Vol.68 新型コロナウイルス対応 最前線レポート ～その3～
3密職場の代表格であるコールセンターの職場においても、各業界団体や有識者から「在宅勤務でのBCP対応の整備を急げ！」とその必要性が叫ばれています。ただ、現状の世界的な危機の中でも「社内でコールセンターの在宅勤務へのシフトを含めたBCP対応の議論が進んでいない！」という声も多く聞かれます。元々、派遣・アルバイトなど安価な労働力を活用し労働集約型で業務を行うコールセンターには社内の投資優先順位が低いという傾向があります。特に“コールセンターはコストセンター”などと揶揄している経営者からするとなおさらです。大手企業とは違って余力の無い中小規模の会社ではその傾向は更に顕著です。アウトソーサーの場合は、そもそもクライアント先の意向ありきなので「依頼もされていないのにそんな投資は難しい」という声も聞かれます。また、実際に在宅勤務に切り替えようと考えたとしても、何から着手していいの？という素朴な壁から始まり、クラウド環境整備・ノートPC/ポケットWifi・ヘッドセットの新規購入、セキュリティ対策費用など相当な予算が必要になりますので、「そんな投資はできない！」と、場当たりの予防策のみで運営しているコールセンターが実際、日本では多くを占めている現状も垣間見えます。
前回紹介した「チューリッヒ保険のBCP対応」は業界ではレア中のレアケースであり、同じように数年前から将来のリスクに備えた多額の投資・準備・運用設計を行うには社長を含め経営層の相当な理解と決断なくしては無理だと思います。
今回は、「コールセンターの在宅勤務体制の整備」についての詳細は奥も深く・多岐に渡るので一旦脇に置いて、現実的に今各社で行っている予防策・対応策について共有したいと思います。
（別途、コールセンターの在宅勤務体制の整備、何から手を付けたらいいの？についてのご相談・ご質問があれば、直接このHPからお問い合わせ下さい。現在、無料相談会を実施しています）
仮に現時点で「在宅勤務体制を含めたBCP対応」の見通しが立たないのであれば、せめて「日本一感染予防策を実施しているコールセンターになろう！」をスローガンにして取り組んでもらいたいと思います。
CCAJ（日本コールセンター協会）での指針（下記リンク先参照）をご覧頂ければ、概ねコールセンターで実施すべき感染予防策が網羅されています。既に実施している項目がほとんどだと思いますが、是非、自社の対応レベルの参考にして下さい。
コールセンターにおける新型コロナウイルス感染症対策に関する指針
事前予防策（自宅での検温・出社前の検温など）、従業員個人の予防策（マスク・手洗い・消毒・うがいなど）、ファシリティー予防策（座席配置を離す・導線の工夫・休憩室の座席配置など）、機器類からの感染予防策（ヘッドセットのマイク・キーボード・マウス・共用タブレット・共通プリンター・FAXボタンなど）、環境予防策（換気・サーキュレータ禁止・エアージェットタオル禁止など）、現時点で在宅勤務体制の見通しが立たないコールセンターでは是非「日本一感染予防策を実施しているコールセンター」として自負できる予防策の実施を心がけてもらいたい。
最後に、コールセンター特有の常時会話をして飛沫が飛ぶ環境における飛沫防止策として最近、実施事例が増えているのが「パテションの設置」、「ビニールシートによる飛沫防御壁」です。
冒頭の写真でも掲載していますが、現在、コンビニ・スーパーのレジに設置してある「ビニールシートによる飛沫防御壁」や「パテションでブースを囲う」という対応策。飛沫感染の予防という意味では予防レベルが一段階UPした対応にシフトしてきているようです。
それとセンター入口に消毒マットを置いて、靴の除菌を行うという対応。病院などの院内感染の発生源になったのは、一つはタブレットの使いまわし、さらには患者のウイルスが蔓延している床を踏み歩いた靴を不用意に手で触り、体内への侵入を許してしまったという報告です。
いくらコールセンター内の職場を除菌（手洗い・ドアノブ消毒・うがいなど）しても、通勤時・ランチの外食時など外部から靴底経由でのウイルス侵入を防ぐ事はできません。念には念を入れる意味で、ビル内・職場入室時の靴底の消毒マットも効果的という報告があります。
今からでも在宅勤務体制の整備に舵が切れるセンターは一日も早く検討を開始する必要がありますし、残念ながらそれができない場合は、日本一感染予防策を実施しているセンターとして徹底した予防策の実施が必要です。
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2020年05月12日 09:30
