コールセンターの課題解決の相談は
さつきソリューションへ

長年の経験と知識を基に、現場・経営両サイドで抱える悩みを解決いたします。

HOMEブログ ≫ さつき先生ブログ ≫

今日から役立つ!
コールセンターのちょっといい話

Vol.18 「1Dayアセスメント」具体的な事例の共有 <その3>

1Dayアセスメント ブログ 参照図

前回は、“無料の2時間の簡易的なコールセンターアセスメント”に伺いますと書きましたが、まだご応募・ご相談受付けていますので、宜しくお願いします。

今回は、過去に「1Dayアセスメント」による調査を受けた企業様の実例紹介をします。

企業名は公開できませんが、日本を代表する大手銀行様のインハウスのコールセンターの事例です。元々は私が毎年実施している、CRMデモ&カンファレンスの実践講座を受講していただいたご縁で、色々とコールセンター運用の相談をメールベースでしていました。

(今年も11月に東京・池袋でコールセンターの実践講座を2つ実施します。参考まで!)

http://callcenter-japan.com/campus/1326.html

いくつか質問や相談を受ける中で、社内の管理職が異動人事による管理者が多く、コールセンター運用に精通した社員が少ない、ここ1年間急に離職者が増え出した、業務内容も範囲が広く難易度が難しくなる中、処理時間もどんどん長くなっている。などの状況を伺い、「一度、御社のコールセンターをアセスメント調査しませんか?」とお声かけさせていただき、早速実施に至りました。

今回は、センターの規模も大きく1.5日をかけて、SV、マネジャー、センター長、教育担当、品質管理担当の方からヒアリング、様々な角度から実態調査を行いました。

まず、課題として浮き彫りになったのが、掲げているKPIの意味や管理・コントロール手法をほとんどの社員が把握していない事(過去からの踏襲で来てしまって、KPIの言葉の理解や、悪化した場合の具体的な対象法などほぼ皆無の状態でした)

背景として、ある意味日本特有の問題ですが、マネジャー以上の管理職が2~3年の後に定期異動で入れ替わる事から、スキル・知識が定着していない。また現場にしっかりとしたコールセンターマニュアルが整備されていないので、異動で着任しても研修らしい研修が無い。

 

この課題に対しては、まずは「コールセンターの基礎知識・マネジメント入門講座」、「KPIマネジメント課題解決研修」を5日間かけて全員の管理者に実施し、基礎知識を固めました。

その後、2ヶ月をかけてコールセンター用語集、運用マニュアルの骨子固め、社内教育体制も含めて組織の再整備を行いました。それに至る過程にも様々なハードルがありましたが、ここでは書き切れない部分もあり割愛します。

次に離職率問題に関しては、そもそも離職率の計算方法が確立していなく、人事部から送られてくるデータだけを見ている状態でした。

 

この課題に対しては、まず離職率の計算方法と、毎月新人で入社してくるグループをその後、後追いできるような「見える化グラフ」を導入しました。

そして、退職者が入社後3ヶ月以内に集中している点に着目して、入社後3ヶ月以内の教育プログラムの改訂、面談・フォロアップの仕組みを再構築しました。

(ここは、このブログのVol.10、11を参照頂くと、離職率に関する理解・離職対策についてどういう取組をしたのかがイメージできると思います)

 

最後に、処理時間問題に関しては、なかなか根深い問題です。

①     :離職の悪化⇒新人層の割合が常に高い⇒相対的に平均処理時間が長くなる。

②     :昨今の会社の流れ・金融商品の多品種化が影響して何でもコールセンターに振られる⇒多方面に渡る対応・常に新商品に対応する⇒相対的に平均処理時間は長くなる。

 

ここではシックスシグマ手法によるバラツキの最適化、VOC分析によるFAQナレッジマネジメントの再構築で最適化対応を実施。詳細は割愛しますが、着手から4ヶ月が経過した時点で、当初18分だったAHTが15分まで短縮されました。金額にすると年間数千万のコスト削減に匹敵します。

 

