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コールセンターのちょっといい話

Vol.115 「コールセンター白書2021」を独自目線で考察! <その1>

コールセンター白書2021 その1
この1か月は、ここ数年で一番繁忙期となりブログを書く暇も無くあくせく働いてましたので、更新は久しぶりです。
(また、先日もご案内しましたが、現在は複数の大型案件対応中につき新規のアセスメント調査・課題解決案件のコンサルティングはお受けしておりません。早くても来年20225月以降からの開始になります。それまでは弊社HPより簡単なご相談は無料で対応させていただております。)
⇒簡単なご相談はこちらからどうぞ!
 
さて、先月10月にリックテレコム社から恒例の「コールセンター白書2021が発売されました。例年このコールセンター白書のデータを私なりの考察を加えて「さつき先生ブログ」の中でシリーズでお伝えしています。そしてこのシリーズが1年間を通して一番アクセス数(率)の高い人気コーナーになっています。今年もリックテレコムの編集部様から特別に白書のデータ・資料を共有いただきましたので、CC白書からのデータ・トレンド推移から私の独自視点も交えて、今回から複数回に渡りシリーズでお伝えしていきます。
 
【コールセンター白書2021:コールセンターの運営課は何か?】
冒頭のグラフをご覧下さい。例年同じ質問をしている「コールセンターの運営課題は何ですか?」ですが、今年はコロナ禍2年目として、どんな変化をしているのでしょうか?
コロナ禍前までは「採用難」、「離職の悪化」が長年の重要課題とされてきたコールセンターですが、昨年はコロナ禍の中、サービス業・飲食業・観光業が壊滅的な打撃を受けた影響と各アウトソーサーが国・地方自治体からのコロナ窓口受注の特需が発生し、コールセンターのオペレーター職がコロナ禍の就業の受け皿となり、一時的に採用難が改善した結果になってました。
しかし、昨年のCCブログでもコメントしていますが、この採用の特需は一時的な現象であって、コロナが落ち着けばまた以前の採用難・離職悪化に見舞われます・・と警笛を鳴らしてましたが、まさに今年の夏以降はその現象が至るところで発生しています。(ここの考察はまたシリーズ後半で詳しく触れたいと思います)
コールセンター白書その2
【今年の運営課題は呼量削減】
今回のテーマ:2021年度の「コールセンターの運営の課題」ですが前年よりも増加したのが「呼量の削減」・「呼量に応じた人員配置」とコロナ禍の影響が反映している結果だと思いますコールセンターの3密回避で在宅勤務シフトしたり、オペレーターを間引いたりしたが、それでは応答率をキープできない!在宅勤務させるのもお金かかるし、採用も大変だし、そもそもコール量が減ればこれらの問題もある程度解消するのでは!?という(安易な?)発想が目に浮かびます。まさに、今の世の中・コールセンター業界は「DX・AI・音声認識活用で無人対応のボイスボット・チャットボット・・花盛り」経営層から、現場に「DXを実践し、呼量を減らし、人件費を圧縮せよ!」という勅命が下っても不思議ではありません。
しかし、そんな簡単に有益なコールは減らさずに、むしろ増加させて、不必要なコールだけ減らす事が可能なのでしょうか? DX・AI・・と言うが、いきなり経験の浅い組織と担当者でDXの実践!というのもなかなか難しいものがあります。
この辺りの経営層とコールセンター現場の意識ギャップが、「経営層のコールセンターの理解が無い」の数値が悪化している要因かもしれません。この課題も何十年も前から存在している、まさに鉄板の課題ですが、特にコロナ禍の中、経営層の理解がある先進企業と、理解の無い企業との格差は更に開いた感があります。このテーマを語りだすとエンドレスになってしまうので、ここでは一旦このような課題認識もあるよ!ぐらいに留めておきます。
 
次回以降「呼量削減」における最適なプロセス・参考事例をご紹介しますが、この1年間で最悪な事例も散見されました、例えば、企業のHPからフリーダイヤル番号を隠した(意図的に探しにくい奥の奥に移動した)、結果的にコール量は減少したが、オムニチャネル対応もしてないので会社代表電話にクレームが激増して顧客の不信感を買ってしまったとか、フリーダイヤルに電話するとIVRメッセージで「現在はHPのFAQでのみの回答になってます・・・」と一方的にメッセージが流れ切断された・有人転送への選択肢が無かった!など、CXとは程遠い形で呼量削減しているケースもありますが、果たしてこれが最適なのか?この点を次回以降考察していきたいと思います。
 
