VOL.9 コールセンターの離職率の考察 ＜その1＞
こんにちは！「さつき先生」です。
今や、日本のコールセンターの慢性病とも言える、「離職率問題」。
上記のデータはコールセンター専門誌であるリックテレコム「コールセンター白書2017」からの引用ですが過去2年間のオペレーターの離職率を表しています。
ここ数年時給水準や福利厚生面が改善しているにもかかわらず、離職率の傾向は改善するどころかむしろ悪化しているのが現状です。
全体の30％以上のコールセンターで離職率が30％を超えている。新人に至っては、全体の約60％が離職率30％以上という状況です。実に新人で入社する社員の3人に1人は早期に離職するリスクがある状況です。
いつ頃から、こんなにもコールセンターの離職が当たり前になってきたのでしょうか？
これに関しては専門家の詳しい分析などが見当たりませんが、個人的には2000年頃から地方での安い人件費と助成金目当てにコールセンターの設立含め、雨後の竹の子のように、相当数のコールセンターが国内の各地に設立されてきました。
とりあえず、オペレーターの数を確保するという観点で、「誰でもできる！」、「簡単な業務！」を謳い、選別のフィルタリングも甘く・人をかき集めるように集めるだけ集め、そして採用後の教育もそこそこのまま、現場デビューさせる促成栽培を行う企業が横行していたように思います。設立から数年ぐらいは、辞めたら、また採用すれば良いぐらいに簡単に考えて、採用基準の明確化や、新人研修・入社後フォローアップ、メンタルフォローもおろそかにする中、段々コールセンター現場の疲弊度が増していったと感じています。
コールセンターは典型的な労働集約型産業でありますが、今までのような大量の派遣・契約社員を回転させる事で労働生産効率を維持していくモデルは崩壊しつつあります。
コールセンターのオペレーターは「誰でもできる！」と割り切れるようは簡単な業務で無い事は、実際に現場を管理したマネジメントなら痛いほど痛感しているはずです。
特にテクニカルサポート系、医療系、金融系のコールセンターなどは専門性も高く、瞬時の判断力と豊富な知識を必要とされ、更に高度なコミュニケーション・スキルも必要になりますので、一人前になるには結構な時間を要します。
悲しい事に、このような現状は会社全体で見た場合、経営層・本社人事部からは理解されにくい事なので、なかなかコールセンター運営に投資や人材の光があたらない事も、今の離職率の悪化の背景にあると思います。
次回は、実際の会社事例を参照しながら、今の離職率問題を考察していきます。
