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VOL.74 コールセンター・オンライン研修の紹介 ~その2~

コールセンター オンライン研修
最近の新型コロナウイルスの影響でコールセンターのイベント・集合型の研修が軒並み中止になっておりますが、今回は自宅・コールセンター内の会議室からでも受講可能なオンライン研修を企画しました。9月以降に、CRMデモ&コンファレンス(東京・大阪)での実施が予定されていますが、昨今の状況を鑑み最終的に実施になるかどうかも不透明ではあります。また地方からの参加の場合、前泊費用や長距離移動・終日現場を離れるというデメリットがありますが、今回は1つのコースを2コマに分け、13時30分~17時までの3.5時間を1コマにしての実施ですので、午前中は現場管理も可能ですし、17時過ぎに現場に戻って本日の業務確認も可能です。
 
今回はZOOMを使ったオンライン研修ですので、座学研修同様にオンライン上でグループに分かれてグループディスカッションも可能です。ほぼ座学研修と同じ環境で他社の方との交流も可能です。また、今回新しく「コールセンター専門用語理解度チェックテスト」を作成、「振り返り理解度チェックテスト」も合わせて実施する事で研修の習熟度に効果があると思います。(テストと言っても自分限りの確認テストで点数も非公開・誰とも共有もしませんのでご安心して下さい)

●7月29日(水)・7月31日(金)(いずれも13:30~17:00)コールセンター運営・マネジメント入門講座(導入編・実践編)

詳細はここを参照

●9月1日(火)・9月4日(金)(いずれも13:30~17:00)目標管理(KPI)マネジメント講座 実践編(1回目・2回目)

詳細はここを参照
 
お申し込みの方は下記からお願いします。
詳細はここを参照
 
今回は受講特典として提供しているアーラン計算式ツールと効果的なレポートテンプレートを紹介します。

コールセンター運営・マネジメント入門講座でもKPIマネジメント実践編の主要テーマはもちろんKPIですが、コール予測から必要人員計算に用いられるKPIをご存じでしょうか? ご存じの方も多いと思いますが、ベースとしては「アーランC式」を使って必要要員計算を行います。アーランC式の詳細については今回、割愛します。もう一度確認されたい方はこのブログのVol43のアーランの基礎知識を確認して下さい。
 
この研修の受講特典として、簡易版のアーランB/C式のエクセル・マクロ計算シートをファイル形式でお渡しします。基本的にワークフォースマネジメントシステムもベースはアーランC式です。私が自作でアーラン式のロジックを組み入れエクセルのマクロ計算式で回線数や要員数を計算できるシートを作成しました。
エクセルのイメージ画像は下記になります。
 エクセル アーラン式
もう一つの特典資料は、「勤怠状況レポート」のテンプレートの提供です。
各コールセンターではオペレーターの勤怠管理や離席時間の管理をしていると思います。この勤怠状況レポートは、在席するオペレーター・SV全員の総ログイン時間の中から、欠勤や有給・残業などの勤怠時間と、会議時間やフィードバック時間、SVの待機時間などの離席時間を差し引いて実際の現場の稼働生産性をチェックするレポートになります。
ワークを通じてこの勤怠状況レポートの有効性は体感してもらえると思います。受講特典としては、エクセルで作成した勤怠状況レポートのエクセルのテンプレートとパワーポイントで作成した解説資料も合わせて提供します。
解説資料のイメージ画像は下記になります。
 勤怠状況レポート
上記2つの特典資料は、どちらの講座を受講いただいても2つともご提供しています。
活用次第では、受講料の何倍もの価値がある特典資料だと思います。
 
新型コロナウイルスの影響でなかなか外部のコールセンターの専門研修を受講する機会が少ないと思いますので、是非ご興味がありましたら、部下の方や同僚の方へのご推薦も含めてご参加のほどよろしくお願いします。
 
2020年07月13日 10:40
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