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VOL.106 伝説のセンター長会議 重要性が増すVOCについて ~その1~

伝説のVOC1回目
先日の7月20日・21日にCRMデモ&コンファレンス2021 in大阪が無事終了しました。
コロナ禍という事で例年よりは来場者は少なめでしたが、「伝説のセンター長会議」には予定席数の90%近くの方に来場いただき盛況のまま開催できました。
 
今回のテーマは「変わる消費者、変わらない顧客接点・重要性増す“VOC”の扱い方」
ある意味非常に難しいテーマだと思います。KPIのような明確な指標があるわけでもないですし、「これが正解!」という運用方法が確立されていないので各社三者三様の運用をしているわけです。一方で多くのセンターで、「上手く運用できてないのでは?」、「定例報告のようで形骸化して意味があるのか?」、「そもそも経営陣は興味があるのか?」など、VOC活動に関して懐疑的・疑問を投げかける管理者も少なくないと思います。
そういう背景もあり、今回はVOCの扱い方・効果的な活用法について特別講演が組まれたのはないかと考えています。
 
冒頭の図をご覧ください。まずは当日の冒頭ではVOC活動の現状と課題と題した内容をリックテレコム社編集長より報告とディスカッションを行いました。
VOC集計・分析には相当な苦労とリソースが必要ですが、一生懸命作成して経営陣に報告しても「ご苦労様!」の一言で終わってしまうとがっくりきますよね。また毎月毎月報告を行っていると、段々報告する側も形骸化していき「資料にまとめる事が目的」のようになってきて、聞いている方も「同じ内容ばかりで・・・」とお互い意識が低下していく傾向があります。こうなると、もはやVOC活動は有益な活動ではなく、定例の儀式のような単なる報告会となり、そこから有益なものを生み出す事は極めて難しくなると思います。
さらには、コールセンターのVOC報告が製品に関するクレームやマーケティング広告に関するクレームなど報告しようものなら、他部署から「変なことチクるな!」と逆恨みを買うこともしばしばあります。このような現状と課題を抱えているコールセンターも多いと思います。次回のブログでは「上手くいっていないVOC活動」と「上手くいっているVOC活動」を比較してこのように形骸化・経営陣の無関心を生まないようにするために先進コールセンターではどのような取り組みをしているかを解説したいと思います。
 
伝説のセンター長VOC1回目2
次にそもそもですが、VOCの定義はどこまでの声がVOCなのでしょうか?これも絶対解があるわけではないですが、多くのコールセンターではお客様との電話対応をオペレーターが入力した履歴からテキストマイニング等で抽出した文字情報がメインになっていないでしょうか?
昨今の統計データでも、若者を代表格に電話離れが顕著で音声通話の通話時間は年々減少傾向にあるようです。ツイッターやFacebookなどのソーシャルメディアが台頭する現在において、もはや「電話対応の音声のみの声=VOC(お客様の声)」と定義するには無理がある時代だと思います。
まずはHPのFAQを検索して、見つからず急ぎでなければメールで問い合わせ、チャット・チャットボットなども試し・・・最後に電話問い合わせするという層も年々増加傾向にあります。さらに、テキストマイニングをかける前の文字情報はオペレーターがお客様との会話をまとめて書いた履歴情報ですので、お客様の声を正確に反映しているかというと正確性においても多少疑問の残るところではあります。そういう意味では再度自社のVOCの定義を明確にして、どこまでのチャネル情報をVOCとするのかを再定義する必要があると思います。
最後にVOCだけではお客様の実態を把握するのは難しいと、お客様の行動:AOC(Activity Of Customer)お客様はどのような場所で、どのような場面で(困って)、問い合わせしてくるのかを分析しているセンターもあるようですが、そこにはギャップも潜んでいるようです。
また次回に引き続き、VOC活動を効果的に進めるのは!をお届けします。
 
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2021年08月01日 09:32
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