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コールセンターのちょっといい話

Vol.71 ナレッジマネージメントのすすめ ~その1~

ナレッジマネージメント その1
前回まで2ヶ月にわたり、新型コロナウイルス対応の最前線レポートを届けてきました。アフターコロナ対応として「在宅勤務体制」が業界スタンダードになるのか?という記事を書きましたが、日本の実情は欧米各国と比べると少し様子が違うようです。
コールセンターの在宅勤務率に関してはまだ正確なデータがまとまっていませんが、概ね欧米各国では70%を超えているのに対して、日本はまだ30%未満のようです。また今後も在宅勤務を継続するかの意向に関しても欧米各国が70%を超えるのに対して、日本では10%未満という結果もあるようです。このことから日本におけるコールセンターの在宅勤務体制は、あくまでも今回のコロナショックに対する一過性の対応と考えている企業・経営者が多く、本格的に在宅勤務体制へのシフトを考えている割合が少ないというのが現状のようです。
 
そのような中、今回のコロナショックに対して一時的にでも部分的にでも在宅勤務を実施したコールセンターの管理者の声として多く聞かれたのが「FAQの重要性の再認識」という言葉です。当たり前ですが、在宅勤務で受電やメール・チャット対応する上で欠かせないのがFAQです。日頃は多くの人が集うセンター内で勤務していているので、FAQを検索して自ら回答する以外に手挙げや直接SV・リーダーに質問に行くことで解決している問い合せも、在宅勤務になると自己解決でなんとかしないといけない割合が格段に増していきます。
最近のコールセンターにおいては、FAQの活用に関しては2極化しているように感じます。AI技術を駆使し音声認識による自動検索など優れたITシステムを活用して高度にFAQを活用しているコールセンターもあれば、未だにエクセルシートにQ&A形式を羅列してランダムにFAQの数だけが増えて全体管理がされていないFAQを使っているコールセンターなど。
 
そもそも、ナレッジマネージメントとは冒頭の図にあるように「暗黙知な情報を形式知に変換して個人のノウハウを共有し組織として活用して業務効率化を行う」事と言われます。ナレッジマネージメントツールとしてはFAQのみならず、ファイル共有・マイニング/検索・グループウエア・eラーニング・SNSなどがありますが、やはり「FAQシステム」はその代表格になります。
DIKWモデルとは?
ナレッジマネージメントを語る上で知っておきたいフレームワーク「DIKWモデル・DIKWピラミッド」があります。それぞれData、Information、Knowledge、Wisdomの頭文字を取ったものとして定義されています。
PCはデータ(Data)の蓄積・集計・分析を行うことはできますが、データを基に判断を行うことはできません。データは何らかの基準で整理して意味づけしたもので4W(Who,What,Where,When)の答えとなりうる情報(Information)が必要です。そして判断を行うのは人であり、その人の判断力・洞察力・発想力が必要です。
しかしその判断を下すための材料が揃っていなければ判断に支障を来します。
この判断の手助けとなるのが知識(Knowledge)です。「知識」と「情報」を元に検討・判断を行い、今後の価値判断や意図を明示する「知恵(Wisdom)」を生成できます。
 
ここでの重要なポイントは「知識から知恵を創造する事です!」
よく「知恵を出せ!」とか「知恵を絞れ!」とか言われますが、単なる「データ」を「情報」⇒「知識」に変換して最終的に「知恵」として活用できるかどうかがこのDIKWピラミッドの肝の部分になります。
ビジネスの世界でも知識豊富な方は沢山いますが、そこから「知恵の創造」ができない人が沢山います。こういう人はニッチな知識ならご意見番として重宝しますが、そこまでです。
肝心なのは、知識を使って創造する。つまり「知恵を絞って考える力」です。
 
ちょっと今回は概念的な話になりましたが、コールセンター内でFAQを効果的に活用する上で今回のナレッジマネージメントの概念は重要です。FAQは闇雲に数だけ増やせば効果的という事でもありません、またDIKWピラミッドで説明したように知識だけの集合体でも効果的ではありません。
次回以降は、具体的にナレッジマネージメントを進めて効果的なFAQ作りをしていくプロセスについて説明したいと思います。
 
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2020年06月22日 10:31

Vol.70 新型コロナウイルス対応 最前線レポート ~最終回~

在宅勤務オプション
5月26日に全国的に非常事態宣言が解除になり、人の移動や社会活動が(安全予防策を実施しながら)、通常通りに戻りつつあるようですが、今現在のコールセンターを取り巻く環境はどうなのでしょうか?
 
前回、リックテレコム社発刊のコールセンタージャパン誌(以下CJ誌)の最新号で“コールセンター「脱・3密」の提言”の内容で、3密のブラック職場として現場で働くオペレーターや従業員から悲痛な叫びが聞こえてくると紹介しました。また、コールセンターがテレワークへの移行のハードル(理由)として一番に挙げられるのが「個人情報の漏洩リスク・セキュリティの問題」という点も紹介しました。
 
最終回の今回は今年3月~現在まで実際に相談いただいた内容・現場の生の声を聞いてきた状況をまとめたいと思います。
この3ヶ月で20近いコールセンターの関係者・責任者の方から聞いた「コールセンターの新型コロナウイルス対応の状況」ですが①:本格的に在宅勤務体制の整備(システム投資含む)を実施した:約20%、②:メール・チャット・転送電話対応など一部出来ることから在宅対応している:約40%、③:検温・消毒などの徹底のみで在宅勤務体制は行っていない:約40%(ただし、受付時間の短縮・受付内容の絞り込みなどは実施しているを含む)という感じです。母数が少ないのであくまでも参考値ですが、各方面で実施されている全国を対象としたアンケート結果とそんなにかけ離れていない印象です。
 