なかなか、「1Dayアセスメント」とそれからの課題解決に至る道筋を、ブログの中で表現するには限界がありますので、是非、今回のブログを読んで興味をお持ちの方は、無料の「1Dayアセスメント」にお申し込み下さい。

2018年09月26日 16:32

Vol.17 無料「簡易版1Dayアセスメント」の案内と、アセスメントの具体的な進め方 <その2>

【HP掲載】1Dayアセスメント

前回は、さつき先生が直接、そのコールセンターを訪問し、1日かけてSV、マネジャー、センター長、経営幹部層などからヒアリングを行い、また実際の様々なKPI情報(コール予測精度・応答率推移・処理時間推移・離職推移・CPC推移など)を分析して、現状診断する「1Dayアセスメント サービス」について書きました。

もし、前回と今回のブログ内容をご覧になって、このコールセンター・アセスメント・サービスに興味がありましたら、数社限定で直接、さつき先生が御社のコールセンターを訪問し“無料の2時間の簡易的なコールセンターアセスメント”を行います。(ただし、私が大阪在住ですので、大阪市内は無料で伺いますが、遠方のセンターにつきましては交通費の実費のみ頂きますので、宜しくお願いします。)

 

1Dayアセスメントは事前に、現在のコールセンターのKPI資料を頂きます。例えば、過去1年間のコール予測・実際の着信数・実際の処理件数の3つの推移グラフ、応答率推移(月間・日間・時間帯など)、処理時間推移(会話時間と後処理と保留時間)、採用予定数⇒採用数⇒研修離脱数⇒着座後の離職数など時系列的な情報を元に離職率の推移をチェックします。

他にも、経営指標のインバウンドであればCPC(Cost Per Call)やアウトバウンドであればCPA(Cost Per Acquisition)などの指標推移のKPIデータも頂きます。

もちろん事前に準備できる範囲でお願いしていますので、上記のデータが全て取りそろっていなくても問題ありません。                                                         (無料アセスメント・サービスは2時間ですので、このKPIの中で限定的にテーマを絞ってのアセスメントになります)

上記のKPIサマリーデータを事前に頂きながら、当日は主に、SV,マネジャー、センター長、経営層の方からヒアリングを実施し、事前にもらったKPIと、現在の大きな3つの運営課題を中心に深掘りをしていきます。

大体朝の9時~13時ぐらいまでのヒアリングを実施する事で、事前のKPIデータと相関して見ていくと、そのセンターの課題・問題点や重点課題が浮き彫りになってきます。

 

前回資料にも整理していますが、コールセンターの課題として大きく7つに分類すると、

①     :「コールセンター戦略」、②:「システム管理」、③:全体管理(専門知識・スキル・マネジメント力など)、④:「人材管理(採用・教育・離職)、⑤:「稼働管理(予測手法)」、⑥:「生産性管理(AHTの最適化)、⑦:「品質管理(モニタリング・安定化)」の7つに大別されます。ほとんどのコールセンターはこれら単体の問題や複合的な問題・課題に悩まされています。

ただし、残念ながら、その問題・課題を解決する手法がわからず、手をこまねいていたり、放置されているのが現状のコールセンターの問題点だと思います。

お医者さんでも、耳鼻科、内科、外科など専門分野が分かれていますので、一般にコンサルタントと言っても全てのコンサルタントが“、コールセンター課題解決”に有効とは限りません。

是非一度、皆さんのコールセンターのアセスメント診断を受けて、現状の課題について理解を深めませんか?

次回は、実際に1Dayアセスメントから課題を抽出し、最終的に課題解決に至った企業事例をご紹介します。

2018年09月15日 15:31

Vol.16 さつき先生の「コールセンター 1Dayアセスメント サービス」の紹介  <その1>

1Dayアセスメント

今回からシリーズで4回(予定)、コールセンター向けの1Dayアセスメント サービスについて書いていきます。

1回目は、コールセンターの運用・管理で悩まれている内容はどんな事なのか?について、

2回目は、それらをどのようなプロセスで解決していくのか?のプロセスについて

3回目・4回目は具体的な企業事例をベースに、実際にアセスメント診断から具体的にどのように課題解決をしていくのかをヒントを、ストーリー形式で紹介したいと思います。

 

