Vol.57 Google流の最高のチームの作り方 ～心理的安全とは？～
2020年年始めにあたり、年末年始に読んだ本の中から印象に残ったテーマがありましたので、年始め一発目は「Google流の最高のチームの作り方 ～心理的安全とは？～」からブログを開始します。この本自体はコールセンターとの直接的な関係性はありませんが、昨今、コールセンター業界の難病のようになっている「離職問題」、「チーム力」に対して一石を投じる内容だと思います。
皆さんは「心理的安全」という言葉を見聞きした事があるでしょうか？ ここ最近注目されている言葉ですが、2012年にアメリカのGoogleが「プロジェクト・アリストテレス」と呼ばれる、生産性向上計画を実施した事が由来です。そもそもは、社内でさまざまな業務を担う、数百にも及ぶチーム・同社の人員分析部が、社員同士のコミュニケーションを中心に、各チームの仕事ぶりを徹底的に観察して分析し、「より生産性の高い働き方」を提案するのがプロジェクトの目的でした。しかし、グーグルが得意なはずの分析作業は、思いがけず難航しました。というのも、チームの働き方そのものやメンバー構成などに関しては、生産性の高いチームに共通する目立った要因が抽出されなかったからです。最終的に導き出された“解”は、「他者への心遣いや同情、あるいは配慮や共感」といったメンタルな要素の重要性であり、それによって醸成されるチーム内の「心理的安全性」と呼ばれる概念でした。「心理的安全性」とは、こんな発言をしたらリーダーからにらまれる、他のメンバーにバカにされるといった不安を持たず、本来の自分を安心してさらけ出し、それが受け入れられる場の雰囲気をいいます。同プロジェクトでは、そうした環境が担保されているチームほど高い生産性を発揮している、と結論づけました。
近年、職場内での雑談が社内コミュニケーションや情報共有を円滑にし、生産性向上に有効に働くといった趣旨の研究結果をよく耳にしますが、これもコミュニケーションだけが要因ではなく、そもそも雑談が活発に行われるような職場は「心理的安全性」が高く、遠慮なくモノが言える、本来の自分をさらけ出しても受け入れてもらえるという安心感が、生産性向上に寄与しているとも考えられます。
もう一つこんな話があります。2003年に起きたスペースシャトル「コロンビア号」の悲劇を覚えている方もいると思いますが。打ち上げ後、宇宙でのミッションを終えて地球に帰還するために大気圏に突入した際に燃え上がり宇宙飛行士全員が亡くなった悲劇です。
実はこの悲劇の裏にはこんな実話が残されています。ある一人のNASAの担当者A氏は打ち上げ直後に外部燃料タンクからタイルがはがれ落ちて左翼にぶつかったような映像を発射直後の映像で見つけました。しかし、映像も粗く確信を持てなかったために、より鮮明な画像を入手すべく仲間に相談したそうです。しかし、その映像を入手するためには、他の人工衛星を操作し宇宙空間からスペースシャトルを撮影する事が必要であり、技術的にも金銭的にも膨大な労力とお金がかかることが想定されていました。また、米国国防総省に協力・許可も必要であった。A氏はそのことを仲間内では相談していましたが、上司には相談する事無く詳細な調査を諦めてしまったと。後の調査でA氏は「自分よりはるか上の地位の高い人に意見を具申するなどもっての他で上司に相談もできなかった」と。結果的に、職場で率直にものを言わない、とりわけ確信の無い懸念や根拠が乏しい考えに口を閉ざした、ありがちな組織ダイナミックスが今回の悲劇を生んだとも言われています。まさに当時の組織内では「心理的安全」が確保できない組織であったという事になります。
上記の事はどこの職場でも当てはまる事です。昨年発生した大手企業による顧客対応におけるコンプライス違反も長年にわたってその愚行は続けられたそうですが、企業内に「心理的安全」が確保されていたら、もっと早く問題に気づけたと思います。
皆さんのコールセンターの現場はきちんと「心理的安全」は確保されているでしょうか？お客様からのクレームも1件であれば、「あれ、おかしいなぁ？」と思いますし、2件同じようなクレームが続いたら「もしかして何かトラブルが発生している？」と思うでしょう。3件同じクレームが続いたら、それはもう「何かトラブル・問題が発生している！と確信」するはずです。しかし、コールセンター内で心理的安全が確保されていないと、そういう声も上層部には上がってこなく、うやむやになってしまいます。
「心理的安全」というキーワード検索してもらうと、沢山の事例がでてきますので、ご興味にある方は参照してみて下さい。
2020年01月08日 10:24
