コールセンターの課題解決の相談は
さつきソリューションへ

VOL.142　ＣＲＭデモ＆コンファレンスIn東京＆コールセンター実践講座の紹介

来月11月9日・10日にCRMデモ＆コンファレンス2023 in東京が開催されます。
今回のＣＲＭデモ＆コンのテーマは「５年後のＴｏ　Ｂｅ　CX新時代（AI＋人ハイブリッドの可能性と限界）」です。
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Chat-GPTなどＡＩシステムや音声認識システム全盛ではありますが、コールセンターはヒューマンな人対人とのコミュニケーションが持ち味であり、AIシステムで効率化できる余地がある一方でヒューマンな人対人への対応力・マネジメント力も重要です。今回のテーマはそんな「AI＋人の時代に対する可能性と限界を考える！」内容になっており非常に興味深いです。各種セミナー、各種実践講座、最新システム紹介をしておりますので、久しぶりにリアルなコールセンターの進化を体感してみませんか！
 

デモ＆コン実施前日の11月8日（水）は恒例のコールセンター基本知識の実践研修を実施

• 「コールセンター運営の基本知識とマネジメント入門講座」

 
このCCマネジメント講座も毎年カリキュラムを変更・バージョンアップしています。
従来のコンテンツ（ＣＣマネジメント手法・KPIマネジメント管理・組織、採用、育成戦略・CX/オムニチャネル　チャットサポートなど最新トレンド）に加え、特に、「コールセンターでのChat-GPTの効果的な活用法」や「コールセンター業界永遠の課題である：離職率の改善。辞めないコールセンターにするには」を重点的に深掘りして各社の先進事例を紹介しています。離職率を安定させているコールセンターは当たり前ですが、通常考えられる取組以外にＷｏｗ！と思わせる取組をしています。コールセンターアワードで金賞受賞したコールセンターの先進事例やボイスボット、音声認識システムの活用法など最新システム事例を紹介したりしています。是非、コールセンターの離職悪化や課題解決のヒントが欲しいと悩んでいるコールセンターにとっては、参考になる事例・Know-Howが沢山ありますので、受講の検討をお願いします。
 

受講特典：受講後1時間無料のオンライン相談が可能です。

また、受講特典として今回も実践講座に参加頂いた会社単位に研修後に1時間の無料のオンライン相談会を実施しています。毎回、受講者の方々には好評を頂いており、今回の研修受講後に自社の離職率悪化に対しての具体的なアドバイスも可能です。一人あたりの離職ロスコストは最低でも50万以上とも言われてますので、自社のコールセンターの離職改善のヒントを得られれば、今回の実践研修＋オンライン相談会の価値を最大限高める事も可能です。
 
既に多くのコールセンター関係者が体感しているように、現在のコールセンターを取り巻く環境は未曽有の「採用難」・「離職悪化」の時代です。そんな厳しい環境を乗り切る上でもコールセンターマネジメントの基礎から最新のコールセンター事情を学ぶのは重要です。
 
関東では年に1度の機会ですので研修に興味のある方、参加希望の方は下記を参照下さい。

• 「コールセンター運営の基本知識とマネジメント入門講座」

VOL.141　【受付終了】2日間-訪問による無料アセスメントサービス提案　

先週まで複数社のお申し込みがありましたが、本サービスは受付終了しています。

2日間のアセスメント・相談会で得られる効果（イメージ共有のため）

●自社のシステム構成・人員配置・役割などが最適配置されているか確認できる
システム構成・事業内容・過去の入電実績・処理時間推移・組織/役割配置を参照するだけでも、現在、自社のシステム・人員配置・役割などが最適化できているかどうかの検証が可能です。
 
●生産性向上・離職率の安定化など取るべきアクションプランが見えてくる
AHT（アベレージ・ハンドリング・タイム）が増加傾向の場合、何に起因して増加しているのか？そして改善策にはどんなアプローチ方法があるのかの選択肢を確認できる。離職率の安定化については、コールセンターアワード受賞企業などの先進コールセンター事例を共有でき、今後の参考になります。
 