そもそも、コールセンターを運営・管理しているセンター長や上位管理職の方100人にヒアリングすれば、大多数の方が、 「うちのコールセンターは上手く回っていない。課題だらけで困っている!」という返答が返ってくると思います。

昨年のJBMブログ(Vol.31Vol.41)の中で、「コールセンター白書2017」からのデータを元に考察を書いていますが、現場の課題として「採用難!」、「離職率の悪化!」、「教育・育成の課題!」、「システム環境変化(AI・チャットボットなど)への対応」など、課題満載の状態である事は既にお伝えしている通りです。

(過去ブログの参照は下記のアーカイブよりご覧下さい)

https://jbmhrd.co.jp/blog/archive/ac_satuki

 

しかし、これらのコールセンターの課題は、「困ったなぁ?」と思案しているだけでは改善も解決もしません。

まずは、自社のコールセンターの状態を健康診断する必要があります。

その上では、経験豊富なプロの目線で、自社のコールセンターをアセスメント診断して、どこは問題無いのか、

どこが課題なのかを診断する必要があります。

例えば、離職率の悪化の問題一つとってみても、コールセンターによって業務内容の難易度も異なれば、職制(派遣・契約・正社員)・初期研修内容・フォロアップ体制・福利厚生など背景・状況は異なりますので、一概に“うちの業務は難しいから離職が高いのは仕方が無い!”とも言い切れません。

離職率が高いには、必ずそのコールセンター独自の要因・原因がありますので、その根本原因を特定して、改善するためのアクションプランを策定・実行をしないと改善は難しいです。

 

「コールセンター 1Dayアセスメント サービス」は、さつき先生が直接、そのコールセンターを訪問し、1日かけてSV,マネジャー、センター長、経営幹部層などからヒアリングを行い、また実際の様々なKPI情報(コール予測精度・応答率推移・処理時間推移・離職推移・CPC推移など)を分析して、現状診断するサービスです。

(なお、センターが数百席の大規模センター、拠点数が複数ある場合には複数日のアセスメント調査が必要です)

このアセスメント診断を行ったほとんどのコールセンター管理者の方からは、下記のようなコメントを貰っています。

・肌感覚では分かっていたが、「今回数値化など見える化された事で、現状がリアルにわかった。」

・現場のSVの悩みなど、今回のアセスメント診断を通して「体系立てて理解する事ができた」

・課題はあると思っていたし、内心なんとかなると思っていたが、「ここまでひどい状況とは知らなかった。早急に対応策を

 検討・実施しないと大変になる事がわかった」などです。

次回は、アセスメント調査と、どの後の具体的な進め方についてお伝えしたいと思います。

2018年09月11日 14:25

VOL.15 CXの実現に向けて!「CXのつくり方 in 大阪」の実践ワークショップ  その4

CXブログ セミナー紹介

CXシリーズも今回4回目で最終回になります。今回は、最近企業様からお聞きする声と一緒に、どうやって、社内でCX活動を根付かせていくかのポイントをお伝えします。

今年に入り数十社の企業様を訪問させていただき、CX活動に関する現状や、お悩みをお聞きしました。その声にはある種の共通項目がありました。

①     :当社は縦割り組織の色が強いので、横断的に横串を指した取組は難しい

②     :経営層や上司が「今年はCXやるぞ!」とかけ声はかけられるが、具体的に何から始めたら良いかわからない!

上記2つの声は過半数以上の企業様から聞かれたお声でした。確かに、いきなりコールセンターの管理職や、営業現場から「CXをやろう!」とかけ声をかけても、

全社一丸となって取り組むには時間と労力がかかると思いますし、経営層からかけ声はかかっても、何からやれば良いかわからないというのが正直な気持ちだと思います。

そんな方々に是非、お受け頂きたい実践型のワークショップがあります。

2018年9月12日(水)と13日(木)の2日間をかけまして、経営とサービス組織の現場を結ぶマネジメント・フレームワークの導入と題しまして「CXのつくり方ワークショップ」を大阪で開催します。

ジョングッドマン氏の米国CCMC社の豊富なプロジェクト経験・実証データに基づくワークショップです。

詳細はここをクリックして下さい!

