Vol.30 コールセンターの離職問題を考える。最初の90日の過ごし方 ＜その2＞
コールセンターの離職問題を考えるの“その2”です。
まず採用の前の段階ですが冒頭のグラフにコールセンターで働き始めたきっかけについてのアンケートデータを付けています。
昨年の「コールセンター白書2018」にあるデータの一部ですが、やはりアルバイト・派遣層では「時給（給与）」が良いというのが結構高いですね。（こちらのブログのVol．23のデータ・記事をご参照下さい）2014年を境にして、年々コールセンターの時給はうなぎ上りです。時給だけ見たら魅力的な仕事に写ると思います。また、コールセンターの仕事に興味がある・おもしろそうという割合も予想外に高いようです。雇用属性にもよって、コールセンターで働く理由・目的なども変わってきますので、雇用属性に合ったマネジメント・運用ができているかもチェックポイントの一つと思います。
さて、本題ですが「最初の90日」をどう乗り切るかが鍵！と本年1月号のコールセンタージャパン誌で特集されています。「早期離職を招く４つのギャップの正体と対策」、「先進企業の取り組み事例」など10ページに渡って特集記事が書かれていますので、是非定期購読されている方は、熟読または読み返してもらいたいです。非常に参考になる記事になっています。
その中で書かれていた4つのギャップとは下記のギャップを指しています。
① ：（オペレーター） こんなに覚える事が多いの？ こんなに難しいの？
② ：（トレーナー） なんでこんな人を人事は採用したの？
③ ：（オペレーター） トレーナーさんみたいに現場のSVは親切に教えてくれない？
④ ：（現場SV） こんなレベルで現場に送り出さないでよ！⇒（トレーナー）これ以上は現場でなんとかしてよ！
今回は①の（オペレーター）が思うギャップ、こんなに覚える事があるの？ こんなに難しいの？ について深掘ります。
採用が厳しい昨今では集客力をUPするために、「誰でもできる仕事です！」、「簡単なお仕事です！」という募集広告が踊っていますが、もはやこのフレーズはNGワードである！と、コールセンタージャパン誌でも断言しています。
私はWindows95が発売された1995年のパソコン・インターネットが普及する昭和の時代からコールセンター業界に携わってきていますが、その時代と比べれば圧倒的に情報量が増えていますし、とにかく今の時代は簡単な一問一答形式の質問はFAQやネット検索で解決してしまうので、今の問い合わせ内容は高度かつ複雑な問い合わせが多い。ましてや、言葉使いへの意識も相当大変です。コールセンターも全通話録音していますが、お客様も簡単に通話を録音できるので、ちょっとした言葉の行き違いが炎上のきっかけになったり、XXハラスメントなどのクレームの訴えに繋がる可能性も秘めています。「誰でもできる簡単な仕事！」とい言うには無理があると思います。
そのため、アルバイトや派遣社員をオペレーターとして雇用する場合でも、しっかりと、業務内容の提示・求められるスキルの提示・給与条件など、正社員を採用する時のような意識で採用する事が求められています。
昨年訪問した某コールセンターでの取り組み事例が参考になるので少し紹介をします。
そこのコールセンターではオペレーター採用の際、以前はアルバイト・契約社員であれば簡単な面接だけで合否を決めていたそうです。しかし新人離職率が高いという課題に対して、「会社の事・コールセンターの事をもっと知ってもらおう！」という事で、採用時の面接の前に1時間以上をかけてコールセンターの職場見学（業務内容・大変さ・楽しさの共有）・会社の事業説明・理念や大切にしている事をしっかりと伝えたそうです。その上で仕事や会社に共感を持てない方にはお帰りいただいたそうです（実際に何人かはその説明後に面接を受けずに帰ったそうです）、その説明を聞いて帰られる方は遅かれ早蹴れ早期離職する予備軍であったと思いますので、そのコールセンターでは採用の入り口の段階で共感や理解を得られない方を見極められたので効果があったと言っていました。
①番のギャップ（こんなに覚える事が多いの？難しいの？）に対して、皆さんのコールセンターではどんな打ち手を実施していますでしょうか？ 「誰でもできる簡単な仕事！」の誘い文句での募集広告をしているようであれば、見直しの機会かもしれません。