約20%の本格的に在宅勤務体制の整備を実行している会社の共通点は中堅から大企業が中心で資金力があって、前々から検討していたのもこの期に一気にアクセルを踏んで移行したケース、それと経営層の鶴の一声で「在宅勤務への移行が即断即決されたケース」がほとんどです。
 
約40%のメール・チャットなどの一部対応のケースは、できる事から模索して実施している、内心、現場の管理者は本格的な在宅勤務体制の整備が必要と感じながらも、経営層からの指示・システム投資の承認が無いので様子を見ながら実施している感じです。
 
約40%の従来の受付体制のみのケースは、中小のインハウス コールセンターで受付時間の短縮や、受電人数を間引いてサービスレベルは落ちるのを覚悟の上で受電をしているケース。そして中小・中堅のアウトソーサーの割合が多いです。今アウトソーサーは政府・地方自治体からの新型コロナウイルス対応窓口の特需で結構忙しい状況のようです。急に集めたオペレーターで対応しているので在宅での対応も難しく、逆にセンターを拡張などして従来型での受付を行っているアウトソーサーが多い印象です。
 
実は、今、コールセンターの採用難が解消されている?!
私は3月の時点で3密ブラック職場として揶揄されているコールセンターでは働きたくない従業員が辞めたい・募集をしても集まらない危機感を持っていましたが、実際は「採用においては最近に無く好調で!人集めには苦労していない!」という声を沢山聞きました。なるほど!と思ったのは「コールセンターでは働きたくないという層が一定割合いますが、それ以上に飲食・宿泊・小売り業などの業界が壊滅的でそこから人がどんどん流れてきている」という声が多いことです。確かに、他の業界が壊滅的で仕事が無くなった若者・主婦層の受け皿になっているのもうなずけます。しかし、この状況にあぐらをかいても危険です。少しづつ経済が回り出したら、本来の場所に戻っていく層も多くいるでしょうし、今後「WITHコロナの生活様式」として3密職場の代表格のコールセンターでは、その対応レベルによって2極化が起きる可能性が高いです。在宅勤務体制のオプションを持っているコールセンターと持っていないコールセンターでは働く従業員の安心感も大きく変化してきますので、次のステップでは働く上で安心できるコールセンター創りという点でも、在宅勤務オプションは今後の業界スタンダードになるのではと思います。
 
専門家の予想では、新型コロナウイルスとの闘いは長期にわたるようですので、今から自社にあった在宅勤務オプション・BCP対応対応の整備をしても遅くは無いと思います。
 
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2020年06月09日 11:30

Vol.69 新型コロナウイルス対応 最前線レポート ~その4~

ジェネシスBCP ブログ資料
5月26日に非常事態宣言が解除になり、少しづつ人の移動や社会活動が動き出してきましたが、今現在のコールセンターを取り巻く環境はどうなのでしょうか?
 
リックテレコム社発刊のコールセンタージャパン誌(以下CJ誌)の最新号で“コールセンター「脱・3密」の提言”の内容で特集記事がありましたので少し紹介をします。
3密のブラック職場として現場で働くオペレーターや従業員から悲痛な叫びが聞こえてくるコールセンターですが、事務系・システム系業務とは環境が異なり簡単にテレワーク(在宅勤務)に移行できないという声は多く聞かれます。
冒頭のアンケート結果は先日実施されたジェネシス・コンタクトセンターWEBセミナーでの結果です(n=162)。コールセンターがテレワークへの移行のハードル(理由)として一番に挙げられるのが「個人情報の漏洩リスク・セキュリティの問題」のようです。ただし私の印象としてこれは乗り越えられないハードルでは無く、どちらかというと「テレワークをできない!やらない!」理由付けにされている感があります。テレワーク自体は結構前からその必要性が叫ばれてきましたがやはり、セキュリティリスク対応が難しいとして長年にわたり先延ばしされてきた背景があります。しかし、現在ではシステム・ツール類が相当進化しているので、シンクライアントシステム、仮想デスクトップ環境、VPN技術、音声データの暗号化、クラウド環境も整っていますし、コミュニケーションツールの「Slack」や「ZOOM、Teams、SKYPE」などのWEB会議システム、多種多様なeラーニングツールもありますので、テレワークへの移行をしようと思えばできる環境は整えっていると思います。少し海外に目を向けると都市のロックダウンまで実施された欧米各国でのコールセンターの在宅シフトについて、海外のコールセンター事情に詳しいイー・パートナーズ代表の谷口修氏は「各国の大手企業やBPOベンダーはオフショアからオンショア、そしてホームショア(在宅)へと、短期間のうちに一気に舵を切っている」と話をしています。(CJ誌より引用)