「コールセンター白書2021」の内容に興味がある・購買希望の方は下記を参照して下さい。
ここをクリック
コールセンター白書2021
2021年11月29日 10:00

VOL.114 コールセンターのKPI実践講座を開催 改善プロセス~ROI算出まで

ROI
CRMデモIn東京での実践講座で、もう1講座実施します。
KPIの実践的活用講座~改善プロセスからROI算出まで~
実施日:11月9日(火)10時~17時
実施形態:池袋サンシャインシティでの座学研修
詳細・申込みはここをクリックして参照下さい
 
【研修概要】
昨年のコロナ禍の中、各コールセンターでも在宅勤務体制へいち早くシフトしているセンターもあれば、検討だけでなかなか進捗しないセンターも多くあるようです。また、在宅勤務体制へのシフトと同時並行に検討されているのが、コールセンターのデジタル化です。FAQシステム、チャット(ボット)システム、音声認識系ソリューション、AIソリューションなどは今やコールセンター運営支援システムとしては欠かせないシステムです。
しかし、一声数千万の投資になってきますので、「便利なので導入したい!」、「他社も使っているので・・」、「導入したら効果的そう・・」という曖昧なアピールだけでは経営層の承認が得られないのも現実です。やはりポイントは、投資対効果(ROI)をきちんと訴求できるかどうかにかかっていると思います。このROIの訴求があまり効果的でないために、最終的に経営会議で承認されなかったケースは良くあります。そこで今回から「コールセンターのROI講座」としてポイント解説していきます。代表的な事例として現在、エクセルや紙ベースのFAQ運用をFAQシステムに乗せ換えを行いたいケースを考えます
よる応対品質の向上により顧客満足度の向上、NPSの向上、売上の向上にも貢献するはずです。FAQシステムというと、どうしても生産性の向上:AHT削減とコール数削減に目が行きがちですが、他の効果指標に着目して効果を算出する必要があります。
 
今回は、概論だけに留めましたが、研修の中では具体的な計算根拠やシミュレーション数値を用いながら解説していきます。
 
また、従来の実際の現場のKPIデータを使った実践演習はもちろんの事、離職率改善によってもたらせる効果とそのアプローチ術、処理時間効率化に向けたPDCAアプローチ術など、実践的かつセンター運営・効率化に大きく貢献できるプログラムで講座をお届けします。
多くのコールセンター現場で苦しんでいる、「離職率悪化の問題」「処理時間の効率化問題」「経営に報告すべき経営指標の問題」「新たなシステムを導入する際のROI算出・稟議書作成のポイント」など盛りだくさんの内容ですので、是非この機会にコールセンター専門研修の受講を検討頂くと幸いです。
 
【研修の受講特典】
  • :アーラン計算式エクセルマクロ計算シート
  • :勤怠管理レポートのテンプレートとその解説書
  • :希望者のみ-1時間無料のオンラインによる相談会
    毎回、多くの会社様から相談・アドバイスを依頼され、大変好評です!
 
昨年のコロナ禍以降、オンライン研修花盛りですが、はやり各社から集まりFace To Faceで行う生の議論・臨場感はなかなかオンライン研修では得られない効果があります。最近コロナも落ち着いてきており、感染症対策も十分にケアしておりますので、この機会にコールセンターのプロのスキルと技に触れる機会はどうでしょうか?
 

【申込は下記よりお願いします】

KPIの実践的活用講座~改善プロセスからROI算出まで~
詳細・申込みはここをクリックして参照下さい

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2021年10月26日 20:59

VOL.113 CC基本知識とマネジメント入門講座「離職の魔の90日」

魔の90日
11月11日・12日にCRMデモ&コンファレンス2021 in東京が今年も開催されます。 
11月10日(水)は、恒例のコールセンター基本知識の実践研修を対面・座学で実施します。
コールセンター運営の基本知識とマネジメント入門講座 
詳細はここを参照

 

