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VOL.79 コールセンターCRMデモ&コン2020(大阪・東京)&実践講座の紹介

2020【大阪】CRMデモ&コン
今年は新型コロナウイルスの影響で5月実施予定であったCRMデモ&コン(大阪開催)は9月15日・16日に延期になっています。東京では11月12日・13日に開催を予定しています。今年は「進化するカスタマーエクスペリエンス戦略」という重点テーマになっておりCXにフォーカスを当てたセミナー、講演などが多数あります。大阪開催の9月15日(火)は特に「CX Day」として「コロナ禍で変わるコンタクトセンター CXを高める“IT”の課題と条件」とか「顧客ファーストを実現する現場力の向上 “採用・教育・研修”の検証」など様々な観点でCXへの取組に関する専門的なセミナーが実施されます。
 
コールセンター業界も新型コロナウイルスのリスク回避に向けて「3密回避」というのが今年のトレンドワードになっています。在宅勤務シフト・BCP対応なども現場での運用努力だけではなかなか難しいと思います。チャット(ボット)、FAQなどのナレッジマネージメント、AI技術、音声認識技術などを上手く効果的に活用する事も重要だと思います。そういう意味では、今の最新トレンド・最新システムや最先端の他社事例を学ぶ上でも一度足を運んでいただくと目から鱗のような気づきを得られると思います。
今回、会場のマイドーム大阪も新型コロナウイルス感染症対策については万全の備えをしての実施になっています。

大阪のCRMデモ&コンの詳細はここを参照

また、私も15年以上にわたり連続登壇していますが9月16(水)は実践講座の講師として登壇します。(オンラインでは無く座学研修。少人数での実施) SV,マネージャーの方で専門的な知識・know-howを学びたい方にはお勧めです。

9月16日(水):大阪開催 「コールセンター運営の基本知識とマネジメント入門講座」を実施

詳細はここを参照
 
【こんな方にお勧め】
・コールセンターのSVやマネージャーになって1年未満でまだ右往左往している
・コールセンター管理経験はあるが、専門的な事を学ばずに現在に至ってしまった
・他社のSV,管理職とも話をして、他社事例に触れてみたい(他社の勉強をしたい)
 
【概要】
1.経営に認められるコンタクトセンターの創り方のポイント
2.コールセンターの主要KPIの考察と演習問題を通した分析力の向上
 ・業務量予測、要員配置の考え方(アーランC計算式の意義と活用法)
 ・応答率、稼働率、CPCなど主要KPIの管理・運用方法の深掘り
3.コールセンターの最新トレンド
 ・チャットの効果的な使い方
 ・AIのコールセンターにおける現在地とその活用法
 ・CX(カスタマーエクリスペリエンス)の概念。CSとCXの違いについて
4.組織課題・特に離職率を低減させていく効果的なアプローチ手法の考察
5.稼働率最適化ワーク、CPC計算ワーク、人材定着化ワークなど
6.総合理解度テストの実施(点数は自分限りの非公表です)
 
私の研修の基本コンセプトはとにかく実践力を身につける事です。
単純にコールセンターの専門用語、最新トレンドを講義するだけでは、実践力は身につきません。コールセンターの現場で皆さんが困っている事は、「新人がどんどん辞めていく」、「生産性が一向に上がらない」、「常に繁忙状態で待ち呼の管理ができない」など、一筋縄では解決しない問題ばかりです。このような課題を解決していくにはコールセンターの専門用語を知っているだけでは解決しません。KPIデータの分析力も必要ですが、想定された課題に対して、仮説・分析・解決案の考察などのケーススタディを一つでも多く経験していくことです。私の実施する研修では、ネット上に掲載されている表面的な解決手段では無く、私が過去30年にも及ぶ経験と実践の中から身に着けた解決手法を論理的かつわかりやすく伝える内容になっています。
 
過去に「コールセンターマネジメント実践編」を受講された方でも、今回の内容はよりバージョンアップして大幅にリニュアルをかけていますので、再受講しても参考になります。
また、部下や同僚の方への受講推奨も大歓迎ですので、宜しくお願いします。

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2020年09月01日 09:30
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