VOL.94 コールセンターのROI講座：実際の計算方法は ～その2～
反響としては「立場的にこのようなROI計算する事は無いので難しい！」という声と、「前回のFAQシステム導入稟議の時にこういう基礎知識を知っていたら却下されなかったかも？」、「会社では教えてくれない内容なのでもっと知りたい！」という双方の声を頂きました。確かに現場で電話対応を中心に応答率管理やモニタリングによる品質管理などで日々忙しくしている方にとってはあまりなじみが無いですが、確実に今後のコールセンターはITシステム化・デジタル化の波が来ますので、次のシステム導入の際には必ず参考になると思います。
前回「FAQシステム導入」を前提として「効果の算定指標」についてまとめましたが、今回は実際にどんな計算式で効果指標を計算するのか、その概要を説明します。
【シミュレーションの前提の数字】
受付処理件数：年間30万本、1件の平均処理時間（AHT）：10分、1本辺り単価（CPC）:1000円、1時間当たりコスト：3000円、新人採用：1回10人、研修期間（OJT含む）：1ヶ月、在籍オペレーター：50人とする。
①：生産性効率：AHT短縮
FAQシステム導入効果によって1件10分のAHTが9分に60秒短縮された場合は。
｛60秒X 300,000（本）｝/3600（秒）＝5000（時間）X3000円＝1,500万円コスト削減
②：コスト削減：コール数削減
仮にFAQシステムを外部公開して、お客様が自己解決して入電を削減するシミュレーションになります。一番のポイントはコールセンターでCPC（Cost Per Call：1本あたりの単価）のような経営指標を事前に把握する事です。1本あたりの単価を把握していれば、削減コール割合に応じて概算のコスト削減額を算出する事が可能です。CPCに関しては過去ブログで解説していますので次のリンク先を参照下さい。Vol.6，Vol.7，Vol.8
年間：30万本の受付、CPC:1000円のセンターにとって、コールの5％がFAQで自己解決してくれれば次の計算式のように、年間：1500万円のコスト削減に貢献します。
300,000（本）X5％X1000円＝1,500万円のコスト削減
10％に自己解決率が上昇すれば2倍の3,000万円のコスト削減に貢献度合いが上昇します。
③：コスト削減：離職の低減
ここではFAQシステム導入効果により自己解決率の向上や学べる環境が整備された効果で特に離職率の高い新人オペレーターの離職率が改善して離職者が減少したとします。私の実践研修では正式な「離職ロスコスト計算式」を紹介していますが、今回は下記の簡略版で計算します。
大凡一人の新人社員が数ヶ月で離職して失われるコストとしては「1番：採用コスト」、「2番：研修コスト」、「3番：研修講師コスト」があります。
1番：採用コストはどんな媒体で募集しているによりますが、概算で一人：3万円とします
2番：研修コストは、研修期間：1ヶ月＋（半人前0.5X3ヶ月）X単価30万円＝75万円と仮定
3番：研修講師コストは、（1ヶ月X単価50万）÷10人（受講生）＝5万円（一人当たり）
新人一人が離職するロスコストは上記1＋2+3＝83万円/人
現在離職率：30％（15人）から20％（10人）に10％改善したら。83万円X5人＝415万円のコスト削減に貢献する事になります。
これが研修期間や半人前から一人前になるまでの期間が更に長い場合は一人の離職が100万以上のロスコストになる事になります。
昨年のコールセンター白書2020の考察でも紹介しましたが、現時点においてはコロナの影響で職を失った飲食業・サービス業などの受け皿として採用状況・離職状況は改善されているようですが、これも一過性の現象だと考えています。本当に新人も中堅もベテランも1人辞める事の影響は非常に大きいですので、一人でも理不尽な理由での退職を防ぐ努力は大切と思います。
最終的に整理すると、FAQシステム導入効果によって、生産性（AHT）が60秒短縮され、外部公開でお客様の自己解決率5％のコール数削減、そして、離職率を30％から20％に改善できれば、①：1,500万＋②：1,500万＋③：415万＝約3,400万/年のコスト削減に貢献する事になります。
正直今回の削減効果は控えめな予測ですので、実際にはもっと大きな削減額になってもおかしくありません。これらの効果をどのようなさじ加減でシステム導入前の効果検証とするかは各社・各担当の調整次第ですが、せめてFAQシステム導入効果の効果指標としては最低限これらの事は訴求した上でシステム導入の稟議を進めると効果的と思います。
今回は簡易的な概算シミュレーションとして紹介していますが、これで完了というわけではありません。まとめは次回で紹介します。
弊社サービスとして、新規システム導入の際の稟議書作成サポート・効果検証のサポート・効果を最大限にする運用相談も承っています。ご相談のある方は下記よりご相談下さい。
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