チラシの写真にジョングッドマン氏が写っていますが、昨年東京で同ワークショップを実施した際に特別ゲストスピーカーとして講演をしてもらった際の写真です。

今回のこの「CXのつくり方ワークショップ」では、以下のポイントに重点をおいて実施します。

①     :CX3.0マネジメント手法の効率的な学習

②     :ワークショップ形式で他社の参加者との交流含め豊富な知見が身につきます

③     :導入企業の実例とベストプラクティスを学び、自社での展開イメージを共有する

④     :各社のCX施策実施のためのアドバイスを致します。

どうしても、数時間のセミナー形式では、「CXについて良い話を聞いたが自社に持ち帰って実践するには何からやればよいか?」という状況になると思いますが、この2日間の実践型ワークショップを受けられると

実際に自社に持ち帰って社内で実施していく上でのポイント、Know-howを学ぶ事ができます。

この1年間でも、大手金融機関、大手自動車会社、大手通信、準大手航空会社、中堅メーカー企業様など、様々な企業様がこの2日間のCXのつくり方ワークショップを受講し、その後自社のCX推進を実現している事例も沢山あります。

冒頭に戻りまして、どの企業様を訪問しても現場の責任者の方は、今まさにCX活動をすべき時期に来ているとの実感を持たれていますが、遅々として進まない現状に危機感すら感じているようです。

今年は、今までのもやもやを解消すべく、一緒にCXの実現に向けて一歩踏み出す年にしませんか! 私、さつき先生も主催者の一人ですので、このワークショップの2日間は会場におりますので、皆さんのご参加をお待ちしています。

2018年08月20日 17:24

Vol.14 CXの実現に向けて。カスタマージャーニー・マップとVOCの組み合わせ  その3

カスタマージャーニー・マップ

今回はCXシリーズの3回目です。最近では多くの企業でカスタマージャーニー・マップを作成していると思います。色々な作成の仕方がありますが、

実際のVOCを当てはめながら作成していくのが、一番現状を反映したカスタマージャーニー・マップになると思います。

基本的な事として、苦情・要望・質問の全てを「顧客の痛点」として捉え、カスタマージャーニー上に並べていきます。

そして製品製造プロセスから、あらゆるチャネルの顧客接点について網羅していきます。

この際に、KJ法を使うと、網羅性を持った情報整理ができます。

(KJ法とは:収集した情報をカード化し、同じ系統のものでグループ化することで情報の整理と分析を行う。ブレーンストーミングによって収集した情報を、KJ法を用いて整理することが多い。)

 

企業によっては、横幅5mにも及ぶ巻物になるケースもありますが、特に最適な長さがあるわけでは無いので、製品設計からマーケティング、そして流通経路が複雑な場合は、

カスタマージャーニー・マップは長くなる事もありますし、シンプルな場合は短く場合もあると思います。とにかく、あらゆる、苦情・要望・質問の全てをVOCと捉えて、

一度全体的な俯瞰したマップを作成してはどうでしょうか?

そして、カスタマージャーニー・マップから、次に痛点マップを作成し、「最も深刻な痛点の発生率」と「製品プロセス・サービスディリバリ―」とのマトリクス整理をして、

「痛点マップ」を作成してみると、より自社の問題点が浮き彫りになるのではないでしょうか?

 

前々回のVol.12のブログ内容を振り返って参照下さい。

ある家電量販店は「製品製造から販売、配送、利用開始、コールセンターへの入電」とプロセスが進みます。

下記の①~⑧に渡る工程・顧客接点が発生しているのがわかります。

:事前にネット検索でその商品の事を色々と「検索」をかけ情報収集している

 ②:そして、直接売り場で店員さんとの会話 

 ③:購入する際のレジ担当 

 ④:冷蔵庫・エアコンなどを購入した際には商品配送の配送員の対応 

 ⑤:配送員が家内で工事・設置する際の顧客応対 

 ⑥:購入後・設置後の様々な質問などでコールセンターに電話 

 :自社HPでのFAQ参照、自社HPからのメールでの問い合わせ 

 SNSを使ったチャネル接点

 

