Vol.47 獲得系人材発掘 ～ソーシャルスタイル理論：獲得率の向上施策～ その2
前回に引き続きアウトバンドの一番の肝である、獲得率・定期引き上げ率向上のための重要な要素について書いていきます。
前回、アウトバウンドの獲得率を上げていくための要素として下記の2つを挙げました
1. リストの精度
2. トークスクリプトの精度
3. 対応オペレーターのマッチ率
特に2番目のトークスクリプトの精度に関しては前回の掲載資料でも説明しているように「トークスクリプトの基本ステップ」をきちんと運用している場合としていない場合での成果の差は歴然とでてきます。業務上の社外秘情報として詳しく説明しなかった、「会話の解析」と「成功モデルの構築」。こちらにご興味のある方は是非個別にご相談下さい。
今回は3つ目の要素の「対応オペレーターのマッチ率」について書いていきます。
アウトバウンドでの獲得率やインバウンドでのクロスセル率などを競っているセンターでは多分同じ状況だと思いますが、獲得率の高いオペレーターは安定的に高い成果を継続していて、獲得率が上がらないオペレーターはある程度特定のグループだったりしませんか？私の経験上ではトークスクリプトの完成度がある程度高い場合は、最後に数字が残せるかどうかは「人材＝オペレーターのコミュニケーションタイプ」に起因していると考えています。その人材の見極めとして私が長く活用していた手法が「ソーシャルスタイル理論」です。社内研修などで人のコミュニケーションスタイルを4つに分類「説得型」、「指導型」、「相談型」、「分析型」（他に、ドライビング、エクスプレッシプ、エミアブル、アナリティカルの区分け方もあります）このような研修や理論を聞いたことは無いでしょうか？
ソーシャルスタイル理論とは、効果的なコミュニケーションを行うための手法として、多くの企業で取り入れられているコミュニケーション理論です。特に営業職や販売スタッフなどの顧客と直接関わる職業は、ソーシャルスタイル理論を理解することで、人々がある程度の緊張が伴う場面でどのようにふるまうのかに着目して分析を行い、その分析結果を採用や配置に活用しています。
ソーシャルスタイル理論によると、人はふるまい方や物事の考え方、意思決定の仕方に好みがあり、好みの傾向から大きく4つのソーシャルスタイルに分類されます。
冒頭のスライドをご覧下さい。左側の３８項目のアンケートに答えることで右の4つのタイプ（詳細には21のスタイル）に分類されます。
どのスタイルに属するかでその人のコミュニケーションスタイルが分かりますが、ずばり獲得系人材は「説得型」に属する場合が多いです。その理由として説得型というのは、対人関係上社交的でオープンなコミュニケーションを行います。想像力や話術に長けており、また報償や賞賛に敏感なタイプと言われています。（それ以外の型の特徴は冒頭のスライドをご覧下さい）
「人と話をするのが好き」、「話術に長けている」、「くよくよしない（クレームも聞き流す）」、「インセンティブなど報償に敏感」、「褒められると更にやる気になる」・・・・このように説得型は獲得系人材としては貴重な人材です。
上記のオペレーター分布図は実際に私が運用していた時のオペレーター分布ですが、黒い★印がアウトバウンドのオペレーター、赤い★印がテクニカルサポートのオペレーターです。黒い★印が説得型中心に集まっている様子がわかると思います。また注目なのは○で囲っている左上の2つの★ですが、この２人が常に獲得率のトップの座を入れ変わり競っていました。四隅の角に近いほどその傾向値が高いのですが、見事に説得型傾向の強い２人が獲得率でもワン、ツーの座を競っていたという事実があります。
この「ソーシャルスタイル理論」を活用した獲得系人材の採用と配置戦略の見直しで、全体の獲得率が10％以上向上した事例も沢山あります。（年間獲得売上：1億円でも1千万以上の売上UPに貢献）この理論を私がコールセンター向けバージョンに新しく編集しました「CC向けソーシャルスタイル分析研修」と「スタイル分析ツール」-アンケート記入から人を4つのタイプ（21のスタイル）に分析するツールも一緒に提供しています。獲得率の向上や引き上げ率の向上、チームの採用から再配置を考えている方は是非一度お問い合わせ下さい。
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次回もソーシャルスタイル理論からの採用・配置戦略についてブログで詳しく説明します。
