Vol.20 CRMデモ＆カンin東京 <コンタクトセンター実践講座の紹介>
こんにちは！「さつき先生」です。
来月11月は15日と16日にコールセンター業界の最大イベントである「コールセンターCRMデモ＆カンファレンス」が東京の池袋サンシャインシティで開催されます。
さつき先生も、11月14日(水)と15日（木）の2日間は実践講座の講師として登壇します。この実践講座は開始から15年近く経ちますが、初回から15年間連続して登壇しつづけています。
・11月14日（水）・・コンタクトセンターマネジメント講座・実践編
・11月15日（木）・・実践！ KPIマネジメント課題解決研修
昨年まで「コールセンター運営の基本知識とマネジメント入門講座」のネーミングで実施していた研修のリニュアル版です。今回からの新しい取組として、前日11月13日には「コンタクトセンターマネジメント講座・入門編」をカルディアクロスの和泉さんが実施します。
和泉さんの「入門編」と私の「実践編」との間で研修カリキュラム内容の摺り合わせを行っており、「入門編」と「実践編」を連続受講頂くと、より理解が深まる設計・内容にしています。
1年以内にコールセンター管理者を始めた新任SVからマネジャーやセンター長、また、長年センター管理をしているがもう一度基礎からコールセンター運営全体を学びたいとい管理者の方にお勧めです。基礎的な内容から実践的な演習まで幅広く学べる研修になっています。
私の講座はとにかく実践的な内容を豊富に盛り込んでいます。「コンタクトセンターマネジメント講座・実践編」ではCPCの計算問題あり、応答率・稼働率の考察でのグループディスカッションあり、離職対策でどうやって離職防止をしていくのかの深掘り議論もあり、まさに明日から現場実践に活用できるものばかりです。
また、「実践！KPIマネジメント課題解決研修」では、シフト作成の最適化演習や、シックスシグマ手法を使ったAHTの削減プロセスのレクチャー、具体的なKPIデータ数値を読み解きながらの「読み解き⇒分析⇒課題想定⇒課題解決」までのプロセスをグループディスカッションを通じて体感してもらいます。いづれの研修も最後には総合理解度テストを実施し当日の研修の習熟度を測ります。（点数は自分限りの非公表で、公開も共有もしませんのでご安心下さい。）
また、どちらの講座も特典として、「アーランB式・C式の簡易マクロ計算シート」と「研修で使用する実践的なレポートテンプレート」を差し上げます。
お陰様で毎回の受講者の方の満足度もほぼ100％で、「社内では得られない特別な知識・スキルとして」他人推奨度（NPS）も高評価を頂いておりますので、同僚の方や部下の方にご推奨いただけるのであればお願いします。
