コールセンターの課題解決の相談は
さつきソリューションへ

長年の経験と知識を基に、現場・経営両サイドで抱える悩みを解決いたします。

HOMEブログ ≫ Vol.63 4月東京開催 コールセンターの実践講座の紹介 ≫

Vol.63 4月東京開催 コールセンターの実践講座の紹介

最近の新型コロナウイルスの影響で大規模イベント・大規模セミナー等が中止になっておりますが、今回は小規模10人前後でコールセンター実践講座を東京で開催する事にしてます。
毎年、CRMデモ&コンファレンスにて春は大阪のマイドーム大阪、秋に東京のサンシャインシティで実施している同じ実践講座の小規模バージョンです。
安全衛生面にも十分に配慮した上での、10人前後での開催ですので、この機会にコールセンターの実践力を高めたいと考えている方は是非受講いただければと思います。特に今回は小規模人数での開催になりますので、各受講者からの個別相談・質問を受けられる機会も儲けたいと思います。他社の参加者からの情報共有に加えて、講師との質疑応答などの時間も十分に確保しての開催です。
 
日時は4月22(水)と24日(金)の2日間。場所は東京の湯島の家電会館になります。実践講座の詳細は下記を参照していただき。今回は、受講特典として受講者の方だけに特別にお渡ししている特典資料についてご紹介させてもらいます。

●4月22日(水)は「コールセンター運営の基本知識とマネジメント入門講座」を実施

詳細はここを参照

●4月24日(金)は「基本から学ぶKPIマネジメント実践編」を実施

詳細はここを参照

 
「コールセンター運営の基本知識」でも「KPIマネジメント実践編」の主要テーマはもちろんKPIですが、コール予測から必要人員計算に用いられるKPIをご存じでしょうか? ご存じの方も多いと思いますが、ベースとしては「アーランC式」を使って必要要員計算を行います。アーランC式の詳細については今回、割愛します。もう一度確認されたい方はこのブログのVol43のアーランの基礎知識を確認して下さい。
 
アーランB式では、コール数や話中率をキーファクターとして必要回線数を計算しますし、アーランC式ではコール数・目標サービスレベルから必要人員数を計算していきます。
この研修の受講特典として、簡易版のアーランB/C式のエクセル・マクロ計算シートをファイル形式でお渡ししてます。基本的にワークフォースマネジメントシステム(WFM)もベースはアーランC式です。20年ぐらい前になりますが、自作でアーラン式のロジックを組み入れエクセルのマクロ計算式で回線数や要員数を計算できるシートを作成しました。
エクセルのイメージ画像は下記になります。
 エクセル アーラン式
もう一つの特典資料は、「勤怠状況レポート」のテンプレートの提供です。
各コールセンターではオペレーターの勤怠管理や離席時間の管理をしていると思います。この勤怠状況レポートは、在席するオペレーター・SV全員の総ログイン時間の中から、欠勤や有給・残業などの勤怠時間と、会議時間やフィードバック時間、SVの待機時間などの離席時間を差し引いて実際の現場の稼働生産性をチェックするレポートになります。
ワークを通じてこの勤怠状況レポートの有効性は体感してもらえると思います。受講特典としては、エクセルで作成した勤怠状況レポートのエクセルのテンプレートとパワーポイントで作成した解説資料も合わせて提供します。
解説資料のイメージ画像は下記になります。
 勤怠状況レポート
上記2つの特典資料は、どちらの講座を受講いただいても2つともご提供しています。
活用次第では、受講料の何倍もの価値がある特典資料だと思いますので、是非ご興味がありましたら、部下の方や同僚の方へのご推薦も含めてご参加のほどよろしくお願いします。
 
この機会に様々な研修を受講して現場の運用改善の一助にすることをお勧めします。とにかくコールセンター運営・マネジメントは専門性が高いので、専門知識・経験が重要です。自社の運営課題に対して日々悶々としているよりも、一度専門的な知識・スキルに触れることをお勧めします。
 
2020年03月24日 11:33
さつき先生の今
日から役立つコールセンターのちょっといい話

コールセンターの課題解決の相談は
さつきソリューション

Tel:090-7557-8646

【事業所本部】
〒570-0023
大阪府守口市日向町2-2

【東京オフィス】
〒107-0062
東京都港区南青山4-17-33
グランカーサ南青 山 2階C10

事務所概要はこちら

サイドメニュー

モバイルサイト

さつきソリューションスマホサイトQRコード

スマートフォンからのアクセスはこちら