Vol.88 【特別寄稿】伝説のセンター長が語るアフターコロナのマネジメント ＜その1＞
ここ最近は「コールセンター白書2020の考察」をお届けしてましたが、今回と次回は参加できなかった方も多くいらっしゃると思いますので特別寄稿として「伝説のセンター長が語るアフターコロナ・・」の当日の内容をダイジェストでお届けします。
冒頭のスライドは私のパートで説明した内容です。コールセンターの現場では多くの事がコロナ禍で変化してきましたが、一言で言うと「物事の優先順位が変わった！」と思います。
「お客様」・「会社」・「社会」・「社員」の4つを現場において優先順位付けすると、コロナ前は総じて「お客様第一主義」を掲げているコールセンターが多かったと思いますが、4月の緊急事態宣言の状況下では、“社員の命を守ることが第一”として、ある意味コールセンター運営の歴史上初めてと言って良いぐらい「社員」の優先順位が一番にフォーカスされたコールセンターが多くあったと思います。逆に今まで一番重要視されていた「お客様への繋がりやすさ」は自宅待機や間引き運用の中で応答率：30％以下の運用でも仕方が無いと割り切った運用も見受けられました。また、アウトソーサーにとっては、更に「クライアント」という5つめの要素が加わることになりますので、更に現場の優先順位付け・運用の舵取りは難しいものになっていたと思います。今後「アフターコロナ時代」においてどのような優先順位付けになっていくのかは、企業の考え方次第、クライアントの意向次第の部分が大きいですが、重要な点は、経営層またはコールセンタートップから、「今自社の運営の優先順位と方向性はこうである！なぜならば・・・」をきちんと現場の管理者・オペレーター全員に共有して認識を一つにしておく事だと思います。昨日まで「応答率・応答率・・」と目くじらを立てていたのに急に「応答率は諦めた・・自宅待機！」とか、「明日からまた全員出勤で電話取れ！」とか目まぐるしく対応が変化する場合もありますが、会社方針・センター方針はしっかりと現場と共有理解を持っておくことが重要だと思います。
次に品質の考え方も先ほど述べたように「応答率・繋がりやすさの追求」から、コロナ禍においては“メール・チャットのノンボイスサポート”への切り替え対応、FAQ対応などアクセスチャネルの多様化で凌いだコールセンターが多いと思います。確実にアフター（WITH）コロナ時代においては、「在宅対応・デジタル化」の波は避けては通れない時代に来ています。この1年間を通してご相談頂いたコールセンターや周辺状況をヒアリングした結果では、春先にリモート体制を前提にシステム構築まで行ったコールセンターは大手アウトソーサーや大手企業、外資系企業など一部に限られていましたが、夏の第二波頃から将来に向けたリモート体制構築の必要性や社内での理解も進み本格的にリモート体制に向けたシステム構築を開始したコールセンターが目立ち始めたようです。そして11月の現在においては、かなりの割合でリモート体制を構築して年内の運用開始を目指して対応を行っているコールセンターが目立っています。この「在宅化・デジタル化・ロイヤリティー化」のテーマは奥が深いので別に個別テーマで深掘りをしたいと思います。
最後に優秀なSV・マネジメントの定義が変わったか？についてですが、今までは一般的には現場での手上げ対応・エスカレーションの際のサポート力（知識・スキル・経験が豊富）が優秀でかつ現場から頼られるマネジメントであったと思います。しかし、コロナ禍において在宅での一人ぼっちの対応や、間引き対応でそもそもSVが現場にいない状況も生まれました。当然ですが、知識・スキル・経験の豊富さは頼もしい要素ですが、現場のオペレーターから聞こえる今後のSV・マネジメントに期待する声として①：知らない事を一問一答で答えてくれるだけでは無く、どのナレッジをどのように検索して解決していくのかのナレッジ活用法や解決手法の習得などナビゲーション手法に期待する声と、②：今まで以上に精神面・メンタル面のフォローを期待する声が多く聞かれます。ナレッジマネージメントの第一歩はFAQの整備から始まりますが、特に今年ほどFAQの重要性に気付かされた年は無いと思います。このコロナ禍におけるナレッジマネージメントについても、テーマは奥が深いので別に個別テーマで深掘りをしたいと思います。
次回も、「伝説のセンター長が語るアフターコロナのマネジメント」のパネルディスカッションから他のパネラーの声なども共有させていただきます。
2020年11月25日 13:17