しかし、この数ヶ月でお付き合いのあるコールセンター、アウトソーサー15社ぐらいの管理者の方から話を伺いましたが、本格的にテレワークへの移行を決めた・実施中というコールセンターは2社しかありませんでした。10社近いコールセンターは一時的な在宅での待機やメール・チャットなど極一部の業務を在宅でできる工夫をしているものの本格的なテレワークへの移行については「検討中」という状況です。残り3~4社は執務室の消毒・換気、オペレーターの消毒・検温など安全予防策の徹底のみで今までと変わらずオペレーターを出勤させて運用しているという状況でした。
やはり感じるのは、前回のブログでも紹介したチューリッヒ保険のBCP対応や大手銀行・生損保のような資金力がある大手企業でないとなかなか一気にテレワークへの移行は難しいようです。これはコールセンターに限らず日経新聞でも書かれてましたが、「資金力による差。テレワークは大手企業主導、中小企業にはそんな働き方は難しい」テレワークと一言で言っても前回のブログで書きましたが本格的に実施しようとなると数千万単位の投資(システム構築・セキュリティ対策・ノートPC・ヘッドセット・ポケットWifiなど)が必要になってきます。ただ、実施対象や環境面・運用面を工夫すればもっと柔軟的に実施できる方法もいくらでもあるのですが・・。
 
イー・パートナーズ代表の谷口修氏によると、日本と海外との決定的な差は「(海外では)専門性を有するセンター責任者やスペシャリストの存在、自由度が高くセキュリティやITの展開が行えるリソースの活用などの現場の能力差。また、経営層も含めたマネジメントの明確な戦略決定の有無」と言っています。特に“経営層による明確な戦略決定の重要性”(CJ誌より引用))
 
まさに私もその通りだと思います。日本のコールセンターの特徴は「オペレーターの非正社員比率が高い。アウトソーサーへの丸投げ意識が高い。顧客対応・サービスへの投資をコストと捉える。コールセンターの専門人材が育たない(育ててない)」
 
どうも、今回の新型コロナウイルスに端を発したテレワーク・BCP対応の議論は、前々から叫ばれている「コールセンターを取り巻く内外の環境・意識の差」が縮図となって表れているように思います。
 
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2020年05月27日 11:15

Vol.68 新型コロナウイルス対応 最前線レポート ~その3~

CCパテション画像
まだまだ収束の兆しが見えない新型コロナウイルスの脅威。最近では早期の収束の見込みが厳しいことから、数年に渡り付き合っていく「新型コロナウイルスとの共生」、「新しい生活様式」というキーワードも聞かれるようになりました。
3密職場の代表格であるコールセンターの職場においても、各業界団体や有識者から「在宅勤務でのBCP対応の整備を急げ!」とその必要性が叫ばれています。ただ、現状の世界的な危機の中でも「社内でコールセンターの在宅勤務へのシフトを含めたBCP対応の議論が進んでいない!」という声も多く聞かれます。元々、派遣・アルバイトなど安価な労働力を活用し労働集約型で業務を行うコールセンターには社内の投資優先順位が低いという傾向があります。特に“コールセンターはコストセンター”などと揶揄している経営者からするとなおさらです。大手企業とは違って余力の無い中小規模の会社ではその傾向は更に顕著です。アウトソーサーの場合は、そもそもクライアント先の意向ありきなので「依頼もされていないのにそんな投資は難しい」という声も聞かれます。また、実際に在宅勤務に切り替えようと考えたとしても、何から着手していいの?という素朴な壁から始まり、クラウド環境整備・ノートPC/ポケットWifi・ヘッドセットの新規購入、セキュリティ対策費用など相当な予算が必要になりますので、「そんな投資はできない!」と、場当たりの予防策のみで運営しているコールセンターが実際、日本では多くを占めている現状も垣間見えます。
前回紹介した「チューリッヒ保険のBCP対応」は業界ではレア中のレアケースであり、同じように数年前から将来のリスクに備えた多額の投資・準備・運用設計を行うには社長を含め経営層の相当な理解と決断なくしては無理だと思います。
 
今回は、「コールセンターの在宅勤務体制の整備」についての詳細は奥も深く・多岐に渡るので一旦脇に置いて、現実的に今各社で行っている予防策・対応策について共有したいと思います。
(別途、コールセンターの在宅勤務体制の整備、何から手を付けたらいいの?についてのご相談・ご質問があれば、直接このHPからお問い合わせ下さい。現在、無料相談会を実施しています)
 
仮に現時点で「在宅勤務体制を含めたBCP対応」の見通しが立たないのであれば、せめて「日本一感染予防策を実施しているコールセンターになろう!」をスローガンにして取り組んでもらいたいと思います。
CCAJ(日本コールセンター協会)での指針(下記リンク先参照)をご覧頂ければ、概ねコールセンターで実施すべき感染予防策が網羅されています。既に実施している項目がほとんどだと思いますが、是非、自社の対応レベルの参考にして下さい。
コールセンターにおける新型コロナウイルス感染症対策に関する指針
 
事前予防策(自宅での検温・出社前の検温など)、従業員個人の予防策(マスク・手洗い・消毒・うがいなど)、ファシリティー予防策(座席配置を離す・導線の工夫・休憩室の座席配置など)、機器類からの感染予防策(ヘッドセットのマイク・キーボード・マウス・共用タブレット・共通プリンター・FAXボタンなど)、環境予防策(換気・サーキュレータ禁止・エアージェットタオル禁止など)、現時点で在宅勤務体制の見通しが立たないコールセンターでは是非「日本一感染予防策を実施しているコールセンター」として自負できる予防策の実施を心がけてもらいたい。
 
