VOL.50 コールセンターCRMデモ2019（東京）＆実践講座の特典紹介
先日、来月11月12（火）と１３日（水）の2日間を通してコールセンターの実践講座の紹介をさせてもらいました。今回は、受講特典として受講者の方だけにお渡ししている特典資料についてご紹介させてもらいます。●11月12日（火）は「基本から学ぶKPIマネジメント実践編」を実施
詳細はここを参照！●11月13日（水）は「コールセンター運営の基本知識とマネジメント入門講座」を実施
詳細はここを参照KPIマネジメント実践編の主要テーマはもちろんKPIですが、コール予測から必要人員数計算に用いられるKPIをご存じでしょうか？ ご存じの方も多いと思いますが、「アーランC式」を使って必要要員数計算を行います。アーランC式の詳細については今回、割愛します。もう一度確認されたい方はこのブログのVol43のアーランの基礎知識を確認して下さい。
アーランB式では、コール数や話中率をベースに必要回線数を計算しますし、アーランC式ではコール数・目標サービスレベルから必要要員数を計算していきます。
この研修の受講特典として、簡易版のアーランB/C式のエクセル・マクロ計算シートをお渡しします。基本的にワークフォースマネジメントシステムもベースはアーランC式です。
20年ぐらい前になりますが、自作でアーラン式のロジックを計算式で組み入れエクセルで簡単に回線数や要員数を計算できるシートを作成しました。
エクセルのイメージ画像は下記になります。黄色のセルのパラメーターに数値入力するだけで赤いセルの数値が計算されます。
もう一つの特典資料は、「勤怠状況レポート」のテンプレートの提供です。
各コールセンターではオペレーターの勤怠状況や離席時間の管理をしていると思います。この勤怠状況レポートは、在席するオペレーター・SV全員の総ログイン時間の中から、欠勤や有給・残業などの勤怠時間と、会議時間やフィードバック時間、SVの待機時間などの離席時間を差し引いて実際の現場の稼働生産性を一目でチェックでいるレポートになります。
ワークを通じてこの勤怠状況レポートの有効性は体感してもらえると思いますが。受講特典としては、エクセルで作成した勤怠状況レポートのエクセルのテンプレートとパワーポイントで作成した解説資料も合わせて提供します。
解説資料のイメージ画像は下記になります。
上記2つの特典資料は、どちらの講座を受講いただいても2つともご提供しています。
活用次第では、受講料の何倍もの価値がある特典資料だと思いますので、是非ご興味がありましたら、部下の方や同僚の方へのご推薦も含めてご参加のほどよろしくお願いします。
最後に、私の実践講座以外にも業界の専門家の先生が現場運営に即した実践的な研修を実施していますので、この機会に様々な研修を受講して現場の運用改善の一助にすることをお勧めします。とにかくコールセンター運営・マネジメントは専門性が高いので、専門知識・経験が重要です。自社の運営課題に対して日々悶々としているよりも、一度専門的な知識・スキルに触れることをお勧めします。
2019年10月23日 09:35
