VOL.136 今年のCRMデモ＆コンは、まさに“Chat GPTの衝撃”
今回は、やはり、Chat-GPT一色のセミナー＆システムソリューションだったように思います。
「Chat-GPT」のタイトルのあるセミナーは軒並満席で、最終日、最期のセッション「生成AIで変わるカスタマーサービスの未来像」には、日本ディープラーニング協会/ELYZA 野口氏、デロイトトーマツコンサルティングの森氏、CXMコンサルティングの秋山氏というIT業界を代表する3氏のセミナーは急遽会場を2つに増やしても2つとも満席、更に立ち見の方が100名近く、総勢400人は超えていたと思います。過去15年以上各種セミナーに参加していますが、過去最高人数と言っても過言では無い集客だったと思います。当日、参加できなかった方のために、ダイジェストですが簡単に概要について共有します。
下記が当日の１会場の風景です。別にもう１会場ありますが両方立ち見満員でした。
- ①：昨年、野口氏の講演で「コールセンターにおけるAIの現在地」としてAI認識のアップデートの必要性がある「２年前のAIはレガシー（時代遅れ）、2023年がプレシンギュラリティになる」と説明されていましたが、まさにそれが現実のものなったという点。
- ②：コールセンター業界には非常に互換性が高く、「品質管理」・「文章要約」「FAQ」・「壁打ち（新人の教育用ボット）」・研修マニュアル作成・使い方次第で業務効率化に大きく貢献する。
- ③：すぐにでも活用できる点として「トークスクリプトのトーンを変更する（高齢者に寄添う・ビジネスライクに！」・「条件下でのお詫び文を作成する」・「不人気のチャットボットが賢くなる」、特にここ数年チャットボットを導入したコールセンターは多いと思いますが、事前に期待した効果がでていないコールセンターも多いと思いますが、Chat-GPTの活用でチャットボットが賢くなる可能性が高くなる。
面白い話として、Chat-GPTは歴史認識や数学の計算などはあまり得意ではありませんが、「あなたは数学の専門家です！」と役割を設定する事で、正答率が上がるデータがあるようです。
このブログでも何度かキーワードとして取り上げた「プロンプトエンジニアリング」ですが、役割設定する際に「あなたはXXXの専門家です」と役割設定する事で、正答性・品質が上がるという話は非常に興味深かったです。
当然、課題点も指摘されています。すべての文章が正しいとは限らず誤った情報もある。個人情報・社内機密情報が漏洩するリスクがあるなど。１００％安心では無いという点もあります。
2045年：シンギュラリティ（技術的特異点）の到来
専門家が2045年には「1000ドルのコンピューターが全ての人間を合わせたよりも知的である」と言っています。これがいわゆるシンギュラリティ（技術的特異点）、コンピューターが人間を超える時期と示唆しています。また最近の専門家の解説ではChatGPTの出現で、この時期が10年早まったかもしれないとも言われています。とある有名な東大教授も「5年前まではAIが人間の仕事に置き換わるのはまだまだ先！」と言ってましたが、同じ教授が今年になり「AIが人間の仕事に置き換わる事はもう避けられない」と言っていました。
今の生成AI（Chat-GPT）もLLM(大規模言語モデル)も、今回は一種のブーム・流行というレベルでは無く、1995年以降にインターネットが登場した時のような一種のデジタル革命に近いものがあると思っています。私は、この進化が止まることは考えにくいので、各コールセンターでどのような活用法があるのかを真剣に考える必要があると思います。
まさに、「効果的に活用する組」と「敬遠して使わない組」との、大きな格差が生じる事は間違いないと思います。
今後も定期的にChat-GPTの最新情報は提供していきます。
2023年06月27日 10:00