●人材育成・教育のお悩み相談
実際にコールセンター運営してみないとわからない悩みですが、非常に専門性が高く習得すべき範囲も広いコールセンター業務。どんな人材教育プランニングをしたら良いか悩まれているコールセンターも数多いですので、今後の自社に沿ったプランニングをアドバイスいたします。
 

2日間の無料アセスメントで、どんな事までサポートしてくれるのか？

前回ブログでも書きましたが、多くのコールセンターで自社コールセンターの運用状況が最適なのかがわからない。今後、改善していく上での方向性がわかならいというセンターが非常に多い印象です。このブログを参照頂いている方の多くは、CRMデモ＆コンファレンスの私の実践講座を受講している方だと思いますが、1日の研修で得られた知識を即現場に活かすには少しハードルも高いと思います。
一度、自社のコールセンターの状況を踏まえて専門家のアセスメント・意見を聞く、相談をしてみると長年に渡って悩んでいたことが目から鱗が落ちるように「はっと！」と気付く瞬間があります。
 
今回の「無料アセスメント訪問サービス」はコールセンター業界で30年以上に渡りマネジメント・運営統括をしてきた経験を今年から激動かつ会社にとって非常に重要なコールセンター業界に対して少しでも貢献をしたいという気持ちでの「今年・第二弾の企画」です。
日頃、コールセンター運営について悩みを抱えているマネジメントの方は、この機会をご活用下さい。
 

【参考】

弊社のサービスである「1Dayアセスメント・サービス」の1日～2日の流れです。
1日目～2日目の午前中までがアセスメント、2日目の夕方に報告・共有会のイメージです。

1Dayアセスメントの詳細についてはこちらを参照ください。(PDF形式)

VOL.140　2日間-訪問による無料アセスメント・相談サービスの実施　～その2～

前回アナウンスした「2日間無料のアセスメント相談サービス」ですが、今年初めに第一弾を実施し春先から3社の無料アセスメント訪問を実施しました。
 

過去3社訪問の概要を報告します（イメージ共有のため）

A社：福岡の健康食品通信販売コールセンター
お持ちの課題は：受注率や定期引上率を向上させたい、今のシステムソリューションの配備で十分か確認したい。コール予測とアサイン人数の最適化が図れていないのが課題。
 
B社：大阪の通信系総合受付コールセンター
お持ちの課題は：電話とメールとチャットボットで受け付けしているが、全体最適になっているかがわからない。もっと良い受付の仕組みを検討するにあたっての方向性を知りたい。
 
C社：東京の携帯テクニカルサポートのコールセンター
お持ちの課題は：年々、1件あたりの処理時間が増加していく。お客様の質問が多岐に渡り長時間化、現場のオペレーターの入替えも激しく、全体的に運用の最適化する上で何から手を付けていいかわからない。
 

2日間の無料アセスメントで、どんな事までサポートしてくれるのか？

3社共通しているのは、今の自社コールセンターの運用状況が最適なのかがわからない。今後、改善していく上での方向性がわかならいという点です。各社とも現場が繁忙のため月刊コールセンタージャパン誌などの業界誌で勉強したり、業界セミナーに参加する時間も無く業界研究や今後の改善プランを考える余裕が無いのが共通項でした。まずはコールセンター内の実際のKPIデータ・システム構成・簡単なデータ分析、管理職ヒアリングを通して現状を把握し、標準のコールセンターとのベンチマークの中から自社の現在地を知る事、そして先進CC事例を学び、過去の実例を通して自社に合った解決方法の選択肢までアドバイス（ある程度のアウトプット資料も差し上げます）していきますので、かなり有効な2日間だと思います。
弊社のサービスである「1Dayアセスメント・サービス」の1日～2日の流れを参照頂くとイメージが沸くと思いますので、下記をご参照下さい。（このブログで詳細を解説するには限界があるため）1日目～2日目の午前中までがアセスメント、2日目の夕方に報告・共有会のイメージです。

