Vol.70 新型コロナウイルス対応 最前線レポート ～最終回～
前回、リックテレコム社発刊のコールセンタージャパン誌（以下CJ誌）の最新号で“コールセンター「脱・3密」の提言”の内容で、3密のブラック職場として現場で働くオペレーターや従業員から悲痛な叫びが聞こえてくると紹介しました。また、コールセンターがテレワークへの移行のハードル（理由）として一番に挙げられるのが「個人情報の漏洩リスク・セキュリティの問題」という点も紹介しました。
最終回の今回は今年3月～現在まで実際に相談いただいた内容・現場の生の声を聞いてきた状況をまとめたいと思います。
この3ヶ月で20近いコールセンターの関係者・責任者の方から聞いた「コールセンターの新型コロナウイルス対応の状況」ですが、①：本格的に在宅勤務体制の整備（システム投資含む）を実施した：約20％、②：メール・チャット・転送電話対応など一部出来ることから在宅対応している：約40％、③：検温・消毒などの徹底のみで在宅勤務体制は行っていない：約40％（ただし、受付時間の短縮・受付内容の絞り込みなどは実施しているを含む）という感じです。母数が少ないのであくまでも参考値ですが、各方面で実施されている全国を対象としたアンケート結果とそんなにかけ離れていない印象です。
約20％の本格的に在宅勤務体制の整備を実行している会社の共通点は中堅から大企業が中心で資金力があって、前々から検討していたのもこの期に一気にアクセルを踏んで移行したケース、それと経営層の鶴の一声で「在宅勤務への移行が即断即決されたケース」がほとんどです。
約40％のメール・チャットなどの一部対応のケースは、できる事から模索して実施している、内心、現場の管理者は本格的な在宅勤務体制の整備が必要と感じながらも、経営層からの指示・システム投資の承認が無いので様子を見ながら実施している感じです。
約40％の従来の受付体制のみのケースは、中小のインハウス コールセンターで受付時間の短縮や、受電人数を間引いてサービスレベルは落ちるのを覚悟の上で受電をしているケース。そして中小・中堅のアウトソーサーの割合が多いです。今アウトソーサーは政府・地方自治体からの新型コロナウイルス対応窓口の特需で結構忙しい状況のようです。急に集めたオペレーターで対応しているので在宅での対応も難しく、逆にセンターを拡張などして従来型での受付を行っているアウトソーサーが多い印象です。
実は、今、コールセンターの採用難が解消されている？！
私は3月の時点で3密ブラック職場として揶揄されているコールセンターでは働きたくない従業員が辞めたい・募集をしても集まらない危機感を持っていましたが、実際は「採用においては最近に無く好調で！人集めには苦労していない！」という声を沢山聞きました。なるほど！と思ったのは「コールセンターでは働きたくないという層が一定割合いますが、それ以上に飲食・宿泊・小売り業などの業界が壊滅的でそこから人がどんどん流れてきている」という声が多いことです。確かに、他の業界が壊滅的で仕事が無くなった若者・主婦層の受け皿になっているのもうなずけます。しかし、この状況にあぐらをかいても危険です。少しづつ経済が回り出したら、本来の場所に戻っていく層も多くいるでしょうし、今後「WITHコロナの生活様式」として3密職場の代表格のコールセンターでは、その対応レベルによって2極化が起きる可能性が高いです。在宅勤務体制のオプションを持っているコールセンターと持っていないコールセンターでは働く従業員の安心感も大きく変化してきますので、次のステップでは働く上で安心できるコールセンター創りという点でも、在宅勤務オプションは今後の業界スタンダードになるのではと思います。専門家の予想では、新型コロナウイルスとの闘いは長期にわたるようですので、今から自社にあった在宅勤務オプション・BCP対応対応の整備をしても遅くは無いと思います。
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2020年06月09日 11:30