辞めないコールセンターの創り方
今回は従来のコールセンター運営の基本知識(基本的マネジメント手法・KPIマネジメント管理・組織、採用、配置、育成戦略・CX/オムニチャネル コミュニケーションなど最新トレンド)に加え、特にコールセンター業界永遠の課題である「離職率の考察。辞めないコールセンターにするには!」を午後のセッションでいつもより時間を割いて最新にリニュアルしたカリキュラム構成で実施します。
リックテレコム社のコールセンタージャパン誌でも毎年のように定期的に「早期離職を防ぐ!最初の90日の乗り越え方」とか「先進コールセンターに学ぶ・コールセンター運営の勘所」などの特集記事を掲載しています。今回の実践研修では、日頃聞けない過去にコールセンターアワードで入賞した先進コールセンターの具体的な取組事例も紹介します。離職率を安定させているコールセンターは当たり前ですが、通常考えられる取組以外にWow!と思わせる取組をしています。昨年10月発刊の「コールセンター白書2020」では、昨年の春~10月にかけては新型コロナウィルスの影響で飲食・ホテル・サービス業が打撃を受けた影響でその働き手の受け皿としてコールセンターでの採用難が一時解消したと言われていますが、業界関係者に話しを聞くとこの採用難の解消は今年の春頃からまた、以前の状況に戻りつつあるというセンターもあるようです。徐々に昨年打撃を受けた業界も戻りつつありますし、昨年から仕方無くコールセンターのオペレーター業務を経験した層からは徐々に慣れない職場からの離脱が始まりつつあるようです。まさに、一時期の採用特需は今後徐々に減少していくと考えるのが自然ですので、今の時期から真剣に「辞めないコールセンター創り!」に着手する必要があります。
 
最新トレンド・システムを動画で紹介
今や音声認識システムはコールセンター必須のシステムと言っても過言では無いです。音声認識システムで実現可能な世界、ボイスボットで実現できる無人対応の世界など最新システム活用事例を動画で紹介したいと思います。
 
是非、コールセンターの運営・運用で悩んでいる管理者層にとっては、参考になる事例・Know-Howが沢山ありますので、この機会に受講の検討をお願いします。
 
受講特典
また、受講特典として、実践講座に参加頂いた会社単位に研修後に1時間の無料のオンライン相談会を実施しています毎回、受講者の方々には好評を頂いており、今回の研修受講後に自社の離職率悪化問題に対しての具体的なアドバイスを受けることも可能です。一人あたりの離職ロスコストは最低でも50万以上とも言われてますので、自社のコールセンターの離職改善のヒントを得られれば、今回の実践研修+オンライン相談会の価値を最大限高める事も可能です。
他に、アーランB式・C式の簡易マクロ計算シート、効果的なレポートテンプレートも受講特典としてご提供しています。
 
コールセンター運営の基本知識とマネジメント入門講座 
お申し込み・詳細はここを参照
 
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2021年10月19日 10:00

VOL.112 コールセンターCRMデモ&コン2021(東京)&実践講座の紹介

CRMデモ2021
11月11日・12日に東京・池袋で「コールセンターCRMデモ2021」が開催されます。今年は「5年後のTo Be・・変化の時代を勝ち抜くアフターコロナのCX」というテーマになっており、まさしく新型コロナウイルスのアフターコロナの戦略が次の重要なテーマになっています。
東京のCRMデモ&コン2021への参加・詳細はここを参照!

コールセンター業界も新型コロナウイルスの影響で様々な事が変化しました。在宅勤務シフト、チャット(ボット)・FAQなどのナレッジマネージメントの導入促進、ボイスボットなど音声認識技術を活用した無人対応の範囲の拡大など。今の時代、有益なシステムツールを効果的に活用する事も重要です。10年前には近未来と思われたような、AIや音声認識技術を活用したエフォートレス・CXが現実のものとなっています。今の最新トレンド・最新システムや最先端の他社事例を学ぶ上でも一度足を運んでいただくと目から鱗のような気づきを得られると思います。
 
また、昨年からの新型コロナウイルスの中なかなか座学の研修が少なくなっていますが、1年ぶりにオンラインでは無く座学研修・少人数での実施となります。 
10人前後の少人数での開催ですので、この機会にコールセンターの実践力を高めたいと考えているSV,マネージャーの方にはお勧めです。

 
●11月9日(火)「KPIの実践的活用講座~改善プロセスからROI算出まで~

詳細はここを参照!