ここで、KJ法を使いながら、カスタマージャーニー・マップを作成していったところ、「配送」という思わぬ顧客接点の痛点が浮き彫りになってきました。

ある会社は配送を自社では無く、外部委託していたのですが、配送時の顧客接点の評価が悪いというVOCがクローズアップされました。

どうも運んで設置するだけ(置くだけ)になっていたようです。一方、競合のある会社は配送も自社の配送網・スタッフを使って行っていて、

設置後の使い方や注意点などのきめ細やかなサービスがお客様の信頼を勝ち得ているという結果になった例があります。

更に、自社の配送網・スタッフを活用する事で、家庭一つ一つの家電製品の利用年数や次の買い替え候補などの情報も入手でき、そのデータを基に、

次のパーソナルマーケティングを行う事で売上貢献を達成しているという事例もあります。

 

カスタマージャーニー・マップから見える痛点、VOCをベースに利益貢献を達成している事例の一つだと思います。

カスタマージャーニー・マップも作る事が目的では無いので、作成から次の経営課題・営業方針が見える事もありますので、是非一度真剣に取り組む事をお勧めします。

2018年08月20日 17:09

Vol.13 CXの実現に向けて「グッドマンの法則とは?」  その2

グッドマンの法則

前回に続いて今回はシリーズの2回目です。今回は、あまりにも有名な話ですが「グッドマンの法則」について説明します。

皆さん、ジョン・グッドマン氏の名前はご存じでしょうか? CX界のカリスマとして有名ですが、現在でも現役でアメリカのCCMC社のVice Chairmanをしており、

数多くの企業コンサルティングを今でも行っています。昨年は日本での公演のため来日しており、直接お話する機会も・著書にサインも頂くことができました。

グッドマンの法則ですが、この法則が名付けられたのは1980年頃だそうですが、今でも風化せずに重宝されています。このグッドマンの法則とは一体どういう内容なのかについて詳しく説明します。

 

グッドマンの法則とは苦情対応と製品・サービスの再購入決定率の相関関係を計量化した法則で、三つの法則により構成されます。
第一の法則:「不満を持った顧客のうち、苦情を申し立て、その解決に満足した顧客の商品サービスの再入決定率は、不満を持ちながら苦情を申し立てない顧客のそれに比べて高い」
第二の法則:「苦情対応に不満を抱いた顧客の非好意的な口コミは、満足した顧客の好意的な口コミに比較して、二倍以上も強く影響を与える」
第三の法則:「企業の行う消費者教育によって、その企業に対する消費者の信頼度が高まり好意的な口コミの波及効果が期待されるばかりか、商品購入意識が高まり、かつ市場拡大に貢献する」

 

具体的事例で深掘りしてみます。

ある家電量販店でスマートフォンの周辺機器を購入したAさんは、購入まもなく不具合に気づき、購入した店舗に電話で交換を申し出たところ、

動作確認をしなければ応じられないと言われ、しばし押し問答になったそうです。
当時、Aさんは「メーカー品ですし、客が言っているのだから簡単に応じてもらえると思っていた。店舗まで行くのに時間も交通費もかかるから、

宅配便で交換をしてほしいと言ったのだが、送料はこちらの負担だとか、不具合が発生しないときは返送料もかかると言われ途方に暮れてしまいました」と振り返る。
一度電話を切ったAさんはその時の気持ちを「もう二度とこの量販店では商品は買わないと決意しました」と打ち明ける。

このままでは、第二法則にあるように非好意的な口コミが広がる可能性大です。

しかし、Aさんは量販店の店舗が便利な場所にあり、普段からよく利用していたという理由から、わずかな望みをかけ、ホームページの相談窓口からメールで苦情を申し入れた。するとすぐに携帯電話が鳴り、担当者は平謝り。翌日には直送の運送会社が引き取りに現れ、交換をおこなったのだという。

 