最後に、コールセンター特有の常時会話をして飛沫が飛ぶ環境における飛沫防止策として最近、実施事例が増えているのが「パテションの設置」、「ビニールシートによる飛沫防御壁」です
冒頭の写真でも掲載していますが、現在、コンビニ・スーパーのレジに設置してある「ビニールシートによる飛沫防御壁」や「パテションでブースを囲う」という対応策。飛沫感染の予防という意味では予防レベルが一段階UPした対応にシフトしてきているようです。
それとセンター入口に消毒マットを置いて、靴の除菌を行うという対応。病院などの院内感染の発生源になったのは、一つはタブレットの使いまわし、さらには患者のウイルスが蔓延している床を踏み歩いた靴を不用意に手で触り、体内への侵入を許してしまったという報告です。
いくらコールセンター内の職場を除菌(手洗い・ドアノブ消毒・うがいなど)しても、通勤時・ランチの外食時など外部から靴底経由でのウイルス侵入を防ぐ事はできません。念には念を入れる意味で、ビル内・職場入室時の靴底の消毒マットも効果的という報告があります。
 
今からでも在宅勤務体制の整備に舵が切れるセンターは一日も早く検討を開始する必要がありますし、残念ながらそれができない場合は、日本一感染予防策を実施しているセンターとして徹底した予防策の実施が必要です。
 
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2020年05月12日 09:30

Vol.67 新型コロナウイルス対応 最前線レポート ~その2~

新型コロナウイルス対応 (全社)
新型コロナウイルス対応 (コールセンター)
まだまだ収束の兆しが見えない新型コロナウイルスの脅威ですが、3密職場の代表格であるコールセンターは今、どんな対応策をしているのか? リックテレコム社の「コールセンター ジャパン5月号」で各コールセンターの緊急アンケート調査報告が行われました。
 冒頭のグラフはアンケートに回答してくれた企業(インハウス:67社、アウトソーサー:24社:合計91社)の「本社・管理部門とコールセンターで実施した施策」回答結果です。他にも詳細な項目・データ・考察がありますので是非、“月刊コールセンタージャパン5月号”を参照下さい。(定期購読以外にも書店でも購入できます。下記リンク先の書店で購入可能です)
https://callcenter-japan.com/magazine/4028.html
 
一番顕著なポイントは「在宅勤務への推奨」がコールセンター部門以外は71.4%の会社で実施・検討しているのに対して、コールセンター部門においては16.5%に留まっている点です。
時差出勤に伴う時短勤務もコールセンター部門以外では75.8%の会社で実施・検討しているのに対して、コールセンター部門では35.2%と半分以下に、有人対応の営業時間短縮に至っては実に10%しか実施・検討されてない状況です。
なかなか他部門業務とは異なり、在宅勤務体制を行う事の難しさ、特にアウトソーサーの場合は顧客対応上、今までの受付時間(サービスレベル)を下げるのが困難という現状を浮き彫りしている結果だと思います。
今月に入り大手アウトソーサーのオペレーター一同が3密環境の改善を求め、労働組合に加入した上で会社側に団体交渉を申し入れたというニュースもあります。
 
そんな中で最近、注目を集めているのが、チューリッヒ保険のBCP対応については前回、記事を紹介しました。「複数の方からその詳細を教えて欲しい!」という問い合せを受けましたが私自身はチューリッヒ保険のBCPプロジェクトに直接携わった事も無く媒体の情報でしか知りません。そのため今回は、更に詳細に「チューリッヒ保険のBCP対応の神危機対応のレポート」のリンク先を付けましたので下記を参照下さい。かなり詳しく書かれています。
https://headlines.yahoo.co.jp/article?a=20200425-00235786-diamond-bus_all&p=1
 
前回も説明しましたが。チューリッヒ保険のBCP対応の検討は2011年の東日本大震災をきっかけに2013年当時から検討が進められ、昨今の台風などの自然災害・今年開催予定であった東京オリンピック時の在宅体制を目指して数年単位でシステム面、ハード面、運用・業務設計面を進められてきているので、どこの会社も簡単に同じような体制・レベルでのBCP対応ができるわけではありません。
ファシリティー関係では、在宅ワーク用の機器としてオペレーターに通話用ヘッドセット、パソコン、Wi-Fiルーター、スマートフォンの4点を貸与。これらのほかに、業務に適した机やイスがない人には、必要な物品を購入する目的の金銭補助(金額は購入品目にかかわらず一律同額)をしている。正直、今からこれらのハード面を早急に500台確保することも困難な状況です。
 
セキュリティ対策では、オペレーターはスマホで保険契約者などからの電話を受けるが、発信元の電話番号はスマホには表示されない仕組み。また傍受されないよう、通話内容には暗号化が施されている。オペレーターは契約者などとのやり取りをパソコンから社内システムに記録するが、仮想デスクトップのソフトウエアを使うことで、オペレーター側のパソコンには情報が一切保存できないようになっているようです。これらも短期に実現できるものではありません。
また雇用形態もオペレーターであってもそのほとんどが正社員、契約社員であり派遣社員の割合は極一部のようですので、ノートパソコンの貸与やセキュリティ対応の上でも万全です。
 
コールセンター業界誌やネットニュース、大手新聞紙上などでもチューリッヒ保険のBCP対応について特集として取り上げられておりその宣伝効果は絶大な効果があると思います。会社はそんな宣伝効果など考えていないと思いますが、今後の新人採用、優秀な専門家を採用する際には、特段、採用費をかけなくても優秀な応募者が後を絶たないと思います。
某有名IT企業でもその先進的な働き方改革(在宅勤務含めた柔軟な働き方の選択肢・手厚い福利厚生・多様な休職制度など)が各種メディアで紹介された後は、今まで採用できなかった超一流のキャリアのある方から、採用活動もしていないのに、勝手に相手から履歴書が人事部に送られてきたという話を聞きました。採用コスト0円で超優秀な社員の採用を安定的に実現しています。多分、チューリッヒ保険も、今後は業界の先駆者としての評価を高め、Afterコロナ以降も人材難・採用難にあえぐコールセンター業界において、圧倒的な勝ち組ポジションに立つと思います。
 
