Vol.54 コールセンター白書２０１9：各社の今後のシステム導入予定 ＜その4＞
冒頭のグラフをご覧下さい。やはり、一番目を引くのは、導入予定としての「チャット対応システム：21.4％」、「チャットボット：25.9％」の高さですね！ もう一つ導入意欲の高いシステムは「音声認識システム：23.2％」になっています。いずれもAI関連ソリューションと位置づけられ、音声認識システムは、認識精度の向上とクラウド化による導入価格の低下が導入意欲を高めている背景があると考えられます。その用途としても、IVRとの組み合わせの音声認識IVR、音声データのテキスト化・要約化、リアルタイムの会話を音声認識し該当するFAQを自動でポップアップするなど、多様な活用方法があります。逆に一時期ブームであった「メール対応専用システム」、「データマイニング」、「テキストマイニング」などはある程度企業内での導入が完了した事もあり、今後の導入予定は低いようです。またWFMシステム（過去・未来のコールトレンド分析から最適人員配置・シフト作成をするシステム）は日本では中々根付かないシステムのようです。20年以上前になりますがアメリカ国内でコールセンター業務をしていた経験がありますが、周辺のどこのセンターでもWFMシステムは当たり前のように活用されていました。当時のアメリカと日本との差という意味では短時間勤務者が沢山いて柔軟なシフト配置が可能でした。2時間勤務とか3時間勤務とか夜間のみ勤務とか様々なシフトが組めるので、コール予測に応じた柔軟なシフトが可能でしたが日本ではフルタイム勤務がメインでそもそものシフトの柔軟性が少ないのもWFMシステムの必要性の低さの一つかもしれません。
また、「コールセンター白書2019」の考察でずっとコメントをしてきた、採用難・離職増加を背景として人手不足が深刻化していますので、将来に向けてコールセンターの生産性向上と有人オペレーターからの脱却というのは、どこの企業でも至上命題とされている事がうかがい知れる結果です。
それに加えて、顧客が利用するコミュニケーション手段も従来の電話・メールだけに留まらず、チャット、LINEが日常のコミュニケーション ツールとして活用されてきており、多様化もどんどん進んでいる事が伺える結果です。「チャットボット」は、昨今ITベンダーが力を入れて広告・宣伝しており、ここ数年で一気にブレイクした感じです。導入当初は「コール数削減」、「自動化によるオペレーター削減」を目的に掲げ導入してきていますが、コールセンター白書2019にも書かれていますが「チャットボットで呼量削減できた事例は皆無に近いのが現状だ！」専門家や先進事例のマネジメントは、「呼量を減らすのでは無く、顧客の利便性を高めるサービスと位置づけるべき！」と口を揃えて語られています。対応できる業務範囲の特定、FAQの整備と会話デザインの構築を含めた改善プロセスの確立など、短期的な成果ではなく、中長期的に「育てる」という視点が求められています。
最後にシステム導入の際に、「AIシステム」を導入したい、「チャットボット」を導入したいと、想いばかり先行しがちですが、最も重要な点は「業務設計力」です。しっかりと、自社の課題と将来像を見据えて、どのシステムをどのようなタイミングでどう設計していくか、「業務設計力」が問われる事を忘れないでもらいたいです。
先日開催されました、CRMデモ＆コンファレンスIn東京でも「コンタクトセンターのAI」、「最新ITソリューションを活用した業務効率化」の講演・セミナーが花盛りでした。また、各ITベンダーが出店しているブースも昨年に引き続き、キーワードは「AI」、「チャットボット」、「音声認識」に関する最新システム紹介が目立ちました。
次回はそんな最新ITソリューションの中から、ちょっとおもしろいシステムを紹介したいと思います。
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2019年12月03日 13:46
