Vol.117 「コールセンター白書2021の考察」チャットボットの導入効果 ＜その3＞
今年も30回に渡り“コールセンターに関するちょっといい話“をお届けしてきましたが、今回が今年最後の投稿になります。さて、前回は「チャットボットを導入して期待する導入効果」として、企業思惑の「電話の呼量削減」とお客様が体感・体験する「CS／CXの向上」を達成しているコールセンターはどれくらいあるでしょうか？ 「チャットボットで期待する導入効果を得られない理由・背景」には何があるのか？という課題を提起しました。
お客様の問い合せ行動パターン
まず、お客様が困った際の行動パターンに関するデータですが、上記に示したようにお客様の70％ぐらいは、チャットボットで質問する前にその企業のＨＰのＦＡＱとか何らかのページを参照しているようです。何も事前参照せずに質問してくるお客様は約20％しかないようです。（業種業態や年齢層による違いはあると思いますが）まず企業やコールセンターはこのようなお客様の事前行動パターンや傾向をきちんと把握できているかどうかがポイントです。問題解決の導線設計をする場合、当然ながらコールリーズン分析や問い合せチャネル・お客様の行動パターンを分析する事になりますが、まずどういう状況のお客様が自社のチャットボットの窓を叩いているかを知る事は重要です。
悪いお客様体験
上記の図のように、事前に企業のＦＡＱで検索・調べたがわからないので、「電話して質問しよう！」と思って電話したら、「現在混み合っているので、ＨＰのＦＡＱ／チャットボットを利用下さい！」と案内され試してみる。事前にＨＰ／ＦＡＱを「文字検索」して分からなかった内容を、「同じ文字検索」のチャットボットやＬＩＮＥボットで検索しても同じ結果になる可能性が高い。という悪いループを繰り返しているとなると、呼量削減やお客様が体感・体験する「CS／CXの向上」にはつながらないリスクがある事になります。この場合、やはり導線設計やどの内容はチャットボット対応に適しているか、適していないかの判断が重要になります。多くの企業で陥っている状況として、当初特定の問い合せでチャットボットが有効に機能したので、範囲を拡大させてどんどん対応範囲を拡大した結果、検索精度が落ちて逆に使われなくなってしまった！というのは良くある状況です。
チャットボットに対する有識者の見解は
チャットボットに関する有識者の見解を上記に掲載しています。・現段階のチャットボットはＣＸ観点ではほとんど使い物にならない
・これまでのフリーワード型からシナリオ型に変更します
・最もボットが得意なのは「定型化」のやり取り、自由表現で正解に導くのは難しい
など、結構厳しい意見が多くあります。
想定される事として、（ある意味当然ではありますが）、特にコロナ禍の中、なんとか有人オペレーターでの対応を減らして無人対応できるチャネル構築が急務であったので“呼量削減”を意識するあまり、導線設計とかコールリーズン分析、お客様の行動パターン分析などがおろそかになって、とりあえず「チャットボットを導入しよう！」になっている感は否めません。
お客様にとっての「エフォートレス体験」も重要な要素ですので、良い体験をベースにしたエフォートレス体験は歓迎されますが、意味の無いエフォートレス体験は逆に企業イメージを悪化させる恐れがあります。
今年は今回の回で終了となりますが、新年初回は昨今注目を集めている「ボイスボット」についてその機能性や使い勝手について紹介したいと思います。
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2021年12月27日 10:03