前回のブログでも書きましたが、今の有事における経営者・経営層の先見性・決断力が今試されていると思います。一刻も早く、コールセンター職場の3密状態を防ぐ方向に舵を切ってもらいたいと思います。
 
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2020年04月28日 11:02

Vol.66 新型コロナウイルス対応 最前線レポート ~その1~

BCP画像
まだまだ収束の兆しが見えない新型コロナウイルスの脅威ですが、3密職場の代表格であるコールセンターは今、平常通り運営していいのか? 政府の中でも業種としてのコールセンターのリスクについて議論の対象になっていると聞いています。
また、コールセンターの業界団体の中でも、「3密職場のコールセンターでの働き方を見直すべき!」という声も各方面から聞こえてきます。
先週に、コールセンターの有識者30名以上がWEB会議に集結してこの議論も活発に行われました。今回を含め次回以降もその議論の中のサマリーを「新型コロナウイルス対応 最前線レポート」としてお届けします。
 
最も大きなポイントとして挙げられたのが「経営者の理解・決断力」でした。
今この難局の場面でどういう経営判断を行うべきか、ここは各社で大きく対応が分かれているようです。例えば、既に緊急事態宣言以降は、現場に出勤して稼働するオペレーター数を半分、1/3にして、他は自宅で待機・在宅でリモートワーク(チャット・メール対応)に切り替えている会社もあれば、一切在宅勤務体制を取っていない会社もあります。当然ですが、急遽、自宅待機・在宅勤務体制を行えば電話の応答率・サービスレベルは50%を割り込むような状況になる事もありますが、ここは経営判断として割り切った判断をしているケースが多いです。傾向としては自社運営の場合は一旦、サービスレベルを捨てて自宅待機・在宅勤務体制に移行する判断も見受けられますが、アウトソーサーの場合はクライアント先の理解・承諾も必要なため、なかなかサービスレベルを捨てて大胆な自宅待機・在宅勤務体制に移行しづらいという声が聞かれます。(ツイッターなどで現場の悲痛な叫び声はアウトソーサーの現場からの声が多いようです)
そんな中で最近、業界で密かに注目を集めているのが、チューリッヒ保険のBCP対応です。
既にご存じの方もいると思いますが、既に在宅勤務率90%体制で平常時と変わらないサービスレベルを提供しています。詳細は下記のリンク先を参照して下さい。
https://www.jiji.com/jc/article?k=000000012.000042390&g=prt
 
しかしチューリッヒ保険のBCP対応の検討は2011年の東日本大震災をきっかけに2013年当時から検討が進められ、昨今の台風などの自然災害・今年開催予定であった東京オリンピック時の在宅体制を目指して数年単位でシステム面、ハード面、運用・業務設計面を進められてきているので、どこの会社も簡単に同じような体制・レベルでのBCP対応ができるわけではありません。
 
そういう意味では、経営層の将来へのリスク回避に向けた意思決定・投資判断は非常に重要だと改めて思い知らされます。
現時点においては、チューリッヒ保険のBCP対応をまねしよう!では無く、出来ることから一日も早く対応を進める事が求められています。2月の時点で対応に動いた会社、3月の緊急事態宣言直後に動いた会社、今なお職場の予防策しか動いていない会社など様々な状況です。
既に、今から在宅勤務体制への移行を検討開始しても、ハードのノートPC,ヘッドセットの入手が困難、システムベンダーも対応の順番待ちの状況で、早期の在宅勤務体制への移行は難しいとも聞いています。
 
最近の日本国内での罹患者状況を見てもフェーズが変わったように思います。ここは有事での対応という認識のもと、コールセンター現場で働く従業員の命を守る行動・判断が求められると思います。ここは経営層の理解と決断力が試される場面だと思います。
コールセンターにおいても今後は「在宅勤務でのテレワーク化」が一気に進むというのが世界の潮流だと思います。先ほど紹介したチューリッヒ保険のBCP対応レベルには及ばなくても、出来ることから一日も早く着手する!それが今、経営層に求められている事だと思います。
 
また次回、新型コロナウイルス対応最前線のレポートを行います。
以下の新型コロナウイルスBCP対応含め、無料相談の受付は現在も行っておりますので、ご要望の方は遠慮なくどうぞ!
 
下記の「お問い合わせ」シートに記入の上、ご連絡下さい。追って個別にご連絡します。
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・相談項目・・なんでも結構です。BCP対応何から始めたらいいの? 各社のBCP対応の取組事例を知りたい、現場オペレーション運用での注意点など。
 
・時間・・・基本1時間~1.5時間程度
 
・ツール・・・スカイプ、ZOOM、Teams、ハングアウトMeet、他インストール可能なWEB会議ツールであれば何でもOKです。
 
・日時・・・ご希望頂いた日時の中で調整します(平日:9時~18時の間)
 
