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コールセンターのちょっといい話

VOL.8 コール1本の単価:CPC活用の落とし穴<その3>

スライド1

こんにちは!「さつき先生」です。

前回、CPCを社内で共有する上で、重要なポイント・落とし穴がありますと書きましたが、その点について説明をします。

前回説明しましたようにCPCはコールセンターの運営・施策状況、会社経営上の変化を映し出す鏡のような重要なKPIです。

本来はコールセンターを管轄する本部長・主管取締役などは、このKPIに特に目を光らせていないといけないKPIです。しかし、実態としては、CPCをきちんと計算して経営指標として活用しているコールセンターは少ないのが実態です。しかし、私の公開研修では、その計算ロジックと活用法を講義するので、持ち帰って自社のCPCを計算する方も少なくありません。その際、必ず、一言下記の事を付け加えます。

「コールセンター運営に理解の無い本部長・役員には安易に見せてはいけない。」という事です。

その理由は、CPCは1本単価:1000円など数字で出てくるので、ある意味分かりやすい。コールセンター運営に理解の乏しい経営層がこの数字を一度見てしまうと、次は10円下がるのか?

30円下がるのか?と下がることばかり考えます。

本来、月単位でチェックするものでは無く、年度単位での比較指標として見ていくCPCですが、一度、経営層に見せてしまうと、次回からは、今のCPCはいくら? 上がっているの? 下がっているの?と応答率や処理時間のKPIなど関係無く、CPCにばかり意識が行ってしまいます。また、新人社員が大幅に入社した月は人件費が増加するが、CPCに貢献する処理件数には貢献しないので、急激にCPCが上昇します。そんな大幅に上昇したCPCを見てしまうと、次回の新人採用を止められたり、経費申請をストップさせられたり、意に反する指示がされる事になります。

また、CPCと相関関係の深い、処理時間が延びれば、それに比例してCPCも増加していきますが、コールセンターの運営とは関係無い部分として、本社からの部門配賦額が増えればそれに応じてCPCが増加します。例えば、本社が家賃の高いビルや賃貸面積を増加したなどの固定費が増加しても、本社経費が配布されるコールセンターのCPCも増加しますので、仮にCPCが増加している場合、それが内部要因なのか、外部要因なのかも見極める必要があります。

このように、CPCはシンプルに1本あたりの単価がでてくるので、経営層には「安い方が効率がいい! 増加傾向になれば新人採用を抑制しよう!」などの意識が働きますので、この辺りの理解を正しくできる関係性があれば、是非経営層とも共有して、自社センターの運営効率指標として役立てて下さい。

2018年06月11日 16:31

VOL.7 コール1本あたりの単価:CPCの活用の仕方 <その2>

CPC推移図

こんにちは!「さつき先生」です。

前回、CPCの計算問題を掲載しましたが、皆さん計算してみましたでしょうか?

CPCを計算する上でのポイントは大きく2つあります。

1.       セクション毎にCPCを算出する場合、基本は人数割で経費毎に計算していく

2.       管理部門の費用はコール対応している部門に振り分ける・その際人数割配賦計算を行う

今回は、計算したCPCをどのように活用すると効果的か、その勘所をお伝えします。

冒頭の推移図をご覧下さい。

サンプルケースですが、2000年~2014年までのCPCの年度推移を折れ線グラフで表しています。CPCを毎月計算していても、あまり月単位でのCPCの変化に右往左往しない方が良いです。例えば、新人社員が入社して研修を行う場合、例え研修期間中であっても人件費はかかるので、研修期間中・新人割合の多い月はCPCが想像以上に上昇しますし、逆に繁忙期になると処理件数が増加するので、CPCが減少傾向になりますので、あまり月単位の動きに一喜一憂しない方が良いKPIです。

冒頭のグラフにあるように、オペレーターの職制変化(正社員⇒派遣・契約社員対応への切り替えなど)、FAQシステム導入してAHTの時間が削減していくなどの施策を行えば、確実にCPCは減少していきます。コールセンター運営のみならず、本社が家賃の安いビルに引っ越して経費の部門配賦額が減少してもCPCは減少していきます。

逆に、製品・サービスの多機能化・多角化でお客様対応時間が長くなれば、それに応じてCPCも上昇していきますし、本社が家賃の高いビルに引っ越して経費の部門配賦額が増加すればCPCは増加していきます。

2014年の例にあるように、首都圏にあるコールセンターが地方移設を行えば、大幅にCPCを減少させる事ができる(ちなみに移転時のイニシャルコストは省いての場合)

このように、CPCはコールセンターの運営・施策状況、会社経営上の変化を映し出す鏡のような重要なKPIです。オペレーターの職制変更やFAQシステムの導入、最近ではAIやRPAなどに代表される自動化・支援化サポートを行えば、処理時間が短縮されるので一般的にCPCは減少していく、一方、製品の多機能化・ユーザーの高齢化により、複雑な説明に処理時間が増加していけば一般的にCPCは増加していく。

こういう意味で、CPCは年度単位での自社センターが行ってきた施策・運営の通信簿としてチェックしてもらいたい。

ただし、CPCを社内で共有する上で、重要なポイント・落とし穴もありますが、それは次回に説明したいと思います。

2018年06月01日 14:29

VOL.6 コール1本あたりの単価:CPCの計算方法は?<その1>

CPC図

こんにちは!「さつき先生」です。

先日ご案内しましたがCRMデモ&カンファレンスIN大阪の実践講座で530日に登壇いたします。まだ、申し込み受付していますので、ご興味のある方はご参加下さい。

内容は「コールセンターマネジメント講座・実践編」です。

詳細はここ!

 

「実践編」とタイトルをつけていますので、まさに、次の日から職場に帰って即実践できるカリキュラムを多数用意しています。

その中で一つのセッションを紹介します。CPCの計算方法!と活用法です。」

CPCは「Cost Per Call」の頭文字を取って“CPC=コール1本あたりの単価”とされるKPIです。

インバウンドのKPIで主に使用され、「CPM=Cost Per Minute」も同じ用途で使用されます。

 

経営指標としては最も重要なKPIにもかかわらず、このCPC,CPMを計算していないコールセンターが多いです。私の公開研修受講者の割合でも、CPCなどの経営指標のKPIをきちんと算出しているセンターは受講者の約20%という感じです。

CPCCPMを経営層に報告していないセンターは、どうやって経営層にコールセンターの効率性や生産性をアピールしているのか、少々首をかしげてしまいます。

CPCを計算する上で、オペレーターの人件費もさることながら、管理者層の人件費も必要になってくるので、社員人件費の把握というハードルはありますが、現在、うちのコールセンターのコール1本あたりの単価はいくらで、トレンドは上昇基調なのか? 変らないのか? 減少しているのか?もわからずにコールセンターの運営をするのは“潜望鏡の無い潜水艦が海の中を航行”しているようなもので、非常に怖い事です。

 

コールセンターマネジメント講座・実践編では、CPCの計算方法はもちろんの事、CPCの陥る罠や効果的な活用法までレクチャーします。

毎回この講座を受講された方からのアンケートを見ると、「自社のCPCを計算する重要性がわかった!」、「早速、すぐに自社のCPCを計算します!」というコメントが多数寄せられます。

 

皆さんは冒頭に添付されている、セクションA,BCPCを計算できるでしょうか?

フロントAセクション:1108円 フロントBセクション:831円と計算できたのであれば正解です! 正解にたどり着けなかった方は是非、この機会に「コンタクトセンターマネジメント講座・実践編」を受講してみて下さい。

2018年05月21日 10:49
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