振り返れば、この量販店の後悔は最初から適切なクレーム対応が行われていればということでしょう。結局費用が余分にかかり、ファンであったAさんを危うく失ってしまうところだった。第一法則に対応しきれなかったが、結果的には第三法則の適切な情報開示により事なきを得たという事例です。

 

このような事例は日々・日常茶飯事で色々な所で発生しているかもしれません。

特に、最近のSNSでの波及効果は一歩間違えれば、店舗閉鎖や企業倒産にまで追い込まれるぐらい過敏に反応(炎上)する傾向があるので、

より一層サービス定業側の企業は気を付けるポイントと思います。

2018年08月20日 16:15

Vol.12 CX(カスタマーエクスペリエンス)とは一体なにを指すのか? その1

痛点マップ

今回から4回に渡りシリーズで「CX(カスタマーエクスペリエンス)」について書いていきます。第一回目は、そもそもCXとは何なのか?という概念から説明していきます。

そもそも、CX=顧客経験価値を意味します。「サービス自体の金銭的・物質的な価値では無く、使用した際の満足感や効果など心理的・感覚的な価値」を指すと言われています。

そうすると、今までコールセンター現場の満足度指標で使ってきたCS(カスタマーサティスファクション)とCXとは何が違うのか?という話になります。

以前の「さつき先生ブログ」でもCSとCXの違いは何か?という記事を書きましたが、私も色々な方にこの質問をしますが、きちんと整理して2つの違いを答えられる方は非常に少ないですので、

改めて、CSとCXの違いについては下記の過去ブログを参照下さい。

https://jbmhrd.co.jp/blog/satuki/satsuki49.html

一つ事例として、個別最適と全体最適の違いを示す事例を説明します。

大手家電量販をイメージして下さい! パソコンやテレビ・ビデオなどの家電製品、洗濯機などの白物家電など非常に他品種の製品を販売しています。

ある大手家電量販のコールセンターには日々様々な問い合わせが入ってきます。

「○○製の新型8Kテレビはどこのお店で売っているのか?」、「エアコンを買ったが、水が漏れる!」など毎日沢山の問い合わせを受けています。例えば、CSの向上を謳うコールセンターでは

「お客様への応対品質」、「正確性」、「ホスピタリティ」などがチェックされて、CS満足度調査などで計られると思います。これはこれで、今後のお客様サービスには重要な指標です。

一方、全体最適のCXの観点で見ていくと、顧客接点はコールセンターだけに留まらず、

①     :事前にネット検索でその商品の事を色々と「検索」をかけ情報収集している

②     :そして、直接売り場で店員さんとの会話 

③     :購入する際のレジ担当 

④     :冷蔵庫・エアコンなどを購入した際には商品配送の配送員の対応 

⑤     :配送員が家内で工事・設置する際の顧客応対 

⑥     :購入後・設置後の様々な質問などでコールセンターに電話 

⑦     :自社HPでのFAQ参照、自社HPからのメールでの問い合わせ 

⑧     :SNSを使ったチャネル接点・・・・など多岐に渡ります。

CX(カスタマーエクスペリエンス)を実施していくという事は、顧客接点の中で単に⑥のコールセンターでの応対品質を見ていくCSとは違い、あらゆる顧客接点に対して全体を俯瞰して、どこに問題があるのかを分析し、

「痛点=経緯上の大きな課題」を特定、改善して顧客経験価値を上げていく事に他なりません。

例えば上記の場合、売り場での対応や、コールセンターでの対応には問題無かったが、製品が配送されてきて設置する際の工事・対応に問題がある場合も想定されます。

逆に、コールセンターの対応の善し悪しよりも、配送された製品の設置工事・説明などを丁寧に行う事で、ここの満足が次ぎも同じ家電量販店で購入しようというモチベーションになるかもしれません。

とにかく、CXとはあらゆる顧客接点チャネルでの分析が必要という点は抑えておきたいポイントになります。

2018年08月20日 16:03

VOL.11 コールセンターの離職率の考察 <その3>

離職率の考察

こんにちは!「さつき先生」です。

前回は、離職率のオーソドックスな計算方法について説明しました。

コールセンターの離職率悪化問題ですが、最近では年間離職率が20%以下であれば、問題無し、むしろ良いとされる状況だと思います。

 