 
●11月10日(水)「コールセンター運営の基本知識とマネジメント入門講座」

詳細はここを参照

 
【こんな方にお勧め】
・コールセンターのSVやマネージャーになって1年未満でまだ右往左往している
・コールセンター管理経験はあるが、専門的な事を学ばずに現在に至ってしまった
・他社のSV,管理職とも話をして、他社事例に触れてみたい(他社と交流したい)
 
受講者特典:どちらの講座を受講いただいても下記の3つの特典をご提供します。
・オンライン1時間無料の相談会(簡易コンサルティングあり)
・アーラン式(B式・C式)の簡易マクロエクセル計算シート
・現場で使える!「勤怠状況レポートのテンプレート」の提供です。
 
オンラインの相談会の正規のフィー含め受講者特典だけでも、活用次第では受講料の何倍もの価値がある特典だと思いますので、是非ご興味がありましたら、部下の方や同僚の方へのご推薦も含めてご参加のほどよろしくお願いします。
 
私の研修の基本コンセプトはとにかく実践力を身につける事です。
単純にコールセンターの専門用語、最新トレンドを講義するだけでは、実践力は身につきません。コールセンターの現場で皆さんが困っている事は、「新人がどんどん辞めていく」、「生産性が一向に上がらない」、「常に繁忙状態で待ち呼の管理ができない」など、一筋縄では解決しない問題ばかりです。このような課題を解決していくにはコールセンターの専門用語を知っているだけでは解決しません。KPIデータの分析力も必要ですが、想定された課題に対して、仮説・分析・解決案の考察などのケーススタディを一つでも多く経験していくことです。私の実施する研修では、ネット上に掲載されている表面的な解決手段では無く、私が過去30年にも及ぶ経験と実践の中から身に着けた解決手法を論理的かつわかりやすく伝える内容になっています。
 
コロナ禍の中、研修機会が失われていると危機感を覚えています。とにかくコールセンター運営・マネジメントは専門性が高いので、専門知識・経験が重要です。自社の運営課題に対して日々悶々としているよりも、一度専門的な知識・スキルに触れることをお勧めします。
 
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2021年10月12日 13:00

VOL.111 (オンライン版)WEBインバスケット研修の紹介 ~最終回~

WEBインバスケット その1
今ビジネス研修の中で一番人気の「インバスケット研修」を紹介してきましたが、最終回の今回は「オンライン版のWEBインバスケット研修」について紹介します。
 
現在は、コロナ禍ということもありオンライン研修花盛りですが実はインバスケット研修も「WEBインバスケット研修」が開発されています。自宅からも離れた職場の会議室からも参加可能です。WEBインバスケットの特徴に関しては冒頭の図にまとめています。パソコンとWEB環境さえあれば誰でもどこからでも受講可能です。パソコンにリアルな現場と同じくメールが飛んできて様々な情報を読込、メール返信(判断・意思決定)をしていきます。
WEBインバスケット研修の良いところは、実際に自分が判断・意思決定・優先順位した内容を同時にスコアリングとして数値化してくれます。ですので、受講後すぐに自分の能力で発揮できた能力と発揮できていない能力を数値化・グラフ化で可視化する事が可能です。受講者の声としても「うすうす自分に洞察力や創造力が欠けていると思っていたが、実際に数値化・グラフ化されると明確に意識できた!」という声を多数いただきます。参加者、グループの平均点や会社の傾向値もでてきますので、参加したその日に大きな気づきを得る事が可能です。
WEBインバスケット研修の1日の流れと数値化・グラフ化のイメージは下記を参照下さい。
 WEBインバスケット研修の効果 -その2
もう一つ大きなメリットは研修実施に際してコスト削減ができる点です。企業が全国から東京や本社に対象者を集めて集合研修しようとすると、宿泊費・旅費・交通費が100万単位でかかる場合もありますが、WEBインバスケット研修では、受講者が今いる職場・自宅からでも受講できますので、大幅なコスト削減になります。心配なリアルな会場でのディスカッションについてもZoomのブレイクアウトルーム(グループ分割機能)を使えばリアルと遜色無い議論が実施できます。研修満足度もほぼ座学研修と変わりない・むしろWEBインバスケット研修の方が、リアルに自分の能力の数値化・グラフ化がされていて「わかりやすい!」、「腹に落ちた!」という声を多数いただいています。
 
現在では会場に集まって集合研修する場合も4~5人のグループでは無くペアワーク中心でも実施が可能です。アクリルボードなどの飛沫予防対策を講じて会場でグループワークする事も可能ですし、上記で紹介したWEBインバスケット研修でオンライン研修でも実施が可能です。
 
