VOL.77 コールセンターの従業員の評価はどうしたらよいのか？ ～その2～
前回は「具体的にインバウンドのオペレーターは何を評価すべきなのか？」という点について大きな観点では「量」、「質」、「職務遂行能力」の3点観測で評価をしているセンターが多いと説明しました
「量」を評価（絶対評価）する際の代表的なKPIとしてCPH(Call Per Hour) 、ACWを紹介。次に「質」を評価する際の代表的なKPIとしてモニタリングによる応対評価、勤怠評価を紹介。そして「職務遂行能力」の評価（相対評価）を紹介しました。
では、上記のKPIを評価していく上で事前に決めなくてはいけない事は「目標設定」だと思います。この目標設定する上で重要なキーワードとして「SMART目標・SMARTの法則」という言葉をご存じしょうか？ 本日はこの「SMART目標」について解説します。
皆さんも人事部主催の社員評価説明会の際に、この「SMART目標」についての説明を聞いた方も多いと思います。
以下の説明のローマ字の頭文字を取って「SMART目標」と言われます。
目標設定の基本的な心得としてこの「SMART目標」は知っておきたいものです。
◆Specific（具体的になっているか？）
誰が読んでも・見ても、明確で具体的な表現や言葉で書き表わされているか。
◆Measurable（測定可能であるか？）
目標の達成度合いが本人にも上司にも判断できるよう、その内容を定量化・数値化されているか
◆Achievable（達成可能であるか？）（Attractive:魅力的であるかという解説もある）
希望や願望ではなく、その目標が達成可能な現実的内容になっているか
◆Related（会社目標・センター目標に関連しているか？）
設定した目標が職務記述書に基づくものであるかどうか。と同時に自分が属する部署・役割の目標、さらには会社・センターの目標に関連する内容になっているか
◆Time-bound（時間制約・期限があるか？）
いつまでに目標を達成するか、その期限を設定してあるか
特にコールセンターの業務は対応件数、対応時間（会話時間＋後処理時間）、保留回数から離席した時間などほとんどのパフォーマンスがCMS等のシステムで計測できてしまいますので、通常のデスクワークに比べてガラス張り状態です。ですので、具体的であるか？測定可能であるか？センター目標に関連しているか？など絶対評価で評価するKPIなどは「SMART目標」に関しては比較的問題は無いと思います。また、達成可能であるかどうかは、各センターの目標設定のさじ加減次第だと思います。
そうなると、前回Vol.75でも説明した相対評価で評価される「モニタリング評価」や「職務遂行能力の評価」は、どうしても主観が入る・評価者間のバラツキが発生しますので、そもそもの目標設定のフェーズから注意が必要になってきます。
モニタリング評価の場合は、各センターで定型のチェック項目シートがあって、それに「○、×方式」や「５点満点評価方式」などで評価していると思います。今回のテーマである目標設定という観点からは、センター目標として「１００点満点が有るべき姿として目標を掲げたモニタリング評価にするのか？」、「全体の平均点が８０点をクリアーする程度の目標設定を掲げ、それに沿ったモニタリング評価」にするのかの大方針をまず固めるところから評価設計するといいと思います。
職務遂行能力に関しては多岐に渡る項目（コミュニケーション力、チームワーク力、問題解決力、サービスマインド、提案力、特殊スキル・自己啓発力など・・・）の精査の段階が特に重要だと思います。自分のセンター・役職にはどんな職務遂行能力を持って欲しいのか？またその水準はどれくらいを期待するのか？によって目標設定に差が生まれてくると思います。
AIの進化などで人が評価するのでは無く、システムで評価する時代の到来などという言葉も聞きますが、絶対評価項目はその進化はあると思いますが、相対評価項目はそう簡単では無いので、まだまだ人が人を評価するという観点での試行錯誤が必要だと思います。
次回も引き続き、コールセンターの評価する上でのポイントについて深掘りしたいと思います。
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2020年08月20日 13:00