1Dayアセスメントの詳細についてはこちらを参照ください。(PDF形式)

 

実際の無料アセスメントを受けた後の声を紹介します

・現在、複数拠点・200席を超えるコールセンターにもかかわらず、まともなFAQシステムが無い事を指摘された。また現場でナレッジ不足についての不満がこんなに高い事に痛感した。ナレッジマネージメントの重要性を理解できた事と、最新のFAQシステムの概要・各社の違い・メリデメも解説してもらい、更には要件定義書（RFP）の書き方の指南（経営に承認してもらうテクニック）までしてもらい今後の導入に前向きにになった。
 
・毎月の離職数の多さに悩んでいたが、実は「採用フェーズ～研修フェーズ～OJTフェーズ～独り立ちフェーズ」のフェーズ毎にきちんとした取組をしていない事、また離職率の計算も曖昧で勘と経験のみに頼ったマネジメントをしていた事に気付かされた。離職率の低い業界先進事例の紹介もしてもらい、自社でもできる事が沢山ある事に気付いた。今後の人材教育プランニングのひな形まで教えてもらって、今後やるべき事が見えたようだ。
 
・処理時間の長時間化は仕方が無いものと諦めていたが、コールリーズン分析もまともに行っていない現状を指摘され、コールリーズン分析に沿ったチャネル戦略の選択肢を教えてもらったのは効果的であった。「チャネルに誘導する導線作りのポイント～チャネル毎の特性にあった受付体制～人材配置」までのトータル的な運用戦略のアドバイスをもらった事が一番勉強になった。
 
日頃、コールセンター運営について悩みを抱えているマネジメントの方は、この機会をご活用下さい。できれば東京・大阪の大都市圏以外の地方センターからのお申し込みを歓迎します。（なかなか最新事例や最新システム・先進運用事例に触れる機会が少ないと思いますので）

今回の無料アセスメントは本当に業界貢献の一貫なので、専門家のアドバイスで悩み多いCCで次の一歩が踏み出せれば幸いです。
今月9月末まで申込みを受け付けています。
 

VOL.139　2日間-訪問による無料アセスメント・相談サービスの実施について～その1～

年始に第一弾の「2日間無料のアセスメント・相談サービス」を実施しました。ご応募頂いた各社様の中で春先から3社の無料アセスメント訪問を実施しましたが、今回は第二弾の「2日間-訪問による無料アセスメント・相談サービス」の募集を行います。
下記の項目についてワード・パワポで弊社アドレスまで添付ファイルでご応募下さい。
締め切り：9月30日　10月初旬までに選定した会社様には個別にご連絡いたします。

 

直接現地訪問での2日間アセスメント・相談実施

さつき先生があなたのコールセンターを2日間無料で訪問してアセスメント診断・様々なご相談にお応えします。（2日間のアセスメント費用は無料ですが、交通費・宿泊費の実費のみご請求させていただきます）場所は北海道でも東京でも沖縄でも日本全国どこでも出張します。早いもの順では無く、応募頂いた中から内容を精査させていただき、選定させていただきます。）
 

CCコンサルタントとは、どんな課題解決をしてくれるのか？

今年春先に訪問した3社の概要については、次回ブログの中で紹介したいと思います。
（福岡の健康食品通販コールセンター、大阪の通信系受付コールセンター、東京の携帯テクサポ系コールセンターをアセスメント訪問してきました）
コールセンターのコンサルタントも様々なタイプがおりますが、弊社で対応しているのは主に課題解決型のサポートです。弊社のサービスである「1Dayアセスメント・サービス」の1日～の流れを参照頂くとイメージが沸くと思いますので、下記をご参照下さい。
1日目～2日目の午前中までがアセスメント、2日目の夕方に報告・共有会のイメージです。  