 
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2020年04月21日 12:00

Vol.64 経営に認められるコールセンターの創り方 ~その1~

センター管理者、共通の悩み
先日、今後実施されるコールセンターの実践講座についてお伝えしましたが、特に「コールセンター運営の基本知識とマネジメント入門講座」の研修には副題があります。それは如何にして「経営に認められるコールセンター」になるかという命題に対するメッセージです
どうしても、日本においてはまだまだコールセンターの社内におけるポジションが決して高いとは言えない状況にあります。その状況をどのように打開して「経営に認められるコールセンターを創っていくか!」というヒントを得てもらう事も目的の一つにしています。
また、複数の企業様からお声かけいただき「経営に認められるコールセンターの創り方」というテーマで講演活動もしています。今回はその中の抜粋版をお届けします。
下記2つの研修は新型コロナウイルスの影響で、延期になりました(時期が決まりましたら追って連絡します)
◆ 4月22日(水)・・・東京の家電会館で実施予定
◆ 5月27日(水)・・・大阪のマイドーム大阪で実施予定

「コールセンター運営の基本知識とマネジメント入門講座」を実施します。

詳細はここを参照
 
では、どのようにして「経営に認められるコールセンター」にしていくかですが、当然ながら一つの施策・アクションで見方ががらりと変わるはずはありません。冒頭の図にもありますように、多くの管理者・センター長の皆さんは「経営層に何を報告すればいいのか?」、「人件費を減らせ・減らせとばかり言われる」、「コストセンターと揶揄される」、「品質と生産性が一向に向上しない」という嘆きを、どこのコールセンターに伺っても聞こえてくる声です。
今回からシリーズで、この経営層からのコールセンターの見方に関して、少しでも意識変革をもたらすにはどうしたら良いのかにフォーカスを当ててブログを書いていきます。
 
初回は「経営層とのギャップを最小化しよう!」です。
そもそも、例えば営業部に関しては売上金額・売上数・営業利益など非常にわかりやすいKPI指標がありますので、どの経営層でもその部署の善し悪しは一目でわかりますが、ことコールセンターに関しては「応答率」、「放棄率」、「サービスレベル」、「稼働率」、「AHT(1件あたりの処理時間)」、「CPC(Cost Per Call)」など、一般の経営層には難解で意味の分からないKPIばかりですので、そもそも、何をもって現在のコールセンター運営(アウトソーサーからしたらコールセンター経営)が上手くいっているかどうかがわかりません。ですので、ここの誤解や理解不十分な点などの相互のギャップを最小化しない事には話が始まりません。
一例を挙げれば、自社運営(インハウス)の場合、コールセンター部門単体で営業利益を稼ぐ事を目的としているセンターは少ないので、基本は期初に定めた年間予算の範囲内での運営が重要になります。では、果たして期初に定めたコール量予測(年間・月間・日間・時間帯別)・将来の変動要素(イベント・人員構成・時給単価・派遣法/労働契約法の法令改正など)をきちんと盛り込み、精緻なコール量予測からシフト配置、要員計算を行っているかというと、残念ながらどんぶり勘定で計算しているコールセンターが多いのが実態です。すると、期中に急にコール量が増えて人員を増やしたい(予算を超える)事態が発生して稟議を挙げても、「そんな事は予算時には聞いてないし、君の見積が甘かったのでは?」と返されて終わりです。結局、コールが逼迫してきてもオペレーターを増員できなければ、電話は繋がりにくくなりお客様には迷惑がかかりますし・現場稼働率が高くなりますオペレーターも疲弊します。オペレーターのメンタルケアも怠れば、欠勤率・離職率にも悪影響が出てくる事態になりますが、そこで、「応答率が80%を切ってきたので・・」とか、「稼働率が90%を超えてきたので・・」とか経営層に説明しても、まず聞き入れてもらえない事が多いです。
 
では、このような状況に陥らないようにどうしたら良いのかについては、次回に整理して説明したいと思います。
 
2020年03月31日 10:14

Vol.62 コールセンター最新システム事情 ~音声認識システムの活用法

音声認識ー活用法1
ここ2回にわたり「音声認識・声紋認証系の最新システム」を初回してきました。最近では音声認識のシステムは非常に多く存在しますので、どのシステムが良いのか迷ってしまうと思いますが、まずは、自社の課題をきちんと整理して、導入目的を明確にする事が重要です。
 
冒頭の図に音声認識で実現できる領域・課題・対策(例)を整理していますが、案外多いのが、通話音声をテキストできたら便利だなぁとか、音声認識からNGワード検出できたらいいなぁ・・とか漠然とした思いがあって導入検討が開始され、その過程で認識精度がちょっと低い・悪いという事で断念してしまうケース。
システムベンダーさんからすると、最近の音声認識精度は非常に高いという自信がありますが、誤認識・精度が悪い通話ログを聞いてみると、そもそも会話内容が不明瞭で聞き取りにくいというケースが多いようです。会話で聞き取り難い通話内容を音声認識で聞き取れるはずもなく、こんなケースをきちんとチェックせずに、表面の認識率とか誤字変換率だけに目がいくようだと導入したとしても、きちんと効果を出せるのかは疑問です。
 
やはり、まずは音声認識の導入には、現状の課題をきちんと整理して、明確な目的を定義する事から始めるのが第一です。用途によって採用すべき音声認識の処理方法も異なります。
リックテレコム社の月間コールセンタージャパン誌11月号(以下CJ誌)にも、音声認識の処理方法は「リアルタイム型」と「バッチ型」、全文テキスト化を行う「ディクテーション」、キーワードを抽出する「ワードスポッテキング」に分類できると書かれています。リアルタイム型かつ全文テキスト化ができれば全ての用途をカバーできると考えがちですが、費用対効果を鑑みるとコスト過剰になってしまうケースもあるようなので注意が必要です。(この辺りの詳しい説明はCJ誌2019年11月号をご覧下さい)
 
