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Vol.115 「コールセンター白書2021」を独自目線で考察! <その1>

コールセンター白書2021 その1
この1か月は、ここ数年で一番繁忙期となりブログを書く暇も無くあくせく働いてましたので、更新は久しぶりです。
(また、先日もご案内しましたが、現在は複数の大型案件対応中につき新規のアセスメント調査・課題解決案件のコンサルティングはお受けしておりません。受付再開の際にはこちらでご案内します。それまでは弊社HPより簡単なご相談は無料で対応させていただております。)
⇒簡単なご相談はこちらからどうぞ!
 
さて、先月10月にリックテレコム社から恒例の「コールセンター白書2021が発売されました。例年このコールセンター白書のデータを私なりの考察を加えて「さつき先生ブログ」の中でシリーズでお伝えしています。そしてこのシリーズが1年間を通して一番アクセス数(率)の高い人気コーナーになっています。今年もリックテレコムの編集部様から特別に白書のデータ・資料を共有いただきましたので、CC白書からのデータ・トレンド推移から私の独自視点も交えて、今回から複数回に渡りシリーズでお伝えしていきます。
 
【コールセンター白書2021:コールセンターの運営課は何か?】
冒頭のグラフをご覧下さい。例年同じ質問をしている「コールセンターの運営課題は何ですか?」ですが、今年はコロナ禍2年目として、どんな変化をしているのでしょうか?
コロナ禍前までは「採用難」、「離職の悪化」が長年の重要課題とされてきたコールセンターですが、昨年はコロナ禍の中、サービス業・飲食業・観光業が壊滅的な打撃を受けた影響と各アウトソーサーが国・地方自治体からのコロナ窓口受注の特需が発生し、コールセンターのオペレーター職がコロナ禍の就業の受け皿となり、一時的に採用難が改善した結果になってました。
しかし、昨年のCCブログでもコメントしていますが、この採用の特需は一時的な現象であって、コロナが落ち着けばまた以前の採用難・離職悪化に見舞われます・・と警笛を鳴らしてましたが、まさに今年の夏以降はその現象が至るところで発生しています。(ここの考察はまたシリーズ後半で詳しく触れたいと思います)
コールセンター白書その2
【今年の運営課題は呼量削減】
今回のテーマ:2021年度の「コールセンターの運営の課題」ですが前年よりも増加したのが「呼量の削減」・「呼量に応じた人員配置」とコロナ禍の影響が反映している結果だと思いますコールセンターの3密回避で在宅勤務シフトしたり、オペレーターを間引いたりしたが、それでは応答率をキープできない!在宅勤務させるのもお金かかるし、採用も大変だし、そもそもコール量が減ればこれらの問題もある程度解消するのでは!?という(安易な?)発想が目に浮かびます。まさに、今の世の中・コールセンター業界は「DX・AI・音声認識活用で無人対応のボイスボット・チャットボット・・花盛り」経営層から、現場に「DXを実践し、呼量を減らし、人件費を圧縮せよ!」という勅命が下っても不思議ではありません。
しかし、そんな簡単に有益なコールは減らさずに、むしろ増加させて、不必要なコールだけ減らす事が可能なのでしょうか? DX・AI・・と言うが、いきなり経験の浅い組織と担当者でDXの実践!というのもなかなか難しいものがあります。
この辺りの経営層とコールセンター現場の意識ギャップが、「経営層のコールセンターの理解が無い」の数値が悪化している要因かもしれません。この課題も何十年も前から存在している、まさに鉄板の課題ですが、特にコロナ禍の中、経営層の理解がある先進企業と、理解の無い企業との格差は更に開いた感があります。このテーマを語りだすとエンドレスになってしまうので、ここでは一旦このような課題認識もあるよ!ぐらいに留めておきます。
 
次回以降「呼量削減」における最適なプロセス・参考事例をご紹介しますが、この1年間で最悪な事例も散見されました、例えば、企業のHPからフリーダイヤル番号を隠した(意図的に探しにくい奥の奥に移動した)、結果的にコール量は減少したが、オムニチャネル対応もしてないので会社代表電話にクレームが激増して顧客の不信感を買ってしまったとか、フリーダイヤルに電話するとIVRメッセージで「現在はHPのFAQでのみの回答になってます・・・」と一方的にメッセージが流れ切断された・有人転送への選択肢が無かった!など、CXとは程遠い形で呼量削減しているケースもありますが、果たしてこれが最適なのか?この点を次回以降考察していきたいと思います。
 
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コールセンター白書2021
2021年11月29日 10:00
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