過去のアセスメントからの実施例の紹介

・この数年は、投資ファンド買収後のコールセンターの再構築（課題の抽出から課題解決のプランニングから各種課題のPDCAの実施）とか、中堅アウトソーサーのクライアント管理の再構築など、KPI管理手法の見直し、最新システム導入のベンダー選定からインプリメンテーションから運用設計まで、処理時間の短縮化プロジェクト、品質改善プロジェクト、コールリーズン分析、シフト最適化の稼働管理、離職を防止する施策案の検討など、コールセンターマネジメントの一連のプロセスの改善プロジェクトを実施、インバウンドでもアウトバウンドでもどちらでも対応可能です。
 
・特に、離職率悪化に悩んでいるコールセンターは多いと思いますが、案外対処療法のみの実施に終わっているセンターが多くあります。根治療法に向けた分析・施策と先進コールセンターで実施している施策の共有、自社に合わせたカスタマイズ対処法をプランニングします。
 
・人材育成プラン、キャリアプラン、職務定義、職務記述書作成（JOBディスクリプション）など、HRM(ヒューマン・リソース・マネジメント)全般のコーディネート　など。
 
ほぼ、コールセンター・マネジメントに関する全ての領域は網羅できると思います。
特に大都市圏以外で、なかなか業界のセミナーや最新システムデモ、他社CC訪問などの機会が少ない地方コールセンターさんについては、
最新のコールセンター事情や他社事例、最新システム機能について、学んだり、今後の戦略に生かす上では参考になると思います。

是非、この機会にご活用下さい。
 

VOL.138　「伝説のセンター長が語る：無料のコンタクトセンター人材教育戦略セミナー」

今週、8月31日（木）11：00～11：45にて、株式会社コラボスと株式会社JBMコンサルタント共催のセミナーにて、セミナー講師をする事になりました。
テーマは「伝説のセンター長が語る：コンタクトセンター教育戦略」です。
詳細は下記を参照下さい。
伝説のセンター長が語る　コンタクトセンター教育戦略「不変な要素と令和の時代に求められる新たな要素とは」｜株式会社コラボスのプレスリリース (prtimes.jp)
 
お申し込みフォームは下記。ご興味のある方はご参加お願いします（無料セミナーです）
動画配信登録ページ (k3r.jp)
 

セミナー概要

このブログでも何度もお伝えしてきたように、コロナ禍を経たアフターコロナの今、日本国中のコールセンター・コンタクトセンターで人材不足が発生していると思います。（サービス業含めあらゆる業界で人材不足は発生）対応策として時給も高騰していますが少々時給を上げたくらいでは充足が難しい状況です。もともと離職率の高い業界なので、恒常的に離職が発生した際に、タイムリーに人材採用できないと負のスパイラルに陥るリスクがあります。そうなると、重要になってくるのは、如何に既存のオペレーター・SVの満足度・働きやすい環境を整え在籍率を高めていくかになりますが、今回のセミナーでは2つのキーワードを取り上げます。
①：Chat-GPTなど効果的なAIを活用して・エフォートレス（負荷軽減）を実現しよう。
②：新人を筆頭に定着率を高めるために教育改革（動画を取り入れた研修）を実施しよう。
Chat-GPTに代表される生成AIの出現によって、今後コンタクトセンターでどんな活用範囲が期待できるのか？　動画を活用した研修の効果などについて深掘りしていきます。

 

こんな方は必見です！

●コンタクトセンターの人材教育に悩まれている方
●Chat-GPTのコンタクトセンターでの活用範囲に興味のある方
●コンタクトセンターで動画を活用した研修を検討している方 

上記の方には参考になるセミナーですので、ご興味のある方は是非、参加登録をお願いします。
動画配信登録ページ (k3r.jp)
 
 

Vol.135 コールセンターの人材育成を考える　～最終回～

先月5月16日に「月刊コールセンタージャパン誌」主催の「コールセンターの人材育成を考える」のオンラインセミナーがありましたが、過去3回のブログで紹介している、「コールセンターで学ぶべきスキルマップ」や、「人材育成計画」の資料、来週実施のCC実践研修の概要になります。

