス数の多い人気ブログでした。今年も「コールセンターの今!」を知る上で参考になるデータや現場のアンケート結果から見えるトレンド推移・色々な課題など有益な情報が満載ですので、今回から複数回に渡りシリーズで独自考察も交えてお伝えしていきます。
 
冒頭のグラフをご覧ください。過去11年間の採用時時給の全国平均の推移のグラフになります。
過去11 年の時給推移を見てみると、2008年9月のリーマンショック直後から全国平均時給は下降を続けて、景気回復基調に転換してきた2014年以降、上昇基調に転じています。今年は一見高止まりのように見えますが、このまま来年以降も下がり続けるのか、落ち着くのかと言うと、日本の労働人口が今後劇的に減少し続けることを踏まえればその可能性は低いと言えます。
今年に関しては2018年問題といわれた、5年以上働いた契約社員や3年以上働いた派遣社員の無期化が進んだ影響で、新規の時給制募集については瞬間的に落ち着きを見せたという一過性のトレンドである可能性が高いです。
 
皆さんも直接の現場の肌で感じているように全国的な採用難は深刻です。
一昔前の感覚で、コールセンターのオペレーターは派遣・アルバイトで安く調達できる!や地方にコールセンターを創ればコスト削減になるという時代は終わりを告げています。全国的に採用難は深刻で、地方拠点を新規開設する目的はコスト削減よりも人材確保にシフトしています。企業誘致を行う地方自治体の方に話を聞いても100席200席という大規模案件は期待に応えられないと口をそろえ、30席ほどの小規模センターを積極的に誘致しようとしているという状況です。ここ数年この運営方針に失敗し、地方拠点から撤退しているセンターもいくつかあるのが実態です。

「コールセンター白書2019」の中では今後のコールセンター運営で取るべき手法として次ぎの4つが重要と位置づけています。


①:正確な業務量を予測するアナリティクス能力を持った人材育成
  ⇒ここは経験値・分析力・調整能力が求められます。この稼働管理のスペシャリストを配置していないセンターが非常に多いのが実態のようですので、50席を超える中規模センター以上になったら真っ先に考えたいポジションです。
②:①で算出した業務量に平均的に対応できるコア人材として無期雇用、正社員採用を進め定着率促進に努める
  ⇒離職対策とも直結しますが、場当たり有期雇用人材での安定運用はほぼ不可能に近いと思います。
③:求人に対して反応のよいメール、チャット対応の採用と拡充
  ⇒ここは業種業態によって対応方針が異なりますので、各社の戦略に沿った考えが求められます。
④:同時に業務量を平準化するための仕組み(AIなどの最新テクノロジーを駆使したセルフサービス化、エフォートレス化)の導入
  ⇒ここは100席を超える大規模センターであれば待ったなしの課題です!構想から実施・効果がでるまで時間がかかるので早期の着手が必要
 
場当たり的に派遣会社やテレマアウトソーサーに増員を依頼して安定的に運用できる時代は終わったことを念頭に入れて、より高度かつ中長期的な観点での人材マネジメントが求められます。
 
「コールセンター白書2019」では全国を北海道・東北・関東・東海・関西・・・四国・九州・沖縄など細かくエリア分けされ、業種別の時給推移も掲載されています。更にはチャネル別時給(電話のみ、電話+メール、電話+メール+チャット、メールのみ、チャットのみ・・・など)も細かく分類されていますので、自社の時給設定や募集要件の確認などにも参考になります。
 

⇒ コールセンター白書2019の内容に興味がある・購買希望の方は下記を参照して下さい。

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コールセンター白書2019
2019年11月04日 18:00

VOL.50 コールセンターCRMデモ2019(東京)&実践講座の特典紹介

先日、来月11月12(火)と13日(水)の2日間を通してコールセンターの実践講座の紹介をさせてもらいました。今回は、受講特典として受講者の方だけにお渡ししている特典資料についてご紹介させてもらいます。

●11月12日(火)は「基本から学ぶKPIマネジメント実践編」を実施

詳細はここを参照!

●11月13日(水)は「コールセンター運営の基本知識とマネジメント入門講座」を実施

詳細はここを参照
 
KPIマネジメント実践編の主要テーマはもちろんKPIですが、コール予測から必要人員数計算に用いられるKPIをご存じでしょうか? ご存じの方も多いと思いますが、「アーランC式」を使って必要要員数計算を行います。アーランC式の詳細については今回、割愛します。もう一度確認されたい方はこのブログのVol43のアーランの基礎知識を確認して下さい。
 
アーランB式では、コール数や話中率をベースに必要回線数を計算しますし、アーランC式ではコール数・目標サービスレベルから必要要員数を計算していきます。
この研修の受講特典として、簡易版のアーランB/C式のエクセル・マクロ計算シートをお渡しします。基本的にワークフォースマネジメントシステムもベースはアーランC式です。
20年ぐらい前になりますが、自作でアーラン式のロジックを計算式で組み入れエクセルで簡単に回線数や要員数を計算できるシートを作成しました。
エクセルのイメージ画像は下記になります。黄色のセルのパラメーターに数値入力するだけで赤いセルの数値が計算されます。
 エクセル アーラン式
もう一つの特典資料は、「勤怠状況レポート」のテンプレートの提供です。
各コールセンターではオペレーターの勤怠状況や離席時間の管理をしていると思います。この勤怠状況レポートは、在席するオペレーター・SV全員の総ログイン時間の中から、欠勤や有給・残業などの勤怠時間と、会議時間やフィードバック時間、SVの待機時間などの離席時間を差し引いて実際の現場の稼働生産性を一目でチェックでいるレポートになります。
ワークを通じてこの勤怠状況レポートの有効性は体感してもらえると思いますが。受講特典としては、エクセルで作成した勤怠状況レポートのエクセルのテンプレートとパワーポイントで作成した解説資料も合わせて提供します。
解説資料のイメージ画像は下記になります。
 勤怠状況レポート
上記2つの特典資料は、どちらの講座を受講いただいても2つともご提供しています。
活用次第では、受講料の何倍もの価値がある特典資料だと思いますので、是非ご興味がありましたら、部下の方や同僚の方へのご推薦も含めてご参加のほどよろしくお願いします。
 