しかし、往々にして離職率が悪いコールセンターに限って、正確に離職率の数値や状況の推移を計っていないようです。管理者の皆さんが手の付けられない状況に諦めているのもかもしれませんし、

「辞める奴は辞めれば良い!こんなもんだろう!」と高をくくっているのかもしれません。

しかし、今後、中長期目線で見た場合には少子高齢化の弊は確実に採用難という形で現れてきます。(既にその状況を実感しているコールセンターもあるはずです)

また、景気の波とも相関関係があるとも言われ、景気が悪く・失業率が悪化すると、採用しやすくなるのが飲食業とコールセンターのオペレーターで。

逆に、景気が好転して、失業率が改善してくると、採用難に陥るのが飲食業とコールセンターのオペレーターと言われます。

そういう意味では、ここ最近は労働生産年齢層の減少と日本経済が好調との背景もあり、採用が売り手市場になっていますので、一層の採用難に陥っていると思います。

ですから、一層、一度採用した社員はなるべく辞めさせない努力をしないといけません。

 

そういう意味では、冒頭の図に示されているように、きちんと、

①:採用フェーズ、②:研修フェーズ、③:現場デビュー後3ヶ月以内、④:6ヶ月以上経過の4つのフェーズのどこに問題があって、どのような対策を打つのかを

きちんと分析して実施策を実行しなくてはいけません。

前回も書きましたが、どこのコールセンターでも共通しているのが、現場デビュー後3ヶ月以内の離職では無いでしょうか?

現場デビュー後の3ヶ月間に面談やフィードバックを行っていない場合は、間違い無く相当な新人が離職するリスクがあるでしょう!

前回Vol.10の冒頭のグラフのように採用月を起点としての離職の推移を見ていくとわかりやすいです。このグラフの場合、各月の採用者の離職が3ヶ月目に悪化している傾向が見えると

思いますので、この場合、3ヶ月目に入る事前対策の強化(メンタルフォロー・フォロアップ研修・面談の回数を増やすなど)が必要になってきますので、

どのタイミングで実施すると効果的を知る上でも参考になるグラフです。

 

ただ単に、現状の離職の悪化に指をくわえて見ているのか、それとも抜本的な改善のために全体を俯瞰して取り組むのかによって、この問題の方向性は変ってきます。

是非とも、コールセンターだけでは無く会社全体を上げて、この離職率問題には取り組んでもらいたいと思います。

2018年07月24日 16:52

VOL.10 コールセンターの離職率の考察 <その2>

離職率データ

こんにちは!「さつき先生」です。

さて、突然ですが下記のコールセンターの6ヶ月経過した時点での離職率は何%だと思いますか?

 

 

1月

2月

3月

4月

5月

6月

月初在籍人数

100

105

101

106

110

105

入社

10

0

10

10

0

0

退社(自己都合+会社都合)

5

4

5

6

5

0

コールセンターにおける離職率が社会問題化している昨今ですが、実際に離職率の数値を計算していない(できない)コールセンターも数多くあります。

離職率の計算方法というのも、会社によって多種多様な方法を取られているようですが、今回はオーソドックスな計算方法を共有したいと思います。

 

上記のコールセンターの年度初めの1月の月初の在籍人数が100人だとすると、1月は入社:10人、退社:5人なので、2月の月初在籍数は105人になります。同じように入社人数を足して、退社人数を差し引くと、順次マトリクスの数字になります。このコールセンターの1月を起点として6月までの人数が100人+30人(入社数)=130人。また、退社(離職数)の人数は1月~6月まで合計で25人になります。

よって、離職率の計算として、25/130*100%=19.2%となると思います。

 

更に細かく、例えば業務を委託している先(アウトソース)の離職率を深掘るのであれば、もう少し細かく数字を取っても良いかもしれません。

     募集人数② 合格数③ 入社(着任)数→④デビュー数→⑤戦力化数

※デビュー直後に離職し、本来、ほしい時期に頭数がそろっていない・・ということが課題になりますので、例えば戦力化数=3ヶ月目と設定し、着任から3ヶ月のどこの期間で離職が多いかなどの推移を見るのも方法の一つです。

