Vol.66 新型コロナウイルス対応 最前線レポート ～その1～
また、コールセンターの業界団体の中でも、「3密職場のコールセンターでの働き方を見直すべき！」という声も各方面から聞こえてきます。
先週に、コールセンターの有識者30名以上がWEB会議に集結してこの議論も活発に行われました。今回を含め次回以降もその議論の中のサマリーを「新型コロナウイルス対応 最前線レポート」としてお届けします。
最も大きなポイントとして挙げられたのが「経営者の理解・決断力」でした。
今この難局の場面でどういう経営判断を行うべきか、ここは各社で大きく対応が分かれているようです。例えば、既に緊急事態宣言以降は、現場に出勤して稼働するオペレーター数を半分、1/3にして、他は自宅で待機・在宅でリモートワーク（チャット・メール対応）に切り替えている会社もあれば、一切在宅勤務体制を取っていない会社もあります。当然ですが、急遽、自宅待機・在宅勤務体制を行えば電話の応答率・サービスレベルは50％を割り込むような状況になる事もありますが、ここは経営判断として割り切った判断をしているケースが多いです。傾向としては自社運営の場合は一旦、サービスレベルを捨てて自宅待機・在宅勤務体制に移行する判断も見受けられますが、アウトソーサーの場合はクライアント先の理解・承諾も必要なため、なかなかサービスレベルを捨てて大胆な自宅待機・在宅勤務体制に移行しづらいという声が聞かれます。（ツイッターなどで現場の悲痛な叫び声はアウトソーサーの現場からの声が多いようです）そんな中で最近、業界で密かに注目を集めているのが、チューリッヒ保険のBCP対応です。
既にご存じの方もいると思いますが、既に在宅勤務率90％体制で平常時と変わらないサービスレベルを提供しています。詳細は下記のリンク先を参照して下さい。
https://www.jiji.com/jc/article?k=000000012.000042390&g=prt
しかしチューリッヒ保険のBCP対応の検討は2011年の東日本大震災をきっかけに2013年当時から検討が進められ、昨今の台風などの自然災害・今年開催予定であった東京オリンピック時の在宅体制を目指して数年単位でシステム面、ハード面、運用・業務設計面を進められてきているので、どこの会社も簡単に同じような体制・レベルでのBCP対応ができるわけではありません。
そういう意味では、経営層の将来へのリスク回避に向けた意思決定・投資判断は非常に重要だと改めて思い知らされます。
現時点においては、チューリッヒ保険のBCP対応をまねしよう！では無く、出来ることから一日も早く対応を進める事が求められています。2月の時点で対応に動いた会社、3月の緊急事態宣言直後に動いた会社、今なお職場の予防策しか動いていない会社など様々な状況です。
既に、今から在宅勤務体制への移行を検討開始しても、ハードのノートPC,ヘッドセットの入手が困難、システムベンダーも対応の順番待ちの状況で、早期の在宅勤務体制への移行は難しいとも聞いています。
最近の日本国内での罹患者状況を見てもフェーズが変わったように思います。ここは有事での対応という認識のもと、コールセンター現場で働く従業員の命を守る行動・判断が求められると思います。ここは経営層の理解と決断力が試される場面だと思います。
コールセンターにおいても今後は「在宅勤務でのテレワーク化」が一気に進むというのが世界の潮流だと思います。先ほど紹介したチューリッヒ保険のBCP対応レベルには及ばなくても、出来ることから一日も早く着手する！それが今、経営層に求められている事だと思います。
また次回、新型コロナウイルス対応最前線のレポートを行います。
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2020年04月21日 12:00