最後にこのインバスケット研修には「コールセンターのSVバージョン・シナリオ」も用意がされています。コールセンターのSVとして様々な問題発生に対して意思決定、判断、優先順位付けをしていき、その結果を考察して自分の強み・弱みの発見と今後の改善のプロセスを学びます。
コールセンター・マネメントのみならず究極のアウトプット型研修「最強の気づきのツール」として今一番受講したい研修の上位にランキングされ、満足度も非常に高い結果になっています。
 
是非、インバスケット研修についてご興味がありましたら、お気軽にご相談・お問い合わせ下さい。体験会などの情報もございます。
 
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2021年10月04日 09:25

VOL.110 インバスケット研修で得られる効果 ~その3~

インバスケット研修その3
今回もビジネス研修の中で一番人気になっている、「インバスケット研修で得られる効果」について紹介します。
 
今年も相変わらずインバスケット研修は民間企業・地方自治体・官公庁向けに多数の登壇をしています。本日は、どうしてそんなに人気の研修なのか、その魅力と効果性についてできる限りお伝えできればと思います。
 前回までにも説明していますが、インバスケット研修は新入社員~新任管理職~中堅管理職~上級管理職~経営層まで非常に幅広い層に対して有効な研修です。新入社員であれば「社会人として基礎・会社のルール・マナー・報連相を守られているか?」、 管理職になると「管理職として案件の優先順位を的確に付けられているか?また、どのような判断を下しているか?」 上級管理職・経営層になるとより高度な対応力・判断力が求められるシチュエーションが設定されています。実際にリアルに設定された状況に対して短時間の中で自分自身の判断が問われてきます。それもストレスのかかった状態で判断しなくてはいけません。そこには絶対解はありませんが、自分のクセや傾向がはっきりとでてきます。その自分の能力=判断のクセ・傾向の見える化によって、多くの気づきを得る事ができます。インバスケット演習の設定にはあらゆる業種業態(民間企業・官公庁・工場・ホテル・スポーツクラブ・コールセンターなど多種多様)、部署設定(人事部・総務部・営業部・商品開発部・開発部・コールセンターのSVなど)も用意がされています。実際には、未知の業種・部署の設定で演習を行った方が、経験値が影響せずに素の自分の能力を測る事が可能ですが、似たような業種・部署での受講でも問題ありません。
 
インバスケット研修の効果に関しては、冒頭の図にありますように、様々な企業・ビジネスパーソンが抱えている課題に対して、見えにくい・測りにくい”能力”を可視化する事で、自分の課題が明確になって、次への改善活動を実施しやすい点があります。
優先順位付けの発見・強化・・重要度・緊急度の4象限の優先順位意識付けの経験
・タイムマネジメントの強化・・ストレスのかかった状態でのタイムマネジメントの経験
・問題発見力、洞察力の強化・・案件と案件の情報を読み取れないと、どういう問題が発生するかのリスク経験
・問題解決力の強化・・場当たり対応では無く、根本解決に向けた解決策立案のスキル強化

・指示が明確になる(曖昧にならないように意識付けされる)・・指示が曖昧だと起きるリスクを体感し、指示の明確化や指示の選択肢の考え方を身に着ける。

 
インバスケット研修は「究極のアウトプット型研修=気づきの研修」と言われます。日頃、気づいているクセ・傾向、気づいてないクセ・傾向が見える化される事によって、次に自分がどういう行動計画を行えば、より能力の高い業務遂行ができるかが自覚できるようになります。
 
現在は、コロナ禍ということもありオンライン研修も花盛りですが実はインバスケット研修も新しく「WEBインバスケット研修」が開発されています。自宅でも離れた職場の会議室からも参加可能です。次回は、このWEBインバスケット研修の実施概要・特徴をご紹介します。
 
是非、インバスケット研修についてご興味がありましたら、お気軽にご相談・お問い合わせ下さい。体験会などの情報もございます。
 
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2021年09月27日 22:50

VOL.109 インバスケット研修の進め方 ~その2~

インバス1日の流れ
前回は、今ビジネス研修の中でも一番人気になっている、「インバスケット研修」について紹介しました。
 
前回に引き続きインバスケット研修を簡単に説明すると「ある架空の企業のリーダーやメンバーになり、制限時間内に大量の案件を処理するシミュレーション型演習です。実際の演習を通して、ビジネスをする上で必要な能力を総合的に見ることができ、特に、ビジネスパーソンが苦手といわれている問題を見極める力、案件の包括的な進め方、上司・同僚への指示の仕方、意思決定する力を総合的に高めることができます。」
 
