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Vol.85 「コールセンター白書2020」から見るコールセンターの今! <その1>

コールセンター白書2020 その1
先日10月にリックテレコム社から、「コールセンター白書2020」が発売されました。例年この白書データを私なりの考察を加えて「さつき先生ブログ」の中でシリーズでお伝えしています。そしてこのシリーズが1年間を通して一番アクセス数(率)の高い人気コーナーになっています。今年もリックテレコムの編集部様から特別にデータ・資料を共有いただきましたので、「コールセンターの今!」をデータ・アンケート・トレンド推移などから独自視点も交えて、今回から複数回に渡りシリーズでお伝えしていきます。
 
冒頭のグラフをご覧下さい。例年同じ質問をしている「コールセンターの運営課題は何ですか?」ですが、今年は、例年に比べ様変わりの結果になっています。ここ数年「採用難」、「離職の悪化」が問題視されてきたコールセンターですが③:「オペレーターの採用・育成(53.2%⇒33%)」、④:「オペレーターの定着率(37.3%⇒29.9%)」が課題認識から大幅に下がってきています。一方で①:「オペレーター一人当たりの生産性向(41.8%⇒57.7%)」、②:「チャット、テキストチャネルの対応体制(31.8%⇒46.9%)」が大幅に問題意識として高まっている結果になっています。
 コールセンター白書2020 離職改善の図
これは今更言うまでもありませんが「新型コロナウイルスの影響による外部・内部の環境変化」が影響しています。コロナの影響で飲食・観光・サービス業が軒並み大打撃を受け、今まで不人気職種であったコールセンターがこれらの業種の雇い止め・失業の受け皿になったようです。巣ごもり需要による通販センターのコール増や、特にコールセンターのアウトソーサーは国・地方公共団体含め新型コロナウイルスの一次窓口対応として特需が発生。受注したいが人がいないという状況も発生していたようですので、一気に「買い手市場」になった影響が上記のデータにも反映していると思います。
しかし、そもそも望んで集まっている母集団では無いと思いますので、一過性の特需・状況と割り切った方が良い面もあります。一定の期間が経てば打撃を受けた業種も復活してくるでしょうし、新しいビジネス(業種)・モデルでの需要が生まれてきますので、やはり魅力ある職場の構築、長年の課題であるコールセンター内の人材育成・キャリアプランの構築は足を止めてはダメだと思います。
 
一方で問題意識が一気に高まった「生産性の向上」、「チャット・テキストチャネルの体制作り」も、コロナ禍の中で今まで相対的に重要視されてきた「つながりやすさ」を放棄せざる追えない状況に追い込まれました。3密職場の代表格のコールセンターで3密を回避するためには、特に緊急事態宣言の状況下では稼働人員を間引いたり・自宅待機させたりしなければならなかった。この選択肢をとらないと感染リスクも高まり一時期は会社のモラルを問われるという事態にまで発展していました。大手コールセンターアウトソーサーの契約社員が会社に団体交渉を突きつけたり、出社拒否・あげくには集団離職も発生していたコールセンターもあったようです。ただ、今年一気にリモートワーク・リモート受付というキーワードが出てきましたが、どこの会社もそう簡単にリモート体制・設備を構築できるわけでは無いので、経営層は非常に難しい舵取りを迫られたと思います。そこで重要な点は、会社トップのメッセージだと思います。「会社・社会・従業員・顧客の4つの優先順位」を今この時点においてどのように考え行動するのか? コロナ禍の前であれば“顧客が一番大切”として、「顧客>会社>社会>従業員」という暗黙の優先順位を付けて運用を行ってきた会社もあると思いますが、緊急事態宣言の状況下では、「従業員>社会>会社>顧客」という命を守る判断・行動を行った会社もあったと思います。では、今後はどんな優先順位に沿ったマネジメントを行っていくのか?ここは正社員のセンター長・マネジャーと同じように現場のSV・オペレーター層にも会社トップからしっかりとメッセージを出すべきだと思います。
 
ただ単に口頭コミュニケーション(電話)から非口頭コミュニケーション(チャット・メールなど)の体制を構築すれば事は解決する問題でも無いので、益々コールセンターのトップマネジメントの重要性は増すと思います。
この辺りの議論は、11月12日のCRMデモ&コン2020「伝説のセンター長が語るアフターコロナのマネジメント」でもディスカッションテーマになっていますので、詳しくは会場までお越し頂くと幸いです。事前登録していただければ、無料で参加できますので。
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コールセンター白書2020
2020年10月28日 10:20
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