来週：CRMデモ＆コンファレンスが大阪で開催

来週２２日（木）・２３日（金）にCRMデモ＆コンファレンスが大阪で開催されます。今年はやはり「Chat-GPT」の名前の入っているセミナーが人気で一部満員になっているようです。アフターコロナにおけるコールセンター運用・システム戦略を考える上でも貴重なコンファレンスです。参加には事前登録が必要ですので、下記より登録した上で是非会場にご参加下さい。

コールセンター/CRM デモ＆コンファレンス in 大阪 | トップページ (callcenter-japan.com)

 

６月２２日（木）：リニューアル版の「コールセンター運営の基本知識とマネジメント入門講座」を実施

今回の実践研修は特に過去受講生の満足度が高い・受講者人数が格段に多い講座のみを厳選して実施します。お陰様で、現在一番人気の応募者数で多くの企業様とリアルな情報交換の場としても有益です。（まだ受付中ですので、ご希望の方は下記をご参照下さい）

Chat-GPTのCCでの活用法も新メニュー！コールセンター基本知識の実践研修を対面・座学で実施

• 「コールセンター運営の基本知識とマネジメント入門講座」

前回のブログで解説したように「コンタクトセンタースキルは長期に渡り・ステップバイステップ・専門分野の切り分け」をベースに継続した学びが必要です。そしてその専門知識・スキルは社内に存在しない会社が多いというが現実です。
仮に社内に専門知識・専門スキルが存在しない場合はコールセンター業界の専門家から、そのKnow-howを学ぶのが一番の近道です。

 

受講特典について

・今回も実践講座に参加頂いた会社単位に研修後に1時間の無料のオンライン相談会を実施
・Chat-GPTの効果的な活用テンプレート集（Vol.130で説明したプロンプトエンジニアリング活用事例を特別に提供します）
・他、稼働管理に活用するアーランB式・C式のマクロ計算シート（エクセル）を提供
 

コールセンターマネジメント基礎知識＆マネジメント研修にご興味のある方、部下・同僚に参加させたい方など、奮ってご参加下さい。座学の研修でかつ、10社を超える企業から受講者がおりますので、他社事例を知る上でも貴重な機会になります。
 

• 「コールセンター運営の基本知識とマネジメント入門講座」

Vol.134 コールセンターの人材育成を考える　～その3～

5月16日に「コールセンターの人材育成を考える」のオンラインセミナーがありました。少しだけ、当日ご参加できなかった方に私の発表内容を共有します。前回のVol.132のブログでも書きましたが、コロナ禍で起きた変化に続き、Chat-GPTのようなAI文章生成系システムの台頭など、コールセンターを取り巻く環境変化は想像を超える速度で変化しています。それ故、コンタクトセンターマネジメントに関しては幅広い知識と経験＋数年先を見通す先見性も必要になっています。では、コールセンターマネジメントを習得しようとするとどんな領域を勉強する必要があるかというと下記のような領域になります。
 

知識・スキル・環境変化へのアップデートの必要性

では、次にどのようにして習得していけばよいかは、それぞれの会社次第になりますが、前回のブログで解説したように重要な点は「コンタクトセンタースキルは長期に渡り・ステップバイステップ・専門分野の切り分け」をベースに継続した学びが必要という事。そしてその専門知識・スキルは社内に存在しない会社が多いという現実です。
では、どのようにして習得していくかになりますが。やはり、仮に社内に専門知識・専門スキルが存在しない場合はコールセンター業界の専門家から、そのKnow-howを学ぶのが一番の近道です。
 
6月に実施される「CRMデモコンファレンス（大阪）」でも、毎年恒例の実践講座を実施します。今回の実践研修は特に、過去受講生の満足度が高い・受講者人数が格段に多い講座のみを厳選して実施します。現場のリアル課題に対して具体的な解決手法を伝授、会社に戻っても横展開できるような特典も付属されていますし、私の講座では受講後の無料オンライン相談会も実施します。
 