 

なお、5ヶ月目以降になってくると本人の問題だけでなく、家庭事情(介護問題・健康問題など)によるいたしかたない離職や期間限定による契約満了での離職などがまじってきますので、現時点では特に入社から46ヶ月目までをWATCHすると良いと思います。 

 

この何ヶ月目で離職が発生しているのかを見る上では、冒頭のグラフで表しているような、採用月を起点としての離職の推移を見ていくとわかりやすいです。このグラフの場合、各月の採用者の離職が3ヶ月目に悪化している傾向が見えると思いますので、この場合、3ヶ月目に入る事前対策の強化(メンタルフォロー・フォロアップ研修・面談の回数を増やすなど)が必要になってきますので、どのタイミングで実施すると効果的を知る上でも参考になるグラフです。

まずは、「離職の見える化」を行って、傾向と対策を行う事がまずは第一歩だと思います。

2018年07月10日 15:40

VOL.9 コールセンターの離職率の考察 <その1>

離職率

こんにちは!「さつき先生」です。

今や、日本のコールセンターの慢性病とも言える、「離職率問題」。

上記のデータはコールセンター専門誌であるリックテレコム「コールセンター白書2017」からの引用ですが過去2年間のオペレーターの離職率を表しています。

ここ数年時給水準や福利厚生面が改善しているにもかかわらず、離職率の傾向は改善するどころかむしろ悪化しているのが現状です。

全体の30%以上のコールセンターで離職率が30%を超えている。新人に至っては、全体の約60%が離職率30%以上という状況です。実に新人で入社する社員の3人に1人は早期に離職するリスクがある状況です。

いつ頃から、こんなにもコールセンターの離職が当たり前になってきたのでしょうか?

これに関しては専門家の詳しい分析などが見当たりませんが、個人的には2000年頃から地方での安い人件費と助成金目当てにコールセンターの設立含め、雨後の竹の子のように、相当数のコールセンターが国内の各地に設立されてきました。

とりあえず、オペレーターの数を確保するという観点で、「誰でもできる!」、「簡単な業務!」を謳い、選別のフィルタリングも甘く・人をかき集めるように集めるだけ集め、そして採用後の教育もそこそこのまま、現場デビューさせる促成栽培を行う企業が横行していたように思います。設立から数年ぐらいは、辞めたら、また採用すれば良いぐらいに簡単に考えて、採用基準の明確化や、新人研修・入社後フォローアップ、メンタルフォローもおろそかにする中、段々コールセンター現場の疲弊度が増していったと感じています。

 

コールセンターは典型的な労働集約型産業でありますが、今までのような大量の派遣・契約社員を回転させる事で労働生産効率を維持していくモデルは崩壊しつつあります。

コールセンターのオペレーターは「誰でもできる!」と割り切れるようは簡単な業務で無い事は、実際に現場を管理したマネジメントなら痛いほど痛感しているはずです。

特にテクニカルサポート系、医療系、金融系のコールセンターなどは専門性も高く、瞬時の判断力と豊富な知識を必要とされ、更に高度なコミュニケーション・スキルも必要になりますので、一人前になるには結構な時間を要します。

悲しい事に、このような現状は会社全体で見た場合、経営層・本社人事部からは理解されにくい事なので、なかなかコールセンター運営に投資や人材の光があたらない事も、今の離職率の悪化の背景にあると思います。

次回は、実際の会社事例を参照しながら、今の離職率問題を考察していきます。

2018年06月23日 14:02
さつき先生の今
日から役立つコールセンターのちょっといい話

コールセンターの課題解決の相談は
さつきソリューション

Tel:090-7557-8646

【事業所本部】
〒570-0023
大阪府守口市日向町2-2

【東京オフィス】
〒107-0062
東京都港区南青山4-17-33
グランカーサ南青 山 2階C10

事務所概要はこちら

サイドメニュー

モバイルサイト

さつきソリューションスマホサイトQRコード

スマートフォンからのアクセスはこちら