VOL.102 コールセンターのコンサルティングとは？＜事前準備編＞ ～その２～
前回からシリーズで課題解決系のコンサルティングのPDCAについて説明をしています。「1Dayアセスメントサービス」では、小規模センターであれば1日間、100席を超える・複数拠点で受付している場合には、2日間＋αをかけてアセスメント調査を実施します。
事前にある程度詳細な情報・KPIデータを頂く事になります（もちろん守秘義務契約はきちんと結びます）コールセンター組織図、役割表、システム構成図、主なKPIデータ（1年間～2年間の推移）、事前の自己診断チェック（30項目ぐらいをチェック）、認識できている課題、解決したい課題など・・・ご用意できる範囲で頂戴しています。事前準備の情報量によって把握できる内容が異なりますので、事前準備の段階ではできるだけ多くの情報を頂くようにしています。
下記は過去にアセスメントしたコールセンターの事前の自己評価のサンプルデータですが、オペレーション管理の自己評価は高く、特に稼働管理系のコール数・ブース数予測に関しては自信を持っているのがわかります。実際にこのセンターではかなり精緻はコール予測手法を実施しており、その実績値との誤差も５％以内でした。一方で、ＣＳ活動（顧客の声の収集・分析・発信、お客様満足度調査の実施など）はほとんど実施されておらず。、自己評価もほぼ0点でした。Ｂ To Cのお客様サポート系のコールセンターですので、本来はＣＳ活動が重要視されるべきですが、このコールセンターでは何も実施されていませんでした。それには複雑な背景や理由があるのですが、その辺りの深堀と今後の提案などもアセスメント調査の報告でまとめて整理するポイントになります。
また、実際にオンサイト・オンラインでのアセスメント診断調査を行うと、下記のような現状の運用のレベルシートで評点をつける事になります。
コールセンターの課題で「離職率が高い！」とか「応答率が安定しない！」とか「処理時間を短縮化したい！」など多数ありますが、それらを解決する上でピンポイントに「XXの施策を実施したら離職率が半減できた！」などの魔法の杖的な施策は無く、その裏側に隠れている問題として、そもそもコールセンター運営の基本知識は備わっているのか？ 専門的知識・スキルを有している社員の割合は？ 研修担当・QA担当・ナレッジスペシャリスト・スケジュールコントローラーなど機能分化した役割定義がされているのか？ センター長⇒本部長⇒担当役員⇒経営陣のコールセンターへの理解度はどうか？ など、それぞれのコールセンターの置かれた外部・内部環境が大きく影響していきますので、その相関関係を紐解く必要があります。
上記のレベルチェック表でいうと、専門的な有識者がいて、品質管理も生産性管理も稼働管理も一定水準で実施しているコールセンターで離職率が50％を超える事はありませんし、離職率が悪いセンターではこれらの現状に何か問題がある事で結果的に離職率の悪化を招いている事が考えられます。しかし、長年現場でマネジメント・オペレーションしていると、全体を俯瞰して構造化して課題を整理する事に麻痺してしまい、近視眼的に「離職率が悪化したので！XXしよう！」とか「応答率悪化したから増員しよう！」という場当たり的な施策に走りがちです。
そのため、専門家によるアセスメント診断によって、課題を俯瞰して捉え、構造化して見える化する事は効果的です、そして各社に合わせた課題解決の着手ポイントも明確にな提言していきます。
次回は、具体的にアセスメント診断から見えた課題に対してどんなアクションプランを実施して改善していったかのＰＤＣＡを解説したいと思います。
「1Dayアセスメント」は弊社HPの「サービス紹介」のコーナーでも詳しくパワポ資料で解説をしています。
PowerPoint プレゼンテーション (satsuki-sol.com)
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2021年05月19日 10:00
