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Vol.72 ナレッジマネージメントのすすめ ~その2~

ナレッジ資料2
前回のナレッジマネージメントのすすめ(その1)では、新型コロナウイルスによる在宅勤務体制へのシフトの中でにわかに脚光を浴びている「FAQの重要性の再認識」について説明しました。その中で重要なキーワードとして「DIKWモデル・DIKWピラミッド」を紹介しました。その際に重要なポイントとして「知識から知恵を創造する事!」という言葉がありましたが、単なる「D:データ」を「I:情報」⇒「K:知識」に変換して最終的に「W:知恵」として活用できるかどうかがこのDIKWピラミッドの肝の部分と紹介しました。
今回は、FAQを現場で構築する際の業務設計のポイントについて紹介します。
 
皆さんのセンターでFAQを作成する際にさすがに「とりあえずFAQのネタを書き出して、片っ端から数を競って作成する」というセンターは無いと思います。FAQを作成する上で「事前にどれだけ業務設計を整えられるか!」が成功のカギを握ります。
冒頭の図をご覧下さい。
そもそも、“FAQを使用する目的と対象の明確化”が必要です。社内のコールセンター内で共有するだけのFAQなのか? 社内の関係部署(営業や製造現場など)も一緒に参照するのか? さらに社外のお客様も参照するのか? 電話対応の用途にのみ使うのか? メール・チャットの対応のナレッジとしても使うのか?など、当たり前の事ですが、その目的と対象の整理を初めにきちんとしておかないと、後々ある程度作成し終わり利用開始早々に、「このFAQは使えない?」とか「表現が統一されていない?」とか色々問題が発生する事になります。
“何を要件”としての部分でも、「現場のオペレーター全員が望むFAQを中心に作成していくのか?」と「入社間もない新人オペレーターに必要なFAQを中心に作成していくのか?」とでは、自ずとFAQ構築の方向性が変わってきます。この議論はFAQを初めて構築しようとするセンターにとっては極めて重要です。
“誰がいつ”の部分では、現場のSVやベテラン オペレーターが空いた時間で状況に応じて作成するとなると、時間の経過とともに尻すぼみになるリスクがあるので、やはり専任化してナレッジスペシャリストとして専門性を高めた方が賢明です。当たり前ですがFAQは作成して終わりでは無く、利用状況に応じて「0件ヒット率の精査」、「アクセス率」や「個人間のバラツキやAHTの推移」など細かな分析と修正作業を繰り返しながら、日々進化していくものです。
 
昔ある先輩から「FAQシステムは構築した時がスタートであり、育てるシステムである」という言葉をもらいました。確かに、FAQシステムを導入し始めのセンターにとっては、当初の目標作成件数:500件とか1000件というのはあくまでもスタートラインですので、そこからどのように「使えるFAQに育てていくか!」の真価が問われます。
FAQの数だけ豊富にあっても「0件ヒット率が高い(例えば20%以上)」状況だと意味がありません。多種多様なあいまい表現や変換ミスを精査して調整していくのはもちろんの事ですが、そもそもFAQを使うお客様視点になっているかどうかもポイントです。
 
ペルソナ分析によるFAQ作成法
その上でFAQ作成の効果的なプロセスとして「ペルソナ分析によるFAQ作成法」があります。
例えば、携帯端末のテクニカルサポートの場合、良く電話をしてくるお客様として「離れた家族から勧められてガラケーからスマホに切り替えた高齢者」というペルソナをイメージします。
そうすると、ショップで携帯を受け取り自宅に帰宅した後何をするのか?を想像します。
「箱を開ける」⇒「電源を入れる」⇒「最初に行う設定は何?」・・・・初期設定が完了したら次にどのような設定(メアド設定? アカウント設定?)を行うのかをイメージする。
次にある程度設定が完了したら一番初めに何のアプリをダウンロードするのか? コール履歴からLINEの可能性が高い場合、過去の履歴移行がわからない? 友達登録の仕方は? メッセージの送り方は?など、お困りポイントがイメージできます。
アクセスログやFAQシステムから取れるデータである程度類推することはできますが、より明確にするため、電話などの問い合わせ窓口の担当者にもインタビューを実施する必要があります。その結果としていくつかのペルソナを具体的に設定出来ることになります。また、それらのペルソナがどんな問い合わせを行う傾向が強いかを洗い出し、FAQリストをグループ化して紐付けし、FAQ導線を作成するという手法です。
 
既にFAQ運用しているセンターも、これからFAQを構築していくセンターにとっても「FAQの業務設計」は非常に重要なポイントになります。
 
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2020年06月30日 10:02
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