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VOL.75 コールセンターのオペレーターの評価はどうしたらよいのか? ~その1~

何を評価
今回は、さつき先生のコールセンターブログに読者の方からリクエストのあった、「コールセンターの評価制度」について今回からシリーズでまとめていきたいと思います。
 
会社勤めをする会社員であれば、どんな仕事をしていても、自分の仕事に対する評価・フィードバックは行われますし、その結果に基づいて昇給・ボーナス・昇進などが決まっていくと思います(逆に減給、降格という場合もありますが)
当たり前ですが、コールセンターにおいてもオペレーター評価、SV評価、管理職評価がなされていると思いますが、業務内容の特殊性もあるので、一般の事務職や営業職、技術職とは評価項目も評価のプロセスも少し異なる場合があると思います。
今回、コールセンターの評価のあり方・何を評価すべきなのかについて私なりの持論を書きますが、どこの企業においても人事制度・評価報酬制度は10社あれば10通りの考え方・仕組み・運用がありますので、型にはまったものでは無いという前提で読んでもらえればと思います。
 
そもそもコールセンターでもインバウンドとアウトバウンドでは評価項目・仕組みも異なりますが、今回はインバウンド中心の目線で書いていきます。
まず、「具体的にインバウンドのオペレーターは何を評価すべきなのか?」という点ですが、大きな観点では「量:生産性」、「質」、「職務遂行能力」の3点観測で評価をしているセンターが多いと思います。
 
「量:生産性」を評価する際は、一概に1ヶ月間の総対応件数だけで見てしまうと出勤日数・対応時間の差による不公平が発生しますので、CPH(Call Per Hour):1時間あたりの処理件数の指標で評価するのが一般的です。出勤日数・対応時間の差に関係無く生産性の効率性が図れます。他に「後処理時間(ACW)」のみを生産性の指標としているセンターも多いです。
 
次に「質」を評価する上で最もポピュラーなのは:モニタリングによる応対評価ですね。各社とも独自のモニタリングシートを作成していると思いますので、そのシートの評価項目に則って評価をされていると思います。(※注:運用上の懸念については最後に説明します)
そして、勤怠評価。何日突然の欠勤(病欠など)をしたのか、遅刻・早退はどれくらいしたのかをスコアリング化して評価していきます。
 
そして「職務遂行能力」の評価。お客様へのサービスマインドはどうか? チームで協力して業務を行っているか? 自ら改善提案など出しているか? 問題解決力は高いか? 周囲とのコミュニケーション能力はどうか? など多岐に渡る職務遂行能力を評価するケースも多いです。
 
今まで、評価項目として「量:生産性」・・CPHやACW。「質」・・モニタリングポイント、勤怠評価。「職務遂行能力」・・多岐に渡る評価項目を説明しましたが、ここで、抑えておきたいポイントがあります。それは、評価を「絶対評価」で行うのか、それとも「相対評価」で行うのかという観点です。
今まで説明した評価項目で言うと、「生産性のCPHやACW」、「質の勤怠評価」は絶対評価で評価されるべき指標です。
全員が10点満点取れるかもしれませんし、全員が0点かもしれません。
逆に「職務遂行能力の各評価項目」は上司が日頃の観察によって他のオペレーターと比較しながら評価しますので、一般的には相対評価になります。
 
ちょっと微妙な評価項目は音声ログを聞き起こして評価するモニタリングポイントです。絶対評価としてゆるぎない指標があるわけでは無く、人が聞いて評価をするので、相対評価と言えると思います。しかし現場ではなるべく属人的な評価割合を下げるために耳合わせ(カリブレーション)という作業を繰り返して、極力不公平感の割合を下げる努力をしています。
私の経験上、モニタリングの評価は上記のような事情がありますので、オペレーターの不満の温床になるリスクがあります。自分の上司は厳しいので評点が辛いので損とか、たまたまモニタリング対象の対応だけが悪かったのに・・・など。この辺りも、評価者のローテーションや先進的なセンターはモニタリング評価を「音声認識+AIシステム」に任せて、属人的要素を排除したというセンターもあるようです。
 
冒頭でも述べましたように、10社あれば10通りの評価方法があるのがこの世界ですが、ポイントはしっかりと設計された評価制度と評価される側との信頼関係の構築に尽きると思います。
 
次回はまた、コールセンターの評価する上でのポイントについて深掘りしたいと思います。
 
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2020年07月28日 14:37
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