最後に、私の実践講座以外にも業界の専門家の先生が現場運営に即した実践的な研修を実施していますので、この機会に様々な研修を受講して現場の運用改善の一助にすることをお勧めします。とにかくコールセンター運営・マネジメントは専門性が高いので、専門知識・経験が重要です。自社の運営課題に対して日々悶々としているよりも、一度専門的な知識・スキルに触れることをお勧めします。
 
2019年10月23日 09:35

VOL.49 コールセンターCRMデモ&カン2019(東京)&実践講座の紹介

2019 CRMコールセンター運営コールセンター
来月11月13日(水)・14日(木)にコールセンター業界の最大イベントである「コールセンターCRMデモ&カンファレンス」が東京のサンシャインシティで開催されます。
変化と進化の激しいコールセンター業界のシステム最新トレンドである、チャット(ボット)・音声認識・AIから、CX(カスタマーエキスペリエンス)・カスタマーサクセスなど各社の最新の運用事例に触れられる非常に貴重な機会です。是非、コールセンターの運用課題に日々頭を悩ませている、こんなシステムがあったらいいなぁと考えている方は一度足を運んでいただくと目から鱗のような気づきを得られると思います。
詳細はここを参照!

私も11月12(火)と13日(水)の2日間は実践講座の講師として登壇します。この実践講座は開始から15年以上経ちますが、初回から15年間以上連続して登壇し続けています。特になり立てのSV,マネージャーの方で専門的な知識・know-howを学びたい方にはお勧めです。

11月12日(火)は「基礎から学ぶKPIマネジメント実践編」

詳細はここを参照!
 
【こんな方にお勧め】
・KPI管理は敷居の高いものだと思って、少し避けてきた(分かり易く教えて欲しい)
・KPIは重要だと思っているが、専門的な事を学ばずに現在に至ってしまった
・日々の運営課題に頭を悩ませているが、解決の糸口が見えない
・本当はKPIを活用して「離職率の改善」や「処理時間の削減」などを実現したいと思っている

【概要】
  • KPIの基礎知識・基礎理解
  • KPIで紐解くコール予測のプロセス(アーランC式による計算手法)
  • シックスシグマを使ったAHTを短縮させる実践プロセス
  • 離職率を低減させるKPIの効果的な活用法
  • レポート読み取り演習問題―初級編・中級編・上級編
  • 総合理解度テストの実施(点数は自分限りの非公表ですので、安心して下さい)

11月13日(水)は「コールセンター運営の基本知識とマネジメント入門講座」

詳細はここを参照
 
【こんな方にお勧め】
・コールセンターのSVやマネジャーなどになって1年未満でまだ右往左往している
・コールセンター管理経験はあるが、専門的な事を学ばずに現在に至ってしまった
・他社のSV,管理職とも話をして、他社事例に触れてみたい(自社との比較をしてみたい)
 
【概要】
1.経営に認められるコンタクトセンターの創り方のポイント
2.コールセンターの主要KPIの考察と演習問題を通した分析力の向上
 ・業務量予測、要員配置の考え方(アーランC計算式の意義と活用法)
 ・応答率、稼働率、CPCなど主要KPIの管理・運用方法の深掘り
3.コールセンターの最新トレンド
 ・チャットの効果的な使い方
 ・AIのコールセンターにおける現在地
 ・CX(カスタマーエクリスペリエンス)の概念。CSとの違いについて
4.組織課題・特に離職率を低減させていく効果的なアプローチ手法
◇演習・グループワーク
5.稼働率最適化ワーク、CPC計算ワーク、人材定着化ワークなど
6.総合理解度テストの実施(点数は自分限りの非公表です)
 
私の研修の基本コンセプトはとにかく実践力を身につける事です。
単純にコールセンターの専門用語、最新トレンドを講義するだけでは、実践力は身につきません。
コールセンターの現場で皆さんが困っている事は、「新人がどんどん辞めていく」、「生産性が一向に上がらない」、「常に繁忙状態で待ち呼の管理ができない」など、一筋縄では解決しない問題ばかりです。このような課題を解決していくにはコールセンターの専門用語を知っているだけでは解決しません。KPIデータの分析力も必要ですが、想定された課題に対して、仮説・分析・解決案の考察などのケーススタディを一つでも多く経験していくことです。私の実施する研修では、ネット上に掲載されている表面的な解決手段では無く、私が過去30年にも及ぶ経験と実践の中から身に着けた解決手法を論理的かつわかりやすく伝える内容になっています。
 
過去に「コールセンターマネジメント講座の実践編」、「KPIマネジメント!100本ノック研修」を受講された方でも、今回の内容はよりバージョンアップして大幅にリニュアルをかけていますので、再受講しても参考になります。
また、部下や同僚の方への受講推奨でも大歓迎ですので、宜しくお願いします。
 
2019年10月14日 17:35
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