Vol.40 実践研修「経営貢献を可視化する！課題解決のためのKPIマネジメント」
その後の問い合わせで詳しくはどうような内容ですか？ 過去の研修と同じですか？という質問がありましたので、少し詳しく紹介します。
特に今回特にお勧めしたのは、「経営貢献を可視化する！課題解決のためのKPIマネジメント研修」になります。
この研修は15年前には「実践！ＫＰＩマネジメント100本ノック研修」の名前で研修を開始、その後5年ほど前からKPIを活用した課題解決に焦点を置いた「KPIマネジメント課題解決研修」とリニュアルをしてきました。そして、今回は更に、最新のコンテンツを加え「経営貢献を可視化する！課題解決のためのKPIマネジメント研修」という名前で、大幅にリニュアルをしています。研修項目は冒頭の図にて添付していますので、そちらをご参照下さい。
私のブログでも特にアクセス率の高い「アーランという言葉を見る事はあるが、正直説明ができない？」という方には、この研修受講で明日から、「アーラン式とコール予測ロジック」を他者に説明できるようになります。また、「一体自分のコールセンターで受けているコールの1本あたりの単価はいくら？」と疑問に思う方にはCPC（Cost Per Call）の計算手法で自社の1本あたりの単価のロジックも学べます。
更には、「1本あたりの処理時間（AHT）を削減」する上で、効果的な検証ロジックの講義や、昨今、離職率の悪化で苦悩しているコールセンターが沢山ありますが、経営層に窮状を訴える際に、「離職ロスコストの算出方法」を学ぶことで、効果的な訴求・稟議を出す事が可能です。（冒頭の添付資料）
特に、処理時間の削減手法については、以前のブログでも書きましたが、ある程度の規模のコールセンターでは年間平均1分の処理時間の短縮で数千万のコスト削減効果がでてきます。また、離職ロスコストについても一人当たりの離職ロスコストは職制や研修期間・独り立ち期間によって変わりますが、一人あたりのコスト50万は最低でもかかります。
上長や経営層に、離職率改善のための追加投資を稟議する際に、この離職ロスコストの算出計算式はかなり有効です！
今回のような実践的な研修からの学びで、処理時間を1分短縮、離職者を一人でも防止できれば、費用対効果も十分高い研修です。
是非、下記の実践型のKPIマネジメント研修については、同僚の方や部下の方に推奨頂ければ幸いです。（ほとんどのSV層、マネジャー層に有効です）
5月29日（水）「経営貢献を可視化する！課題解決のためのKPIマネジメント」を実施します。
詳細はここを参照【こんな方にお勧め】
・ＫＰＩは重要だと思っているが、専門的な事を学ばずに現在に至ってしまった
・日々の運営課題に頭を悩ませているが、解決の糸口が見えない
・ＫＰＩを活用して「離職率の改善」や「処理時間の削減」の取り組み事例などを学びたい
【受講特典】下記のエクセルマクロシート、レポートテンプレートをファイル形式で提供
・簡易アーラン式のマクロ・エクセルシート
・効果的なレポートテンプレート
私の研修の基本コンセプトはとにかく実践力を身につける事です。
単純にコールセンターの専門用語、最新トレンドを講義するだけでは、実践力は身につきません。
コールセンターの現場で皆さんが困っている事は、「新人がどんどん辞めていく」、「生産性が一向に上がらない」、「常に繁忙状態で待ち呼の管理ができない」など、一筋縄では解決しない問題ばかりです。このような課題を解決していくにはコールセンターの専門用語を知っているだけでは解決しません。KPIデータの分析力も必要ですが、想定された課題に対して、仮説・分析・解決案の考察などのケーススタディを一つでも多く経験していくことです。私の実施する研修では、ネット上に掲載されている表面的な解決手段では無く、私が過去28年にも及ぶ経験と実践の中から身に着けた解決手法を論理的かつわかりやすく伝える内容になっています。
2019年05月14日 13:20
