Vol.32 コールセンターの離職問題を考える。最初の90日の過ごし方 ＜その4＞
シリーズで「最初の90日をどう乗り切るかが鍵」早期離職してしまう4つのギャップについて前回までに説明してきました。
冒頭のグラフが物語るように、コールセンター白書のアンケートに回答した約50％のコールセンターは新人離職率が30％以上、新人離職率が70％以上と崩壊状態のセンターも全体の20％あるようです。最終回の今回は2019年1月号のコールセンタージャパン誌に掲載されている、離職防止施策の成功企業の例を共有します。
まず、私が新卒から10年在籍しましたアメリカンエキスプレスの例ですが、30年前も今もオペレーターを正社員で雇用し続けています。最近特に力を入れているのが、既存社員が知り合いを紹介する「リファーラル採用」です。リファーラル採用は入社後に「期待ギャップ」を感じる事が少なく、離職率が低いようです。紹介した社員に対するインセンティブ支給制度もあるため、一定数の採用に繋がっているようです。最近、他の企業でもリファーラル採用を取り入れる企業は増えてきています。しかし、ポイントは既存社員に知り合いを紹介しよう！というモチベーションが生まれるかどうかにかかっています。当然、既存の会社の制度・福利厚生や働き方に満足してなければ知り合いを紹介する事なんかしません。そこでアメックスでは「パルスサーベイ」という上司や会社に対する意思調査を実施して、リーダーシップやエンゲージメント、権限委譲、ｅNPS(エンプロイー・ネットプロモーター・スコア)などを聞いて、それらをもとに組織や管理者の課題を抽出して、日々改善活動をしているそうです。こうした一連の取組で「既存社員のモチベーションアップ」⇒「知り合いの紹介」⇒「知り合いの入社」⇒「その知り合いがまた他の知り合いを紹介する」という“定着と採用の好循環”が生まれているそうです。
次にこちらも私がコールセンター創世記に構築・マネジメントを行った、東京海上火災ですが、今回は東京海上日動火災コミュニケーションズの例を紹介します。
東京の多摩市に約360名の契約社員が在籍していますが、ほとんどは近隣の主婦層です。2008年のリーマンショックの直後からコスト削減を徹底した結果、2014年当時には離職率が約25％に達し、そのうち半分が入社6ヶ月以内の早期離職だったそうです。その結果、採用コストも例年の2倍上かかったそうです。そこで、経営陣が「長期的には採用コストに投資するよりも、ESや教育に投資した方が好ましい」と人材への投資にかじを切り直したそうです。
・採用時給の引き上げ、・面接官のトレーニング、・研修期間の見直し、・求職者へのビデオによる事前説明の強化などです。
求職者へはまずビデオで業務内容、執務環境などを詳しく説明し、入社後の「期待ギャップ」を発生させない工夫を開始した（ちなみに、冒頭のアメックスでもビデオ動画で同様な内容、従業員のインタビュー動画を求職者全員に事前に見てもらっています。Vol.30でも同様の記事を書いています）ここ最近、直接採用時に通り一遍の面接だけでは無く、きちんとオフィスツアーやビデオ動画でコールセンターの業務内容、環境、制度などしっかりと説明する事が、入社後の「期待ギャップ」を発生させない一つの取組のように思います。
他にも、金融系コールセンター特有の膨大な情報量と専門用語の高いハードルを乗り切るために、研修カリキュラムを見直して「ミニマムスキルの見直しによる負荷軽減」だけではなく、入社1ヶ月時点でアンケートを実施して、期待ギャップや不満の有無などを確認して即座に対応するなどマネジメントの強化に力を入れたそうです。こうした取組により半年以内の早期離職率がピーク時の1/3まで減少したそうです。
上記2社の共通項としてあげられるのは、
① ：求職者の面接段階できちんと業務内容や執務環境などを詳しくビデオ動画
で説明して「期待ギャップ」の発生を最小限に抑えている。
② ：ES調査やｅNPS調査などで、入社後すぐの段階の満足度調査を実施し、
その結果をすぐに改善につなげている
③ ：現場のSVやマネージャー以上の上位マネジメント層も一緒になって
課題解決の取組を実行している点があると思います。
「コールセンターの離職問題を考える。最初の90日の過ごし方」については今回で一旦終了です。しかし、早期離職問題は今どこのコールセンターも抱えている共通の課題ですので、他社の成功事例も含めて積極的に打ち手の検討・実施と現場へのヒューマンタッチな関わり方を深めてもらいたいです。
今回までのシリーズ4回の内容は2019年1月号の月間コールセンタージャパン誌にて10ページにもわたり特集されていますので、定期購読されている方は是非、読み返すなり・参照していただきたいと思います。
2019年02月27日 17:49
