Vol.44 実践講座（大阪）の振り返り その4 ～稼働率の管理について～
毎年、公開研修で100人を超える受講生を対象にコールセンター研修をしていますが、受講生に聞いてみると稼働率のKPIをきちんとデータとして分析・管理しているコールセンターは約20％という印象です。現場オペレーターの生産性・疲弊度を計る「稼働率」に関してはあまり重要視されていない気がします。
コールセンターの総経費で人件費は70％～80％を占めると言われていますので、本来はもっと現場の稼働率にも目を向ける必要があると思います。
ただし、重要なポイントですが稼働率を管理指標とする場合は、オペレーター席数が少なくとも30席以上、できれば50席以上の場合にお勧めします。
20席以下など少ない席数のセンターでは、稼働率を安定させるのが難しいため、時間単位のバラツキが大きく安定的に管理するのは困難だからです。
一般的には稼働率の目標数値を80％～85％に置くのが最適値だと言われています。恒常的に85％を超えてくると注意が必要なイエローライン、常に90％を超えているようであればレッドライン：危険信号になっていると言われています。常に90％を超える稼働率状態であれば、現場のオペレーターは精神的にも肉体的にも疲弊しており、バーンアウト現象（燃え尽き症候群）を引き起こし離職に繋がると言われます。
コールセンターのオペレーターは、朝出勤してシステムにログインしてから、業務終了のログアウトするまで、全ての時間がガラス張りで管理されるようにストレスの高い労働環境です。適度に休憩時間でリフレッシュするとか、モニタリングのフィードバックや勉強会などで離席しての品質向上のための時間も必要です。
毎日100％近い稼働率で（電話+後処理時間＋その他ワーク）を消費されているとすると、2か月目には燃え尽き症候群で多分そのセンターのかなりの割合のオペレーターは退職しているか、病欠が頻繁に発生して現場が安定しないでしょう。
一方で稼働率の計算式の理解も意外に知られていませんので、ここで整理しておきます。
稼働率には実は2種類の計算式で示されることを知っているでしょうか？
稼働率①センター全体のログイン時間から離席時間を差し引いた時間の中で電話業務に従事していた時間の割合。
稼働率②：分母をセンター全体の総ログイン時間とし離席時間を差し引かないケース。
稼働率①と②の活用法には違いがあります。稼働率①は主にオペレーターの疲弊度とサービスレベルを計る上で使用される事が多いですが、稼働率②は離席時間も含め総労働時間に占める稼働割合に焦点を置いて、経営指標としてセンター全体の効率性に着目して使用されます。一般的には稼働率①の数値をもって現場の疲弊度・繁忙度の指標にしている場合がほとんどです。しかし、経営視点で見た場合、人件費として経費がかかっているのは、電話中も離席時間も同じと考えれば稼働率②を持ってセンター全体の生産性指標とする場合もあります。
また、コールセンターでは朝出勤してきてシステムにログインし、業務終了する時にログアウトをすると思いますが、皆さんのセンターでは、お昼時間はどうしているでしょうか？
お昼休憩として離席状態にしているセンターもあれば、ログアウトしているセンターもあると思います。どちらも運用上統一されていれば問題無いと思いますが、オペレーターが有期雇用社員で構成されていれば「お昼休憩＝ログアウトすべき！」というのが私の考えです。なぜならば、コールセンターのオペレーターは有期雇用の派遣・契約社員で構成されている場合が多く、契約上「お昼休憩＝無休扱い」としている場合が多いからです。
要するに、お昼休憩は経費が発生していない（極端に言うとセンター稼働のために存在していない時間）ため稼働率の計算式に含めるのは好ましくないと考えています。
「お昼時間＝離席扱い」している場合は、ログイン時間の管理をもう一度見直してみるのも良いと思います。
2019年07月24日 04:04
