Vol.61 コールセンター最新システム紹介 ～音声認識⇒声紋認証の活用編～
前回はオペレーターとお客様の通話内容をリアルタイムでテキスト化する音声認識をベースに、発話内容からFAQの回答候補を表示する機能や、終話後テキスト内容を要約する機能などコールセンターの生産性効率化からオペレーター支援機能までフル装備のシステムを紹介しました。
今回は、「自然発話×意図理解」の対話型の音声認識IVR・音声認識システムの紹介です。
まず下記のYoutubeの音声認識デモ音声をお聞き下さい。特別にニュアンス・コミュニケーションズ様からお借りしたデモ音声です。
（音声が出ますので、周囲の状況を確認した上でクリックして下さい）
https://youtu.be/vtoN8lSg_Vgアメリカン航空で実際に使っている音声認識IVRのデモですが、システムの音声とお客様との会話の間のタイムラグがほとんど無く自然なやり取りと感じるはずです。これは、かなりチューニングした結果だそうですが、このクオリティーレベルであれば実際の現場で違和感無く使用できる領域まで来ていると思います。
従来のプッシュトーン型のIVRでは「XXの方は1番、△△の方は2番を押して下さい」といったガイダンスを延々と聞くことになります。階層が深い場合など、操作ボタンを1度間違えると、また初めに戻ってやり直しや・希望の窓口に繋がらなかった場合にまた転送されるなどたらい回しが発生する事もあります。特に高齢者の方にはこのプッシュトーン型のIVRは不評です。しかし、ニュアンス・コミュニケーションズの「対話型音声認識IVR」では、こうした煩わしさが解消されるようです。
また声紋認証機能を併用することで、さらに活用範囲が広がります。声紋は個人特有の生体情報を利用するため、従来のパスワードやPINのような盗難や推測される事もありません。なりすましに強く・パスワードを忘れてしまった！という事もなくなります。（現在は非常に多くのパスワード・PINを覚えてないと、電話操作の際にうっかり忘れたという事は私も時々遭遇しますので、自分の声紋認証で事前登録・本人確認してくれると非常に助かります。）
声紋認証という安全かつ簡単に本人確認が可能になるため、特に金融サービスをはじめとした厳重なセキュリティ管理において「なりすまし、不正アクセスの検知、防止」という観点からの導入も進んでおり、経済的被害と犯罪防止コストの削減や企業イメージ向上を実現しているようです。日本国内でも特にセキュリティについて厳格な金融機関でのニーズが高い傾向にあるようです。
鹿児島銀行さんでは、インターネット取引の本人確認にニュアンス「Nuance Security Suite」の声紋認証「VocalPassword」を採用。従来は、セキュリティのため10桁のIDとパスワード入力、乱数表による認証が必要でしたが、利用者に不便を強いることになっていた。「VocalPassword」により、セキュリティを確保しながら顧客利便性との両立を実現しています。また、楽天生命さんでは代理店専用コールセンターに声紋認証システムを導入しています。代理店の担当者からの問い合わせに対して、パスフレーズの発話による本人確認を実現。セキュリティレベルを上げることにもつながり、代理店の業務効率改善やその先の顧客へのサービス品質向上も考慮した施策となっているようです。
今回の対話型音声認識IVRと声紋認証機能は、現在社会問題になっている「オレオレ詐欺」、「振り込め詐欺」にも絶大な効果を発揮するのではと思います。国策として、地方時自体などで高齢者対象に、事前に家族・子供の声紋を登録しておけば「俺だよ！」と言っても、その時点で「声紋で認証されず！」とその後の振り込め詐欺を撲滅できるのではと思います。そのような対策が実現化するのも、そう遠くは無いと思ってしまいます。
“音声認識機能”や“Voice To Text”は今ではスマートフォンで日常的に使われている機能ですので広く利用者にも馴染まれた機能です。コールセンターの運用でも単にプッシュ選択型のIVRの時代もそろそろ終わりを告げていくのかもしれません。
次の時代では「音声認識による声紋認証」＋「感情解析」で、ストレスフリーでかつ、自然発話の用件と声の感情分析によって、高齢者の優良顧客は○○さんへ、怒っている癖のある方は初めからベテランの△△さんへと最適なオペレーターへのルーティングが実現される時代もすぐそこかもしれません。
2020年02月24日 18:13