1日の研修の流れは冒頭の図のようになっています。いずれも1時間に20案件の問題にチャレンジしてもらいます(半日コース用に20分:10案件の問題もあります)。事前情報として会社の組織図や指示系統、売上推移や各種財務データの推移などの資料がありますので、それを読み込む必要があります。午前はワークと講義が中心になりますが、午後は丸々グループワーク+発表、そして他のグループワークの発表通して、自分の判断と自グループの方・他のグループの発表から気付きを得ていくセッションがほとんどになります。
講師は上司役となって、質問を投げかけたり、気付きを得るためのフィードバックを繰り返し実施していきます。
 
インバスケット研修のテキスト問題は新入社員~新任管理職~中堅管理職~上級管理職~経営層まで非常に幅広いテキストが用意されています。新入社員であれば「社会人として基礎・会社のルール・マナーを守られているか?」、 管理職になると「管理職として案件の優先順位を的確に付けられているか?そしてどのような判断を下しているか?」その判断能力を見極められます。経営層になるとより高度な対応力・判断力が求められるシチュエーションが設定されています。
大手金融機関の会社では管理職登用前に必ずこのインバスケット研修を実施して、日頃見えにくい各人の判断能力や対応能力を見極め、管理職登用の一つの参考データにしている会社も増えてきています。
 
前回も説明しましたが、研修には大きく分けて「覚える要素の大きい:インプット型研修」と「自ら発散する事で気づきを得る:アウトプット型研修」がありますが、このインバスケット研修は「究極のアウトプット型研修」と言われます。
インバスケット研修が究極のアウトプット型研修といわれるゆえんは、自分の強み・弱みの傾向値がそのままはっきりと表れ、自分自身の気づきにはピッタリだからだと思います。
意思決定力が弱い(はっきりと物事を決めない、他の方に委ねてしまうなど)、洞察力が弱い(案件の関連性を紐付けできない)、ヒューマンスキルが弱い(全てビジネス観点で話しがスタート・気配りなどできないなど)
自分の強み・弱みがはっきりと傾向値として「スコアリング」として数値化されてきます。
後半ではこれら自分の強み・弱みの傾向値をどう改善していくかのセッションも取り入れています。
 
このコロナ禍の中でも、毎月複数の企業様、地方公共団体様で実施をしているインバスケット研修。現在は、オンライン研修バージョンも開発されていますので、集合型で人が集まらなくても自宅・会社の会議室・自席等からの参加でも可能です。
 
是非、インバスケット研修についてご興味がありましたら、ご相談でもお問い合わせでも結構ですので、下記よりお問い合わせ下さい。
 
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2021年09月21日 09:13

VOL.108 インバスケット研修の概要 ~その1~

インバスケット研修
こんにちは、さつき先生です!最近、色々と忙しく更新が止まっていました。
お陰様でコールセンターのコンサルタント案件は自分のキャパシティを超える稼働になっており、現在は新規の受付をペンディングしております。また来年の春ぐらいに状況を見てコールセンターの課題解決のご相談をお受け致します。
今までコールセンターに関するネタを中心にブログを書いてきましたが、今回から私のビジネスの2本柱のもう一つの柱である「ビジネス研修講師」という顔も紹介いたします。
新入社員研修や新任管理者研修、ロジカルシンキング研修やファシリテーション研修など多種多様なビジネス研修を企業様や全国の市町村・官公庁向けに実施しています。
本日はその中でも一番人気になっている、「インバスケット研修」について紹介したいと思います。コロナ禍という特別な状況下ですが、相変わらず人気の研修講座になっています。昨年は1年間に10以上の企業様に20日以上の登壇をしています。今年もこれまで6社様で10日以上の登壇をしております。
 
インバスケット研修を簡単に説明すると冒頭のスライドでも説明していますが「ある架空の企業のリーダーやメンバーになり、制限時間内に大量の案件を処理するシミュレーション型演習です。実際の演習を通して、ビジネスをする上で必要な能力を総合的に見ることができ、特に、ビジネスパーソンが苦手といわれている問題を見極める力、案件の包括的な進め方、上司・同僚への指示の仕方、意思決定する力を総合的に高めることができます。」
 
