VOL.101 コールセンターのコンサルティングとは、どのようなものか？～その1～
どの業界にも専門家、コンサルタントという職業があると思いますが、コールセンターにおいてもその道のプロ・専門家がいます。大きく分けると①：ITコンサル系：新規システムの導入提案・導入インプリメンテーション・更には基幹システムの設計・ユーザビリティーからカスタマイズまでも行う方、②：研修講師マナー講師系：コールセンターのSV研修とか応対マナー研修とかマネジメント研修などを行う方、③：立上げ・支援系：主にコールセンターの新規立上げの運用設計から業務設計回りを行う方、④：課題解決系：離職率を改善したい・処理時間を短くしたい・コール予測精度を高めたい・応答率を安定化させたいなど、現場の課題を解決支援していく方など、単純に①～④のみにデジタルに区分けされるわけでは無いので、皆さんハイブリッドでコンサルタントとして活躍していると思います。
私自身の自己診断としては、一番のメインが④の現場の課題解決系を一番得意としています。30年のコールセンター業界で培った知識・経験・業界ネットワークが一番生かせる領域だと思っています。次に③の立上げ支援系：過去6つのコールセンターの新規構築、第二センター構築の統括責任者の経験がありますので、センターを構築するのはある程度できますが、ただ“仏（CCの箱）作って魂入れず”のコールセンター格言がありますが（2000年代に雨後の竹の子のようにコールセンターが乱立した時代には素人集団でコールセンターの箱だけ作ったが専門的な運営手法がわからず現場運用で苦労・失敗したケースをさす）、箱だけ作るのでは無く如何にして魂・思いのこもったコールセンターにするかの方が数倍難しいと思います。そして②の研修講師ですが、今でもリックテレコム社主催の実践研修、他クライアント先で年間10回程度の公開・個別研修を実施しています。①のITコンサル系は本業では無いので、FAQシステム導入の際のRFI/RFPの作成支援などは行いますが、直接システムベンダーとの調整が必要な案件はあまり得意とはしていません。
今回からシリーズでお伝えしていくのは、主に④の課題解決系のコンサルティングのPDCAについて説明をしていきます。
過去には銀行・生損保の金融系コールセンター、大手通販の獲得系コールセンター、テクサポ系のコールセンター、中堅・大手のアウトソーサーなど様々な業種のコールセンターの課題解決のお手伝いをしてきましたが、まずは「1Dayアセスメントサービス」を実施し、1日～数日をかけて該当のコールセンターのアセスメント調査から開始をしていきます。
初めのご相談段階から「離職率が高いので改善したい！」、「KPI管理を何から初めて良いかわからないのでKPI研修をお願いします！」のようなご相談を受けますが、真の課題はなんなのか？をある程度見極めた上で課題を整理して優先順位をつけて対処する事をお勧めしています。
そういう意味では、まずは直接コールセンターを訪問しての「1Dayアセスメント」から開始しますが、昨年からはコロナ禍という事もあり、「オンラインによる1Dayアセスメント」のように非対面方式でも対応をしております。直接現場を拝見できないデメリットはありますが、東京-札幌など地方センターを同時にTV会議でつないだり、出張が不要なので時間とコストが最適化できたりのメリットもありますので、特に複数拠点のアセスメント調査する上ではメリットの方が高いかもしれません。
「1Dayアセスメント」は弊社HPの「サービス紹介」のコーナーでも詳しくパワポ資料（下記リンク先）で解説をしています。
PowerPoint プレゼンテーション (satsuki-sol.com)
次回は「1Dayアセスメント」を実施する前にどんな情報整理を行って、アセスメント調査を行っていくのかを具体的にご説明したいと思います。
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2021年05月09日 17:16
