Vol.52 コールセンター白書２０１９から見るコールセンターの今！ ＜その2＞
今回は、今後改善の目途が立たない「採用難」について、「採用が厳しいなら・辞めないコールセンターにしよう！」ということについて、各社はどんな「離職防止施策」をしているのかを取り上げたいと思います。
冒頭のグラフをご覧下さい。離職予防施策として「実施した」のベスト３は「業務に対するフィードバックを強化した」：34.5％、「時給を上げた」：31.4％、「表彰制度」・「人材育成の充実」：30％％が上位を占めています。大手金融機関ではグループ全体でオペレーターの応対コンテストを実施している事例も多くありますが、モチベーションアップ施策としては最も実施しやすい施策の一つです。応対品質以外でも、皆勤賞・模範となる処理効率・効果的な改善施策提案などを表彰するコールセンターも多いと思いますので、「表彰制度」は手軽に実施でき、かつ効果が見込める施策と思います。ただ気をつけたいのは「表彰制度のマンネリ化」です。何年も同じ条件と項目で実施を続けていると、受賞者はいつも同じ社員だったり・目新しさが無くなり現場でのマンネリ化を招く恐れもありますので、定期的なブラッシュアップは必要です。
一つご紹介したいのが「Google」で実施している「ピアボーナス制度」です。社員一人が月に1000円程度の相手に与える事のできるインセンティブボーナスの権利を保有しており、日々の業務の中でこの方の手助けで助かった！ この方の業務効率化はすばらしい！ いつも周りへの気遣いがすごい！など、その方にインセンティブボーナスを差し上げたい！と思ったら社内サイトを使ってボーナスをメッセージと一緒にお金を送る事ができます。一年間で数千円～ＭＡＸでも３万円にもなりませんが、貰ったインセンティブでちょっと豪華なランチやディナーぐらいは行けるそうです。年間のピアボーナスランキングなども社内で共有されるそうで、上司だけから評価される社内報奨制度とは違い、同僚・他部署の社員からの感謝のボーナスの積上げなので、本人の満足度は非常に高いそうです。結果的に社内から自分の働きを認められているという承認欲求を満たす上では非常に効果的な施策かもしれません。ちなみにメルカリさんも同じような「ピアボーナス制度」を日本で展開しているようです。
また、「研修・人材教育プログラムを充実させた」や、「業務に対する評価とフィードバックを強化した」も昨年に続き離職予防として実施している傾向が強いようです。
これも、コールセンターのオペレーターではキャリア形成にならない、やっつけ仕事のように思われているので、研修・人材教育は重要なキーワードだと思います。ある調査機関の結果ですが、その会社で仕事を続けるモチベーションとして、当然「給与水準」というのは大きな要素ですが、結構高い割合だったのが「その職場が学べる環境にあるかどうか」という結果もあるようです。中長期的に学べる環境を整えるのも、今後のコールセンター運営の勘所だと思います。
しかしながら、何から手を付けていいかわからないセンターや、今回の離職予防施策のほとんどをやっているが、あまり効果が上がらないと悩んでいるセンターも少なくないと思います。コールセンターは肉体的負荷よりも、精神的負荷の高い仕事です。もしかすると目に見える施策そのものよりも、目に見えないけどメンタルケアに向けた「面談・フィードバック・コミュニティ作り・癒やしの空間」などが離職予防の特効薬になる場合もあります。何がそのセンターにとって一番有効な離職対策なのかは、置かれている環境や状況によって違います。
孤立しがちな職場ですので、休憩時間や昼休みなどに気軽にグループ・サークルになれるように休憩室のレイアウト配置を変更しただけでコミュニケーションが活気づいて、センター全体の雰囲気が良くなったという事例もあるようです。
まずは、社員の声を聞くという意味では「従業員満足度調査：ES調査」が一番の近道だと思います。不満ばかりしか声が上がらないと思われがちですが、やはりそこは「社員の生の声」ですので、この声に真摯に向き合う姿勢から始めるのが王道と思います。
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2019年11月20日 00:15
