VOL.140 2日間-訪問による無料アセスメント・相談サービスの実施 ～その2～
過去3社訪問の概要を報告します（イメージ共有のため）
A社：福岡の健康食品通信販売コールセンターお持ちの課題は：受注率や定期引上率を向上させたい、今のシステムソリューションの配備で十分か確認したい。コール予測とアサイン人数の最適化が図れていないのが課題。
B社：大阪の通信系総合受付コールセンター
お持ちの課題は：電話とメールとチャットボットで受け付けしているが、全体最適になっているかがわからない。もっと良い受付の仕組みを検討するにあたっての方向性を知りたい。
C社：東京の携帯テクニカルサポートのコールセンター
お持ちの課題は：年々、1件あたりの処理時間が増加していく。お客様の質問が多岐に渡り長時間化、現場のオペレーターの入替えも激しく、全体的に運用の最適化する上で何から手を付けていいかわからない。
2日間の無料アセスメントで、どんな事までサポートしてくれるのか？
3社共通しているのは、今の自社コールセンターの運用状況が最適なのかがわからない。今後、改善していく上での方向性がわかならいという点です。各社とも現場が繁忙のため月刊コールセンタージャパン誌などの業界誌で勉強したり、業界セミナーに参加する時間も無く業界研究や今後の改善プランを考える余裕が無いのが共通項でした。まずはコールセンター内の実際のKPIデータ・システム構成・簡単なデータ分析、管理職ヒアリングを通して現状を把握し、標準のコールセンターとのベンチマークの中から自社の現在地を知る事、そして先進CC事例を学び、過去の実例を通して自社に合った解決方法の選択肢までアドバイス（ある程度のアウトプット資料も差し上げます）していきますので、かなり有効な2日間だと思います。弊社のサービスである「1Dayアセスメント・サービス」の1日～2日の流れを参照頂くとイメージが沸くと思いますので、下記をご参照下さい。（このブログで詳細を解説するには限界があるため）1日目～2日目の午前中までがアセスメント、2日目の夕方に報告・共有会のイメージです。
1Dayアセスメントの詳細についてはこちらを参照ください。(PDF形式)
実際の無料アセスメントを受けた後の声を紹介します
・現在、複数拠点・200席を超えるコールセンターにもかかわらず、まともなFAQシステムが無い事を指摘された。また現場でナレッジ不足についての不満がこんなに高い事に痛感した。ナレッジマネージメントの重要性を理解できた事と、最新のFAQシステムの概要・各社の違い・メリデメも解説してもらい、更には要件定義書（RFP）の書き方の指南（経営に承認してもらうテクニック）までしてもらい今後の導入に前向きにになった。・毎月の離職数の多さに悩んでいたが、実は「採用フェーズ～研修フェーズ～OJTフェーズ～独り立ちフェーズ」のフェーズ毎にきちんとした取組をしていない事、また離職率の計算も曖昧で勘と経験のみに頼ったマネジメントをしていた事に気付かされた。離職率の低い業界先進事例の紹介もしてもらい、自社でもできる事が沢山ある事に気付いた。今後の人材教育プランニングのひな形まで教えてもらって、今後やるべき事が見えたようだ。
・処理時間の長時間化は仕方が無いものと諦めていたが、コールリーズン分析もまともに行っていない現状を指摘され、コールリーズン分析に沿ったチャネル戦略の選択肢を教えてもらったのは効果的であった。「チャネルに誘導する導線作りのポイント～チャネル毎の特性にあった受付体制～人材配置」までのトータル的な運用戦略のアドバイスをもらった事が一番勉強になった。
日頃、コールセンター運営について悩みを抱えているマネジメントの方は、この機会をご活用下さい。できれば東京・大阪の大都市圏以外の地方センターからのお申し込みを歓迎します。（なかなか最新事例や最新システム・先進運用事例に触れる機会が少ないと思いますので）
今回の無料アセスメントは本当に業界貢献の一貫なので、専門家のアドバイスで悩み多いCCで次の一歩が踏み出せれば幸いです。
今月9月末まで申込みを受け付けています。
2023年09月16日 10:00