この導入目的フェーズが固まれば、次に費用対効果の算出が可能になりますので、PoC(概念実証)に移行する事になります。PoCという言葉は昨年あたりのコールセンター流行語大賞にノミネートされるぐらいに急に頻出キーワードとして使われてきた感があります。どこの会社も、PoC、PoC・・と実証を続けてきたコールセンターさんも多いと思います。
 
また、実務運用でも、音声認識システムを導入したら一気に業務改善が達成できた!というセンターはほとんど無いと思います。ある意味、どのシステムも同じですが、システムは導入して終わりでは無く、導入が本当の意味でスタートラインです。例えば、音声認識率を高めるためには、トークスクリプトが整備されてないセンターより整備されているセンターの認識率が高いですし、専門用語の辞書登録のメンテの格差も大きいです、なにより音声認識システムを導入する事で、お客様との会話の終話直前に、オペレーターが「この通話の要約・お客様の言葉の復唱」を明瞭な声で行う事で、その通話の会話内容の音声認識精度も格段に高まり、テキスト化しても誤字変換率が低い運用ができるはずです。導入各社で運用に成功しているコールセンターはこのような当たり前の事から、独自運用手法で音声認識システムの高度な運用法を日々改善しているようです。
 
コールセンターでの標準装備の世の中に
ここもCJ誌の引用ですが、一般的には音声認識の導入には現場の手間と労力がかかりますが、技術革新によって大きな変化が訪れるそうです。具体的にはエンドツーエンドモデルを採用した音声認識システムがカギを握るようです。従来の音声認識は、辞書・音響モデル・言語モデルが別々に処理するため学習も個別に必要でした。エンドツーエンドモデルではこれらを一つの処理として実行するため、学習に要するコストを大きく抑えられるそうです。これにより、今後は小規模センターでも活用が広がり、近い将来はコールセンターにおいての標準装備となる日も近いと思います。
 
私も、音声認識-活用の可能性は非常に多岐に渡りかつ、今のコールセンターの課題解消には効果的なシステムなので、今から将来に向けた検討を開始しても遅くないと思います。
 
2020年03月07日 16:35

Vol.61 コールセンター最新システム紹介 ~音声認識⇒声紋認証の活用編~ 

CCブログ 音声認識IVR
先週に引き続き「音声認識」にフォーカスを当てたシステムの紹介です。
前回はオペレーターとお客様の通話内容をリアルタイムでテキスト化する音声認識をベースに、発話内容からFAQの回答候補を表示する機能や、終話後テキスト内容を要約する機能などコールセンターの生産性効率化からオペレーター支援機能までフル装備のシステムを紹介しました。
今回は、「自然発話×意図理解」の対話型の音声認識IVR・音声認識システムの紹介です。
 
まず下記のYoutubeの音声認識デモ音声をお聞き下さい。特別にニュアンス・コミュニケーションズ様からお借りしたデモ音声です。
(音声が出ますので、周囲の状況を確認した上でクリックして下さい)
https://youtu.be/vtoN8lSg_Vg
 
アメリカン航空で実際に使っている音声認識IVRのデモですが、システムの音声とお客様との会話の間のタイムラグがほとんど無く自然なやり取りと感じるはずです。これは、かなりチューニングした結果だそうですが、このクオリティーレベルであれば実際の現場で違和感無く使用できる領域まで来ていると思います。
従来のプッシュトーン型のIVRでは「XXの方は1番、△△の方は2番を押して下さい」といったガイダンスを延々と聞くことになります。階層が深い場合など、操作ボタンを1度間違えると、また初めに戻ってやり直しや・希望の窓口に繋がらなかった場合にまた転送されるなどたらい回しが発生する事もあります。特に高齢者の方にはこのプッシュトーン型のIVRは不評です。しかし、ニュアンス・コミュニケーションズの「対話型音声認識IVR」では、こうした煩わしさが解消されるようです。
 
また声紋認証機能を併用することで、さらに活用範囲が広がります。声紋は個人特有の生体情報を利用するため、従来のパスワードやPINのような盗難や推測される事もありません。なりすましに強く・パスワードを忘れてしまった!という事もなくなります。(現在は非常に多くのパスワード・PINを覚えてないと、電話操作の際にうっかり忘れたという事は私も時々遭遇しますので、自分の声紋認証で事前登録・本人確認してくれると非常に助かります。)
 画像1
声紋認証という安全かつ簡単に本人確認が可能になるため、特に金融サービスをはじめとした厳重なセキュリティ管理において「なりすまし、不正アクセスの検知、防止」という観点からの導入も進んでおり、経済的被害と犯罪防止コストの削減や企業イメージ向上を実現しているようです。日本国内でも特にセキュリティについて厳格な金融機関でのニーズが高い傾向にあるようです。
鹿児島銀行さんでは、インターネット取引の本人確認にニュアンス「Nuance Security Suite」の声紋認証「VocalPassword」を採用。従来は、セキュリティのため10桁のIDとパスワード入力、乱数表による認証が必要でしたが、利用者に不便を強いることになっていた。「VocalPassword」により、セキュリティを確保しながら顧客利便性との両立を実現しています。また、楽天生命さんでは代理店専用コールセンターに声紋認証システムを導入しています。代理店の担当者からの問い合わせに対して、パスフレーズの発話による本人確認を実現。セキュリティレベルを上げることにもつながり、代理店の業務効率改善やその先の顧客へのサービス品質向上も考慮した施策となっているようです。
 