６月２２日（木）はコールセンター基本知識の実践研修を対面・座学で実施

• 「コールセンター運営の基本知識とマネジメント入門講座」

 
従来のコンテンツ（ＣＣマネジメント手法・KPIマネジメント管理・組織、採用、育成戦略・CX）に加え、特にコールセンター業界永遠の課題である「離職率の改善！辞めないコールセンターにするには！」を重点的に深掘りして業界の先進事例を紹介したり。今回は初めて「Chat-GPTの効果的なコールセンターでの活用法」についてもカリキュラムに加えています。
コールセンタージャパン誌でも警笛を鳴らし続けている「戦後最悪の採用難が既に来ている！」という事態。今回の実践研修では、「離職とその対策」についても重点的にカリキュラムに盛り込んでいます。日頃聞けない過去にコールセンターアワードで入賞した先進コールセンターの具体的な取組事例の紹介も行います。離職率を安定させているコールセンターは当たり前ですが、想像を超えるＷｏｗ！と思わせる取組をしています。
是非、コールセンターの離職悪化で悩んでいるコールセンターにとっては、参考になる事例・Know-Howが沢山ありますので、受講の検討をお願いします。
 

受講特典について

・今回も実践講座に参加頂いた会社単位に研修後に1時間の無料のオンライン相談会を実施
・Chat-GPTの効果的な活用テンプレート集（Vol130で説明したプロンプトエンジニアリングマル秘活用シートを特別に提供します）
・他、稼働管理に活用するアーランB式・C式のマクロ計算シート（エクセル）を提供
 
コールセンターマネジメント基礎知識＆マネジメント研修にご興味のある方、部下・同僚に参加させたい方など、奮ってご参加下さい。

【詳細なカリキュラム・ご参加希望の方は下記を参照下さい。】

• 「コールセンター運営の基本知識とマネジメント入門講座」

Vol.133 コールセンターの人材育成を考える　～その２～

いよいよ来週5月16日（火）の12時～13時で、「コールセンターの人材育成を考える」と題して、無料のオンラインセミナーを開催します。月刊コールセンタージャパン誌でおなじみのリックテレコム社主催のセミナーですが、今回は私も実際にオンラインで登場して色々な意見を交わす事になっています。

告知内容は下記

開催予告オンラインセミナー | コールセンター/CRM デモ＆コンファレンス in 大阪 (callcenter-japan.com)
お申し込みは下記よりお願いします。無料のセミナーです。（まだ申込可能です）
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・未曾有の人材難・外部環境変化に立ち向かうには
・コロナ禍を経て起きた変化とは
 
については前回のVol.132でコメントを書きましたが、コロナ禍で起きた変化に続き、Chat-GPTのようなAI文章生成系システムの台頭など、コールセンターを取り巻く環境変化は想像を超える速度で変化してきています。それ故、コンタクトセンターマネジメントに関しては幅広い知識と経験＋数年先を見通す先見性も必要になってきています。
　

知識・スキル・環境変化へのアップデートの必要性

今回のセミナーの主なテーマは「コールセンターの人材育成を考える」です。コールセンター専門の各分野のエキスパート5人が登壇してディスカッションや最新のトレンドについて意見を交わす内容です。
・コールセンターのキャリアパス・キャリアプランをどう設計したら良いか？
　（今回当日説明するスライド1枚のイメージを共有します：マスクがかかってますが、当日は正式版として解説をします。）
一言で言うと「コンタクトセンタースキルは長期に渡り・ステップバイステップ・専門分野の切り分け」をベースに継続した学びが必要という事です。
 
今回のセミナーは、来月6月22日・23日に実施される、恒例の“CRMデモ＆コンファレンス（大阪）での実践講座の内容の事前講習会の意味合いもあります。
コールセンター業務も在宅からオフィス内勤務にシフトし、コロナ禍で再認識されたコールセンターの重要性をさらに確固たる地位を確保する上でもこの機会に「コールセンターの人材育成を考える！」機会にしませんか！
 
お申し込みは下記よりお願いします。来週5月16日実施の無料のセミナーです。
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