「スキルが高い人!」と「能力が高い人!」という2つの言葉ですが、意外に混同して使っている場合が多いと思います。スキルが高いとは、例えば「英語がネイティブレベルで話せる」とか「エクセルでマクロやVBAが組めて業務効率化のシート作成ができる」とか、目に見えてわかる場合がほとんどです。では「能力が高い人!」とはどんな人をイメージするでしょうか?
英語が話せたら能力が高い人? エクセルが得意だと能力が高い人?とはまた違う視点で皆さんは評価をしているはずです。あの人は困難な状況でもいつも的確な判断を下しているとか、誰も思いつかない解決案を考えだしそれを実行にまで移せる人・・そんな方を「能力が高い人」と一般的に言われると思います。会社ではあるプロジェクトが暗礁に乗り上げ回復困難な状況になった時に表れる「お助けマン」のような存在がいると思いますが、その方はまさに「能力の高い方」だと思います。
 
このインバスケット研修ではこの「能力」に着目して「状況判断に関する10の能力」を評価し、自分の強み・弱みの傾向値を把握する事が可能です。1時間に20件の案件(トラブル・緊急事案・重要事案・重要でない事案など・・・)を通して自分の傾向値を把握して、それをどのように向上させていくかを学ぶのがこの研修の柱です。
●1日研修では1時間に20案件の処理を行いますが、半日コースでは20分間に10案件の処理を行います。
 
インバスケット研修で得られる効果について下記のスライドを参照下さい。
 インバスケット研修 2枚目
研修には大きく分けて「覚える要素の大きい:インプット型研修」と「自ら発散する事で気づきを得る:アウトプット型研修」がありますが、このインバスケット研修は「究極のアウトプット型研修」と言われます。
 
是非、インバスケット研修についてご興味がありましたら、ご相談でもお問い合わせでも結構ですので、下記よりお問い合わせ下さい。
 
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2021年09月12日 18:27

VOL.107 伝説のセンター長会議 重要性が増すVOCについて ~その2~

伝説のセンター長VOC2回目
CRMデモIn大阪での「伝説のセンター長会議」、前回からの継続テーマですが「変わる消費者、変わらない顧客接点・重要性増す“VOC”の扱い方」 前回はそもそもVOCの定義・範囲はどこなのか? 電話の会話をオペレーターが咀嚼してテキスト化した履歴だけからしかVOCをまとめていないとしたら、最近のチャネル運用からすると見直しが必要という点を解説しました。
今回は、各社三者三様の運用をしているVOC活動について、実際には「上手くいっていないVOC活動」と「上手くいっているVOC活動」に分かれます実際には圧倒的に「上手くいっていないケース」が多いと思いますが、項目毎に比較してみるとその違いが明確になってきます。
 
冒頭のマトリックス表をご覧下さい。まず担当ですが、多くのコールセンターではSV・マネジャーが片手間で整理・作成している体制だと思いますが、実際にはその体制だと厳しいと思います。上手くいっているセンターには“ナレッジスペシャリスト”・“ナレッジマネジャー”のように専門職を配置しています。VOCの整理・分析のみならず、履歴から必要なFAQを抽出したり、アクセスログを分析したりと、今やコールセンターにとって欠かせないポジションがナレッジスペシャリストだと思いますので、まずは担当の整理から着手するのも一つの方法です。
次に内容ですが、履歴・テキストから定性・定量の内容をまとめる事がメインだと、1年も経たないうちに形骸化してしまうリスクがあります。単にVOCを整理してテキストにまとめるだけでは経営陣も「はい!ありがとう!」という一言で終わってしまいます。そこから課題を抽出して、経営層に判断してもらう・他部署も巻き込んで検討するプロセスを入れるだけ一気に活性化していく事もあります。また、テキストの文字情報だけだと臨場感に欠ける部分もありますので、生の音声ログや関係部署からの情報なども織り交ぜると体系立てた報告になるはずです。
そして、スタンスに「経営に忖度・お化粧直し」する事なく、「率直・真剣勝負」と書いてありますが、ここも重要なポイントで経営陣にネガティブな声を届けるのは避けよう?という意識が働き、心地よいVOCしか報告しないというケースもたまに耳にします。逆に、少数意見のマイナーな声ですが、ヘビークレームだったのであたかも多くのお客様から言われているように恣意的な報告をする事も耳にします。特に生の音声ログはインパクトが強いので時に印象操作になるリスクもあるので、報告する側が特に注意をしないといけないポイントと思います。
 
