VOL.49 コールセンターCRMデモ＆カン2019（東京）＆実践講座の紹介
変化と進化の激しいコールセンター業界のシステム最新トレンドである、チャット（ボット）・音声認識・AIから、ＣＸ（カスタマーエキスペリエンス）・カスタマーサクセスなど各社の最新の運用事例に触れられる非常に貴重な機会です。是非、コールセンターの運用課題に日々頭を悩ませている、こんなシステムがあったらいいなぁと考えている方は一度足を運んでいただくと目から鱗のような気づきを得られると思います。
詳細はここを参照！
私も11月12（火）と１３日（水）の2日間は実践講座の講師として登壇します。この実践講座は開始から15年以上経ちますが、初回から15年間以上連続して登壇し続けています。特になり立てのSV,マネージャーの方で専門的な知識・know-howを学びたい方にはお勧めです。
11月12日（火）は「基礎から学ぶKPIマネジメント実践編」
詳細はここを参照！【こんな方にお勧め】
・KPI管理は敷居の高いものだと思って、少し避けてきた（分かり易く教えて欲しい）
・ＫＰＩは重要だと思っているが、専門的な事を学ばずに現在に至ってしまった
・日々の運営課題に頭を悩ませているが、解決の糸口が見えない
・本当はＫＰＩを活用して「離職率の改善」や「処理時間の削減」などを実現したいと思っている
【概要】
- KPIの基礎知識・基礎理解
- KPIで紐解くコール予測のプロセス（アーランC式による計算手法）
- シックスシグマを使ったAHTを短縮させる実践プロセス
- 離職率を低減させるKPIの効果的な活用法
- レポート読み取り演習問題―初級編・中級編・上級編
- 総合理解度テストの実施（点数は自分限りの非公表ですので、安心して下さい）
11月13日（水）は「コールセンター運営の基本知識とマネジメント入門講座」
詳細はここを参照【こんな方にお勧め】
・コールセンターのＳＶやマネジャーなどになって1年未満でまだ右往左往している
・コールセンター管理経験はあるが、専門的な事を学ばずに現在に至ってしまった
・他社のSV,管理職とも話をして、他社事例に触れてみたい（自社との比較をしてみたい）
【概要】
１．経営に認められるコンタクトセンターの創り方のポイント
２．コールセンターの主要KPIの考察と演習問題を通した分析力の向上
・業務量予測、要員配置の考え方（アーランC計算式の意義と活用法）
・応答率、稼働率、CPCなど主要KPIの管理・運用方法の深掘り
３．コールセンターの最新トレンド
・チャットの効果的な使い方
・AIのコールセンターにおける現在地
・CX(カスタマーエクリスペリエンス)の概念。CSとの違いについて
４．組織課題・特に離職率を低減させていく効果的なアプローチ手法
◇演習・グループワーク
5.稼働率最適化ワーク、CPC計算ワーク、人材定着化ワークなど
6.総合理解度テストの実施（点数は自分限りの非公表です）
私の研修の基本コンセプトはとにかく実践力を身につける事です。
単純にコールセンターの専門用語、最新トレンドを講義するだけでは、実践力は身につきません。
コールセンターの現場で皆さんが困っている事は、「新人がどんどん辞めていく」、「生産性が一向に上がらない」、「常に繁忙状態で待ち呼の管理ができない」など、一筋縄では解決しない問題ばかりです。このような課題を解決していくにはコールセンターの専門用語を知っているだけでは解決しません。KPIデータの分析力も必要ですが、想定された課題に対して、仮説・分析・解決案の考察などのケーススタディを一つでも多く経験していくことです。私の実施する研修では、ネット上に掲載されている表面的な解決手段では無く、私が過去30年にも及ぶ経験と実践の中から身に着けた解決手法を論理的かつわかりやすく伝える内容になっています。
過去に「コールセンターマネジメント講座の実践編」、「KPIマネジメント！100本ノック研修」を受講された方でも、今回の内容はよりバージョンアップして大幅にリニュアルをかけていますので、再受講しても参考になります。
また、部下や同僚の方への受講推奨でも大歓迎ですので、宜しくお願いします。
2019年10月14日 17:35
