VOL.95 コールセンターのROI講座：最終回 ～その3～
新シリーズでお届けしています「コールセンターのROI（Return On Investment）」今回の新シリーズの反響・アクセス数が通常のブログよりも約150％と非常に高い推移になっています。昨今は非常に便利なITソリューションも多種多様にありますし、リモートワーク体制を構築するにも色々なシステム投資が必要になってきますので、今回のようなコールセンターのROIの考え方は稟議書を作成する上でも、センター長・マネジャーがセンターの最適化をプランニングする上でも不可欠の要素と思います。
そこで、実はリックテレコムさん主催で毎年実施しているコールセンター実践講座で、この4月に新講座としてこの「コールセンターのROIも含めたKPIマネジメント講座」を開催します。今回のROI算出のプロセス解説・実践演習はもちろんの事、離職率改善によってもたらせる効果とそのアプローチ術、処理時間効率化に向けたPDCAアプローチ術など、実践的かつセンター運営・効率化に大きく貢献できるKPIマネジメントの新講座です。今回から受講特典としてアーランC式簡易計算エクセルシート、テンプレートの他に、さつき先生と2時間無料のオンライン相談会のサービスもありますので奮ってご参加下さい。
講座：KPIの実践的活用講座～改善プロセスからROI算出まで～
実施日：4月23日（金）10時～17時
実施形態：Zoomを使ったオンライン研修
さて、前回「FAQシステム導入」を前提として「効果の算定指標」として①：生産性効率、②：コース数削減によるコスト削減、③：離職低減によるコスト削減を解説しました。（詳細は～その1～から読み返すと分かり易いと思います）
①：生産性効率：AHT短縮
FAQシステム導入で1件10分のAHTが9分に60秒短縮したと想定
｛60秒X 300,000（本）｝/3600（秒）＝5000（時間）X3000円＝1,500万円コスト削減
②：コスト削減：コール数削減
FAQシステムを外部公開してお客様が自己解決して入電を5％削減したと想定
年間：30万本の受付、CPC:1000円、コールの5％がFAQで自己解決と想定
300,000（本）X5％X1000円＝1,500万円のコスト削減
③：コスト削減：離職の低減（詳細は前回のブログを参照下さい）
新人の離職を「採用コスト」、「研修コスト」、「研修講師コスト」に分割。
1番：採用コストは一人：3万円と想定。
2番：研修コストは75万円と想定
3番：研修講師コストは5万円/人と想定
（1番＋2番＋3番）＝83万。現在離職率：30％（15人）から20％（10人）に10％改善したら。83万円X5人＝415万円のコスト削減に貢献と解説しました。
上記を整理するとFAQシステム導入により、①：1,500万＋②：1,500万＋③：415万＝約3,400万/年のコスト削減が可能となります。（あくまでも上記のシミュレーション上の想定計算です）
【かかる経費は】
一方でかかる経費としては、FAQシステム導入のイニシャルコスト：仮に1000万（減価償却は考慮しない）とします。そして～その1～でも説明しましたが、FAQシステムの運用には「ネタだし調整⇒FAQ作成⇒分析調査⇒検証⇒新規FAQ作成・削除作業・・」など結構な工数がかかります。ここでは初年度3名のアサインが必要とします。人件費：500万X3人月＝1500万/年の費用が必要になります。2年目以降も同様に3人月の工数とすると、人件費は最低でも毎年1500万必要になります。
上記のグラフは単年度効果と4年累計効果を金額で示しています。
私の勝手な想定として、システム導入初年度は上記：3400万の効果は半分＝1700万と試算、2年目に最大効果が表れ：3400万、3年目：削減効果が薄まる（逆に効果がUPする場合もある）、4年目：更に削減効果は多少薄まる（逆に効果がUPの場合もある）
今回のシミュレーションでは、一見すると年間：3400万のコスト削減効果があって“すごい！”という印象を持つと思いますが、今回のシミュレーションでは経費と効果を4年累計で試算すると約3000万のコスト削減にしかなりません。（以外に少ないなぁ？と思った方も多いと思います）この削減効果をどこまで出せるか！やメンテ人件費をいくら投入するのか！のさじ加減一つでこのグラフの金額は大きく変化しますので、ここは各社・各マネジメントの戦略・想定シミュレーション次第だと思います。
今回の3回のシリーズではFAQシステム導入効果のROIについて解説しましたが、今回は初歩的なコールセンターのROI術です。本来はもっと詳細に行いますが、こういう基礎的な知識から初めて自社に合わせて応用していくと、上司・経営層への稟議の承認確率も高まると思います。
是非とも、新規システム・ITソリューションの導入稟議の参考にして下さい。下記の実践研修にてブラッシュアップすると効果的と思います。
講座：KPIの実践的活用講座～改善プロセスからROI算出まで～
実施日：4月23日（金）10時～17時（オンラインで実施）
弊社サービスとして、新規システム導入の際の稟議書作成サポート・効果検証のサポート・アドバイスも行っておりますので、ご相談のある方は下記よりご相談下さい。
お問い合わせ|コールセンターの課題解決の相談は・さつきソリューション (satsuki-sol.com)