VOC活動は、開始当初、報告当初は経営陣も興味を持って聞いてくれると思いますが、1年も経過すると段々形骸化していくリスクがあります。そして一度形骸化してしまうと、そこから抜け出すのが非常に難しいのもVOC活動ですもし、既に上手くいってないセンター状況に陥っているセンターは、今回の上手くいっているセンター事例を参考に立て直しを図るのも一つの方法だと思います。
 
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2021年08月16日 10:30

VOL.106 伝説のセンター長会議 重要性が増すVOCについて ~その1~

伝説のVOC1回目
先日の7月20日・21日にCRMデモ&コンファレンス2021 in大阪が無事終了しました。
コロナ禍という事で例年よりは来場者は少なめでしたが、「伝説のセンター長会議」には予定席数の90%近くの方に来場いただき盛況のまま開催できました。
 
今回のテーマは「変わる消費者、変わらない顧客接点・重要性増す“VOC”の扱い方」
ある意味非常に難しいテーマだと思います。KPIのような明確な指標があるわけでもないですし、「これが正解!」という運用方法が確立されていないので各社三者三様の運用をしているわけです。一方で多くのセンターで、「上手く運用できてないのでは?」、「定例報告のようで形骸化して意味があるのか?」、「そもそも経営陣は興味があるのか?」など、VOC活動に関して懐疑的・疑問を投げかける管理者も少なくないと思います。
そういう背景もあり、今回はVOCの扱い方・効果的な活用法について特別講演が組まれたのはないかと考えています。
 
冒頭の図をご覧ください。まずは当日の冒頭ではVOC活動の現状と課題と題した内容をリックテレコム社編集長より報告とディスカッションを行いました。
VOC集計・分析には相当な苦労とリソースが必要ですが、一生懸命作成して経営陣に報告しても「ご苦労様!」の一言で終わってしまうとがっくりきますよね。また毎月毎月報告を行っていると、段々報告する側も形骸化していき「資料にまとめる事が目的」のようになってきて、聞いている方も「同じ内容ばかりで・・・」とお互い意識が低下していく傾向があります。こうなると、もはやVOC活動は有益な活動ではなく、定例の儀式のような単なる報告会となり、そこから有益なものを生み出す事は極めて難しくなると思います。
さらには、コールセンターのVOC報告が製品に関するクレームやマーケティング広告に関するクレームなど報告しようものなら、他部署から「変なことチクるな!」と逆恨みを買うこともしばしばあります。このような現状と課題を抱えているコールセンターも多いと思います。次回のブログでは「上手くいっていないVOC活動」と「上手くいっているVOC活動」を比較してこのように形骸化・経営陣の無関心を生まないようにするために先進コールセンターではどのような取り組みをしているかを解説したいと思います。
 
伝説のセンター長VOC1回目2
次にそもそもですが、VOCの定義はどこまでの声がVOCなのでしょうか?これも絶対解があるわけではないですが、多くのコールセンターではお客様との電話対応をオペレーターが入力した履歴からテキストマイニング等で抽出した文字情報がメインになっていないでしょうか?
昨今の統計データでも、若者を代表格に電話離れが顕著で音声通話の通話時間は年々減少傾向にあるようです。ツイッターやFacebookなどのソーシャルメディアが台頭する現在において、もはや「電話対応の音声のみの声=VOC(お客様の声)」と定義するには無理がある時代だと思います。
まずはHPのFAQを検索して、見つからず急ぎでなければメールで問い合わせ、チャット・チャットボットなども試し・・・最後に電話問い合わせするという層も年々増加傾向にあります。さらに、テキストマイニングをかける前の文字情報はオペレーターがお客様との会話をまとめて書いた履歴情報ですので、お客様の声を正確に反映しているかというと正確性においても多少疑問の残るところではあります。そういう意味では再度自社のVOCの定義を明確にして、どこまでのチャネル情報をVOCとするのかを再定義する必要があると思います。
最後にVOCだけではお客様の実態を把握するのは難しいと、お客様の行動:AOC(Activity Of Customer)お客様はどのような場所で、どのような場面で(困って)、問い合わせしてくるのかを分析しているセンターもあるようですが、そこにはギャップも潜んでいるようです。
また次回に引き続き、VOC活動を効果的に進めるのは!をお届けします。
 
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2021年08月01日 09:32
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