VOL.92 コールセンター・オンライン研修の紹介・コールセンターのROIについて
昨年はコールセンターブログを35本：月に約3本ペースで掲載してきました、今年も同様のペースでコールセンターとビジネス研修に特化したブログ記事を書いていく予定です。
昨年はとにかくコールセンター業界もコロナ禍の中で特別な1年だったと思います。あまり良い表現では無いですが、“時代の変革は災害・戦争によって加速する”という言葉がありますが、まさにコロナの影響でコールセンターのリモート化の加速、デジタル化の加速、顧客・従業員満足度の再定義などあらゆる面で大きな変革のあった1年だと思います。
コールセンター業界も大規模イベント・集合型の研修が軒並み中止になっておりますが、今回は自宅・コールセンター内の会議室からでも受講可能なオンライン研修を紹介します。新型コロナウイルスの影響で、外部の専門機関でコールセンターの知識・スキルを学べる機会が減っていますが、日々進化するコールセンターの運用・システムなどは常にキャッチアップしていかなければなりません。また、東京・大阪会場での実施だと前泊や長距離移動など時間の無駄が発生しますが、オンライン研修だと効率的に受講可能です。
今回はリックテレコムさん主催でZOOMを使ったオンライン研修ですので、座学研修同様にオンライン上でグループに分かれてグループディスカッションも可能です。ほぼ座学研修と同じ環境で他社の方との交流も可能ですので、この機会に受講の検討をお願いします。(既に約10名の受講者が確定しています)受講対象者はSV以上（マネージャー・センター長さんでも、異動後1年未満で専門的な知識を習得していない。一度体系的に学びたいという方も歓迎です）
●1月20日（水）（10：00～17：00）コールセンター運営の基本知識とマネジメント入門講座
詳細はここを参照こちらのメーリングリストの方は過去にCRMデモ＆コンファレンスの実践講座を受講された方が多いと思いますが、カリキュラム内容はブラッシュアップは重ねてますが概ね一緒です。受講内容を振り返ってもらってご自身の部下や同僚などで参考になる対象の方（最近コールセンターの管理職になった方には特に有効です）などいましたら是非ご推薦いただければと存じます。
ご案内
来週から新年の新シリーズとして「コールセンターのROI（Return On Investment）」について記事をまとめたいと考えています。ROI:投資収益率などと訳されると思いますが、コロナ禍の中チャットボットやFAQシステム、音声認識系ソリューション、AIソリューションなどデジタル化に向けた検討は行われていると思いますが、一声数千万のシステム投資になりますので、経営陣からなかなか承認が得られないという声も聞きます。闇雲に「○○システムを導入したい！」、「便利なんです！」と訴えても簡単に承認されないのも事実です。やはりポイントはしっかりとROIを数値化して訴求できるかにかかっています。そこにはコールセンター運用に精通していないと経営陣をなかなか説得するのも難しい現実がありますので、そこに向けた「コールセンターROI訴求編」をお届けしたいと考えています。
2021年01月05日 11:30
