VOL.10 コールセンターの離職率の考察 ＜その2＞
こんにちは！「さつき先生」です。
さて、突然ですが下記のコールセンターの6ヶ月経過した時点での離職率は何％だと思いますか？
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コールセンターにおける離職率が社会問題化している昨今ですが、実際に離職率の数値を計算していない（できない）コールセンターも数多くあります。
離職率の計算方法というのも、会社によって多種多様な方法を取られているようですが、今回はオーソドックスな計算方法を共有したいと思います。
上記のコールセンターの年度初めの1月の月初の在籍人数が100人だとすると、1月は入社：10人、退社：5人なので、2月の月初在籍数は105人になります。同じように入社人数を足して、退社人数を差し引くと、順次マトリクスの数字になります。このコールセンターの1月を起点として6月までの人数が100人＋30人（入社数）＝130人。また、退社（離職数）の人数は1月～6月まで合計で25人になります。
よって、離職率の計算として、25/130*100％＝19.2％となると思います。
更に細かく、例えば業務を委託している先（アウトソース）の離職率を深掘るのであれば、もう少し細かく数字を取っても良いかもしれません。
① 募集人数→② 合格数→③ 入社（着任）数→④デビュー数→⑤戦力化数
※デビュー直後に離職し、本来、ほしい時期に頭数がそろっていない・・ということが課題になりますので、例えば戦力化数＝3ヶ月目と設定し、着任から3ヶ月のどこの期間で離職が多いかなどの推移を見るのも方法の一つです。
なお、5ヶ月目以降になってくると本人の問題だけでなく、家庭事情（介護問題・健康問題など）によるいたしかたない離職や期間限定による契約満了での離職などがまじってきますので、現時点では特に入社から4～6ヶ月目までをWATCHすると良いと思います。
この何ヶ月目で離職が発生しているのかを見る上では、冒頭のグラフで表しているような、採用月を起点としての離職の推移を見ていくとわかりやすいです。このグラフの場合、各月の採用者の離職が3ヶ月目に悪化している傾向が見えると思いますので、この場合、3ヶ月目に入る事前対策の強化（メンタルフォロー・フォロアップ研修・面談の回数を増やすなど）が必要になってきますので、どのタイミングで実施すると効果的を知る上でも参考になるグラフです。
まずは、「離職の見える化」を行って、傾向と対策を行う事がまずは第一歩だと思います。