今回の対話型音声認識IVRと声紋認証機能は、現在社会問題になっている「オレオレ詐欺」、「振り込め詐欺」にも絶大な効果を発揮するのではと思います。国策として、地方時自体などで高齢者対象に、事前に家族・子供の声紋を登録しておけば「俺だよ!」と言っても、その時点で「声紋で認証されず!」とその後の振り込め詐欺を撲滅できるのではと思います。そのような対策が実現化するのも、そう遠くは無いと思ってしまいます。
 
“音声認識機能”や“Voice To Text”は今ではスマートフォンで日常的に使われている機能ですので広く利用者にも馴染まれた機能です。コールセンターの運用でも単にプッシュ選択型のIVRの時代もそろそろ終わりを告げていくのかもしれません。
次の時代では「音声認識による声紋認証」+「感情解析」で、ストレスフリーでかつ、自然発話の用件と声の感情分析によって、高齢者の優良顧客は○○さんへ、怒っている癖のある方は初めからベテランの△△さんへと最適なオペレーターへのルーティングが実現される時代もすぐそこかもしれません。
 
2020年02月24日 18:13

Vol.60 音声認識⇒テキスト化⇒要約化 FAQ自動検索 音声認識IVR All In Oneシステム紹介

OMNISシステム
「コールセンター白書2019」によると、音声録音システムの導入率は実に94%に及ぶそうです。今では全通話録音するのが当たり前になり、「蓄積した音声ログをもっとビジネスに有効利用したい」というニーズが拡大してきています。最近では音声認識機能をベースとして様々な機能が既に実用化され、「対話内容を自動でテキスト化する」、「テキスト化された文章を自動で要約する」、「対話内容を音声認識してAI機能などを介して必要なFAQを自動で候補選択してくれる」など・・使い方次第では大幅に通話時間・後処理時間を短縮するだけでは無く、FAQの自動検索機能などは新人オペレーターの知識支援として大きなサポートとなり、早期離職を防ぐ武器になってきています。
 
本日は上記で書いた機能全てがAll In Oneで実装されているコールセンター向けクラウド音声認識・AIソリューション「MSYS Omnis」(丸紅情報システムズ)のシステムを紹介します。
OmnisはGoogleの技術を活用してオペレーターとお客様の通話内容をリアルタイムでテキスト化をする音声認識をベースに、発話内容からFAQの回答候補を表示する機能や、終話後テキスト内容を要約する機能などコールセンターの生産性効率化からオペレーター支援機能までフル装備で実装されています。
 
このシステムには大きく次の4つの機能が標準機能として実装されています。
 
  • :音声認識:Cloud Speech-to-Textの活用により、音声認識精度が非常に高く、一般的な音声認識システムの導入にあたり最も手間のかかるチューニング作業が不要という特徴があります。
     
  • :FAQ候補検索:発話内容からFAQの回答候補をすばやく表示。気軽にワンクリックのため、新人オペレーターでも応対中に簡単にFAQ検索が可能になります。また、あらかじめ登録したワードが発話されると自動的に回答候補を表示する機能もあります。
    この機能は新人オペレーター支援に大変貢献する機能であり、某都市銀行での実例報告でもありましたが、人工知能ワトソンを使ったAI技術による音声認識からのFAQ自動検索機能は、デビュー後間もなく、知識習得が曖昧な新人にとって大きなサポートになります。その結果、新人入社3か月以内の早期離職率が大幅に改善できたという報告もあります。
     
  • :要約機能:終話後テキスト化した通話内容から不要語を削除し文章量を減らす事が可能
    手間取る履歴入力も短時間で登録まで可能になります。“コールセンターは秒の経営学”と言われるように、年間数十万本の対応をしているセンターにとって1通話対応平均時間が1分短縮するだけでも、年間数千万のコスト効率化につながります。
     
  • :SV向けモニタリング機能:各オペレーターの通話状況をリアルタイムでモニタリング。応対中のテキストの閲覧が可能。

    またオペレーターと顧客それぞれの音声から感情をリアルタイムで分析し、直近で最も高い感情値を表示。感情分析には、Empathのエンジンを活用し、喜び・怒り・悲しみ・平静の4つの感情に分類し表示してくれます。その他、NGワードの検知や通話時間でのアラート表示等を行う機能もあります。
 OMNIS画像
さらに、音声認識システム導入の際に苦労する一つに膨大なチューニング作業があります。しかしOmnisではこの多大な労力が不要で、またお客様側でハード機器を手配頂く必要がないため、導入まで最短一か月のスピードでの提供ができるのも大きな特徴の一つです。既に、サービス開始から2年半で35社以上の導入実績があります。地銀最大手の横浜銀行では、PoCで音声認識精度の高さと、導入後のチューニング作業が不要な点を評価して導入しています。またセブン&アイホールディングスでも、Omnisでテキスト化した通話内容をCRMに貼り付けることで後処理時間の短縮、オペレーター業務の効率化を図っています。
 
最近では、Omnisの高精度な音声認識をコールセンターの自動化に活用した、「Omnis IVR」のニーズが高まっています。お客様の発話を音声認識し、適切なフローへ自動的に振り分けを行うことで、オペレーターの負荷軽減はもちろんのこと、特に高齢者層にとって不人気な選択式IVRのわずらわしさを解消しお客様満足度向上にも貢献してくれます。
 
こちらのシステムにご興味ありましたら、下記を参照の上、是非一度システムデモを見てみたい、実際のシステム機能に触れてみたい方はご連絡いただければ、対応させていただきます。
https://www.marubeni-sys.com/msys_omnis/
 
2020年02月12日 09:30
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